Cách chăm sóc khách hàng tiềm năng thông minh nhất

Cách chăm sóc khách hàng tiềm năng thông minh nhất. Không có khách hàng – Không có doanh nghiệp”. Thế nhưng làm thế nào để có khách hàng và giữ chân được họ ? Đó luôn là câu hỏi làm đau đầu các doanh nghiệp (DN), nhất là DN mới khởi nghiệp.

CÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG THÔNG MINH NHẤT

Những cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Đừng thụ động chờ

Hãy nhìn xung quanh bạn và tưởng tượng xem khách hàng thấy gì khi đến với cửa hàng của bạn. Hàng hóa được trưng bày hấp dẫn ? Nơi bán hàng có ngăn nắp và sạch sẽ ? Không gian làm việc trông có tổ chức và hiệu quả? Sau phần chuẩn bị trưng bày, bạn đừng thụ động chờ đợi khách hàng đầu tiên đến với mình. Chẳng có nhiều khách hàng tình cờ tìm đến với bạn đâu. Bạn phải đi tìm họ. Một trong những kỹ năng tìm kiếm khách hàng có thể áp dụng là chào hàng qua điện thoại. Khi gọi điện nhớ giới thiệu tên mình, vài nét chính về sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp. Bạn phải chiếm được cảm tình của họ ngay trong lần giao tiếp này. Hãy làm sao để khách hàng có thể lắng nghe tiếng cười của bạn hay ít nhất bạn cũng thật sự vui vẻ làm cho câu chuyện trở nên nhẹ nhàng.

Khách hàng tiềm năng


Hãy cho khách hàng biết rằng bạn đang phục vụ họ. Đồng thời cũng cam kết thực hiện yêu cầu của họ. Hãy giữ cho mình có một giọng nói trầm, điềm đạm và không ồn ào. Nên cảm ơn khách hàng trước khi kết thúc câu chuyện.
Cũng có một cách khác để một công ty (Cty) mới có thể tìm khách hàng là sử dụng phương pháp bán hàng truyền miệng hay bán hàng qua mạng. Bán hàng truyền miệng sẽ rất hiệu quả nếu như Cty có cam kết quyền lợi nho nhỏ cho người giúp giới thiệu. Bạn cần biết rằng một thương nhân thành công thường có các kế hoạch chi tiết để thanh toán tiền hoa hồng nhiều mức cho bất kỳ thương vụ nào. Nếu bán hàng qua mạng, bạn cần một website tốt với công nghệ được cập nhật. Bộ phận chăm sóc website phải đầu tư chào hàng qua email để tìm kiếm thông tin.

Bạn có thể điện thoại hỏi khách hàng đã hài lòng với sản phẩm của bạn chưa. Đừng quên điện thoại cho những người mà bạn có được địa chỉ và số điện thoại. Sự quan tâm của bạn sẽ làm họ ngạc nhiên, hài lòng trước một lời mời ân cần như vậy.

Gửi danh thiếp

Giờ đây, sau nhiều cố gắng, Cty của bạn đã có thể thiết kế và duy trì một danh sách khách hàng tiềm năng. Danh sách này bao gồm tất cả những người có thể sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Hãy nghĩ về mọi tình huống mà bạn tình cờ gặp gỡ với khách hàng. Hãy liệt kê tên những người bạn, các mối quan hệ, đồng nghiệp của cơ quan, các bạn học cũ, những người mà bạn đã từng là khách hàng của họ. Hãy ghi đầy đủ các dữ liệu có thể liên lạc với họ. Hãy thường xuyên nhìn vào danh sách này và thường xuyên thêm vào danh sách những người bạn mới quen. Một khi những người trong danh sách này trở thành khách hàng tiềm năng thực sự, nghĩa là họ có nhu cầu hay quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn thì hãy ghi tên của họ vào một danh sách khác và tiếp tục theo dõi. Bạn hãy liên lạc với những người này. Hãy làm cho việc liên lạc mỗi ngày với khách hàng tiềm năng trở thành một thói quen.

Cần hiểu gì về khách hàng?

Bạn càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và những người có ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện có của bạn, thì càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách hàng bạn nhắm đến.

