Cách xin lỗi khách hàng hiệu quả nhất

 Xin xem kĩ ở giải pháp dưới đây.

Lời nói xin lỗi phảivăn minh, quy phạm

Làm điều không phải với người khác nên nói: " tôi rất áy náy"; Mong muốn nhận được sự thông cảm, cần nói: " thông cảm cho", "mong ngàitha lỗi";Làm phiền người khác có thể nói: "đã làm phiền anh", "đã gây phiềnphức cho anh".

Xin lỗi cấn phải kịp thời

Biết mình đã sai, lập tức phải nói "xin lỗi", nếu càng kéodài, sẽ càng làm cho người ta giận và dễ hiểu nhầm.Xin lỗi kịp thời còn có tácdụng "lùi bước để tiến bước", tránh vì chuyện nhỏ mà để lở chuyệnlớn.

Xin lỗi nênđàng hoàng

Khi xin lỗi không nên khúm núm, mà nên đàng hoang.Không nêntrốn tránh, cũng không nên hạ thấp mình, những lời nói kiểu như "tôi thậtngốc", "tôi thật quá kém"..., có thể làm cho khách hàng coi thường.

Xin lỗi nên mượn "ngôn ngữ đồ vật"

Có một số lời nóixin lỗi khó có thể nói trực tiếp, bạn có thể viết thư rồi phải gửi đi cũng được.Đối với phụ nữ phương Tây, để có thể làm cho họ từ phẫn nộ chuyển sang vui vẻ,cách xin lỗi tốt nhất là tặng họ một bó hoa tươi, lựa lời nhận sai. Cách mượnđồ vật xin lỗi này thường có phản hồi tích cực.

Xin lỗi khôngphải là câu nói có thể dùng trong mọi trường hợp

Khi không nên xin lỗi người khác, thì nhất thiết không được xin lỗi. Nếu không, khách hàng sẽkhông thể hiểu được ý nghĩa của lời nói xin lỗi, có lúc còn bị khách hànglấn lướt, làm khó cho bản thân. Có nghĩalà khi cần xin lỗi người khác, điều quan trọng hơn cả là phải thay đổi đượchành vi của mình sau này, không nên để lời nói không đi đôi với ý thức hànhđộng, không có gì sửa đổi. Nếu lời xin lỗi chỉ là hình thức thì chứng tỏ bảnthân còn thiếu thành ý.

Một số ngôn ngữ tinh tế thường dùng

• Nhân viên phục vụ khách hàng tiến hành phỏng vấn đúng lúckhách hàng đang làm việc, nghỉ ngơi, tuy khách hàng đồng ý dừng lại tiếp đón,nhưng nhân viên phục vụ khách hàng vẩn nên nói "xin lỗi, đã làm phiền anh" ,hoặc nói "xin thứ lỗi, xin phiền một chút thời gian của anh... "

• Nếu trong giao tiếp có một số lời nói, hành động làm kháchhàng không vui, hoặc nói ra điều gì đó không chính xác, nên nhanh chóng xin lỗimột cách tế nhị, hoặc lựa tinh thế mà giải thích hoặc cải chính, có thể nói :"xin lỗi.."

• Nếu trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên phục vu kháchhàng cnầ ngắt lời khách hàng. Trước tiên phải xin lỗi tế nhị. Ví như nói: "xinlỗi, tôi xin thêm câu này".

Hoặc nói : "Xin lượng thứ, tối muốn giải thích một chút" ...

• Nếu trong giao tiếp, khách hàng muốn được nhân viên phục vụkhách hàng giúp đỡ, nhân viên phục vụ khách hàng không có cách nào hứa hẹn đápứng yêu cầu đó, có thể nói: "xin lỗi, về việc này tôi hoàn toàn không đủ khảnăng", hoặc nói: "rất xin lỗi, tôi phải làm ngài thất vọng rồi".

• Khi kết thúc cuộc trò chuyện, nếu quả thực bạn chiếm quánhiều thời gian của khách hàng, trước khi từ biệt cần phải nói: "xin lỗi, hômnay đã làm mất nhiều thời gian quý báu của ngài".

