1
|
Mâu thuẫn là điều không thể tránh khỏi, có thể xảy ra ở mọi cấp độ trong một doanh nghiệp. Khi mâu thuẫn, xung đột không được giải quyết hay giải quyết không thỏa đáng, sẽ đẩy doanh nghiệp rơi vào tình trạng hỗn loạn, suy thoái. Lãnh đạo doanh nghiệp phải nhận diện được các mâu thuẫn, tìm ra nguyên nhân và các bước giải quyết mâu thuẫn một cách hiệu quả nhất…
CÁCH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TRONG CÔNG VIỆC
 Xung đột nảy sinh trong công việc là điều chẳng làm bạn phải ngạc nhiên. Những con người khác nhau với những mục đích và nhu cầu hoàn toàn khác nhau luôn dễ dẫn đến xung đột. Kết quả của xung đột có thể dẫn đến thù oán lẫn nhau.
Tuy nhiên xung đột có thể là động lực của sự phát triển. Nếu biết giải quyết chúng một cách khoa học thì biết đâu chúng là một trong những động lực mang tính đột phá cho doanh nghiệp của bạn.
Trong truyện ngụ ngôn Aesop có mẩu chuyện nhỏ về xung đột như sau. Để giải quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc là điều không hề đơn giản nó đòi hỏi bạn phải nhận biết một cách chính xác nguồn gốc nảy sinh xung đột và đưa ra hướng giải quyết hợp lý.
Kết quả giải quyết tốt xung đột Giải quyết tốt xung đột sẽ dẫn đến các kết quả sau: Tăng cường hiểu biết: Thảo luận là một phương pháp nhanh nhất giải quyết xung đột, hãy để họ nói về những suy nghĩ của mình, nếu bạn là người cầm trịch thì hãy cố gắng hiểu họ một cách thật khách quan, hơn nữa hãy cho họ biết rằng họ hoàn toàn có thể đạt được mục tiêu của họ cũng như mục tiêu của tổ chức mà không cần “đụng chạm” đến người khác vì trong công ty của bạn thành tích luôn được nhận biết và đánh giá một cách khoa học; Tăng cường sự liên kết: Một khi xung đột được giải quyết hiệu quả, họ sẽ thấu hiểu nhau hơn về tình cảm, sở thích, hoàn cảnh…, điều này tạo cho họ niềm tin vào khả năng làm việc nhóm cũng như cùng hướng đến mục tiêu của tổ chức; và Nâng cao kiến thức bản thân: Xung đột đẩy những cá nhân phải nỗ lực hơn để nhanh chóng vượt qua “đối thủ” của họ, giúp họ hiểu những vấn đề thật sự quan trọng nhất đối với họ, và hướng họ đến thành công nhanh hơn. Tuy nhiên, nếu xung đột không được giải quyết một cách có khoa học và hiệu quả, chúng có thể gây nên những hậu quả khôn lường. Xung đột có thể nhanh chóng dẫn đến sự thù hằn cá nhân. Công việc của nhóm bị phá vỡ, tài năng bị bỏ phí, và dễ kết thúc bằng việc phản đối và đổ lỗi lẫn nhau và những điều này rất không có lợi cho công ty của bạn. Để tránh những hậu quả trên. Bạn cần hiểu được hai thuyết về giải quyết xung đột sau: Hiểu biết về thuyết những dạng xung đột: Trong những năm 1970 Kenneth Thomas và Ralph Killman đã đưa ra 5 dạng chính liên quan đến xung đột trong công việc. Họ cho rằng con người có những hướng giải quyết đặc thù mà họ quen áp dụng với mọi trường hợp. Tuy nhiên họ cũng cho rằng mọi xung đột đều có hướng giải quyết thích hợp trong những hoàn cảnh khác nhau. 5 dạng xung đột Cạnh tranh:Tuýp người này luôn hướng đến việc cạnh tranh để có một vị trí tốt hơn công ty, họ biết họ muốn gì. Họ thường bắt đầu khởi nghiệp từ một người có quyền lực, họ bị lôi kéo bởi chức vụ, địa vị xã hội, họ thông minh, và có tầm nhìn. Tuýp người này có thể hữu ích trong