Nhóm khách hàng bạn nhắm đến có thể có chung đặc điểm như mức thu nhập, công việc, lối sống, giới tính và sở thích tiêu dùng.

Bạn có thể thu thập thông tin về khách hàng bằng cách:

• Nói chuyện với khách hàng hiện tại
• Tổ chức hội nghị khách hàng
• Thăm nơi ở hoặc văn phòng của khách hàng
• Thu thập thông tin từ các nhân viên bán hàng/các nhà phân phối - những người thường làm việc trực tiếp với khách hàng
• Tìm kiếm danh sách khách hàng trên trang web của đối thủ cạnh tranh
• Sử dụng các bảng hỏi đặt tại phòng trưng bày hoặc cửa hàng của bạn
• Xem xét các thông báo mời thầu đăng trên báo
• Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng
• Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen và hành vi của khách hàng

Bạn cần biết điều gì về khách hàng ?

Để tạo được một hồ sơ khách hàng cần rất nhiều thời gian. Để mọi việc dễ dàng hơn, bạn cần phải phân loại thông tin mà bạn đã thu thập được. Danh sách phân loại thông tin sau đây sẽ giúp bạn:

• Thông tin về cách sống; bao gồm:nghề nghiệp, lối sống, xu hướng chi tiêu (thu nhập, sở thích, sở thích mua bán)
• Thông tin về sự thường xuyên: Họ thường mua sản phẩm khi nào? Bao nhiêu lần? Họ có hay thay đổi nhãn hiệu hoặc người cung cấp không? Bao nhiêu lần? Họ có nhiều thông tin không? Họ có phải là người quyết định trong gia đình? Họ cần biết những thông tin gì về sản phẩm của bạn? Họ có phải là người nhạy cảm về giá cả?
• Thông tin về cách sử dụng sản phẩm: Họ sử dụng sản phẩm làm gì? Có thường xuyên không? Họ mong đợi gì ở việc tiêu dùng sản phẩm?

Thông tin bạn thu thập được về khách hàng cũng đồng thời cho bạn biết làm thế nào để có thể tiếp cận với khách hàng trong tương lai. Ví dụ, nếu bạn muốn mở một chiến dịch quảng cáo dùng phương tiện truyền thông của địa phương, phải đảm bảo rằng bạn biết: nhóm khách hàng bạn nhắm tới có đọc báo không, họ đọc những báo nào và có đọc thường xuyên không.

Bạn có thể sẽ thấy cần thiết phải thay đổi chiến lược tiếp thị của mình sau khi thu thập được thông tin về khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng của bạn không đọc báo thì không nên tốn tiền đăng quảng cáo trên loại hình thông tin này nữa. Ngoài ra, nếu khách hàng của bạn dễ dàng chuyển nhãn hiệu và nhạy cảm với giá cả, bạn nên giới thiệu chính sách giảm giá cho những đơn đặt hàng với số lượng lớn để giữ nhóm khách hàng mà bạn nhắm tới. Nếu khách hàng của bạn không được thông báo về mọi mặt của sản phẩm, bạn cần phải cung cấp những tờ rơi đi kèm với những gói hàng.Ngoài ra, nếu bạn nhận thấy rằng khách hàng của bạn hay sử dụng mạng internet, bạn nên tăng cường đầu tư vào công nghệ thông tin, cập nhật và hoàn thiện trang web rồi chuyển qua mua bán trên mạng.

Lập kế hoạch doanh số bán hàng có hiệu quả

Khả năng có thể đoán trước được doanh thu bán hàng trong tương lai sẽ giúp bạn điều hành công việc kinh doanh một cách hiệu quả. Nó sẽ giúp bạn trong mọi khía cạnh của việc đưa ra quyết định. Ví dụ, nó sẽ ảnh hưởng đến việc bạn cần bao nhiêu nhân công, đặt hàng với số lượng bao nhiêu, quyết định về đầu tư và mở rộng kinh doanh.

Để có thể lập được kế hoạch về doanh số bán hàng, bạn cần những thông tin sau đây:

• Mức doanh số bình quân mà mỗi khách hàng mang lại
• Lượng khách hàng mới mà bạn có và bạn mất bao nhiêu khách hàng mỗi năm
• Khi nào thì sẽ vào mùa bận rộn và khi nào thì sẽ là mùa rảnh rỗi

Những DN mới hoạt động cần phải tính ra được những con số này dựa trên những nghiên cứu thị trường mà họ thực hiện hoặc những thông tin chung về thị trường mà họ có được.

