1
Cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả nhất. Thoạt nghe điều này tưởng chừng đơn giản, nhưng tôi đố bạn rằng bạn đã đi được bao xa trong việc hiểu biết khách hàng của bạn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn như thế nào trong bối cảnh thực tế và hàng ngày. Họ sử dụng chúng như thế nào trong môi trường làm việc của họ?
Chăm sóc khách hàng sau khi họ đã mua hàng
Hiểu sản phẩm của bạn đựơc sử dụng như thế nào để bạn có thể hiểu được cách bán nó hiệu quả nhất.
Trong hầu hết các trường hợp,, người sử dụng cuối cùng không phải là người mua hàng. Người mua máy fax hoặc máy tính lại thường không phải là người sử dụng chúng hàng ngày. Người sử dụng cuối cùng sẽ là người đưa bạn đến với những thông tin bán hàng quan trọng.
Điều này thật đơn giản. Hãy viếng thăm khách hàng của bạn. Hãy quan sát, hỏi, và lắng nghe.
- Hãy tới và xem sản phẩm của bạn được sử dụng
- Hãy hỏi những câu hỏi về điều họ thích và không thích
- Hãy hỏi họ hài lòng điều gì nhất
- Hãy hỏi điều gì họ không hài lòng nhất
- Hãy hỏi về những điều họ muốn thay đổi và họ thay đổi nó như thế nào
- Hãy hỏi về dịch vụ họ nhận được sau bán hàng
- Hãy quan sát sự vận hành
- Hãy hỏi liệu họ sẽ mua sản phẩm đó
- Hãy hỏi liệu họ có giới thiệu chúng với 1 doanh nghiệp khác
- Hãy ghi lại hoặc ghi âm lại tất cả những gì họ nói
HÌnh minh họaQuan sát sản phẩm của bạn trong quá trình họat động và hỏi về việc sử dụng chúng mang đến một cách nhìn mới (và hiệu quả) về cách bạn bán những sản phẩm đó.
Đó là sự hiểu biết của khách hàng ở mức độ cao nhất
Đó là sự hiểu biết về sản phẩm không hệ thống đào tạo nào trong nhà máy có thể cung cấp.
Đó là cơ hội tốt nhất (và ít được sử dụng nhất) để có được sự hiểu biết về những nhu cầu thật sự của khách hàng.
Đó là cơ hội để nhận biết những lợi ích của sản phẩm trong họat động thực tếKhi chuyến viếng thăm của bạn kết thúc…
Hãy lưu giữ tài liệu của bạn về nó
Cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian tiếp
Báo cáo những thay đổi như là kết quả của chuyến viếng thăm đóĐưa ra những khuyến nghị Hãy cố gắng đo lường giá trị của 5 lợi ích sau…
1. Bạn đã xây dựng đựơc sự hiểu biết lẫn nhau tuyệt đối
2. Bạn đã được những bước tiến lớn trong quan hệ với khách hàng
3. Đối thủ cạnh tranh sẽ gặp khó khăn hơn trong việc tiếp cận với khách hàng
4. Bạn thu được những hiểu biết vô cùng cần thiết mà sẽ giúp bạn có được nhiều hợp đồng bán hàng hơn
5. Khách hàng của bạn giờ đây sẽ coi bạn như là 1 nhà tư vấn hơn là 1 người bán hàng.Giờ đây khi bạn gọi điện bán hàng, bạn có thể thảo luận về việc sử dụng sản phẩm trong môi trường làm việc của khách hàng và có những cơ sở thực tế cho chuyên môn của bạn. Bạn có thể đưa ra những câu hỏi làm cho khách hàng nói về việc sử dụng sau khi mua. (“ Nếu ngài mua, ngài sẽ sử dụng như thế nào với sản phẩm mà ngài sử dụng hiện thời ? Kinh nghiệm của tôi cho thấy rằng..”)
Và nếu bạn thực hiện điều này 1 cách hợp lý, nó không chỉ là 1 cơ hội học tập mà còn là 1 cơ hội bán hàng
Xây dựng thương hiệu bằng cách chăm sóc khách hàng
Khi nhắc đến xây dựng thương hiệu, dịch vụ khách hàng thường là yếu tố cuối cùng và hay bị bỏ qua nhất. Đây là một sai lầm lớn – và một cơ hội lớn bị bỏ lỡ. Dùng dịch vụ khách hàng để quảng bá thương hiệu của bạn là một cách thức cần thiết nhưng lại chưa được tận dụng để thu hút và duy trì khách hàng, làm cho doanh nghiệp trở nên khác biệt, và tăng cường sự trung thành với thương hiệu.