Xin hãy nêu ra ví dụ nói rõ một số lời nói xin lỗi tế nhị thường dùng .

1. Nếu như nhân viên phục vụ khách hàng khi tiến hành phỏng vấn, đúng lúc kháchhàng đang làm việc, nghỉ ngơi, Tuy nhiên, khách hàng đồng ý dừng lại tiếpđón, nhưng nhân viên phục vụ khách hàng vẫn nên nói "xin lỗi, đã làm phiềnanh rôi". Hoạc nói "xin thứ lỗi, xin làm phiền một chút thời gian củangài..."

2. Nếunhư trong giao tiếp có một số lời nói hành động làm khách hàng không vui,hoặc nói sai một số lời, nên nhanh chóng xin lỗi tế nhị, hoặc xem tinh thếmà giải thích hoặc cải chính, có thể nói "xin lỗi"

3. Nếunhư trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ khách hàng cần ngắtlời khách hàng, trước tiên cần phải xin lỗi tế nhị. Vì như nói: " Xinlỗi,tôi xin thêm vào câu này" Hoặc nói : " Xin lượng thứ, tôi muốn giảithích một chút"...

Giải quyết khủng hoảng và xin lỗi khách hàng

Một lỗi sai từ ngữ trên quảng cáo, ý tưởng quảng cáo phản cảm, thậm chí là một câu trả lời sai trên Facebook cũng có thể tạo ra phản ứng tiêu cực đối với nhiều người tiêu dùng và nhanh chóng trở thành “thảm họa” đối với doanh nghiệp (DN). Điều này khiến các thương hiệu phải tập trung tính toán lại chiến lược xử lý khủng hoảng và cách thức xin lỗi khách hàng.

Đánh giá đúng tình trạng của khủng hoảng

Dù là lỗi lớn hay nhỏ, trước khi giải quyết, các DN cần phân tích cụ thể tình hình và những đối tượng mà sai sót này ảnh hưởng tới. Tùy trường hợp mà có cách giải quyết khác nhau.

Các DN cần có một bộ phận PR và tư vấn pháp luật chuyên nghiệp để giải quyết các rủi ro.

Tuy vậy, điều quan trọng nhất là đánh giá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Đôi khi, có những vấn đề đối với DN là không đáng kể nhưng với khách hàng lại rất nghiêm trọng.

Lựa chọn cách thức phù hợp để giải quyết vấn đề

Nếu gửi nhầm 1.000 email đến 1.000 khách hàng, chỉ cần gửi email xin lỗi đến đúng 1.000 khách hàng đó. Nếu lỗi lớn thì DN bắt buộc phải sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng để thông báo và xin lỗi khách hàng. DN cũng có thể tận dụng sức mạnh của mạng xã hội để truyền đi các thông điệp của mình một cách nhanh chóng và tiết kiệm hơn.

Xin lỗi chân thành

Tuy nhiên, việc bỏ ra hàng núi tiền cho truyền thông chưa chắc đã mua được sự tin cậy của người tiêu dùng. Khách hàng rất nhạy cảm và họ sẽ dễ dàng nhận ra ngay nếu DN có thái độ xin lỗi cho qua chuyện. Điều này chỉ khiến tình hình càng tồi tệ hơn.

Trong trường hợp DN bị khách hàng quy trách nhiệm oan thì điều nên làm là giữ bình tĩnh và tích cực giúp khách hàng hiểu được tình hình. Một số DN xin lỗi ngay nhưng điều này không cần thiết và có thể có hại về sau vì DN phải chịu trách nhiệm cho những việc mà họ không làm.

Xin lỗi khác với mua chuộc và DN cần cân nhắc kỹ chiến lược bồi thường. Trong một số trường hợp, việc đền bù chỉ khiến tình hình phức tạp hơn và không thể hòa giải được. Việc đền bù cũng không thay thế được lời xin lỗi. Một lời xin lỗi chân thành sẽ xoa dịu những mâu thuẫn và giận dữ.

Có hành động thiết thực để sửa sai

Đôi khi chỉ cần một lời xin lỗi, nhưng nhiều lúc, DN cần phải bồi thường hay hoàn trả tiền cho khách hàng. Giải quyết khủng hoảng sẽ tốn kém nên tốt nhất mỗi DN nên có một quỹ dự phòng cho những tình huống bất ngờ như thế này.

Những việc nhỏ như nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giữ vững chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong khoảng thời gian xảy ra sự cố sẽ tạo được nhiều tác động tốt lên tâm lý khách hàng.

4 cách nói lời xin lỗi hiệu quả

Là sếp, bạn phải biết tất cả mọi việc và luôn đúng. Nếu bạn nghĩ như vậy thì bạn đã hoàn toàn sai lầm. Hãy thử những từ ngữ đơn giản mà đầy sức mạnh sau để xây dựng lòng tin và lãnh đạo một cách hoàn hảo

 

Tất cả chúng ta đều có lúc phạm sai lầm, nói những điều sai trái và đánh giá sai tình huống. Nhưng không phải ai cũng thừa nhận sai lầm của họ, đặc biệt là trong một môi trường cạnh tranh.

Có lẽ tác giả huyền thoại chuyên viết về nghệ thuật lãnh đạo John C. Maxwell đã nói về điều này rất hay: "Một người đàn ông phải đủ lớn để thừa nhận sai lầm, đủ thông minh để hưởng lợi từ những sai lầm đó và đủ mạnh mẽ để sửa chữa chúng”.

Tôi đã học được bài học rất quan trọng này từ khi mới khởi nghiệp tại kênh truyền hình NBC-TV. Là trợ lý phó chủ tịch hội đồng quản trị về bán hàng, tôi có trách nhiệm báo cáo với một người cố vấn tuyệt vời, người hoàn toàn tin tưởng vào tài đánh giá và thẩm định của tôi. Nhưng có một dịp tôi đã phạm một sai lầm kinh khủng làm bà thất vọng. Tôi thực sự run sợ.

Tất nhiên, sếp của tôi giận tái người. Ngay lập tức bà gọi tôi tới trách mắng thậm tệ vì nhận định sai lầm của tôi. Bản năng tự vệ của tôi lập tức trỗi dậy, bản năng chiến đấu hay trốn chạy của tôi gào thét: “Chiến đấu để tồn tại”. May thay, trong lúc tỉnh táo tôi đã chọn một cách khôn ngoan hơn. Dưới đây là những gì tôi đã nói:

Tôi đã sai. Tôi xin lỗi. Tôi biết mình vẫn cần phải học hỏi nhiều. Hãy để tôi khắc phục vấn đề này  

Rõ ràng, một nhân viên trẻ, giàu tham vọng mà có câu trả lời như thế này thì vượt quá mong đợi của sếp. Tôi sẽ không bao giờ quên chuỗi phản ứng nội tâm phản ánh qua ánh mắt của sếp: ngạc nhiên, bối rối, chấp nhận và có chút gì đó ngưỡng mộ. Chính giây phút đó tôi biết mình đã làm chính xác điều cần phải làm.

Kinh nghiệm này đã dạy tôi một điều mà tôi luôn mang theo bên mình trong suốt nhiều năm: một chút trung thực và khiêm tốn sẽ giúp bạn tiến xa trong cuộc sống. Nó sẽ bồi đắp các mối quan hệ, ngăn chặn những cuộc đối đầu không cần thiết, tiết kiệm thời gian và xây dựng lòng tin. Việc tưởng như sẽ phá hủy toàn bộ sự nghiệp của tôi hóa ra lại giúp tôi có được lòng tin của một phụ nữ quyền lực và thành công và đã mở rộng cánh của phát triển, học tập và nhiều cơ hội thăng tiến trong nhiều năm.

Sắp tới, khi bản năng tự bảo vệ trỗi dậy bạn có thể tìm lối thoát với những câu nói đơn giản mà hiệu quả. Hãy thử mà xem, cái duy nhất mà bạn mất chỉ là cái tôi nhỏ bé tôi mà!

Tôi xin lỗi.

Một câu xin lỗi ngắn gọn và ngọt ngào có thể giúp hạ bớt sự tức giận và kháng cự trong phòng. Hãy làm dịu tình hình với những câu từ đơn giản này. Cuộc trao đổi sẽ trở nên bớt căng thẳng và có thể sẽ xuất hiện giải pháp cho vấn đề hoặc khó khăn của bạn.

Tôi đã sai.

Thừa nhận sai lầm của bạn sẽ rửa sạch mọi thứ. Không cần phải tự bao biện cho bản thân, không cần tạo ra những lời bào chữa dài dòng. Thật thoải mái! Thừa nhận và sửa chữa sai lầm. Điều đó thật đơn giản!

Tôi cần giúp đỡ.

Hãy làm như thế. Thừa nhận là bạn không biết chút gì về điều đó. Một doanh nhân vĩ đại sẽ giữ những người hiểu biết nhiều hơn bà ta ở bên mình. Tìm kiếm sự che chở của những người ủng hộ sẽ tránh cho bạn khỏi nỗi thất vọng và tiết kiệm thời gian.

Tôi không biết

Bạn có nghĩ rằng mình phải biết tất cả các câu trả lời? Nếu vậy là bạn đã sai. Ngay cả các chuyên gia cũng không thể biết tất cả. Bất kể chuyên gia đích thực nào cũng sẽ cho bạn biết rằng không nên nghĩ ai cũng buộc phải biết tất cả các câu trả lời. Hãy đối mặt với điều đó, nếu chúng ta biết tất cả mọi việc thì cuộc sống sẽ thật nhàm chán! Đây là cơ hội để học tập và lớn lên, điều mà mọi doanh  nhân đều thích làm!

10 cách để đánh mất khách hàng

Việc có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời quả là khó, còn theo lý giải của Michel Bergdahl thì bạn lại bị bó buộc để rồi va vào vô số những vật cản làm cho ngã trên con đường đó. Ông khuyên rằng: với mục đích giữ chân và thu hút được các khách hàng, các công ty nên tránh việc thất hứa, luôn trút bỏ trách nhiệm về các vấn đề từ đại diện này sang đại diện khác và có một thái độ dịch vụ tồi. Để xây dựng được một mối quan hệ khách hàng tuyệt vời phải mất rất nhiều thời gian nhưng chỉ cần trong chớp mắt, bạn có thể phá vỡ mất điều đó! Có rất nhiều cách để đánh mất các khách hàng đang có của bạn nếu bạn không cẩn trọng trong các thỏa thuận của mình hàng ngày. Dưới đây là 10 cách để đánh mất các khách hàng của bạn nhưng không có nghĩa là một bản danh sách duy nhất.

Điều đáng quan tâm trong từng vấn đề của 10 vấn đề dịch vụ đó là có thể chuyển những điều này thành một cách rất hay để thực sự củng cố và giữ được các mối quan hệ khách hàng của bạn, thậm chí còn làm cho chúng trở nên mạnh hơn. Sợi chỉ liên hệ chung để có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời cần phải có chính là đội ngũ những con người tuyệt vời và đào tạo họ liên tục. Điều đó cũng giúp có một văn hóa công ty đánh giá được dịch vụ qua mọi cái khác.

1. Thất hứa

Các khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi một công ty hứa mà không thực hiện. Điều này được xem như “hứa nhiều làm chẳng bao nhiêu”. Hãy chấp nhận tâm lý rằng bạn sẽ luôn sống cùng những cam kết bạn hứa làm cho các khách hàng của mình. Hãy dạy cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn rằng “Cái chúng ta hứa là cái chúng ta làm, luôn luôn như thế.” Thế nên khi một ai đó trong đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn thực hiện một cam kết cho một trong những khách hàng của bạn thì phải đảm bảo rằng cả công ty bạn đều đang đứng sau lời cam kết đó, thậm chí lúc này điều đó có thể tiêu tốn tiền của bạn.

Hãy thừa nhận sai lầm của bạn, hãy xin lỗi khách hàng và làm bất cứ điều gì bạn có thể để khiến các khách hàng thấy vui vẻ. Hãy nhớ lấy điều này: Một khách hàng không hề vui với dịch vụ của của bạn sẽ kể với mọi người là họ biết chính xác bạn đối xử với họ hết sức tồi tệ như thế nào. Vì thế, khi bạn đối xử với các khách hàng của mình một cách tồi tệ có nghĩa là bạn đang định hướng kinh doanh cho các đối thủ của bạn! Vậy nên, đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn nên luôn làm được hơn thế nữa!

2. Trút bỏ trách nhiệm về các vấn đề

Chúng ta tất cả đều từng trải qua tâm trạng thất vọng về việc gọi điện tới một công ty để phàn nàn nhưng sau đó lại được chuyển hết từ người này tới người khác mà không giúp đỡ được gì. “Trút bỏ trách nhiệm cho khách hàng” là một thực tế về dịch vụ khách hàng làm bực mình mà những người làm ở một số công ty sử dụng để tránh việc phải chịu trách nhiệm giàn xếp về một vấn đề của khách hàng. Khi điều này xảy ra với bạn, bạn có cảm thấy rằng công ty này thực sự không quan tâm tới bạn, vấn đề của bạn hoặc công việc kinh doanh tương lai của bạn không? Để giải quyết “sự trút bỏ dịch vụ khách hàng”, công ty của bạn phải ban hành những thủ tục trình bày rõ ràng rằng từng đại diện dịch vụ khách hàng phải tuân theo nhằm làm rõ những phàn nàn chung của khách.

Khi bạn đào tạo người của mình và củng cố cho họ bằng cách đưa cho họ toàn quyền ra quyết định thì họ sẽ cảm thấy cần phải giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng, như vậy bạn tránh được nhu cầu trút bỏ trách nhiệm của họ về những phàn nàn đầy bất mãn của khách hàng. Hãy củng cố cho nhân viên, người sẽ trực tiếp tiếp nhận phàn nàn của khách hàng rằng hãy lắng nghe cho hết và cố gắng hết mình để giải quyết điều đó từ đầu chí cuối. Các khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ nhất khi đại diện dịch vụ khách hàng (Customer Service Representive - CSR) là người mà họ sẽ được tiếp xúc đầu tiên và có toàn quyền ra quyết định để giải quyết phàn nàn của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng đến vậy.

Vậy hãy tự hỏi bản thân mình câu hỏi: Các khách hàng được làm hài lòng quan trọng tới hoạt động kinh doanh của mình như thế nào? Câu trả lời chính xác đó là những khách hàng được làm hài lòng đó chính là chìa khóa cho sự thành công của bạn trong quá khứ, ngay hiện tại và ở tương lai. Một khách hàng được làm hài lòng luôn thích quay trở lại mãi với công ty của bạn, trong khi thật chẳng may mắn chút nào nếu những khách hàng của bạn chẳng có sự hài lòng và vĩnh viễn không quay lại với bạn nữa.

3. Thái độ dịch vụ tồi

Chúng ta tất cả đều từng làm việc với những người làm dịch vụ khách hàng theo quan điểm “đó không phải là vấn đề của tôi”. Điều này khiến các khách hàng tức giận tới mức đòi được nói chuyện với một người giám sát dịch vụ khách hàng (Customer Service Supervisor - CSS). Nếu vậy, bạn nên ban hành một thủ tục trong đó miêu tả điều mà đội ngũ dịch vụ khách hàng nên làm khi một khách hàng thực sự vô cùng không hài lòng hoặc nổi giận.

Hãy thiết lập một thói quen về việc theo dõi các tương tác giữa các CSR của bạn với các khách hàng của bạn. Hãy lắp máy theo dõi các cuộc gọi điện từ khách hàng thực sự của bạn tới các CSS và phải theo dõi thường xuyên. Cuối cùng, hãy  thiết lập các tiêu chuẩn dành cho dịch vụ khách hàng cũng như giải quyết với những nhân viên có thái độ suồng sã hoặc cố ý mặc kệ các khách hàng.

4. Làm cho khách hàng tức giận
Đôi khi, vấn đề của một khách hàng được giải quyết khiến khách hàng đó cảm thấy hài lòng mà cũng đôi khi không được như vậy. Nếu khách hàng đó vẫn chưa vui vẻ hoặc tức giận với chất lượng dịch vụ thì chắc chắn rằng người đó sẽ không trở thành một khách hàng tương lai được. Tuy nhiên, một số công ty lại có cách làm giảm bớt sự bực bội cũng như luôn làm hài lòng thậm chí là cả những khách hàng không thấy vui vẻ nhất của họ. Các nhân viên dịch vụ của bạn có biết làm điều này như thế nào không? Các nhân viên của bạn làm gì với những khách hàng đầy giận dữ đây? Bạn có một thủ tục về việc này không? Một công ty mà những người làm dịch vụ khách hàng biết phải làm thế nào để hài lòng được những khách hàng không vui vẻ là một công ty đào tạo được nhân viên rất tốt.

Trong suốt sự định hướng ban đầu về những CSR được thuê mới bạn nên khẳng định được từng thành viên trong đội ngũ đó được đào tạo kỹ lưỡng về việc khi nào thì dẫn các khách hàng tới gặp một CSS. Hãy sử dụng vai trò này sao cho tới mức từng thành viên trong đội ngũ đó đạt được kinh nghiệm xử lý thuần thục với muôn vàn vấn đề liên quan tới dịch vụ thực tế khác nhau từng khiến cho các khách hàng của bạn trở nên giận dữ trong quá khứ. Với một thủ tục dịch vụ khách hàng được đưa ra về điều này thì một sự định hướng mạnh mẽ về những nhân viên mới và việc đào tạo liên tục đội ngũ này sẽ giúp cho họ thực sự xác định rõ ràng được bất kỳ mối bận tâm liên quan tới khách hàng nào.

5.  Không biết lắng nghe

Bạn không thể luôn giải quyết mọi vấn đề liên quan tới khách hàng chỉ trong nháy mắt. Có những lúc bạn thực sự phải cần nghiên cứu vấn đề và trả lời lại khách hàng sau. Không có gì sai trái trong việc giải thích với khách hàng rằng bạn cần thời gian để tìm hiểu kỹ lưỡng vấn đề của họ. Tuy nhiên, khi điều này xảy ra, hãy chắc chắn với khách hàng về một sự cam kết khoảng thời gian cụ thể mà bạn sẽ trả lời họ với một tinh thần trách nhiệm hết sức.

Thất bại trong việc trả lời khách hàng cũng giống như đang nói với khách hàng rằng công việc của họ chẳng quan trọng chút nào đối với bạn. Điều đó cũng như gửi cho mọi người trong công ty bạn thông điệp rằng thiếu tính hòa hợp. Nếu bạn định hoãn việc trả lời thì hãy ấn định thời hạn cho phép để khách hàng còn biết. Hãy cung cấp những cập nhật mới nhất ngay khi bạn có. Hãy dạy cho đội ngũ của bạn biết được tầm quan trọng ra sao để sống theo được theo những cam kết của học đối với các khách hàng của bạn cũng như với những người xung quanh khác. Các khách hàng không muốn nghe thấy lời xin lỗi từ một công ty mà họ đang cố gắng tiến hành kinh doanh cùng nó. Hãy đối xử với các khách hàng của bạn theo cách mà bạn muốn được đối xử lại.

6. Xa lánh khách hàng

Có một châm ngôn cổ về lĩnh vực dịch vụ khách hàng, đó là “khách hàng luôn đúng”. Những người làm những công việc liên quan tới khách hàng điều này không phải là sự thật theo đúng nghĩa, nhưng khi gặp các khách hàng của bạn, bạn nên làm theo điều đó như thể nó đúng là vậy. Toàn bộ thời gian trong khi làm việc với các khách hàng, bạn nên thể hiện một quan điểm tích cực, cùng với sự tôn trọng dành cho quan điểm của khách hàng của mình. Nó đảm bảo không hề có cuộc tranh luận nào với các khách hàng - kết quả thường chẳng bao giờ thấy được trong kinh doanh.

Bạn có thể thắng trong cuộc tranh luận ngay lúc này, nhưng sau đó bạn chắc chắn sẽ mất đi người khách hàng đó. Vậy một khách hàng đáng giá điều gì? Nếu bạn đối xử với họ đúng, bạn có thể đủ khả năng để thực hiện công việc kinh doanh tương lai với việc quảng cáo truyền khẩu rất tốt. Vậy nên, khi bạn làm một việc đòi hỏi bạn phải liên hệ với các khách hàng, bạn không thể cố tạo cho ra có một ngày tồi tệ được. Đừng bao giờ quên rằng, nếu không có các khách hàng của bạn thì hoạt động kinh doanh của bạn cũng không bao giờ tồn tại được.

7. Khi gặp bế tắc

Dần dần, chẳng là gì khi bạn cố gắng hết sức, bạn sẽ không phải cố trở nên đủ khả năng để làm hài lòng mọi khách hàng nữa. Thậm chí những CSR kinh nghiệm nhất đều giải quyết được những vấn đề liên quan tới khách hàng mà chẳng tới quyền của mình nữa. Vậy là có một cách để tránh được việc để cho khách hàng có một cảm giác xấu về công ty của bạn, và nó liên quan tới việc có một thủ tục đơn giản về vấn đề này. Câu trả lời là khi nào điều này xảy ra thì đội ngũ dịch vụ khách hàng cần phải có một CSS tham gia vào cuộc tranh luận với khách hàng ngay lập tức. Thời gian là vàng nên rất quan trọng đối với đội ngũ dịch vụ của bạn biết được chính xác phải làm gì.

Hãy đào tạo các CSR nắm vững những bước sau:

a) Ban đầu, CSR của bạn nên làm việc trực tiếp với khách hàng để giải quyết vấn đề.
b) Nếu vấn đề gặp bế tắc, hãy yêu cầu khách hàng nói chuyện với một người giám sát.
c) CSS lắng nghe mối bận tậm của khách hàng. Đôi khi quá trình này chỉ đơn giản là lắng nghe khách hàng và để cho họ tự tìm ra lối thoát cho những rắc rối của mình, dường như dập tắt mức độ ban đầu của vấn đề.
d) CSS cố gắng giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách hàng. Lúc này, nếu vẫn trong tình trạng bế tắc, hãy giải thích cặn kẽ, rõ ràng hết sức có thể về chính sách của công ty bạn cũng như tại sao mong muốn đó không thể làm được. Quan trọng là phải làm cho khách hàng hiểu chứ không phải là cứ đồng ý theo họ. Thường thì một khi khách hàng hiểu được bạn giải thích vì sao, họ dường như đều chấp nhận quyết định đó mặc dù họ có thể vẫn chưa đồng ý với bạn.
e) Hãy xin lỗi vì bất cứ điều gì bất tiện mà khách hàng vừa phải trải qua và cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ. Trong một số trường hợp, CSS và khách hàng sẽ kết thúc buổi trao đổi  về sự bế tắc đó đơn giản là đồng ý thay vì bất đồng.

Hãy huấn luyện thủ tục này cho mọi người và dán một bản copy lên mọi bảng tin trong công ty. Hãy nhắc lại nó với những nhân viên mới và thường xuyên thảo luận về nó trong những cuộc họp của đội với toàn bộ nhân viên của bạn. Nếu công ty của bạn muốn được biết đến vì có dịch vụ tuyệt vời thì quan trọng nhất là phải cung cấp việc đào tạo dịch vụ khách hàng liên tục cho tất cả nhân viên làm việc trực tiếp với các khách hàng của bạn.

8. Thờ ơ với khách hàng

Bạn có biết ai thanh toán các hóa đơn cho doanh nghiệp của bạn không? Tôi đang nói về các  khoản chi phí như tiền thuê nhà, tiền điện, tiền ga, tiền chiếu sáng và thậm chí cả khoản lãi cùng những ích lợi của bạn. Dĩ nhiên, câu trả lời là các khách hàng của bạn thanh toán tất cả hóa đơn của bạn bằng cách chọn tiêu pha đồng tiền khó nhọc kiếm ra được của họ vào các sản phầm và dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, các khách hàng có thể thay đổi những thói quen mua bán, và họ thường làm điều đó liên tục. Đừng bao giờ quên rằng họ có thể bỏ qua doanh nghiệp của bạn trong sở thích tiêu tiền của mình để đến với những sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh của bạn cung cấp.

Vậy bạn đang làm gì để khiến cho các khách hàng của mình muốn tiếp tục tham gia vào hoạt động kinh doanh của mình? Có phải bất kỳ ai đang phục vụ các khách hàng của bạn đều đang cần tới họ như vậy không? Có rất nhiều nguồn thay đổi có thể hình dung được đối với hầu hết mọi sản phẩm. Nhưng chỉ có đúng một lý do thuyết phục được tại sao các khách hàng của bạn nên tiếp tục tham gia vào hoạt động kinh doanh của bạn thôi phải không?

9. Những thực tiễn không mang cạnh tranh

Các khách hàng có nhiều tùy chọn trong việc mua sắm sản phẩm và sử dụng dịch vụ hơn so với trước đây. Ngày nay, ai ai cũng đều truy cập vào Internet và học sử dụng nó để so sánh các sản phẩm và dịch vụ. Vậy bạn nên tạo cho nó trở thành một thực tiễn để nghiên cứu tính cạnh tranh.

Hãy nghiên cứu cấu trúc ra giá của họ so với của bạn. Các khách hàng sẽ trả cho một cái giá hợp lý. Hãy nghiên cứu cấu trúc ra giá của đối thủ của bạn và hãy điều chỉnh sao cho phù hợp. Đừng đánh giá thấp trí thông minh của các khách hàng của bạn. Mọi người đều rất khôn ngoan và thị trường sẽ chỉ ra cho bạn thấy điều mà bạn có thể mong chờ để thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ của bạn.

10. Khả năng quản lý kém

Khi một khách hàng thực hiện một cuộc mua bán, thật quá dễ để mỉm cười và nói cảm ơn họ vì cuộc mua bán đó. Thế nhưng đội ngũ dịch vụ của bạn phản ứng thế nào khi cũng khách hàng đó yêu cầu được trả lại hoặc được thay bằng cái khác? Thường những CSR được đào tạo tốt đều bán các sản phẩm và trả lại tiền cho khách hàng. Vậy nên hiếm khi người ta dành thời gian để dạy cho mọi người biết được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng là như thế nào.

Các khách hàng của bạn sẽ biết nhiều về bạn hơn qua chính cách bạn giải quyết sự không hài lòng của họ hơn là họ sẽ từ bỏ bạn chỉ vì bạn vẫn giữ nguyên cuộc mua bán ban đầu. Bạn có cung cấp dịch vụ kèm với một nụ cười không? Bạn nên quản lý cả hai chiều giao dịch theo cùng cách thức tự tin như vậy. Nếu bạn đối xử với các khách hàng của mình tốt thì khi họ có vấn đề gì, họ sẽ đền đáp lại cho bạn bằng cách luôn quay trở lại với doanh nghiệp của bạn. Vì thế, hãy thể hiện lòng trung thành của bạn đối với các khách hàng của bạn bằng cách chăm sóc họ khi họ có vấn đề, và như vậy, họ cũng sẽ đáp lại bạn bằng cách thể hiện sự trung thành đối với doanh nghiệp của bạn.