Bạn có thể sử dụng những con số mà bạn đã tính được để đưa ra những giả định cho xu hướng kinh doanh của bạn cho năm sau. Đây sẽ là dự báo doanh số bán hàng. Những giả định có thể là:

• Thị phần của DN sẽ giảm hoặc tăng 10%
• Bạn sẽ chuyển đến một địa điểm làm việc trung tâm lớn hơn trước khi mùa cao điểm bắt đầu và sẽ tuyển thêm 8 nhân viên mới
• Bạn sẽ tăng giá thêm 2% trong mùa cao điểm nhưng sẽ đưa ra chiến dịch giảm giá dành cho những người mua với số lượng lớn để đền bù
• Bạn sẽ nhắm vào thị trường xuất khẩu vào quý 2 của năm, khi mà có thêm đối thủ cạnh tranh tham gia vào thị trường trong nước.

Một cách khác là bạn có thể gửi cho khách hàng những tấm danh thiếp gây ấn tượng. Ví dụ như bạn hãy thiết kế hình ảnh của mình trên những tấm danh thiếp để người ta nhớ đến bạn. Hãy in sau danh thiếp một câu tục ngữ hay một lời trích dẫn làm khách hàng sẽ thích và nhớ mãi. Cũng nên ghi rõ mọi hoạt động của mình trên danh thiếp đó. Có thể gửi kèm theo danh thiếp một cuốn sách mỏng giới thiệu về Cty, một bộ sưu tập hoặc thậm chí có thể là một bó hoa. Nên bày danh thiếp của bạn ở nơi nổi bật trên bàn làm việc hay trên quầy có đủ các tài liệu bán hàng. Khuyến khích mỗi người cầm một danh thiếp hay nhiều hơn nếu họ có thể biết nhiều khách hàng tiềm năng khác.

Các cách phân loại khách hàng tiềm năng

           Trường hợp ứng dụng thích hợp
Do hạng mục kinh doanh của doanh nghiệp khác nhau nên định nghĩa đối với khách hàng cũng giống nhau, đồng thời trong quá trình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, số lượng khách hàng cũng không ngừng tăng lên. Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng sẽ có lợi cho các hoạt động phục vụ khách hàng của doanh nghiệp. Bạn có thể nghiên cứu giải pháp mô tả chi tiết dưới đây để nắm rõ những phương pháp cụ thể phân loại khách hàng.

          Miêu tả chi tiết

Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại :
 ·      Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp.
·       Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.
·       Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất l���n cho doanh nghiệp.
Ví dụ, một công ty lắp đặt hệ thống mạng nhận được đơn đặt hàng xây dựng phòng thực hành công nghệ tin học của một trường học. Trước mắt, khách hàng này đem lại giá trị rất lớn cho công ty lắp đặt hệ thống mạng nhưng sau khi làm xong dự án này thì trường học đó không có dự án nào khác để làm, vì thế giá trị tiềm ẩn trong tương lai lại rất nhỏ.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi để tiến hành quản lý việc phân loại khách hàng, ví dụ: phân loại khách hàng theo khu vực theo lượng bán hàng.
 ·       Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
 ·       Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp.
 ·       Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩmhay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp, ví dụ : những khách hàng đã hỏi giá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp

Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng:
·      Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân
·      Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng.
·      Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
·      Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương.
Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp.

Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại
·      Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…
·      Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.

Phân loại theo giai đoạn bán hàng
Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các hình thức khách hàng trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng duy trì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm ẩn. Vì thế,doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau củ giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng để phân loại thông tin  khách hàng : thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng hiện thời và thông tin khách hàng trước đây.

Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty.
·      Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty nhưng khả năng bán hàng không lớn.
·      Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.
·      Khách hàng không có tiềm năng; Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng bán hàng chậm và không thây sự phát triển trong tương lai.
·      Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc

Căn cứ vào tình hình giao dich của doanh nghiệp với khách hàng
·       Khách hàng trung thành
·       Khách hàng tăng trưởng mạnh
·       Khách hàng không có tiềm năng
·       Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc