Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệu quả, tiết kiệm ngân sách

Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt.

Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của bạn.

Hãy nghiên cứu thật kỹ về Internet và hãy tìm hiểu những doanh nghiệp chú trọng đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố bán hàng quan trọng. Cung cấp những hỗ trợ sau bán không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra một mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng.

Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của bạn phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà bạn đưa ra, đều nên chú ý đến website của bạn xem làm thế nào để công ty bạn thành công trong những quan hệ sau bán hàng. Khi bạn đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm của bạn sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến.

* Các phương thức chăm sóc khách hàng

Chúng ta đã xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ người nào viếng thăm website, bây giờ hãy xem chính xác bạn cần cung cấp những cái gì. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản bạn nên cung cấp thường xuyên.

* Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn.

Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.

Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết.

* Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.

Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ.

* Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.

* Hỗ trợ qua email

Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.

* Hỗ trợ qua điện thoại

Nếu công ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.

* Hỗ trợ kiểm tra hàng

Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển.

Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương thức có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại xây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất.

Khách hàng đang tìm kiếm một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền nong. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của công ty bạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn.

* Những vấn đề thiết yếu

Phương pháp hỗ trợ bằng email là phương pháp phổ thông nhất, và có thể coi là phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Bạn chỉ cần bỏ ra một chút thời gian tìm kiếm những nguồn script, bạn có thể tìm ra rất nhiều cách hỗ trợ thực thi một hệ thống để tổ chức và quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ. Ngoài việc tự lập trình một hệ thống thẻ hỗ trợ, bạn có thể tải và lấy những script có sẵn từ những cơ sở dữ liệu script như: MyCGIScripts , HotScripts ,ResourceIndex .

* Kết luận

Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website của bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt!

Hãy bắt đầu ngay chiến dịch Quảng Cáo Trực tuyến trước khi các đối thủ cạnh tranh của bạn bắt đầu.