Nếu được thực hiện đúng cách, nó sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững thực sự. Dưới đây là 6 cách để sử dụng dịch vụ khách hàng nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu. Những phương pháp này có thể được sử dụng để củng cố các thương hiệu đã được thiết lập hoặc để xây dựng một thương hiệu thông qua dịch vụ khách hàng.
1. Thiết lập và thực hiện một mục đích dịch vụ khách hàng – phù hợp thương hiệu
Các công ty thành công công thức hóa một mục tiêu chiến lược (strategic intent)và thực hiện theo công thức đó để có được thành công thị trường; các tổ chức có hiểu biết bản đồ hóa mục tiêu chiến lược đó thành mục tiêu thương hiệu.Trong khi các doanh nghiệp thường nắm bắt mục đích thương hiệu bằng hoạt động quảng cáo, họ lại bỏ qua điều đó khi đưa ra các dịch vụ khách hàng, dù là thông qua trang web, trung tâm tư vấn khách hàng, các cửa hàng, hay các chi nhánh. Điều này có thể kết thúc bằng sự phá hủy thương hiệu.Do đó việc tung ra dịch vụ khách hàng – phù hợp thương hiệu là điều rất quan trọng mà các nhà điều hành cấp độ C phải làm để đảm bảo sự thực hiện thông suốt cả những hoạt động trực tiếp với khách hàng và những hoạt động hỗ trợ sản xuất.
2. Thiết kế các quy trình phù hợp với thương hiệu
Các quy trình dịch vụ khách hàng thường liên quan đến nhiều khâu, nhiều nhiệm vụ, nguồn nhân lực, và các tổ chức khác nhau. Ví dụ, dịch vụ trung tâm tư vấn khách hàng bao gồm đường dây cuộc gọi, các tương tác, các giải pháp, sự hài lòng, và cũng có thể bao gồm các giao tiếp với nước ngoài, dựa trên những nguyên tắc kinh doanh đã được xác định trước.Các thương hiệu cao cấp nên thiết kế các quy trình tập trung vào dịch vụ khách hàng hỗ trợ trực tiếp bằng con người hơn là các dịch vụ tổng đài cố định, dù nó theo không gian trụ sở (brick-and-motar) hay một chế độ tư vấn khách hàng (ví dụ như nói chuyện qua điện thoại hoặc qua web).Việc đảm bảo rằng các cấp độ dịch vụ đã cam kết phải đạt được thông qua các công cụ quản lý quy trình dịch vụ khách hàng mạnh là điều cũng rất quan trọng. Các thương hiệu không bị xâm phạm cần hạn chế dịch vụ khách hàng nói chuyện phiếm hoặc những cuộc nói chuyện cá nhân hung hăng.
3. Cung cấp dịch vụ phù hợp thương hiệu có sự hỗ trợ của con người
Dịch vụ hỗ trợ sử dụng con người có nghĩa là các yêu cầu dịch vụ khách hàng phức tạp và các giao dịch cụ thể đòi hỏi phải có sự tham gia của con người. Hơn nữa, một vài phân khúc khách hàng thích được tiếp cận với con người. Do đó, việc công ty thuê và duy trì đội ngũ nhân sự phù hợp cho dịch vụ khách hàng là quan trọng. Các tổ chức nguồn nhân lực có thể làm cho đặc tính của thương hiệu tương thích với đặc tính mong muốn của đội ngũ đại diện tuyến đầu để đảm bào việc tuyển dụng và duy trì nhân viên tư vấn phù hợp với thương hiệu.Phong cách giao tiếp và kiến thức của các đại lý trung tâm tư vấn khách hàng theo kiểu “mô hình vai trò” (tức là, phù hợp với thương hiệu nhất) có thể được đưa vào các hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng theo dạng nội dung thông tin và hướng dẫn tương tác đối với các nhân viên tư vấn tại các điểm tương tác với khách hàng, và thậm chí cả trong các hệ thống tổng đài cố định.
Các công ty dịch vụ tài chính và bán lẻ đi trước thời đại đang mở rộng những hệ thống như vậy thành những cửa hàng và các chi nhánh có không gian trụ sở để nâng cao tính hiệu quả và tính đồng bộ.
