1
Cách viết thư chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất. Hộp thư khách hàng là một trong những phương thức xây dựng mối quan hệ với khách hàng, khi cần viết thư gởi khách hàng, cần xem các chi tiết sau đây:
CÁCH VIẾT EMAIL ĐỂ THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA BẠN
Vậy tại sao ở các nước trên thế giới, theo thống kê email marketing là một trong những kênh hiệu quả nhất để chăm sóc và kích thích khách hàng mua hàng.
Sau đây tôi sẽ phân tích cách sử dụng email marketing để chăm sóc khách hàng mục tiêu của bạn và hướng họ tới hành vi mua hàng.
Thứ nhất, bạn phải có 1 lượng database khách hàng một cách trung thực, tức là database đó phải do chính doanh nghiệp tự xây dựng càng chi tiết càng tốt bao gồm những thông tin cơ bản như :
- Độ tuổi
- Giới tính
- Số điện thoại
- Thu nhập
- Lịch sử mua hàng --> Từ đó biết được sở thích và thói quen mua hàng của khách hàng
Ví dụ : Nếu bạn là một doanh nghiệp thời trang có khách hàng mục tiêu từ độ tuổi 16-25 hãy chọn những chủ đề như:
Cuối tuần bạn nên chọn bộ cánh nào để đi chơi với người yêu
Cách chọn đầm dạ hội hợp với dáng bạn
Mặc gì để thu hút mọi ánh nhìn
7 cách mix đồ trong để phong cách bạn luôn mới mẻ
Cách chọn áo cho một nửa yêu thương
Thứ ba, lập một lượng tin newsletter đa dạng chủ đề và set up thời gian gửi hợp lý cho khách hàng ( đó là thời gian khách hàng hay lên email check thông tin về đầu ngày và cuối ngày ...).
Chỉ nên đưa 1 phần bài viết vào mail, ngắt đoạn hấp dẫn nhất về bài viết đó để kích thích khách hàng click vào web coi thêm ( đây là ví dụ về cách viết và chèn link ) nhằm mục đích tăng lượng truy cập vào website và tạo cơ hội tăng doanh số bán hàng.
Thứ tư, design email đẹp, giao diện bắt mắt để thu hút sự chú ý của khách hàng.
 |
| Mẫu email khuyến mãi |
 |
| Mẫu newsletter thông tin chăm sóc khách hàng |
Thứ năm, cá nhân hóa tên khách hàng trong từng email .
Ví dụ : Thân gửi chị Hoa, Dear Ms Nga ...
Hiện nay công nghệ đã giúp bạn thực hiện việc cá nhân hóa tên khách hàng với chỉ một vài thao tác đơn giản.
Thứ sáu, khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin bổ ích đến bạn bè của họ bằng câu :
Nếu bạn thấy thông tin nãy hữu ích vui lòng chia sẻ tới bạn bè (subcribe ) --> dẫn ngay tới đường link share trên facebook.
Nếu bạn thấy thông tin nãy hữu ích vui lòng chia sẻ tới bạn bè (subcribe ) --> dẫn ngay tới đường link share trên facebook.
Thứ bảy, khuyến khích khách hàng đọc email của bạn mỗi ngày hoặc chia sẻ thông tin email với bạn bè để nhận được những món quà nhỏ, voucher may mắn hay tặng quà vào ngày sinh nhật.
Hãy đứng trên quan điểm khách hàng để bạn biết rằng họ muốn điều gì, thích đọc những thông tin gì, hãy cho khách hàng sự quan tâm, sự trân trọng đặc biệt, chắc chắn họ sẽ gắn bó với thương hiệu và giới thiệu bạn bè đến với bạn.
Cách viết thư gửi khách hàng
- Trường hợp ứng dụng thích hợp
- Miêu tả chi tiết
Các vấn đề cơ bản cần lưu ý khi viết thư
·Mặc dù thư chỉ nói đến công việc, nhưng cũng cần chú ý đến tình cảm của người gởi thư đi
·Thư của khách hàng gửi tới đều phải trả lời
·Viết thư phải nhiệt tình, khoáng đạt, không làm mất thể diện.