Cách marketing online hiệu quả

Mọi hoạt động quảng bá trên internet còn rất mới lạ với nhiều người , gây lúng túng và phân vân trong việc chọn một chiến dịch marketing .Nhiều người tốn kém tiền bạc và thời gian vào những banner quảng cáo vu vơ ở những website không thực sự mang lại hiệu quả .
Và sau một thời gian tốn kém tiền bạc nhưng không mang lại hiệu quả ,họ thôi không kinh doanh nữa . Vì vậy , bài viết này hi vọng sẽ cung cấp những thông tin có ích về những phương pháp marketing đang được sử dụng phổ biến và hiệu quả . Sử dụng phương pháp hợp lý sẽ giúp bạn đạt được hiệu quả cao nhất trong chiến dịch marketing .
1 . Đăng tin rao vặt
Có hàng ngàn website rao vặt . Lượng truy cập và sự phổ biến của website là cơ sở để tính chi phí phải trả để mẩu quảng cáo của bạn được xuất hiện . Có mức hợp lý ,có mức phí khá cao .Bạn phải cân nhắc lựa chọn  nơi đăng quảng cáo phù hợp .
Qúa nhiều website rao vặt cũng gây bối rối , phân vân trong việc lựa chọn đăng tin trên một website . Những yếu tố cần xem xét là : Lượng truy cập của website ,lượng khách hàng tiềm năng truy cập website đó , vị trí quảng cáo tốt , độ hữu ích của website với khách hàng . Nên chọn một website có thông tin hữu ích cho khách hàng chứ không phải một website chỉ chuyên đăng quảng cáo.
2. PPC’s (Pay-Per-Click)
Đây là phương pháp thu hút khách truy nhập đến website được sử dụng rất phổ biến. Hầu như tất cả mọi người đều đã từng sử dụng ít nhất một lần. Nó rất đơn giản… bạn sẽ trả một mức giá nào đó cho các từ khoá liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ của mình. Khi một người tìm kiếm gõ những từ khoá này họ sẽ tìm thấy quảng cáo của bạn (tuy nhiên bạn phải chấp nhận trả một mức giá khá cao). Cuối cùng, khi họ kích chuột vào quảng cáo của bạn, bạn sẽ phải thanh toán khoản tiền mà bạn đã thoả thuận..
Đây la một phương pháp tốt để nhắm vào lượng  khách  hàng tiềm năng cho website của bạn
Lưu ý: Google Adword hay Facebook Ad  là một ví dụ về hình thức quảng cáo này .Tuy hiện tại  mẩu quảng cáo không được đưa vào danh sách trong tốp 10 nhưng có thể google sẽ điều chỉnh trong tương lai.
3. Viết bài báo
Xuất hiện trên các bài báo mang lại hiệu quả cao ,thu  hút lượng truy cập và gây tiếng vang cho thương hiệu trên internet . Bạn chỉ cần viết hoặc thuê người viết bài về lĩnh vực mà bạn  quan tâm .Thực sự việc viết một bài báo cũng không quá khó nếu bạn  tập trung viết về lãnh vực chuyên môn của bạn . Hãy lấy ý kiến của bạn bè ,người thân để điều chỉnh thật tốt trước khi gửi bài .
4. Tham gia vào các diễn đàn
Cách làm này có tên gọi la Forum Seeding , Tạo thật nhiều tài khoản , rồi lập những chủ đề thảo luận và dùng những tài khoản khác nhau để cùng người dùng thật định hướng cho cuộc thảo luận . Tạo ra những ý kiến có lợi cho sản phẩm dịch vụ của mình.
Không nên đăng quảng cáo trên các diễn đàn. Cách duy nhất hiệu quả là đưa ra các câu trả lời và tư vấn cho mọi người. Đây còn thực sự là một phương pháp tốt để học hỏi thêm từ các chuyên gia khi bạn chỉ tham gia đọc các thảo luận được đăng trong diễn đàn.
5. Quảng cáo trên các site có thứ hạng cao
Tương tự như quảng cáo rao vặtẶ có nhiều website cung cấp không gian để mọi người đặt quảng cáo. Bạn thường xuyên có thể đăng quảng cáo với một mức giá rẻ. Chỉ việc tìm kiếm các website về lĩnh vực hoạt động của bạn và nếu họ cung cấp không gian quảng cáo thì hãy liên hệ với họ. Nếu chúng đứng ở trong tốp 10 trên các search engine bởi các từ khoá của bạn gõ vào thì đó là cơ hội tốt để có nhiều khách truy nhập. Quảng cáo của bạn có thể được nhìn thấy bởi hàng nghìn người mỗi tháng.
Những phương pháp trên chỉ là một trong những phương pháp được sử dụng phổ biến tại Việt Nam. Chúng tôi sẽ không đề cập chi tiết từng phương pháp .Nếu cần thông tin hay cần sự giúp đỡ hãy email hoặc liên hệ trực tiếp nhân viên chăm sóc khách hàng của chúng tôi để được giải đáp .
Cuối cùng, hãy nhớ rằng để xây dựng hoạt động kinh doanh trực tuyến hay ngoại tuyến đều là một công việc khó khăn .Cần nhiều thời gian và công sức xây dựng .Hãy cố gắng và bạn sẽ nhận được kết quả ở tương lai .

Tăng trưởng nhờ chăm sóc khách hàng

Nếu muốn mở rộng thị phần trong một thời gian ngắn, chiến lược thích hợp sẽ là tập trung phát triển khách hàng mới, còn nếu mục tiêu của doanh nghiệp là hằng năm tăng doanh thu và lợi nhuận khoảng 10 – 20% trong điều kiện chỉ có ngân sách tiếp thị hạn chế thì giữ chân khách hàng hiện tại và tăng giao dịch mua bán thường xuyên với những khách hàng này sẽ là chiến lược phù hợp hơn.

Theo Paul Lemberg – Chủ tịch Quantum Growth Coaching, một tổ chức chuyên tư vấn cho các doanh nghiệp về cách tăng nhanh lợi nhuận trong ngắn hạn và duy trì sự tăng trưởng bền vững trong dài hạn cho rằng doanh nghiệp có thể thực hiện chiến lược giữ chân khách hàng theo hai hướng chủ yếu dưới đây.

1. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Muốn biết doanh nghiệp làm dịch vụ khách hàng tốt hay không, chỉ cần xem xét cách doanh nghiệp giải quyết các vấn đề của khách hàng. Trên thực tế, khách hàng thường gặp những vấn đề sau:

- Sửa chữa, bảo hành những sản phẩm hư hỏng, vận hành không như mong đợi.

- Giao nhận hàng, đổi trả hàng đã mua nhưng không vừa ý.

- Hóa đơn phát hành bị sai, thanh toán bị trục trặc.

- Đáp ứng những yêu cầu đặc biệt khác.

- Tư vấn kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng.

Giải quyết được các vấn đề nói trên một cách thỏa đáng, làm cho khách hàng hài lòng chính là bí quyết giữ họ lại lâu dài với doanh nghiệp. Trong các vấn đề trên, vấn đề sau cùng rất quan trọng đối với những sản phẩm phức tạp, đòi hỏi người sử dụng phải am hiểu kỹ thuật.

Để giải quyết được các vấn đề của khách hàng, trước tiên doanh nghiệp cần huấn luyện cho đội ngũ nhân viên cách lắng nghe khách hàng và hiểu rõ vấn đề khách hàng đặt ra là gì. Tiếp theo, nên xây dựng các quy chuẩn về dịch vụ khách hàng để tất cả nhân viên đều giải quyết được vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và nhất quán. Thông qua việc lắng nghe và giải quyết các vấn đề của khách hàng, doanh nghiệp còn có cơ hội cải tiến và sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới. Doanh nghiệp cũng nên có các chế độ khen thưởng những nhân viên và khách hàng đề xuất được sáng kiến hoặc ý tưởng mới.

Không ít doanh nghiệp xem dịch vụ khách hàng là một hoạt động tiêu tốn nhiều chi phí. Nhưng ở mặt đối lập, đó lại là một trong những biện pháp giữ chân khách hàng hiệu quả nhất. Do đó, doanh nghiệp nên tuyển dụng các nhân viên có thiên hướng làm dịch vụ khách hàng tốt (luôn quan tâm giúp đỡ người khác) và đào tạo, huấn luyện họ một cách thích đáng để họ đem đến cho khách hàng dịch vụ tuyệt hảo, vượt hơn cả mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp cũng có thể đầu tư vào các công nghệ, phần mềm như CRM (quản lý quan hệ khách hàng) nhằm hỗ trợ những nhân viên trực tiếp làm dịch vụ cho khách hàng.

2. Gắn bó hơn với khách hàng

Duy trì một kênh giao tiếp thường xuyên và hai chiều là chìa khóa giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tạo ra những thương vụ thường xuyên. Theo Lemberg, doanh nghiệp có thể làm điều này bằng một số cách sau đây:

- Tìm hiểu cách khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nên thường xuyên gọi điện thoại thăm hỏi khách hàng hoặc thực hiện những cuộc khảo sát để tìm hiểu phản hồi của họ. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tìm hiểu các hành vi của khách hàng thông qua mạng xã hội. Mục đích cuối cùng là tạo được nhiều giá trị hơn cho khách hàng và thỏa mãn các mong đợi của họở mức cao nhất.

- Tạo ra các môi trường giao tiếp mở với khách hàng. Doanh nghiệp nên thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các diễn đàn trực tuyến và ngoại tuyến, sử dụng đường dây nóng để tạo ra các kênh giao tiếp hai chiều với khách hàng. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp nắm bắt được sâu sắc các vấn đề của họ, từ đó tìm hiểu thêm những suy nghĩ, ý tưởng, nhu cầu của khách hàng để quay lại phục vụ họ tốt hơn.

- Phát hành những bản tin có giá trị. Trong các bản tin, doanh nghiệp nên dành cho các khách hàng mảnh đất đủ lớn để cung cấp cho họ những ý tưởng mới, những tình huống thực tế hay những bí quyết có giá trị, giúp họ học hỏi, rút kinh nghiệm và giải quyết tốt hơn các vấn đề, từ đơn giản đến phức tạp. Bản tin phải đảm bảo tính định kỳ trong khâu phát hành.

- Luôn làm mới sản phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp sẽ bị các đối thủ cạnh tranh qua mặt nếu không thường xuyên nâng cấp, cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong quá trình nghiên cứu đổi mới sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp nên cập nhật thông tin cho khách hàng.

- Thỉnh thoảng dành cho các khách hàng đặc biệt một vài chương trình ưu đãi. Nên chủ động chọn lựa từ đông đảo người mua hàng những ai tỏ ra thân thiện nhiệt tình với doanh nghiệp để bổ sung thêm vào danh sách các khách hàng đặc biệt. Tạo ra những chương trình ưu đãi, giảm giá cho các khách hàng đặc biệt và làm cho họ hiểu rằng những chương trình ấy chỉ dành cho họ mà thôi.



Kỹ năng tiếp cận khách hàng tiềm năng
Kế hoạch kinh doanh online làm giàu không khó
Cách tìm kiếm khách hàng hiệu quả
Kế hoạch kinh doanh bán hàng qua mạng
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng
Làm sao để bán hàng qua mạng thành công?
Cách trả lời khách hàng qua điện thoại thông minh khôn khéo nhất
Kinh nghiệm buôn bán hàng xách tay



(ST)