trường hợp khẩn cấp và cần có một quyết định tức thì. Nhưng khi họ ra quyết định không phù hợp thì họ tìm mọi cách biện hộ cho mình một cách ích kỷ và rất dễ đến xung đột. Tuy nhiên họ lại cảm thấy không bằng lòng, cảm thấy chán nản khi phải làm những công việc không có sự thử thách. Cộng tác: Tuýp người này hướng đến việc cố gắng dung hòa và thừa nhận rằng tất cả mọi người đều quan trọng như nhau. Tuýp người này rất hữu ích khi bạn cần kết hợp những quan điểm của mọi người để đưa ra một giải pháp tốt nhất mà mọi người đều cảm thấy hài lòng; khi đã có sự xung đột trong nhóm từ lâu; hoặc khi bạn gặp một trường hợp rất quan trọng mà chỉ có thể giải quyết bằng sự thoả hiệp giữa các thành viên. Thoả hiệp: Tuýp người này hướng đến việc thoả hiệp nhằm cố gắng tìm ra một giải pháp để thỏa mãn tất cả mọi người. Người bị thỏa hiệp phải từ bỏ một thứ gì đó khi thoả hiệp, và người thoả hiệp cũng phải từ bỏ một điều gì đó. Sự thoả hiệp có thể hữu ích khi sự xung đột trong nhóm trở nên nghiêm trọng, khi việc cân bằng sự đối lập là bế tắc. Thích nghi: Tuýp người này sẵn sàng đối mặt với việc đánh đổi những nhu cầu họ đang có để đạt được những nhu cầu khác, họ dễ dàng chấp nhận sự thuyên chuyển công tác. Họ biết khi nào thì cần nhượng bộ người khác. Những người này không có tính quyết đoán nhưng lại có tính hợp tác cao. Họ xem trọng hoà bình hơn là sự chiến thắng. Ngăn ngừa:Tuýp người luôn lẫn tránh xung đột và xung đột. Họ là mẫu người thực thi các quyết định, không ý kiến và không muốn đụng chạm đến ai. Họ thích hợp làm những công việc ít mang tính ganh đua, tranh luận đối với họ là việc rẻ tiền. Vì vậy, đây là một tuýp người tỏ ra rất yếu thế. Điều quan trọng là bạn phải nhận ra từng loại tuýp người này trong công ty của bạn, bạn có thể sử dụng chúng chỉ khi nào bạn nghĩ đó là hướng giải quyết tốt nhất vấn đề bạn đang gặp phải. Bạn cũng có thể giải quyết chúng theo bản năng, kinh nghiệm của mình và học cách làm sao thay đổi phương pháp giải quyết nếu cần thiết. Phương pháp giải quyết xung đột Hiểu biết về thuyết “Phương pháp mối quan hệ dựa trên lợi ích” (The "Interest-Based Relational Approach" – “IBR”) Để giải quyết xung đột, bạn nên làm theo những phương pháp sau: Giữa tốt mối quan hệ là mối quan tâm hàng đầu: Chắc rằng bạn đối xử lịch thiệp và điềm đạm với mọi người, xây dựng văn hóa tôn trọng lẫn nhau và tránh để mọi người cảm thấy bị áp lực trong mối quan hệ hàng ngày; Tách vấn đề ra khỏi con người; Điều này giúp bạn có một cuộc tranh luận sôi nổi mà không ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các đồng nghiệp với nhau; Chú ý đến những lợi ích hiện có: Bằng việc lắng nghe một cách cẩn thẩn bạn sẽ hiểu được tại sao mọi người chấp nhận vị trí hiện tại của họ; Hãy lắng nghe trước khi nói: Để giải quyết một vấn đề một cách hiệu quả bạn cần phải lắng nghe để hiểu được họ đang mong muốn mình sẽ được gì sau khi kết thúc chuyện này; Đưa ra “sự việc”: Đồng ý và thiết lập mục tiêu, những yếu tố đáng lưu ý sẽ tác động lên quyết định; và Đưa ra nhiều lựa chọn: Đưa ra ý kiến về những sự lựa chọn đó và cùng nhau bàn luận. Bằng việc làm theo những phương pháp trên, bạn có thể giải quyết xung đột trong sự bình tĩnh và lịch sự. Điều này giúp bạn ngăn ngừa sự phản đối và đối lập có thể dẫn đến “ẩu đã” trong công ty của bạn. Các bước giải quyết xung đột
Thấu hiểu hoàn cảnh là việc rất quan trọng để lãnh đạo một cách hiệu quả. Một số trường hợp cần đến những quyết định độc đoán và một số trường hợp khác không thể độc đoán được. Các lãnh đạo có thể phải làm việc trong vô số bối cảnh khác nhau, nhưng dù trong bối cảnh nào thì các lãnh đạo đều nhất thiết phải hiểu về văn hóa, sự phân chia quyền lực, nhu cầu và đòi hỏi của những người đi theo mình, sức ép về thời gian và các dòng chảy thông tin. Ronald Heifetz, một nhà lý luận về lãnh đạo, nhấn mạnh rằng điều trước tiên mà người lãnh đạo phải tiên đoán được là tính huống này cần đến những giải pháp kỹ thuật và thủ tục hay đòi hỏi một thay đổi mang tính thích nghi. Trong trường hợp đầu tiên, lãnh đạo có lẽ phải phân biệt rõ ràng các vai trò và quy tắc, lập lại trật tự và nhanh chóng đưa ra giải pháp. Nếu là trường hợp thứ hai, lãnh đạo có khi phải để xung đột nổi lên, thách thức những quy tắc và vai trò không còn hữu ích nữa và để cho đội ngũ của mình cảm nhận được sức ép bên ngoài để họ học được cách nắm bắt sự thách thức mang tính thích nghi. Thậm chí còn phải đưa ra những quyết định mang tính trì hoãn. Các lãnh đạo thường cố gắng quyết định nhanh để giảm căng thẳng cho những người đi theo mình chứ không sử dụng chính sự căng thẳng ấy để tạo thành kinh nghiệm và bài học. Đó mới là hình ảnh khác về tài lãnh đạo thay vì chỉ đơn thuần là “trận quyết chiến”. Tập đoàn General Electric rất tự hào vì họ đã tạo ra rất nhiều lãnh đạo, nhưng một nửa trong số này khi chuyển sang làm CEO cho các công ty khác lại chỉ có được những thành tích đáng thất vọng. Tại sao có những lãnh đạo thành công trong bối cảnh này nhưng lại thất bại trong bối cảnh khác? Câu trả lời chung là “đúng người đúng việc”: có người giỏi ở lĩnh vực này, có người giỏi trong môi trường khác. Có nhiều CEO giỏi nhưng khi được bổ nhiệm làm bộ trưởng trong nội các thì lại thất bại nặng nề. Thấu hiểu hoàn cảnh là một kỹ năng trực giác giúp người lãnh đạo sắp xếp các chiến thuật phù hợp với đối tượng để tạo ra những chiến lược khôn ngoan trong những tình huống mới phát sinh. Khái niệm này bao hàm khả năng nhận biết các xu hướng bất chấp sự phức tạp cũng như khả năng thích nghi trong lúc cố gắng định hình các sự kiện. Nói một cách nôm na hơn, cũng giống như các vận động viên lướt ván, các lãnh đạo thấu hiển hoàn cảnh là những người có óc phán đoán để đón những con sóng mới và cưỡi chúng lao đi. Khả năng thấu hiểu hoàn cảnh còn cho phép các lãnh đạo điều chỉnh phong cách của họ cho phù hợp với tình huống và nhu cầu của những người đi theo họ. Nó cho phép họ tạo ra những dòng chảy thông tin liên mạch. Nó bao hàm một kỹ năng chính trị lớn, không chỉ trong việc đánh giá các nhóm chính trị, mà còn trong việc hiểu rõ vị trí và thế mạnh của các thành phần khác nhau để quyết định dùng đến các kỹ năng hoà giải và truyền cảm hứng vào lúc nào và như thế nào. Đó là một phần may mắn mà người ta có thể tự tạo ra. Cố gắng tìm hiểu rõ nguyên nhân thì lãnh đạo giỏi sẽ tìm ra hướng giải quyết. Nếu không rõ nguyên nhân thì cách giải quyết sẽ là sai lầm.
Một con đại bàng đuổi bắt một con thỏ rất nhút nhát và hiền lành. Con thỏ cầu cứu một con bọ cánh cứng. Khi đại bàng đến gần, bọ cánh cứng tìm cách xua không cho đại bàng bắt con thỏ. Nhưng bọ cánh cứng quá nhỏ bé và hành động phản kháng của nó quá yếu ớt nên đại bàng dễ dàng vồ lấy con thỏ và ăn tươi nuốt sống con mồi ngay. Bọ cánh cứng cũng không thể quên được hành vi độc ác đó nên nó tìm cách leo lên tổ của đại bàng để trả thù bằng cách phá hỏng các quả trứng ở đó. Khi phát hiện ra trứng bị phá, đại bàng đến cầu cứu thần Jupiter và xin một chỗ an toàn để cất giấu trứng. Jupiter cho phép nó đặt các quả trứng trong lòng của mình để tiện bảo vệ. Ai ngờ bọ cánh cứng tinh quái hơn, nó lấy rác rưởi dơ bẩn bó thành một quả cầu giống như quả trứng đại bàng và tìm cách đặt vào lòng thần Jupiter. Khi Jupiter nhìn thấy quả cầu bằng rác rưởi dơ bẩn, ông ta đứng dậy, phủi nó ra khỏi áo của mình và vô tình phủi luôn cả các quả trứng đại bàng. Về sau, đại bàng không bao giờ đẻ trứng vào mùa có bọ cánh cứng nữa... Quay lại chuyện xung đột giữa nhân viên, có thể thấy các nguyên nhân xung đột thông thường đến từ sáu nhóm sau : Sự hỗ trợ của bộ phận hậu cần: Từ việc cung cấp văn phòng phẩm không kịp thời đến việc máy móc văn phòng, máy tính trục trặc. Nhu cầu liên quan đến nhân viên: Gánh nặng chi phí của doanh nghiệp khiến chủ doanh nghiệp buộc các nhân viên phải xử lý khối lượng công việc lớn hơn, căng thẳng hơn. Trong môi trường như vậy, chỉ một bất đồng nhỏ cũng có thể là mồi lửa để bùng lên một xung đột. Phân phối công việc: Việc phân phối công việc chỉ cần chênh nhau một chút là có xung đột. Thông thường, khối lượng công việc nặng hơn lại đổ dồn về phía những nhân viên làm việc tốt hơn. Khen thưởng và đãi ngộ: Đây là gốc rễ của nhiều cuộc xung đột vì nhân viên thường so sánh lương thưởng của họ với nhau. Đối đầu và cạnh tranh giữa nhân viên: Việc trao quyền cho cấp dưới là việc tốt, nhưng nếu để quyền điều hành công việc của những người được trao quyền bị chồng lấn lên nhau thì cũng dễ dẫn đến xung đột. Xung đột về tính cách: Nhân viên đến từ nhiều địa phương khác nhau, có trình độ văn hóa cũng khác nhau nên trong khi làm việc chung có thể xảy ra xung đột. Có năm cách hóa giải xung đột. Bỏ qua và quên đi: Nhiều người lựa chọn cách không đối đầu, muốn bỏ qua mâu thuẫn và cố quên đi. Tránh những hiểu lầm hoặc làm dịu lại bầu không khí tại nơi làm việc là cách tiếp cận khôn ngoan. Quyết đoán: Đôi khi, trong giải quyết xung đột, nếu mềm mỏng quá thì có thể hỏng việc. Cách giải quyết bình tĩnh và cứng rắn khi đó lại tỏ ra có tác dụng. Cả hai bên cùng thắng: Một ví dụ cổ điển mà Stephen Covey đã kể là nếu hai người tranh giành nhau một quả cam thì giải pháp cả hai cùng thắng không phải là chia đôi nó ra, mà một người lấy phần nước, người kia lấy phần còn lại. Giải pháp sáng tạo: Ví dụ một nhân viên có thể đề nghị cho phép đổi hướng đặt máy tính của mình cho phù hợp. Nếu cấp trên tinh ý, đồng ý cho đổi hướng hoặc xếp lại bàn ghế thì đó là giải pháp tốt, không phải sự nhân nhượng. Lắng nghe tích cực: Khi một khách hàng đến khiếu nại thì việc chú ý lắng nghe và ghi nhận ý kiến của khách hàng sẽ làm giảm ngay căng thẳng và sự bất mãn của người đó. Để tránh xung đột có thể tiếp nối thì cách ngăn chặn là hứa và sửa sai ngay. Xung đột công sở Cách giải quyết xung đột trong nhóm hiệu quả Giải quyết mâu thuẫn với sếp khó hay dễ Cách giải quyết xung đột trong gia đình Giải quyết mâu thuẫn với khách hàng (ST) |
