1
Cách trả lời khách hàng qua điện thoại thông minh khôn khéo nhấ. Ngày nay, khi công việc kinh doanh phát triển như vũ bão, công nghệ đi kèm để phục vụ cho công việc kinh doanh cũng vì thế mà phát triển nhanh chóng. Vậy chúng ta phải sử dụng điện thoại như thế nào? tận dụng nó ra sao để đem lại kết quả tốt nhất?
CÁCH TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Nghệ thuật làm việc qua điện thoại
Khi gọi điện thoại, hãy luôn biết rõ mình muốn nói gì. Có thể gạch đầu dòng trước những điều định nói và cần nói. Như thế bạn sẽ tiết kiệm được thời gian cho bạn và cho cả người nghe.
Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích hợp với từng đối tượng. Những người bận rộn thường thích cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn gọn và hạn chế nói chuyện phiếm. Những người dễ hoà đồng thì thích nói chuyện thân mật hơn.
Hạn chế nói chuyện riêng. Nói chuyện phiếm thì vui đấy nhưng nó làm mất thời gian và gây khó chịu cho người bên kia đầu dây khi họ đang bận rộn. Bạn có thể nói chuyện qua loa về thời tiết, thời sự nhưng đừng lôi chuyện gia đình ra làm đề tài.
Hãy trả lời thẳng câu hỏi của đối tác. Tránh ậm ừ dễ tạo sự không chuyên nghiệp. Nếu bạn không biết câu trả lời, hãy nói bạn sẽ gọi cho họ sau khi đã có đáp án chính xác. Nếu bạn đưa ra một phán đoán sai lầm cho người tin tưởng bạn, họ sẽ không bao giờ tin bạn nữa.
Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi. Như thế cả hai có thể xem mình đã thống nhất với nhau được điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.
Khi gọi điện thoại, hãy luôn nhớ những điều sau:
- Là người chủ động gọi, nếu thực sự bạn cần họ.
- Đừng gọi quá sớm hay quá trễ.
- Những cuộc gọi không quan trọng có thể để cho trợ lý hoặc thư ký lo. Những vấn đề quan trọng nên được chính bạn nói.
- Đừng gửi lời nhắn vào hộp thư thoại trả lời sẵn. Nếu họ đi vắng có thể gọi di động hoặc gọi lại sau.
- Đừng thúc giục người đối diện nhanh chóng đưa ra câu trả lời, đừng khiến họ ám ảnh với các cuộc gọi của bạn. Điện thoại rất tiện lợi nhưng nếu bạn lạm dụng nó, đối tác và khách hàng có thể cảm thấy đang bị đeo bám.
Khi nhận điện thoại, cần lưu ý những điểm sau:
- Đừng đợi chuông reo quá 3 lần rồi mới nhấc máy. Nếu tình thế bắt buộc không thể nhấc ngay, hãy xin lỗi họ và nói lý do.
- Mọi người đều nên có trách nhiệm trả lời điện thoại. Nếu người chịu trách nhiệm trực điện thoại đi vắng, bạn hãy chủ động ra nghe và chuyển điện thoại nếu cần.
- Đừng trả lời điện thoại khi đang ăn. Người bên kia có thể nghe rõ tiếng nhai của bạn.
- Đừng nói quá to hoặc quá nhỏ.
Bí quyết tạo dựng ấn tượng với khách hàng
Đối với nhiều doanh nghiệp, kỹ năng trả lời điện thoại của nhân viên đóng vai trò rất quan trọng. Điện thoại hiện vẫn là đầu mối liên hệ chính của hầu hết các doanh nghiệp với khách hàng. Và cách bạn trả lời điện thoại sẽ tạo nên ấn tượng đầu tiên về doanh nghiệp của bạn với khách hàng.
Các bí quyết trả lời điện thoại sau đây sẽ giúp bạn đảm bảo rằng người gọi cảm nhận được họ đang làm việc với một doanh nghiệp thành công.
