Cách giải quyết tình huống trong giao tiếp hiệu quả

Bạn muốn học cách ứng xử trong giao tiếp qua những tình huống thường gặp nhất trong cuộc sống? Bài viết này sẽ không làm bạn thất vọng nếu như bạn thực sự muốn cải thiện và nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình:

Để giao tiếp và ứng xử thành công

Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người luôn phải ứng phó với biết bao tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao. Ứng xử một cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày nay còn được coi như bí quyết thành công trong cuộc sống, trong công việc.

Để giao tiếp, ứng xử thành công hơn bạn nên chú ý những nguyên tắc sau:

I. Nguyên tắc ứng xử:

1. Hãy tiếp cận với con người ở góc độ không tốt, không xấu:

Không có ai là người hoàn toàn xấu cả. Khi đánh giá con người cụ thể chúng ta thường bị những cách nhìn tĩnh tại, xơ cứng, bị định kiến che lấp, ít khi tách ra được dù chỉ là tương đối đầy đủ những ưu điểm, nhược điểm của họ và lại càng không xác định được giới hạn, hoàn cảnh, diễn biến có thể có của những ưu điểm và nhược điểm đó. Con người cũng dễ bị chi phối bởi qui luật cảm xúc "yêu nên tốt, ghét nên xấu". Kết quả là dễ mắc sai lầm trong giao tiếp. Do vậy nguyên tắc đầu tiên trong nghệ thuật ứng xử là hãy tiếp cận với con người ở góc độ không tốt, không xấu.

Ở nguyên tắc này, mỗi người có thể tự tìm cho mình một cách ứng xử thành công, ta tạm chia thành các bước sau:

• Bước 1: Hãy thừa nhận (chấp nhận).
• Bước 2: Biết lắng nghe ý kiến, tìm ra chỗ mạnh, chỗ yếu của người. Thấy cái mạnh, lợi thế của ta (cái ta có mà người không có).
• Bước 3: Tạo ra sự đồng cảm, gây niềm tin (hiểu biết lẫn nhau, gây sự tin tưởng).
• Bước 4: Tìm điểm chung, mỗi bên đều thấy được cái lợi, cái vui và cách cộng tác, tương lai của sự cộng tác đó.
• Bước 5: Tạo dư luận ủng hộ, xây dựng mối quan hệ thân tình.

2. Lường mọi điều, tính đến mọi khả năng với nhiều phương án:

Nếu trong mỗi con người đều có những giá trị dương (+) (những đức tín tốt, những mặt mạnh, những ưu điểm...) và có cả những giá trị âm (-) (những tính xấu, những mặt yếu, những khuyết điểm...) thì với người này có thể tới 90 (+), có 10 (-) hoặc ở người khác có thể đạt 99 (+) chỉ có 1 (-). Vấn đề là ở chỗ cần phải biết nhìn ra "dấu cộng" trong cả khối "dấu trừ" và phát hiện kịp thời "dấu trừ" trong "vô khối dấu cộng" để có thể dự đoán được tác động có hại của mặt trái "dấu trừ" mà khởi thủy của nó chỉ là một chấm nhỏ rất mờ nhạt trong cả khối "dấu cộng".

Điều quan trọng hơn trong phép ứng xử là tìm ra những chất xúc tác để kích thích phản ứng đổi dấu tích cực xảy ra theo hướng 1 (+) trở thành n (+) và n (-) giảm xuống còn 1 (-).

Cách ứng xử qua 10 tình huống giao tiếp
 

1. Tình huống cần đối đáp theo kiểu “lạc mềm buộc chặt”:

Dân gian có câu:

“Lời nói chẳng mất tiền mua

Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”.

Đối với nhiều ý kiến phê bình, phản đối của đối phương, không nên đáp lại bằng những lời nói hằn học, nặng nề mà nhiều khi nên dùng lời nói nhẹ nhàng nhưng chứa đựng những ý nghĩa sâu xa.

2. Tình huống cần phải “chuyển bại thành thắng”:

Trong cuộc sống đời thường nhiều khi ta bị đẩy vào tình huống bất lợi, có nguy cơ thất bại, lúc đó đòi hỏi chúng ta phải bình tĩnh, suy nghĩ ngay đến những hậu quả xấu nhất có thể xảy ra (chuẩn bị tâm thế sẵn sàng chấp nhận). Tìm xem có cách gì để hạn chế mức thấp nhất những thiệt hại (ví dụ: điều gì đã đẩy ta vào tình thế bất lợi, có cách nào tạo được kế hoãn binh có vẻ ít liên quan, nhưng nếu được “địch thủ” sẵn sàng chấp nhận thì chính điều có vẻ không liên quan đó có thể thay đổi tình thế…).

3. Tình huống cần phải hài hước:

“Khi bạn nổi cáu ta hãy đùa lại một câu” (Laphôngten).

Hài hước là một nhân tố cực kỳ quan trọng trong ngôn ngữ giao tiếp. Đó là cách an toàn nhất cho mọi cuộc xung đột, là chìa khóa để mở “cánh cửa lòng”. Lời đối đáp khôn ngoan, thông minh, dùng ngôn ngữ hài hước để phê phán thường mang lại hiệu quả lớn hơn nhiều. Bởi thế khi kể một câu chuyện cười hoặc một lời đối đáp có nội dung, cách nói hài hước thường làm cho không khí vui nhộn, điều tiết được tình cảm, nhắc khéo người khác mà không làm họ bực mình. Tất nhiên cũng không nên lạm dụng nó.

4. Tình huống cần phải đi thẳng vào vấn đề khi cần thiết:

Trong cuộc sống có trường hợp không thể vòng vo, bóng gió, tế nhị mà phải bày tỏ quan điểm, thái độ của mình một cách thẳng thắn, kiên quyết. Lúc đó phải diễn đạt vào thẳng nội dung chính của vấn đề để biểu hiện ý chí và lòng tin ở bản thân. Đối với những vấn đề then chốt không nên tỏ ra quá cân nhắc, đắn đo làm cho người nghe cảm thấy thiếu tin tưởng, do dự.

5. Tình huống nên nói ẩn ý bằng truyện ngụ ngôn:

Trong giao tiếp khi cảm thấy khó thuyết phục người khác bằng lý lẽ trực tiếp hoặc cảm thấy dễ bị phản ứng, không tiện nói thẳng ra, thì người ta thường dùng phương pháp ẩn ý bằng truyện ngụ ngôn. Tức là chọn những câu chuyện ngụ ngôn có nội dung ẩn ý bên trong phù hợp với mục đích khuyên răn, thuyết phục của mình để kể cho đối phương nghe.

Cái lợi của phương pháp này là người nghe phải suy nghĩ mới hiểu hết cái ẩn ý bên trong đó. Bản thân câu chuyện sẽ đưa ra những lời khuyên sâu sắc chứ không phải người kể chuyện, do đó không có lý do để nổi khùng, tự ái hoặc mặc cảm. Tuy nhiên để dùng phương pháp này có hiệu quả, người dùng phương pháp này phải am hiểu câu chuyện phù hợp với trình độ người nghe, nếu người nghe không hiểu gì cả, sẽ không có tác dụng.

6. Tình huống phản bác khéo những yêu cầu vô lý của người khác:

Cũng có lúc bạn gặp những người khăng khăng đưa ra cho bạn những đòi hỏi vô lý không thể chấp nhận được. Trước những tình huống đó nhiều khi ta không thể bác bỏ thẳng thừng vì chạm lòng tự ái hoặc người không thỏa mãn với ta rồi tiếp tục quấy rối nữa vá cách đó cũng chưa làm cho người tự nhận thấy được những đòi hỏi của họ là vô lý.

Vậy ta sẽ xử lý thế nào trong trường hợp đó? Tốt nhất là hãy thừa nhận đã, sau đó khéo léo chỉ ra sự vô lý hoặc điều không thể thực hiện được. Cũng có thể cảnh tỉnh người đó bằng việc chỉ ra những điều bất lợi, sự nguy hiểm nếu người đó cứ giữ nguyên ý kiến, nhắm mắt hành động. Chú ý ngôn ngữ không nên gay gắt nhưng tỏ ra cương quyết.

7. Tình huống cần phải thừa nhận trước rồi chuyển hướng sau:

Nếu khi bạn không đồng ý với ý kiến của đối phương mà người đó lại là cấp trên, người lớn tuổi, cha mẹ… thì bạn sẽ xử sự như thế nào? Việc thuyết phục để đối phương nghe theo mình, có nghĩa là chấp nhận ý kiến của mình cũng đòi hỏi phải có một nghệ thuật nhất định.

Bạn chớ phản đối và phê phán các ý kiến của đối phương. Bạn hãy tiếp thu ý kiến của họ, biểu thị thái độ đồng cảm ở mức độ nào đó để có thể làm giảm được sự cứng nhắc của đối phương, khiến họ bằng lòng nghe ý kiến của bạn. Song phải nắm vững nguyên tắc không được tỏ thái độ của mình ngang bằng với đối phương để tiếp sau đó dùng lời mà chuyển hướng, thay đổi cách nhìn nhận của đối phương, làm họ bằng lòng tiếp thu ý kiến của bạn.

8. Tình huống phải cần bạn đồng minh:

Khi tranh luận trước nhiều người cần thể hiện quan điểm, bạn nên chú ý đầy đủ đến thái độ của những người xung quanh, cần động viên được nhiều người nghe và ủng hộ quan điểm của mình. Nếu người nghe ủng hộ ta, đồng tình với quan điểm của ta đang trình bày, sẽ tạo thành một sức mạnh to lớn, một sức ép tinh thần làm đối phương không phản kích lại được. Chẳng hạn khi đang xếp hàng có người chen ngang, bạn lợi dụng thái độ của số đông mọi người xung quanh để gạt người đó ra khỏi hàng là hợp lý nhất.

9. Tình huống không thể nhượng bộ khi mình có lý trong tranh luận:

Trong quan hệ giữa người với người, tranh luận là một điều hết sức bình thường và không thể tránh được. Không có tranh luận, điều phải trái không được phân định. Không thể coi tranh luận là một thói xấu mà hạn chế nó.

Song tranh luận có thể dẫn đến sự không thoải mái hoặc đôi khi xung đột. Tranh luận có phương pháp sẽ đem lại kết quả tốt là điều chúng ta cần chú ý học hỏi.

Một là, khi tranh luận nên có thái độ thật công bằng, đừng làm tổn thương đến lòng tự ái của người kia. Sự phê phán, bình phẩm người khác không thể quá một giới hạn nhất định, nếu không có thể làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có.

Hai là, giọng nói phải mền mỏng, thật lòng. Trong tranh luận phải tỏ ra tôn trọng nhau, làm sao cho người cùng tranh luận tin rằng tranh luận thật là có ích. Trong tranh luận nhiều khi người thắng không hẳn đã là nhiều lý lẽ biết hùng biện, mà có thể là người có thái độ đúng mực và chân thực nhất.

Ba là, tranh luận phải có mục đích rõ ràng. Tranh luận nên xoay quanh những điều cần giải quyết.

10. Tình huống cần phải thuyết phục bằng hành động:

“Mọi lý thuyết đều màu xám

Còn cây đời mãi mãi xanh tươi”

(Gơt)

Trong giao tiếp, khi cảm thấy khó thuyết phục người khác nghe ý kiến của mình bằng lời nói, bạn có thể dùng hành động để thuyết phục. Thuyết phục bằng hành động thường hiệu quả lớn nhất. Thông qua việc làm, hành động cụ thể, ta có thể làm cho đối phương thay đổi cách nghĩ, tình cảm, thái độ, chấp nhận ý kiến của ta.

Bạn chậm trễ trong một công việc quan trọng được giao, và sếp đang nhìn bạn với ánh mắt "mang hình viên đạn". Làm thế nào bạn giải thích được rằng đó là do những người khác đã không kịp thời hạn - mà không khiến cho lời giải thích đó nghe có vẻ như một lời biện bạch yếu ớt? Còn người đồng nghiệp ở bàn bên cạnh thì luôn toang toang buôn chuyện riêng qua điện thoại vào những lúc không thích hợp nhất - khiến bạn mất tập trung. Bạn có nên bảo cô ta dành những chuyện riêng tư ấy để nói vào những lúc chỉ có một mình?

Mâu thuẫn ở nơi làm việc có vẻ là điều nên tránh. Nhưng không nhất thiết phải như vậy. Bằng cách học cách xử lý hiệu quả các mâu thuẫn, bạn sẽ tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp hơn, mở ra những cơ hội mới và hài lòng hơn với công việc của mình.

Hãy xem xét tình huống với sếp của bạn. Nếu bạn có một cuộc thảo luận cởi mở và thành thực về những yếu tố đang cản trở dự án lớn đó, thì rất có thể sếp sẽ ít bực mình hơn và thậm chí còn giúp bạn giữ cho cả nhóm theo kịp tiến độ. Còn người đồng nghiệp lắm lời của bạn có thể không nhận ra rằng cô ấy đang phát thanh chuyện riêng của mình cho cả cơ quan và còn cảm ơn vì bạn đã chỉ ra điều đó.

Các mâu thuẫn thường gồm 2 thành tố chính - vấn đề sắp xảy đến và mối quan hệ giữa những người có liên quan. Bạn có thể thấy mình luôn đối đầu với một ai đó trong cơ quan về những chuyện tưởng như rất tầm thường. Nếu yếu tố quan hệ không được giải quyết, thì mâu thuẫn chỉ tạm thời lắng xuống cho đến khi nảy sinh vấn đề tiếp theo.

Nếu bạn cảm thấy không tự tin lắm vào kỹ năng xử lý mâu thuẫn của mình, thì hãy lắng nghe trái tim. Hãy nghĩ rằng mâu thuẫn là một cơ hội để tạo ra sự thay đổi tích cực, và bạn đã đi được một nửa chặng đường để tìm ra giải pháp. Các chiến lược cơ bản sau đây sẽ đưa bạn đi nốt chặng đường còn lại.

Hiểu rõ vấn đề

Việc xử lý hiệu quả mâu thuẫn đòi hỏi bạn phải đối mặt với nó. Bỏ qua mâu thuẫn sẽ không làm cho mâu thuẫn mất đi. Đôi khi việc tránh một tình huống khó chịu sẽ cho bạn thêm thời gian cân nhắc bước đi tiếp theo. Nhưng trừ phi bạn sẵn sàng sống chung với hoàn cảnh và để mặc cho mâu thuẫn không được giải quyết, còn thì cuối cùng bạn sẽ phải đối mặt với nó. Và giải quyết sớm thì tốt hơn là muộn.

Tập trung vào vấn đề

Nếu vấn đề quá phức tạp, hãy tập trung vào từng vấn đề một. Trên thực tế, phần lớn các mâu thuẫn đều gồm nhiều thành tố. Hãy chẻ nhỏ vấn đề ra sao cho một giải pháp ổn thỏa không phải là không đạt được.

Thảo luận riêng.

Hãy quyết định một thời gian và địa điểm cụ thể để gặp gỡ, tốt nhất là ở một nơi trung gian. Hãy giữ kín vấn đề đó cho đến khi bạn có cơ hội để bàn bạc và giải quyết.

Chọn ngôn từ cẩn thận.

Hãy dùng đại từ "tôi" để trình bày - "tôi nghĩ... tôi cho rằng... tôi cần..." - và tránh đổ lỗi. Đổ lỗi cho một cái gì đó thường chỉ khiến cho người kia bực tức. Hãy tỏ ra tích cực - vì trên hết, bạn đang cố giải quyết mâu thuẫn. Đừng đóng vai kẻ cự tuyệt - một kẻ chỉ biết phê phán và bi quan về mọi giải pháp được đưa ra. Hãy nói ra ý nghĩ của bạn, nhưng phải gắn liền với thực tế.

Đi thẳng vào vấn đề

Hãy nói ra những cảm nghĩ của bạn một cách rõ ràng và thẳng thắn. Đừng vòng vo. Nếu bạn không nói rõ ý muốn hoặc yêu cầu của bạn, người kia sẽ không biết bạn đang định nói về chuyện gì. Không ai có thể đọc được ý nghĩ của người khác. Hãy chuẩn bị chứng minh cho lời nói của mình bằng cách giải thích tại sao bạn lại cần một điều gì đó hoặc cảm thấy cần làm theo cách đó. Nếu cuộc nói chuyện có vẻ căng thẳng, hãy cố gắng đừng bao biện. Bạn đang muốn tìm ra một giải pháp chứ không phải muốn chứng minh là người kia sai.

Kiềm chế cảm xúc

Việc bạn xúc động khi bị đuối lý là điều có thể hiểu được. Nhưng để cảm xúc lấn át chỉ khiến bạn không bày tỏ được quan điểm của mình một cách logic. Ví dụ, cáu giận thường khiến cuộc nói chuyện đi đến chỗ tiêu cực và tan vỡ. Nếu tình hình trở nên dễ bùng nổ, hãy đợi dịp khác để nói chuyện.

Lắng nghe

Hãy lắng nghe những gì người kia nói. Cần nhớ rằng lắng nghe không chỉ là nghe những từ ngữ. Hãy cố hiểu tình huống theo một cách nhìn khác. Hãy đặt ra những câu hỏi để biết người kia cần gì và vấn đề ở đây là gì. Hãy chú ý đến những dấu hiệu phi ngôn ngữ, ví dụ như cử chỉ. Nếu các bạn tiếp cận vấn đề dưới góc độ của nhau, các bạn sẽ có thể nhất trí với một giải pháp.

Chuẩn bị sẵn sàng

Hãy làm phần việc của mình. Nên nhớ - mục đích là đi tới một giải pháp làm hai lòng cả hai. Nếu ý kiến đầu tiên của bạn bị bác bỏ, cần có phương án B. Hãy tính trước đến những lý lẽ phản đối và chuẩn bị sẵn để đưa ra phương án thay thế. Nếu bạn làm phần việc của mình và hiểu được vấn đề của người kia, thì phương án thay thế sẽ xuất hiện. Và các bạn sẽ đi tới một thỏa thuận mà cả hai đều thấy chấp nhận được.

Hãy hợp tác

Như người xưa thường nói "Một cây làm chẳng nên non. Ba cây chụm lại nên hòn núi cao". Hãy tiếp cận người mà bạn đang có khúc mắc để tìm ra giải pháp. Hãy xem liệu các bạn có thể nhất trí hợp tác để đạt tới một giải pháp tốt nhất cho vấn đề hay không. Điều cốt yếu là hãy nhất trí cùng làm việc để giải quyết vấn đề. Khi mỗi người các bạn đều hướng tới mục tiêu chung, thì các bạn đang có một sự khởi đầu tốt.

Sẵn sàng thỏa hiệp

Khi tiếp cận tình huống, cần biết rằng cả bạn và người kia đều có điểm nào đó đuối lý. Hãy tìm cách để gặp nhau ở điểm giữa, nếu cần. Thỏa hiệp là hiệu quả nhất khi mỗi người đều cảm thấy mình đúng, ở một mức độ nào đó, bất chấp những ý kiến khác nhau. Trước khi thương lượng để đi đến một sự thỏa hiệp, hãy làm rõ vấn đề nào là có thể thương lượng và vấn đề nào không. Thỏa hiệp là giải pháp tốt nhất khi vấn đề rất phức tạp và sự cân bằng lực lượng trong mối quan hệ là rất mong manh.

Dẹp tự ái cá nhân

Giải pháp cả hai đều thắng là lý tưởng, nhưng hãy thận trọng đừng để cái tôi hiếu thắng chặn ngang con đường của bạn. Nếu bạn chỉ nhăm nhăm vào chuyện thắng thua - "Tôi đã là người thắng trong chuyện này" - thì chắc chắn phải có ai đó thua.

Chấp nhận những khác biệt về tính cách

Bạn có thể thấy mình luôn va chạm với người đó về những vấn đề nhỏ nhất. Có thể bạn phải chấp nhận rằng các bạn có sự xung đột về tính cách. Rất khó bỏ qua những điều nhỏ nhặt khi bạn không ưa một ai đó. Những đừng để sự khác biệt ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ công tác. Cần nhớ rằng bạn rất ít kiểm soát được hành vi và ý kiến của đồng nghiệp. Tốt hơn là bạn hãy dành sức tìm cách thay đổi hành động của chính mình để ngăn chặn những tình huống khó chịu.

Tìm sự giúp đỡ

Nếu vấn đề quá lớn không thể giải quyết một mình, hoặc có vẻ như các bạn không thể đi tới sự nhất trí, hãy tính đến việc tìm sự giúp đỡ từ một bên thứ ba. Trong nhiều trường hợp, cấp trên của bạn có thể đóng vai trò trung gian hòa giải.

Bắt tay vào hành động

Khi đã xác định được giải pháp, hãy rà soát lại tiến trình hành động đã thống nhất. Sau đó làm theo. Sự căng thẳng và xung đột có thể vẫn còn nếu bạn không luôn trao đổi cởi mỏ. Hãy thường xuyên kiểm tra lại.

Trên hết, hãy nhìn sự việc trong toàn cảnh của nó. Bạn có thể sống chung với mâu thuẫn đó không? Để hiểu rõ, hãy thử qui tắc số 3. Mâu thuẫn đó có làm phiền bạn trong 3 giờ, 3 ngày hay 3 tuần không? Nếu câu trả lời là không, thì hãy nghĩ lại trước khi định đối đầu với tình huống. Có lẽ tốt hơn là cứ để bão táp qua đi và dành thời gian và sức lực cho việc khác.




Cách ứng xử trong giao tiếp tạo sự thân thiện khéo léo
Nguyên tắc trong kỹ năng giao tiếp
Cách giao tiếp với khách hàng khó tính khôn khéo nhất
Cách giao tiếp với người Anh khiêm nhường, rất thú vị
Cách giao tiếp trong cuộc sống hằng ngày khéo léo
Phong cách giao tiếp của người quản lý giỏi
Cách giao tiếp với cấp trên khéo léo



(ST)