·Trả lời kịp thời, không kéo dài, chậm trễ
·Trong thư, dù là loại thư nào cũng phải coi người nhận thư là bạn bè
Yêu cầu khi viết phong bì
·Địa chỉ phải rõ ràng, chính xác, địa chỉ của khách hàng nhất định phải rõ và chính xác, không phải chỉ đúng đến từng chữ viết hoặc khu phố mà phải viết một cách đầy đủ địa chỉ của khách hàng.
·Phim hiệu bưu cục phải chính xác, không viết hoặc viết không chính xác đều có thể ảnh hưởng đến thư gửi chuyển đi. Trước lúc viết thư phải tra xét chính xác, rõ ràng, kỹ lưỡng mã hiệu bưu cục của khách hàng.
·Họ tên khách hàng, cần viết to vừa phải, làm cho người nhận có cảm giác được tôn trọng và cũng là để cho khách hàng dễ tìm nhận. Cần phải viết đầy đủ họ tên đệm, không nên chỉ viết họ, ví dụ “giám đốc Dương”, “chủ nhiệm Dương”, sẽ rất dễ gây ra sự nhầm lẫn.
·Phải viết rõ địa chỉ của người gửi hoặc đơn vị người gửi thư, còn phải điền vào phiên hiệu bưu cục của người gửi đi.
·Chữ viết phải ngay ngắn, chữ không được quá nhỏ, cố gắng dùng kiểu chữ in (khải thư) không viết ngoáy (thảo thư) để không ảnh hưởng đến việc chuyển phát của bưu điện.
Nội dung thư gửi
·Cách xưng hô. Nguyên tắc xưng hô trong thư phải hết sức tổ ra tôn trọng đối với khách hàng. Nếu khách hàng có nhiều chức vụ thì có thể chọn một cách xưng hô nào đó mà người nhận cảm thấy được tôn trọng hơn cả, tức là chọn chức vụ càng cao để xưng hô càng tốt. Khi xưng hô với khách hàng ở cấp phó thường là bớt đi chữ “phó’’. Nếu những khách hàng chung chung thì dùng cách xưng hô Ông-Bà (Mr, Mrs).
·Ngôn ngữ mở đầu thư gửi, ngôn ngữ mở đầu thư không theo một quy tắc thống nhất, song theo tập quán thường là những dòng viết của khách hàng gửi đến: Ngày, tháng, thư gửi đến, nội dung chính, tóm tắt tổng hợp đơn giản, để làm cho khách hàng nhận thư ngó qua là biết ngay thư gửi đến trả lời cho thư nào đã gửi đi. Nếu là lần đầu gửi thư cho khách hàng thì ở đầu thư có thể viết những dòng giới thiệu cần thiết về mình hơn nữa nói rõ mục đích của mình. Những dòng viết đầu trong thư là một đoạn tách khỏi nội dung chính của thư, yêu cầu những dòng viết ở đầu trang thư phải đơn giản, rõ ràng.
·Nội dung chính: Đó là phần chủ yếu của thư, thư gửi khách hàng không cần phải dùng các câu văn mĩ miều, tất cả những điều cần phải làm đều nên viết một cách giản dị, dễ hiểu; ý tứ của thư phải chuẩn xác, làm cho người nhận thư có thể hiểu hàm ý của thư một cách rõ ràng.
·Lời kết thúc của thư: Viết tóm tắt lại những điều đã viết đồng thời nêu ra yêu cầu đối với phía nhận thư. Ví dụ: “hi vọng nhận được thư trả lời, đơn đặt hàng” v.v… Ngoài ra, cũng có thể thêm các lời lẽ khách sáo với khách hàng. Sau khi viết xong nội dung chính của thư, cần viết một đoạn kết thúc.
·Ký tên, ghi ngày tháng, ghi rõ tên đơn vị, người gữi, ngày tháng gữi, những vấn đề cần chú ý khi viết.
·Thể hiện rõ tính chính xác. Phong cách của thư phải làm cho người ta có cảm giác chắc chắn, nghĩa là phải viết cho rõ ràng, ngắn gọn, khúc chiết, dùng những câu chữ rõ nghĩa để truyền đạt ý tứ của thư gữi.
·Kết thúc thư một cách thân mật, như vậy có thể làm cho khách hàng cảm thấy thân tình, dể truyền đạt được tình cảm, khách hàng dể dàng tiếp thu những quan điểm viết trong thư.
·Câu cú nên dùng những cân ngắn gọn. Câu viết ngắm gọn thường dể hiểu, không nên dùng câu dài lê thê, làm cho khách hàng phải suy đi ngắm lại ý tứ trong đó. Câu đơn giản càng có thể diễn đạt một cách chính xác ý tứ trong thư.
·Trách dùng quá nhiều những thuất ngữ chuyên môn,. Mặc dù phần lớn khách hàng đều thông thạo nghiệp vụ của công ty, song không nên dùng quá nhiều thuật ngữ chuyên môn, ảnh hưởng đến sự hiểu rõ, lý giải nội dung thư. Các loại thuật ngữ cần cố gắng dủng chữ nghĩa dể hiểu để diển đạt, khi cần phải dùng thuật ngữ chuyên môn thì có thể đưa ra những chữ thuật ngữ này vào trong ngoặc kép.
·Căn cứ số liệu phải chính xác. Khi phải cần đến số liệu hoặc tin tức cụ thể như: thời gian, địa điểm, giá cả, mã hiệu hàng hoá v.v… phài cố gắng chính xác. Như vậy sẽ làm cho nội dung trao đổi càng rõ ràng và công việc sẽ tiến triển nhanh chóng.
·Giọng điệu, cách nói phải thỏa đáng. Thư gửi có mục địch của thư, cho nên giọng điệu, cách nói trong thư cần phải phù hợp với mục đích viết thư. Trước khi hạ bút viết phải suy nghĩ kĩ càng một chút, viết thư này để đạt mục đích gì, hi vọng có ảnh hưởng gì đến khách hàng? Để thể hiện ý khiêm nhường, khuyến cáo hay kiên quyết, hoặc mang tính chất yêu cầu đòi hỏi… đề có thể thông qua giọng điệu hay cách viếttrong thư để diển đạt.
·Đối với khách hàng, cần thể hiện sự tôn trọng. Mỗi một tổ chức đều mong muốn được tôn trọng. Trong thư nhấn mạnh đến địa vị của khách hàng, nếu có thể viết: ” ở trong nước, Ngài là một trong số ít…”. Câu chữ viết như thế có thể tạo cảm giác rất tôn trọng khách hàng.
·Nhắc nhở khách hàng trả lời thư. Trong thư có thể ghi rõ : “ Mong Ngài…sớm điện trả lời…”, “Chúng tôi mong đợi thư trả lời của Ngài, điện fax trả lời của Ngài v.v…” viết như vậy có tác dụng nhắc khách hàng hồi âm.
·Đảm bảo tính chủ động. Mục đích của một bức thư là đối thoại trong thư viết “ Nếu như Ngài cho phép thì lúc...giờ ngày… chúng tôi sẽ gọi điện hỏi thăm/ đến thăm Ngài”. Làm như vậy có thể đạt mục đích tiếp cận gần hơn, đồng thời làm cho khách hàng thông cảm để về mặt tâm lý có sự chuẩn bị.
·Cuối cùng, khi viết xong nội dung phải xem lại một lần cuối, xem nội dung, số liệu, chứng cứ có gì sai sót không để kịp thời sửa chữa.
Hộp thư khách hàng bao gồm 5 phần chủ yếu nào?
Xưng hô – ngôn ngữ mở đầu – nội dung chính - lời lẽ kết thúc – ký tên – ngày tháng.
Chú ý : thư gửi khách hàng phải trân trọng, khoáng đạt, tốt nhất là dùng giấy viết của văn phòng, hoặc giấy chuyên dùng để viết thư.
Cách chăm sóc khách hàng nhỏ lẻ
09/07/2013 - 228 lượt xem
Cách chăm sóc khách hàng nhỏ lẻ - Thông thường, các nhân viên bán hàng thích tập trung công sức vào việc thu hút khách hàng mới hoặc theo đuổi những khách hàng lớn. Làm như vậy, họ dễ bỏ quên những khách hàng có thể nhỏ lẻ, không mấy hấp dẫn, nhưng vẫn rất cần thiết để giúp doanh nghiệp tăng doanh số.
Cách viết thư trả lời khách hàng
Cách viết thư trả lời khách hàng
Đây không phải là lý thuyết hay những hướng dẫn về CRM mà chỉ là một số mẹo nhỏ có thể giúp bạn dễ dàng áp dụng khi trả lời email của khách hàng.
1. Nếu khách hàng nói rõ tên của họ trong email thì khi trả lời bạn cũng cần phải sử dụng cụ thể tên của họ chứ không phải là những đại từ chung chung. Chẳng hạn "Hello Dinsan, We have fixed this issue" (Chào Bà Dinsan, chúng tôi đã khắc phục vấn đề này cho ông (bà)) thay vì "Hello, We have fixed this issue" (Xin chào, chúng tôi đã khắc phục vấn đề này cho ông (bà)).
2. Cảm ơn. Đây là cách tốt nhất để mọi người biết rằng bạn đang sẵn lòng giúp đỡ và giải quyết tất cả các khúc mắc của họ. Khi kết cho email, bạn nên có một câu thể hiện sự quan tâm của mình. Ví dụ "I hope you have a good day". (Chúc ông (bà) một ngày tốt lành)
3. Đối xử với họ nhưng thể bạn muốn người khác đối xử với mình. Điều đó có nghĩa là bạn cần phải đảm bảo rằng bạn giải quyết tất cả các vấn đề mà khách hàng yêu cầu. Khi viết trong thư, bạn phải thể hiện được điều đó.
4. Cách nào dễ nhất để tạo sự thân thiện? Đó là hãy viết nội dung email như thể bạn gửi cho những người bạn của mình vậy (Tất nhiên không nên quá suồng sã)
5. Bạn có thể làm cho chúng đơn giản hơn một chút? Thật dễ dàng, bạn không nên dùng những từ ngữ khó hiểu, trả lời đúng vấn đề mà khách hàng mong đợi từ bạn.
6. Bạn có sử dụng một lời đáp nhanh hoặc mẫu email sẵn có không? Có thể nhưng hãy luôn luôn chỉnh sửa chúng bằng cách thêm những từ ngữ thể hiện tính cá nhân và lược bỏ những câu cứng nhắc và không cần thiết.
7. Trước khi gửi thư đáp, hãy đọc nó lại một lần nữa để chắc chắn rằng bạn không bị mắc các lỗi. Điều đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.
8. Bạn có chậm trễ trong việc trả lời các email của khách hàng? Hãy xin lỗi và để họ biết rằng bạn đang trong quá trình sửa chữa và khắc phục dịch vụ để đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Nếu bạn có thể hoàn thành công việc trong một hoặc hai giờ thì hãy luôn luôn cập nhật thông tin mới nhất về những việc.
THAM KHẢO THÊM:
Cách chăm sóc khách hàng nhỏ lẻ
Hơn thế, nếu biết dõi theo khách hàng với thái độ tích cực và chân thành thì ngay sau giai đoạn mua hàng những khách hàng này có thể trở thành khách hàng lớn hoặc là đầu mối của một nhóm khách hàng có thiện cảm với thương hiệu của doanh nghiệp. Vậy nên làm gì đối với những khách hàng nhỏ lẻ đó?
Chứng tỏ cho khách hàng biết những gì bạn làm vì họ. Hành động ấy có thể thực hiện dưới hình thức bản tin định kỳ, gửi thư hoặc email đến các khách hàng, gần gũi hơn nữa là thỉnh thoảng trao đổi qua điện thoại. Dù vận dụng bất kỳ hình thức nào, điều cốt lõi là bạn nên chỉ rõ cho khách hàng thấy đâu là dịch vụ ưu việt mà bạn đang dành cho họ.Nếu không bao giờ đề cập đến những điều bạn làm vì lợi ích của khách hàng, có thể họ chẳng bao giờ chú ý đến chúng. Hãy thử tưởng tượng rằng bằng một cú điện thoại, bạn cho khách hàng biết rằng họ không phải bận tâm vì đã có người lo lắng mọi thủ tục giấy tờ, lo giao hàng đúng hạn thì họ sẽ hài lòng ra sao.
Chăm sóc khách hàng cũ sẽ dễ dàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới
Viết và gửi đến khách hàng lâu năm những lá thư bằng nét chữ của mình. “Tôi đang ngồi tại bàn làm việc và chợt nhớ đến những vị khách hàng thân tín như anh. Dạo này anh có còn phải đi công tác xa nhiều nữa không? Nếu anh vẫn bận rộn như năm ngoái thì các chuyến đi có thể làm cho cặp, túi xách của anh bị sờn, cũ.Tôi sẽ đích thân ghé đến chỗ anh với những mẫu cặp và túi mới nhất bất cứ khi nào anh cho phép”. Nếu vô tình gặp lại một khách hàng cũ tại một sự kiện nào đó, hãy duy trì mối quan hệ bằng lá thư ngắn, trong đó có dòng “Thật tuyệt khi gặp lại ông trong sự kiện vừa rồi nhưng tiếc là chúng ta chưa trao đổi được gì nhiều. Hy vọng sẽ sớm được gặp lại ông trong tuần tới nếu ông thu xếp được thời gian để chúng ta chuyện trò tiếp trong một bữa ăn trưa”.
Coi trọng yếu tố cá nhân. Email và tin nhắn hộp thư thoại là cách dễ dàng nhất để thông tin đến khách hàng, nhưng cả hai phương tiện này đều thiếu yếu tố cá nhân nên không được xem là cách săn sóc khách hàng phù hợp nhất. Nếu như chưa thể nêu được những điều cần trình bày với các khách hàng quen thuộc của mình, hãy gửi tin nhắn nói rằng bạn muốn giới thiệu trực tiếp với họ điều mà bạn tin rằng họ rất quan tâm và đề nghị được ghé thăm văn phòng của họ vào lúc thích hợp nhất.
Ghi nhớ những sự kiện đặc biệt. Hãy dành chút thời gian gửi đến khách hàng của bạn những tấm thiệp chúc sinh nhật, thiệp mừng kỷ niệm, thiệp lễ tết… Ngoài ra, quà tặng cũng là một công cụ chăm sóc tuyệt vời. Hãy tận dụng sức sáng tạo của đội ngũ nhân viên tiếp thị để tìm ra những ý tưởng về món quà tặng thú vị nhất gắn liền với hình ảnh doanh nghiệp của bạn, đồng thời khéo léo gợi lại việc mua hàng mới đây của họ.
Chia sẻ thông tin. Nếu bạn đọc một bài viết hay, thấy một cuốn sách mới đáng đọc hoặc nghe tin câu lạc bộ nào đó tổ chức một sự kiện hấp dẫn mà khách hàng có thể quan tâm, hãy chia sẻ điều đó với khách hàng bằng một tin nhắn hay một cú điện thoại.