4. Cung cấp những tổng đài cố định phù hợp với thương hiệu
Tổng đài cố định đem đến một cơ hội lớn để xây dựng hình ảnh của thương hiệu. Ví dụ, các hệ thống thông tin trợ giúp hướng dẫn tinh vi và các chatbot trực tuyến được thiết lập theo sau những phát ngôn viên quảng cáo đa truyền thông của công ty có thể kết hợp thỏa đáng giữa tương tác tổng đài cố định phù hợp thương hiệu với khách hàng.Một ví dụ giả thuyết có thể là chatbot được thiếp lập theo sau con tắc kè hoặc “người cổ” đối với GEICO và William Shatner đối vớipriceline.com. Trên thực tế, một công ty dịch vụ tài chính hàng đầu ở Nhật Bản đã sử dụng một chatbot thiết lập theo sau một diễn viên nổi tiếng trên thương mại truyền hình.
5. Sử dụng thước đo phù hợp thương hiệu
Một sai lầm nghiêm trọng trong quản lý dịch vụ khách hàng là sự không đồng bộ giữa chiến lược thương hiệu với các thước đo dịch vụ. Ví dụ, thước đo Wal-Mart force-fitting đối với một mục tiêu thương hiệu Nordstrom là một chiến lược không tốt. Các thương hiệu cao cấp không nên nhấn mạnh vào các thước đo số lượng như là số lần xử lý cuộc gọi trung bình.
6. Phù hợp hóa với thương hiệu tất cả các điểm tiếp xúc
Hầu hết các doanh nghiệp vẫn có sự tương tác, dữ liệu, và kho kiến thức ở các trung tâm tư vấn cuộc gọi, các trung tâm dịch vụ trực tuyến, và các hệ thống tổng đài cố định, nhưng những bộ phận này không biết các bộ phận khác đang hoạt động như thế nào. Gần đây, rất nhiều các công ty đã bắt đầu liên kết các tương tác khách hàng với kiến thức vào một nền tảng chung như là bước đầu tiên để liên kết kinh nghiệm khách hàng qua các kênh khác nhau với các nhân viên tư vấn dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các công ty vẫn chưa phù hợp hóa với thương hiệu các dịch vụ khách hàng qua các kênh giao tiếp.Một nền tảng thống nhất tiếp cận tới dịch vụ khách hàng liên kênh và phù hợp thương hiệu có thể giúp họ đạt được hiệu quả nhanh hơn, và những khách hàng của họ sẽ không gặp phải khó khăn gì khi bị chuyển từ kênh giao tiếp này sang kênh giao tiếp khác, hoặc từ nhân viên tư vấn này sang đại lý khác.
6 Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên gia sửa ống nước, khách hàng sẽ mong đợi việc ống nước của họ sẽ được sửa chữa khỏi rò rỉ.
Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên viên kế toán, khách hàng sẽ mong đợi bạn có thể giúp họ giải quyết những vấn đề liên quan đến thuế máKhách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt. Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là 1. Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng
Khi các khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương. (Điều này nghe có vẻ như khá phổ thông và dễ dàng với bạn nhưng hãy nghĩ về những nhân tố này trong lần tới đây khi bạn ở trên cương vị một khách hàng và tự hỏi xem liệu chúng có đang xảy ra với bạn hay không. Sau đó, bạn cũng tự hỏi bản thân rằng liệu các khách hàng của bạn có đang được trải nghiệm những điều tương tự từ bạn và các nhân viên trong công ty hay không) 2. Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọn Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn 3. Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nó Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.
4. Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
5. Năng động, linh hoạt Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện 6. Hậu mãi
Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh. Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt. Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt đến mức nào Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty của bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu bạn so thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.
Xây dựng thương hiệu bằng cách chăm sóc khách hàng Khi nhắc đến xây dựng thương hiệu, dịch vụ khách hàng thường là yếu tố cuối cùng và hay bị bỏ qua nhất. Đây là một sai lầm lớn – và một cơ hội lớn bị bỏ lỡ. Dùng dịch vụ khách hàng để quảng bá thương hiệu của bạn là một cách thức cần thiết nhưng lại chưa được tận dụng để thu hút và duy trì khách hàng, làm cho doanh nghiệp trở nên khác biệt, và tăng cường sự trung thành với thương hiệu.
Nếu được thực hiện đúng cách, nó sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững thực sự. Dưới đây là 6 cách để sử dụng dịch vụ khách hàng nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu. Những phương pháp này có thể được sử dụng để củng cố các thương hiệu đã được thiết lập hoặc để xây dựng một thương hiệu thông qua dịch vụ khách hàng.
Các công ty thành công công thức hóa một mục tiêu chiến lược (strategic intent)và thực hiện theo công thức đó để có được thành công thị trường; các tổ chức có hiểu biết bản đồ hóa mục tiêu chiến lược đó thành mục tiêu thương hiệu.Trong khi các doanh nghiệp thường nắm bắt mục đích thương hiệu bằng hoạt động quảng cáo, họ lại bỏ qua điều đó khi đưa ra các dịch vụ khách hàng, dù là thông qua trang web, trung tâm tư vấn khách hàng, các cửa hàng, hay các chi nhánh. Điều này có thể kết thúc bằng sự phá hủy thương hiệu.Do đó việc tung ra dịch vụ khách hàng – phù hợp thương hiệu là điều rất quan trọng mà các nhà điều hành cấp độ C phải làm để đảm bảo sự thực hiện thông suốt cả những hoạt động trực tiếp với khách hàng và những hoạt động hỗ trợ sản xuất.
2. Thiết kế các quy trình phù hợp với thương hiệu
Các quy trình dịch vụ khách hàng thường liên quan đến nhiều khâu, nhiều nhiệm vụ, nguồn nhân lực, và các tổ chức khác nhau. Ví dụ, dịch vụ trung tâm tư vấn khách hàng bao gồm đường dây cuộc gọi, các tương tác, các giải pháp, sự hài lòng, và cũng có thể bao gồm các giao tiếp với nước ngoài, dựa trên những nguyên tắc kinh doanh đã được xác định trước.Các thương hiệu cao cấp nên thiết kế các quy trình tập trung vào dịch vụ khách hàng hỗ trợ trực tiếp bằng con người hơn là các dịch vụ tổng đài cố định, dù nó theo không gian trụ sở (brick-and-motar) hay một chế độ tư vấn khách hàng (ví dụ như nói chuyện qua điện thoại hoặc qua web).Việc đảm bảo rằng các cấp độ dịch vụ đã cam kết phải đạt được thông qua các công cụ quản lý quy trình dịch vụ khách hàng mạnh là điều cũng rất quan trọng. Các thương hiệu không bị xâm phạm cần hạn chế dịch vụ khách hàng nói chuyện phiếm hoặc những cuộc nói chuyện cá nhân hung hăng.
3. Cung cấp dịch vụ phù hợp thương hiệu có sự hỗ trợ của con người
Dịch vụ hỗ trợ sử dụng con người có nghĩa là các yêu cầu dịch vụ khách hàng phức tạp và các giao dịch cụ thể đòi hỏi phải có sự tham gia của con người. Hơn nữa, một vài phân khúc khách hàng thích được tiếp cận với con người. Do đó, việc công ty thuê và duy trì đội ngũ nhân sự phù hợp cho dịch vụ khách hàng là quan trọng. Các tổ chức nguồn nhân lực có thể làm cho đặc tính của thương hiệu tương thích với đặc tính mong muốn của đội ngũ đại diện tuyến đầu để đảm bào việc tuyển dụng và duy trì nhân viên tư vấn phù hợp với thương hiệu.Phong cách giao tiếp và kiến thức của các đại lý trung tâm tư vấn khách hàng theo kiểu “mô hình vai trò” (tức là, phù hợp với thương hiệu nhất) có thể được đưa vào các hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng theo dạng nội dung thông tin và hướng dẫn tương tác đối với các nhân viên tư vấn tại các điểm tương tác với khách hàng, và thậm chí cả trong các hệ thống tổng đài cố định.
Các công ty dịch vụ tài chính và bán lẻ đi trước thời đại đang mở rộng những hệ thống như vậy thành những cửa hàng và các chi nhánh có không gian trụ sở để nâng cao tính hiệu quả và tính đồng bộ.
4. Cung cấp những tổng đài cố định phù hợp với thương hiệu
Tổng đài cố định đem đến một cơ hội lớn để xây dựng hình ảnh của thương hiệu. Ví dụ, các hệ thống thông tin trợ giúp hướng dẫn tinh vi và các chatbot trực tuyến được thiết lập theo sau những phát ngôn viên quảng cáo đa truyền thông của công ty có thể kết hợp thỏa đáng giữa tương tác tổng đài cố định phù hợp thương hiệu với khách hàng.Một ví dụ giả thuyết có thể là chatbot được thiếp lập theo sau con tắc kè hoặc “người cổ” đối với GEICO và William Shatner đối vớipriceline.com. Trên thực tế, một công ty dịch vụ tài chính hàng đầu ở Nhật Bản đã sử dụng một chatbot thiết lập theo sau một diễn viên nổi tiếng trên thương mại truyền hình.
5. Sử dụng thước đo phù hợp thương hiệu
Một sai lầm nghiêm trọng trong quản lý dịch vụ khách hàng là sự không đồng bộ giữa chiến lược thương hiệu với các thước đo dịch vụ. Ví dụ, thước đo Wal-Mart force-fitting đối với một mục tiêu thương hiệu Nordstrom là một chiến lược không tốt. Các thương hiệu cao cấp không nên nhấn mạnh vào các thước đo số lượng như là số lần xử lý cuộc gọi trung bình.
6. Phù hợp hóa với thương hiệu tất cả các điểm tiếp xúc
Hầu hết các doanh nghiệp vẫn có sự tương tác, dữ liệu, và kho kiến thức ở các trung tâm tư vấn cuộc gọi, các trung tâm dịch vụ trực tuyến, và các hệ thống tổng đài cố định, nhưng những bộ phận này không biết các bộ phận khác đang hoạt động như thế nào. Gần đây, rất nhiều các công ty đã bắt đầu liên kết các tương tác khách hàng với kiến thức vào một nền tảng chung như là bước đầu tiên để liên kết kinh nghiệm khách hàng qua các kênh khác nhau với các nhân viên tư vấn dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các công ty vẫn chưa phù hợp hóa với thương hiệu các dịch vụ khách hàng qua các kênh giao tiếp.Một nền tảng thống nhất tiếp cận tới dịch vụ khách hàng liên kênh và phù hợp thương hiệu có thể giúp họ đạt được hiệu quả nhanh hơn, và những khách hàng của họ sẽ không gặp phải khó khăn gì khi bị chuyển từ kênh giao tiếp này sang kênh giao tiếp khác, hoặc từ nhân viên tư vấn này sang đại lý khác.
Cách lấy lòng khách hàng qua điện thoại hiệu quả
Đôi lúc bạn tự hỏi mình đâu là lý do khiến khách hàng rời bỏ công ty. Sẽ thật bất ngờ nếu bạn biết rằng một trong những nguyên nhân chính lại bắt nguồn từ cuộc điện thoại đầu tiên giữa khách hàng với nhân viên của bạn.Các chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh và khả năng tài chính? Tất nhiên bạn sẽ trả lời ngay: đó là lòng tin của khách hàng. Vậy mà không phải công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin của khách hàng trong các chiến lược kinh doanh dài hạn. Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại là điều cần làm - 1% là do khách hàng qua đời. Theo bạn thì đã có bao nhiêu lần thái độ của nhân viên được thể hiện và cảm nhận qua điện thoại? Câu trả lời là rất thường xuyên, bởi điện thoại luôn là phương tiện đầu tiên và duy nhất mà khách hàng có thể sử dụng để liên lạc với công ty bạn. Vì thế, bạn hãy làm sao để trong lần tiếp xúc đầu tiên này, bạn và các nhân viên của mình sẽ đem lại cho khách hàng những cảm nhận dễ chịu nhất, tốt đẹp nhất về công ty, làm sao để khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự của bạn chỉ sau một cuộc điện thoại. Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy Bạn có thể có nhiều đường điện thoại khác nhau và có nhiều khách hàng chờ để nói chuyện với bạn tại cùng một thời điểm. Khách hàng luôn có quyền lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi, trong khi bạn đang bận tiếp một cuộc điện thoại khác. Bạn hãy hỏi xem họ có đồng ý giữ máy và chờ bạn trong giây lát không. Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ máy mà không xin phép. Và khi bạn quay lại nghe máy, hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn. Nếu bạn buộc phải đề nghị khách hàng tiếp tục chờ bạn thêm chút nữa, hãy nêu rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn rằng bạn sẽ quay lại nói chuyện với họ đúng như bạn đã hứa. Việc chuyển máy điện thoại nên được thực hiện chu đáo Trước khi bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện một người khác, bạn cần đảm bảo rằng người đó hiện đang có mặt và sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, đồng thời có đủ thẩm quyền và khả năng giúp đỡ khách hàng. Không gì gây thất vọng cho khách hàng bằng việc họ bị chuyển máy điện thoại hết lần này đến lần khác và phải tường thuật lại sự việc nhiều lần, trước khi tìm ra được một người có thể giải quyết vấn đề của họ. Trước khi chuyển cuộc gọi của khách hàng cho đồng nghiệp, bạn hãy đưa ra cho khách hàng tên và số điện thoại của mình để đề phòng trường hợp mất liên lạc. Bạn nên nói với khách hàng bạn là ai và khách hàng sẽ liên lạc với bạn như thế nào nếu họ gặp rắc rối. Như vậy, bạn sẽ khiến cho khách an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn. Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng Việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không phải là trách nhiệm của phòng ban bạn, không phải là nhiệm vụ hay công việc trực tiếp của bạn, nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng , thì bạn cần thể hiện rằng bạn luôn quan tâm đến họ. Bạn không bao giờ nên nói với khách hàng qua điện thoại rằng: “Tôi không biết” hay “Tôi không thể giúp đỡ”. Câu trả lời thích hợp nhất cho những thắc mắc của khách hàng lúc này là sự thành thật: “Để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho quý vị, hay tìm một ai đó có thể giúp đỡ quí vị không”. Có thể nói, một khi toàn bộ nhân viên của bạn nắm bắt và vận dụng thành thạo những kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại như vừa nêu ở trên, bạn sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng ngay từ lần trò chuyện đầu tiên. Và gần như chắc chắn những khách hàng nhận được ấn tượng ban đầu tốt đẹp sẽ trở thành những khách hàng lòng trung thành của bạn. Xác phương thức chăm sóc khách hàng trực tuyến
 Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của bạn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của bạn.
Hãy nghiên cứu thật kỹ về Internet và hãy tìm hiểu những doanh nghiệp chú trọng đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố bán hàng quan trọng. Cung cấp những hỗ trợ sau bán không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra một mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng.
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của bạn phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà bạn đưa ra, đều nên chú ý đến website của bạn xem làm thế nào để công ty bạn thành công trong những quan hệ sau bán hàng. Khi bạn đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm của bạn sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến.
* Các phương thức chăm sóc khách hàng
Chúng ta đã xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ người nào viếng thăm website, bây giờ hãy xem chính xác bạn cần cung cấp những cái gì. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản bạn nên cung cấp thường xuyên.
* Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn.
Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết.
* Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng
Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ.
* Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
* Hỗ trợ qua email
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
* Hỗ trợ qua điện thoại
Nếu công ty c���a bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
* Hỗ trợ kiểm tra hàng
Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển. Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương thức có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại xây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất.
Khách hàng đang tìm kiếm một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền nong. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của công ty bạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn.
* Những vấn đề thiết yếu
Phương pháp hỗ trợ bằng email là phương pháp phổ thông nhất, và có thể coi là phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Bạn chỉ cần bỏ ra một chút thời gian tìm kiếm những nguồn script, bạn có thể tìm ra rất nhiều cách hỗ trợ thực thi một hệ thống để tổ chức và quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ. Tải một số script xuống, chạy thử và quyết định lấy script nào phù hợp nhất với bạn. Tất nhiên, không có script nào hoàn toàn đáp ứng yêu cầu, vì một địa chỉ email có thể hỗ trợ tốt nhưng một số script lại hỗ trợ việc tổ chức và quản lý những yêu cầu hỗ trợ trong những môi trường cần có nhiều sự hỗ trợ.
* Kết luận
Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website của bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt!
Có vẻ như quá phức tạp, và bạn không có nhiều thời gian để tiến hành, hãy để việc này cho các chuyên gia, Chúng tôi có thể giúp bạn.
Tiếp cận khách hàng mới như thế nào Kỹ năng tiếp cận khách hàng tiềm năng Nghệ thuật ứng xử với khách hàng
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng Bí quyết thuyết phục khách hàng qua điện thoại Cách thuyết phục khách hàng để việc kinh doanh luôn suôn sẻ Kinh nghiệm phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng (ST) |