1) Trả lời tất cả các cuộc gọi điện thoại đến trước hồi chuông thứ ba.
2) Khi trả lời điện thoại, hãy tỏ thái độ thân thiện, cởi mở và nhiệt tình. Đôi khi giọng bạn ở đầu dây điện thoại là ấn tượng duy nhất về công ty của người gọi điện.
3) Khi trả lời điện thoại, hãy đón chào người gọi một cách lịch sự và tự giới thiệu bản thân và cơ quan của bạn. Chẳng hạn như: “Xin chào. Đây là công ty Cypress Technologies. Susan đang nghe máy. Tôi có thể giúp gì cho ông/bà ạ?” Như thế không ai phải hỏi xem họ đã gọi điện đến đúng chỗ cần gặp chưa.
4) Phát âm rõ ràng, giữ giọng nói to ở mức trung bình. Hãy nói chậm rãi và rõ ràng khi trả lời điện thoại để người gọi có thể hiểu được bạn một cách dễ dàng.
5) Kiểm soát ngôn ngữ sử dụng khi trả lời điện thoại. Tránh dùng từ lóng hoặc biệt ngữ, thuật ngữ khó hiểu. Chẳng hạn như thay vì nói “OK” hay “Không vấn đề gì,” bạn hãy nói “Rất tốt,” “Chắc chắn rồi” hay “Đồng ý.” Nếu bạn là người hay dùng các từ lấp chỗ trống như “ừm”, các ngữ “ông/bà biết đấy”, “rằng thì là mà”, hãy tự huấn luyện để tránh sử dụng các từ đó khi nói chuyện điện thoại.
6) Hãy tập sao cho giọng và từ ngữ bạn sử dụng nghe thật lạc quan ngay cả trong những ngày mệt mỏi. Chẳng hạn như thay vì nói: “Tôi không biết”, hãy nói: “Để tôi tìm hiểu về vấn đề đó.”
7) Ghi các tin nhắn điện thoại cẩn thận và chính xác. Nếu có từ nào bạn không hiểu hoặc không đánh vần được, chẳng hạn như họ của người nào đó, hãy yêu cầu người gọi điện nhắc lại hoặc đánh vần từ đó cho bạn. Sau đó hãy đảm bảo để tin nhắn đến tận tay người được nhắn.
8) Hãy trả lời tất cả các cuộc gọi trong vòng một ngày làm việc. Không thể nói hết tầm quan trọng của bí quyết này. Người trả lời sớm có thể có được hợp đồng, thực hiện được vụ bán hàng, giải quyết được các vấn đề rắc rối gặp phải… và củng cố ấn tượng tốt về doanh nghiệp của bạn.
9) Luôn hỏi người gọi điện xem liệu họ có thể cầm điện thoại chờ được không, và đừng bỏ mặc họ chờ điện thoại mà không có thông tin gì. Hãy liên tục thông báo về việc họ phải chờ tiếp hay thôi mỗi khi 30-45 giây trôi qua. Hãy luôn mời họ các khả năng lựa chọn khác nhau nếu có thể, ví dụ như “Đường dây đó vẫn bận. Ông/bà có muốn tiếp tục chờ hay tôi sẽ thông báo để anh A gọi lại cho ông/bà sau?”
10) Đừng sử dụng điện thoại phóng thanh trừ khi thực sự cần thiết. Điện thoại phóng thanh tạo cho người gọi ấn tượng rằng, bạn không hoàn toàn tập trung vào cuộc nói chuyện với họ và nghĩ rằng cuộc nói chuyện đó có thể có người khác đang nghe. Chỉ nên sử dụng điện thoại phóng thanh khi bạn cần nhiều người ở chỗ bạn cùng tham gia vào cuộc nói chuyện điện thoại.
11) Nếu bạn sử dụng máy để trả lời các cú điện thoại khi bạn không thể tự mình trả lời, cần đảm bảo rằng bạn có một tin nhắn ghi âm thật chuyên nghiệp, và thực hiện đúng bí quyết số 3, và cung cấp người gọi tất cả những thông tin cần thiết trước khi ghi lại lời nhắn của họ. Cần liên tục đổi mới thông điệp trong máy trả lời điện thoại của bạn. Chẳng hạn như nếu doanh nghiệp của bạn chuẩn bị đóng cửa nghỉ lễ, hãy thay đổi thông điệp trong máy trả lời sao cho phù hợp và nêu rõ khi nào doanh nghiệp sẽ mở cửa lại.
12) Hãy huấn luyện tất cả mọi người trả lời điện thoại cùng theo một cách, bao gồm cả các thành viên gia đình nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp tại gia. Hãy kiểm tra xem điện thoại doanh nghiệp của bạn được trả lời như thế nào bằng cách gọi tới đó và đánh giá xem điện thoại đã được trả lời theo đúng phong cách chuyên nghiệp hay chưa. Nếu mọi người trong công ty không vượt qua được bài kiểm tra này, hãy yêu cầu họ đọc và thực hiện lại danh sách các bí quyết trả lời điện thoại này.
Học cách nói chuyện qua điện thoại
Sự cần thiết
- Giao dịch qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Một vài tổ chức như công ty cung cấp điện, nước, có hẳn một bộ phận chuyên cung cấp thông tin cho khách hàng, nhưng trong nhiều doanh nghiệp mọi nhân viên đều có thể trả lời các cuộc gọi;
- Đối với khách hàng, người trả lời điện thoại là doanh nghiệp. Uy tín của doanh nghiệp sẽ tăng hay giảm phụ thuộc cách xử lý của cá nhân đó trong các tình huống giao dịch với khách hàng. Không phục vụ một cách thỏa đáng qua điện thoại là một trong nhiều nguyên nhân phát sinh khiếu nại từ khách hàng.
Mục đích của khách hàng gọi điện
- Để hỏi vấn đề gì đó;
- Để đặt hàng;
- Để hẹn gặp;
- Để theo đuổi một công việc;
- Để than phiền.
Nhược điểm của giao dịch qua điện thoại là
- Lượng thông tin trao đổi ít hơn so với khi chúng ta gặp trực tiếp;
- Không thể biết trạng thái của khách hàng khi đang nói chuyện;
- Khách hàng đang làm gì khi nói chuyện với bạn và những gì diễn ra xung quanh họ;
- Không thể đọc được ngôn ngữ hình thể của họ để biết họ đang phản ứng với những gì bạn đã trình bày ra sao?.
Biện pháp khắc phục
- Nói rõ bạn là ai và tên bộ phận/ doanh nghiệp của bạn;
- Ghi lại các thông điệp một cách chính xác;
- Cho khách hàng biết rõ bạn đang làm gì trong trường hợp phải chuyển máy cho họ nói chuyện với người khác;
- Giữ lời hứa là một phần quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, nhất là qua điện thoại vì khach hàng xem bạn là người đại diện công ty.
- Hãy cố gắng giải quyết vấn đề than phiền của khách hàng để làm nguôi ngoai mọi nổi tức giận của khách hàng.
Những cách tạo cảm tình qua điện thoại
- Tạo sự phù hợp với tốc độ và lượng từ mà khách hàng nói;
- Nắm bắt các từ và cụm từ chính mà khách hàng sử dụng;
- Ghi nhận hình ảnh của khách hàng vào tâm trí;
- Phải sáng suốt không để suy nghĩ cá nhân mình lấn át, cố giữ tình cảm tích cực và tốt;
- Phải nêu rõ mục đích cuộc gọi của bạn;
- Nếu bạn muốn thực hiện một cuộc đối thoại, hãy hỏi xem khách hàng có thời gian để tiếp bạn hay không.
Điện thoại là một trong những công cụ làm việc quan trọng không thể thiếu nơi công sở. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết sử dụng chúng đúng cách và hiệu quả.
10 điều bạn nên lưu ý khi sử dụng điện thoại:
1. Nói năng lịch sự và phát âm chuẩn
Những từ ngữ như: "Xin vui lòng", "Cảm ơn"… không những làm cuộc nói chuyện trở nên lịch sự hơn mà còn giúp bạn dễ chiếm được thiện cảm của người bên kia đầu dây hơn.
Ngoài ra, bạn cũng cần chú ý không nói lớn hoặc quát to trong điện thoại trong mọi tình huống.
2. Giọng nói chân thành
Nếu sử dụng từ ngữ lịch sự nhưng giọng nói cáu bẳn hoặc “chanh chua”, chắc chắn bạn không thể tạo được thiện cảm với người nghe. Hãy thể hiện cho người nghe cảm thấy bạn thật sự rất quan tâm cuộc nói chuyện này và đang cố lắng nghe để hiểu vấn đề và giúp họ tìm cách giải quyết.
3. Không ra lệnh
Thay vì nói “Tôi cần nói chuyện với ông A ngay bây giờ”, bạn nên nói “Xin cho hỏi ông A hiện có ở đó không? Tôi có thể nói chuyện với ông ấy bây giờ không?”.
4. Cư xử chuyên nghiệp và khéo léo
Bạn tuyệt đối không sử dụng những từ ngữ mang nghĩa tiêu cực và có ý phán xét với người nghe. Tùy thuộc vào đối tượng gọi đến và mối quan hệ của họ với công ty, bạn cần có những cách ứng xử ngoại giao khác nhau và phù hợp.
5. Kiềm chế cảm xúc
Để tránh gặp những trường hợp khiến bạn dễ mất kiểm soát, hãy đọc một số loại sách về cách giải quyết các mâu thuẫn và phàn nàn thường gặp.
6. Luôn nhớ bạn là bộ mặt của công ty
Nên nhớ mỗi khi nhấc điện thoại lên thì bạn sẽ nói chuyện với tư cách là người đại diện công ty chứ không phải với tư cách cá nhân. Do đó hãy tập trung vào cuộc nói chuyện, lắng nghe những nhu cầu hoặc phàn nàn của người nói để họ có cảm giác được quan tâm và cảm thấy hài lòng về công ty bạn.
7. Tìm chỗ ngồi khi nói chuyện
Tìm chỗ ngồi thoải mái để đề phòng những cuộc điện thoại có thể kéo dài. Ngoài ra bạn nên chuẩn bị sẵn giấy và bút bên cạnh để có thể ghi chép lại những điều cần thiết.
8. Không nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại
Bạn không nên làm nhiều việc cùng một lúc như vừa nghe điện thoại vừa trả lời thư điện tử. Không ai thích khi đang nói chuyện và nghe thấy tiếng gõ bàn phím ở bên kia đầu dây, họ sẽ cảm thấy họ không được coi trọng và chắc chắn sẽ không muốn tiếp tục câu chuyện nữa.
9. Ngắt lời đúng lúc
Có nhiều trường hợp khách hàng gọi điện đến và phàn nàn, kể lể liên tục mà không cho bạn một giây nào để giải thích. Khi đó hãy yêu cầu họ một cách lịch sự để họ có thể tập trung vào vấn đề cốt lõi để cả hai bên đều không mất thời gian.
10. Nói rõ ràng và ngắn gọn
Khi trả lời, giải thích về những chính sách, thủ tục của công ty cũng như khi gọi điện tới công ty khác để yêu cầu giải thích vấn đề gì, hãy nói một cách ngắn gọn và rõ ràng. Bạn nên tránh nói dài dòng dễ dẫn đến lạc đề và có thể gây hiểu lầm cho người nghe.
Bạn có biết cách lấy lòng khách hàng qua điện thoại?
|
|
|
Đôi lúc bạn tự hỏi mình đâu là lý do khiến khách hàng rời bỏ công ty. Sẽ thật bất ngờ nếu bạn biết rằng một trong những nguyên nhân chính lại bắt nguồn từ cuộc điện thoại đầu tiên giữa khách hàng với nhân viên của bạn. Các chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh và khả năng tài chính? Tất nhiên bạn sẽ trả lời ngay: đó là lòng tin của khách hàng. Vậy mà không phải công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin của khách hàng trong các chiến lược kinh doanh dài hạn. Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại. - 1% là do khách hàng qua đời. - 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc. - 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục. - 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo. - 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ. - 68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty. 
Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại Thậm chí cả khi tâm trí bạn đang rối bời hay bạn vừa phải nhận một cuộc điện thoại không mấy vui vẻ, bạn hãy cố tĩnh tâm trong vài giây, hít một hơi thật sâu và đưa nụ cười trở lại với khuôn mặt và giọng nói của bạn. Cho dù bạn có tin hay không, nhưng khách hàng ở đầu dây bên kia có thể cảm nhận được nụ cười của bạn. Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên Bạn không nên để điện thoại reo quá tiếng chuông thứ ba, trước khi nhấc ống nghe. Nếu khách hàng phải chờ đợi đến lần đổ chuông thứ tư hay thứ năm, họ sẽ bắt đầu nghĩ rằng bạn đóng cửa trong cả ngày hôm đó, bạn đã không còn kinh doanh nữa hoặc bạn không quan tâm đến khách hàng. Chúng ta tồn tại trong thế giới kinh doanh này là vì khách hàng, do đó, bạn hãy đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất mọi mong muốn của khách hàng. Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy Bạn có thể có nhiều đường điện thoại khác nhau và có nhiều khách hàng chờ để nói chuyện với bạn tại cùng một thời điểm. Khách hàng luôn có quyền lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi, trong khi bạn đang bận tiếp một cuộc điện thoại khác. Bạn hãy hỏi xem họ có đồng ý giữ máy và chờ bạn trong giây lát không. Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ máy mà không xin phép. Và khi bạn quay lại nghe máy, hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn. Nếu bạn buộc phải đề nghị khách hàng tiếp tục chờ bạn thêm chút nữa, hãy nêu rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn rằng bạn sẽ quay lại nói chuyện với họ đúng như bạn đã hứa. Việc chuyển máy điện thoại nên được thực hiện chu đáo Trước khi bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện một người khác, bạn cần đảm bảo rằng người đó hiện đang có mặt và sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, đồng thời có đủ thẩm quyền và khả năng giúp đỡ khách hàng. Không gì gây thất vọng cho khách hàng bằng việc họ bị chuyển máy điện thoại hết lần này đến lần khác và phải tường thuật lại sự việc nhiều lần, trước khi tìm ra được một người có thể giải quyết vấn đề của họ. Trước khi chuyển cuộc gọi của khách hàng cho đồng nghiệp, bạn hãy đưa ra cho khách hàng tên và số điện thoại của mình để đề phòng trường hợp mất liên lạc. Bạn nên nói với khách hàng bạn là ai và khách hàng sẽ liên lạc với bạn như thế nào nếu họ gặp rắc rối. Như vậy, bạn sẽ khiến cho khách an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn. Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng Việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không phải là trách nhiệm của phòng ban bạn, không phải là nhiệm vụ hay công việc trực tiếp của bạn, nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng , thì bạn cần thể hiện rằng bạn luôn quan tâm đến họ. Bạn không bao giờ nên nói với khách hàng qua điện thoại rằng: “Tôi không biết” hay “Tôi không thể giúp đỡ”. Câu trả lời thích hợp nhất cho những thắc mắc của khách hàng lúc này là sự thành thật: “Để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho quý vị, hay tìm một ai đó có thể giúp đỡ quí vị không”. Có thể nói, một khi toàn bộ nhân viên của bạn nắm bắt và vận dụng thành thạo những kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại như vừa nêu ở trên, bạn sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng ngay từ lần trò chuyện đầu tiên. Và gần như chắc chắn những khách hàng nhận được ấn tượng ban đầu tốt đẹp sẽ trở thành những khách hàng lòng trung thành của bạn. Cách bạn trả lời điện thoại thể hiện rất rõ công việc kinh doanh của bạn.
Kỹ năng trả lời điện thoại có vai trò rất quan trọng đối với công việc kinh doanh. Điện thoại là cầu nối cơ bản tới khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp. Cách trả lời điện thoại sẽ hình thành những ấn tượng đầu tiên của khách hàng về công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Những bí quyết trả lời điện thoại dưới đây sẽ đảm bảo rằng khách hàng đang được đàm thoại với những doanh nghiệp thành công: 1) Trả lời mọi cuộc gọi đến trước hồi chuông thứ ba. 2) Trả lời điện thoại với thái độ thân thiện và nhiệt, tình. Giọng điệu của bạn cuối mỗi cuộc gọi đôi khi là ấn tượng duy nhất về công ty mà khách hàng cảm nhận được. 3) Khi trả lời điện thoại, trước tiên hãy chào khách hàng và tự giới thiệu về bản thân cũng như doanh nghiệp của mình. Ví dụ: "Chào anh. Tôi là Susan ở công ty Cypress Technologies. Tôi có thể giúp gì được cho anh?" . Chắc chắn sẽ không có khách hàng nào cần phải hỏi thêm khi đã được thông tin đầy đủ như vậy. 4) Phát âm rõ ràng, giữ âm lượng vừa phải, nói chậm rãi khi trả lời điện thoại, nhờ vậy khách hàng có thể dễ dàng hiểu những điều bạn đã nói. 5) Điều khiển được ngôn ngữ của mình khi trả lời điện thoại; không dùng tiếng lóng hoặc tiếng địa phương. Ví dụ, thay vì nói "OK", hoặc "Không sao", thì có thể nói "Chắc chắn là được", "Dạ được". Tránh những âm "uh huh", "um", hoặc những cụm từ "hình như", "anh biết đấy"... khi giao tiếp trên điện thoại. 6) Luyện giọng và từ vựng của bạn để nghe có âm điệu tích cực khi trả lời điện thoại, thậm chí cả trong ngày “không may mắn”. Ví dụ, thay vì nói, "Tôi không biết", hãy nói, "Để tôi xem lại cho anh nhé". 7) Hãy nghe kỹ và chính xác toàn bộ lời nhắn qua điện thoại. Nếu bạn không hiểu hoặc không đánh vần được (ví dụ tên riêng), hãy đề nghị khách hàng nhắc lại hoặc đánh vần cho bạn. Sau đó nhớ chuyển lời nhắn đến đúng người được nhắn. 8) Trả lời tất cả các cuộc gọi trong ngày. Khách hàng gọi lúc trước có thể đã ký được hợp đồng, bán được hàng, hoặc giải quyết được vấn đề… 9) Khi trả lời khách hàng, luôn nhớ hỏi xem họ có thể cầm máy chờ được không, và không nên để họ phải chờ lâu. Trong lúc chờ giải quyết, cố gắng thông báo lại cho khách hàng theo tiến độ khoảng 30 - 45 giây/lần. Hãy để đưa ra những thông tin cho họ tự lựa chọn, ví dụ như "Đường dây vẫn báo bận. Anh làm ơn đợi thêm một chút hoặc tôi sẽ báo cho ……. gọi lại cho anh sau có được không?” 10) Không đưa cuộc đàm thoại ra loa ngoài trừ phi thật sự là cần thiết. Loa ngoài tạo ấn tượng cho khách hàng rằng bạn không hoàn toàn chú tâm vào cuộc gọi của họ, và cuộc gọi của họ không được giữ kín đáo. Chỉ có trường hợp duy nhất dùng loa ngoài là khi bạn cần phải có thêm người nữa tham gia vào cuộc đàm thoại. 11) Nếu bạn dùng máy tự động để trả lời cuộc gọi khi bạn không muốn tự mình trả lời, bạn cần đảm bảo rằng những lời nhắn đã được ghi đúng theo yêu cầu, trong đó chứa những thông tin như ở bí quyết thứ 3, và cung cấp thêm cho khách hàng đủ các thông tin cần thiết trước khi ghi lại lời nhắn của họ. Luôn cập nhật lời nhắn theo đúng thời điểm. Ví dụ, nếu việc kinh doanh của bạn sắp tạm dừng vì có ngày nghỉ, thì hãy cập nhật thông tin này và thời điểm công ty bắt đầu mở trở lại vào lời nhắn tự động. 12) Huấn luyện cho những người trả lời điện thoại để họ cũng có phong tháí trả lời như vậy, kể cả những thành viên trong một gia đình nếu bạn đang làm một công việc kinh doanh tại gia. Gọi thử đến doanh nghiệp của mình để kiểm tra xem nhân viên của bạn có trả lời điện thoại đúng yêu cầu không. 9 điều tránh nói qua điện thoại Ấn tượng về một tác phong giao tiếp lịch thiệp qua điện thoại luôn dựa phần lớn trên các cảm giác thông thường. Vì thế, bạn nên trả lời điện thoại theo đúng cách mà bạn mong muốn được nghe từ những người khác.
Trong cuộc điều tra gần đây của Public Agenda, bộ phận nghiên cứu phi lợi nhuận của Tổ chức The Pew Charitable Trusts, cứ 8 trong số 10 người được hỏi (chiếm tới 79%) cho rằng sự thô lỗ nên được xem như một vấn đề nghiêm trọng trong kinh doanh ngày nay. Một phát hiện đáng ngạc nhiên là phong cách giao tiếp bất lịch sự dường như không có biên giới - nó có thể xuất hiện ở bất cứ đâu và tại bất cứ thời điểm nào. Nếu bạn muốn giữ chân và thu hút thêm ngày một nhiều các khách hàng, hãy đảm bảo rằng các nhân viên của bạn khi trả lời điện thoại sẽ không vô tình hay cố ý thốt ra những lời dưới đây: 1. “Đó không phải là chính sách của chúng tôi” Chẳng ai quan tâm tới “kẻ đần độn” nào đặt ra chính sách hay không phải chính sách của công ty bạn. Nếu một nhân viên không thể giúp đỡ khách hàng giải quyết khúc mắc, họ nên hướng dẫn khách hàng liên hệ với người có thể đưa ra lời khuyên, hay ít nhất là được trao quyền để tìm kiếm giải pháp giúp đỡ. Như vậy, bạn sẽ có thể biến những khách hàng bất mãn thành những khách hàng hài lòng và cảm kích. 2. “Đó không phải phòng ban của tôi” hay “Đó không phải công việc của tôi” Đây là một sự trốn tránh trách nhiệm rõ ràng. Bất cứ nhân viên nào làm việc trong công ty cũng đều phải chuẩn bị để giải quyết tất cả các nhu cầu của khách hàng. Hay chí ít thì họ phải có số điện thoại, và gọi điện cho nhà quản lý để được giúp đỡ, sau đó nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách hàng. 3. “Quý vị có thể gọi lại vào lúc khác không? Hiện chúng tôi đang rất bận” Đây là một thái độ băn khoăn, do dự. Thế nhưng các nhân viên thường nói ra điều này nhiều lần hơn bạn tưởng. Nó luôn khiến người gọi điện đến phải băn khoăn: Bận rộn điều gì vậy? Một buổi hẹn ăn trưa chăng? Hãy đảm bảo rằng không nhân viên nào trong công ty có thói quen nói những điều tương tự. 4. “Máy tính của tôi có vấn đề” hay “Chúng tôi đang gặp trục trặc với hệ thống máy chủ” Đây hoàn toàn không phải là vấn đề của người gọi điện, cũng như lý do để trì hoãn phục vụ. Hoạt động kinh doanh ngày nay vẫn được tiến hành, cho dù có hay không có những hệ thống máy tính giám sát tự động. Hãy lịch thiệp xin lỗi, vì quả thật bạn không thể làm gì để giúp đỡ khách hàng. Sau đó lấy bút chì, ghi số điện thoại và kiểm tra lại cẩn thận, sau đó nói để người khách biết rằng bạn sẽ gọi lại cho ngay khi bạn có thể giúp đỡ họ. 5. “Quý vị không nhận được tin nhắn của tôi sao?” Trước đây, khi điện thoại chưa có khả năng tự động ghi âm, bạn còn có lý do để trốn trách nhiệm bằng cách nói này. Tuy nhiên, hiện nay, với hệ thống tin nhắn 24/24 cùng thiết bị ghi âm điện thoại, bạn không thể giả vờ rằng đã gọi điện thoại, nếu thật sự bạn không làm điều đó. Nếu bạn quên không gọi điện thoại, hãy thành thật và im lặng lắng nghe khách hàng phàn nàn rồi xin lỗi họ. 6. “Tôi đang đợi để có thêm thông tin trước khi gọi điện lại” Đây lại là một cái cớ hết sức vô lý. Mọi người đều biết rằng thực tế không phải như vậy. Nếu bạn đang thu thập thông tin, bạn sẽ gửi một e-mail hay gọi điện thoại để giải thích - điều mà nhiều người vẫn làm với các mối liên hệ quan trọng. Chưa kể câu nói này còn khiến người bên kia đầu dây cảm thấy bị xúc phạm khi nó thể hiện rằng họ không phải là một ưu tiên trong suy nghĩ của bạn - hoặc bạn là một người thiếu năng lực. 7. “Xin quý vị đợi trong chốc lát, tôi sẽ bật nút nói chuyện ra loa” Điều này không nên được sử dụng mà chưa có sự đồng ý của người bên kia đầu dây. Mặc dù thoạt đầu có thể họ đồng ý, nhưng dần dần họ sẽ cảm thấy khó chịu và bực tức khi âm thanh giọng nói nghe vang và không thật chút nào, đồng thời đoán rằng lời nói của họ đang bị người khác nghe thấy. 8. “Tôi nghĩ rằng cô ấy sẽ gọi điện cho bạn” Đây rõ ràng là một lời chống chế, sự tự vệ. “Bạn nên hứa là sẽ gửi thông điệp, chứ không phải là một ai đó sẽ có một cuộc điện thoại trả lời”. Đừng hứa điều gì hộ người khác. Nếu không có cuộc điện thoại trả lời như vậy, bạn đã tạo ra một tâm trạng thất vọng và giận dữ trong tâm trí khách hàng. 9. “Xin lỗi, gia đình tôi vừa có chuyện buồn là...” Có khách hàng gọi điện đến một nhà bán lẻ trực tuyến để hỏi về việc một đơn đặt hàng chưa được thực hiện. Nhân viên trả lời điện thoại trả lời rằng do mẹ cô ta mới mất nên xin lỗi vì sự chậm trễ này. Khách hàng đó nổi giận và chỉ trích cả công ty rằng: “Chẳng lẽ chỉ có mỗi mình cô ta làm việc thôi sao”. Do đó, đừng bao giờ đưa những vấn đề cá nhân của bạn vào các cuộc nói chuyện điện thoại, trừ khi bạn có một quan hệ cá nhân lâu dài và thân thiết với người gọi điện. Có thể nói, giờ đây các cuộc trò chuyện điện thoại đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì một mối quan hệ hữu hảo với khách hàng. Mỗi lần nhân viên nhấc máy điện thoại trả lời là một lần công ty bạn có cơ hội thể hiện thái độ quan tâm với khách hàng. Bạn đừng bỏ phí những cơ hội này. |