Gọi điện thoại hỏi thăm cũng là một cơ hội phát triển kinh doanh. Khi bạn dùng điện thoại nói chuyện với khách hàng, nên cố gắng tìm hiểu nhu cầu của họ, thật lòng hỏi họ có điều gì đang cần giải quyết để đưa ra gợi ý hoặc sẵn sàng trực tiếp mang lại giải pháp cho họ. Mối quan hệ thân tình của bạn sẽ được đền đáp bằng câu trả lời cởi mở, cũng thật lòng của khách hàng và đó chính là cơ hội kinh doanh mới dành cho bạn. Nó có thể do chính khách hàng đề xuất, cũng có thể là nhu cầu của từ bạn bè, đồng nghiệp hay người thân của họ.
Chăm sóc khách hàng cũng là một nghệ thuật
Được xem như một ngành công nghiệp mới trong thời đại hội nhập, chăm sóc khách hàng là ngành dịch vụ hái ra tiền, được rất nhiều bạn trẻ theo đuổi. Khi những kỹ năng mềm luôn là lợi thế trong xã hội hiện đại, việc chăm sóc “thượng đế” luôn tiềm ẩn một hấp lực không cưỡng lại được.
Tuy nhiên, nghề nào cũng có những thuận lợi và khó khăn riêng của nó. Nhu cầu tuyển dụng cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng tăng, song cũng đòi hỏi các ứng viên những kỹ năng cao hơn trong việc linh hoạt giải quyết các tình huống có thể xảy ra trong quan hệ với khách hàng.
Phản ứng của mỗi người trước bất cứ một sự việc nào xảy ra trong cuộc sống đều rất khác nhau. Phản ứng của khách hàng càng “muôn hình vạn trạng”. Đối phó với vô vàn những tình huống như thế, bằng cách giải quyết thông minh với nụ cười luôn nở trên môi không hề dễ dàng chút nào. Nó đòi hỏi các nhân viên không chỉ làm theo những phương thức “có sẵn” như những chỉ dẫn qua website, thường xuyên trả lời câu hỏi của khách hàng, những diễn đàn thảo luận, hỗ trợ qua mail, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua kiểm tra hàng…, mà còn là sự sáng tạo của riêng bản thân trong việc giữ gìn và phát triển nối quan hệ với khách hàng theo hướng tốt nhất có thể.
Điều này làm cho nhân viên chăm sóc khách hàng có những điểm gần giống với một nghệ sỹ : sáng tạo, sáng tạo và …không ngừng sáng tạo.
Lấy lòng “thượng đế” là cách nói vui chỉ công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng, tuy nhiên, rõ ràng khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều khía cạnh khác nữa. Hàng ngày, hàng giờ, những thông tin khách hàng đổ về rất nhiều. Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn là người ngồi giữa mớ bòng bong những thông tin đó, xử lý chúng và xếp chúng thành hệ thống, rồi giải quyết từng cái một. Đó không chỉ là nghề của cái miệng, mà còn là nghề của sự kiên nhẫn, của con tim. Điều này có vẻ hơi lạ kỳ, nhưng thực chất khách hàng luôn cần được hiểu một cách thiết thực và sâu sắc nhất. Họ sẽ chẳng hài lòng nếu trò chuyện với một người chưa bao giờ biết đến khái niệm “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”.
Vì thế mới nói, chăm sóc khách hàng vừa là một thứ “công nghệ mềm”, vừa là một loại hình nghệ thuật thú vị, đòi hỏi nhiều thử thách mà chỉ bản thân bạn trong trường hợp cụ thể mới biết xử lý thế nào. Qua đó, bạn sẽ biết bạn thích hợp, hay không thích hợp với vị trí là một nhân viên chăm sóc khách hàng, một người chuyên làm công việc “lấy lòng thượng đế”.
Kinh nghiệm phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng
Cách hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất
Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến hiệu quả, tiết kiệm
Tiếp cận khách hàng mới như thế nào
Cách gọi điện chăm sóc khách hàng khôn khéo nhất
Cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả nhất
Chăm sóc khách hàng bằng cách nào ?
Kỹ năng tiếp cận khách hàng tiềm năng
(ST)
