Các bước của quy trình chăm sóc khách hàng

Bước 1 – Hoạch định chiến lược: Bạn sẽ hoạch định chiến lược như thế nào?

• Xây dựng và phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty. Bạn phải xác định kết quả sau cùng mà mình hướng tới? Ví dụ như giữ chân hách hàng, giải quyết một vấn đề nào…

• Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được hay cung cấp những gì cho các khách hàng của bạn? Bạn không thể làm được những gì cho khách hàng bởi chính sách, quy định của công ty hay các lý do kinh doanh khác?

• Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành công. Chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho khách hàng một cảm giác thỏa mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.

Bước 2 – Thể hiện sự cảm kích

Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như "Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào", "Tôi hiểu", "Tôi xin lỗi", "Tôi rất lấy làm tiếc", "Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận" để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng.

Bước 3 – Làm rõ vấn đề

Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách hàng. Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức như:

+ "Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy không?"

+ "Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?"

+ "Tôi có thể giúp anh như thế nào….?"

+ "Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?".

Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu quả hơn.

Bước 4 – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề

Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp không phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trên. Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ thể chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Chú ý rằng tại Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn - bạn cần xác định được những gì bạn có thể làm được và không thể làm được những gì cho các khách hàng.

Bước 5 – Kiểm tra

Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Bạn có thể kiểm tra lại theo một số cách thức như:

+ "Việc đó nghe như thế nào?"

+ "Anh nghĩ gì về việc này?"

+ "Anh có đồng ý với tôi?"

+ "Việc đó có ý nghĩa với anh không?"

+ "Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?"

+ "Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?"

Để minh họa cho quy trình 5 bước tôi sẽ đưa ra một ví dụ cụ thể khi kết hợp quy trình này:

Bước 1: Hoạch định chiến lược: Chiến lược của chúng ta là nhằm giữ chân các khách hàng bất cứ lúc nào có thể. Tình huống được lấy làm ví dụ là một khách hàng gọi điện than phiền về chất lượng sản phẩm mà anh ta mới mua được cách đó không lâu. Chúng ta muốn đưa cho khách hàng những cảm giác thoải mái nhất trong khi vẫn cân bằng những giữa lợi ích kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Không ai muốn đánh mất các khách hàng hiện đang có cả.

Bước 2: Thể hiện sự cảm kích: "Tôi xin lỗi về việc sản phẩm đã không có được chất lượng nhưng anh mong đợi. Tôi hiểu sự thất vọng của anh. Tôi hoàn toàn có thể giúp anh" .

Bước 3: Làm rõ vấn đề: "Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng sản phẩm – và giúp tôi có thể phục vụ anh tốt hơn, liêu tôi có thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào có chất lượng tồi được không?".

Bước 4: Đưa ra một giải pháp: "Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn".

Bước 5: Kiểm tra lại: "Anh có bằng lòng với giải pháp đó không?"

Tùy thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, chúng ta có thể phải thực sự lặp đi lặp lại nhiều lần cả 5 bước trên theo tuần tự từng bước một trong quá trình giao tiếp với một khách hàng. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng.

Quy trình 5 bước sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả. Nó cũng sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công ty bạn.

Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng

Nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống hạ tầng tốt nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến thuê văn phòng một lần khi hết hợp đồng không thuê tiếp hoặc chưa hết hợp đồng thuê văn phòng toà nhà rồi bỏ đi, không phải vì chất lượng, giá thuê văn phòng  mà do thiếu phương pháp chăm sóc khách hàng . Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng cũ để ra sức tìm khách hàng mới  và vòng luẩn quẩn lặp lại. Nghịch lý là chi phí để doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ.

Bộ phận quản lý và chăm sóc khách hàng Công ty bảo vệ Đông Đô  là sự lựa chọn tối ưu cho vấn đề này của chủ đầu tư toà nhà  sẽ giúp doanh nghiệp đạt hiệu quả cao trong quản lý và chăm sóc khách hàng

 Nhân viên chúng tôi tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này giúp chủ đầu tư toà nhà  không bị mất thông tin của khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.

    Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình làm việc tốt và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

    Giúp nhà đầu tư toà nhà  biết được tiềm năng của từng khách hàng, phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời.

    Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa những phòng ban. Chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng do bộ phận Marketing tìm kiếm lại không được bộ phận quản ly  chăm sóc tốt hay thương vụ đã được thực hiện nhưng bộ phận hậu mãi lại không theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách hàng… Không khéo thì công sức của phòng ban này lại bị phòng ban khác đem “đổ sông đổ bể”.

    Công ty bảo vệ Đông Đô giúp doanh nghiệp tập hợp và khai thác hữu hiệu các kiến thức kinh doanh tích lũy được và “thừa kế” cho các thế hệ sau. Doanh nghiệp sẽ không mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên mới.

Để làm được tất cả những điều này, chúng tôi không chỉ đơn thuần là cách thức tổng hợp thông tin khách hàng và quản lý việc chăm sóc khách hàng. là “sự kết hợp giữa quy trình, con người, công nghệ và chiến lược tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị, mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng”.

Các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty chúng tôi cung cấp bởi hệ thống:

Gọi điện hỏi thăm

Viết mail hởi thăm

Email chúc mừng sinh nhật tự động

Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí)

Quản lý hồ sơ khách hàng: Quy trình quản lý khách hàng được tự động hóa từ bước thu thập thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng. Bao gồm:

Thu thập thông tin khách hàng.

Phân nhóm khách hàng (Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác).

Theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng.

Đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng.

Quản lý thông tin liên hệ, đối tác

Quản lý cơ hội : Quản lý các cơ hội tiếp cận với khách hàng. Bao gồm các bước:

Tạo cơ hội tiếp cận với khách hàng mới

Đánh giá, phân loại cơ hội  theo mức độ khả thi.

Theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội tiếp cận khách hàng.

Kết thúc và đóng cơ hội .

Quản lý lịch hẹn và giao dịch: Cho phép theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng từ khâu lập kế hoạch đến khâu thực hiện và theo dõi lịch sử giao dịch.

Lập lịch cuộc gọi

Lập lịch hẹn

Theo dõi quá trình thực hiện

Theo dõi lịch sử giao dịch

Quản lý dịch vụ khách hàng: Chức năng quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động sau:

Quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: Tên khách hàng, chủ đề yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý, người chịu trách nhiệm giải quyết.

Lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng.

Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng.

Chăm Sóc Khách Hàng: Giao Tiếp Tốt Là Chưa Đủ

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên . Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp ,Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.

Những điều mà khách hàng cần chăm sóc  là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty bảo vệ Đông Đô dựa trên những thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình bài bản, nhân viên chăm sóc khách hàng tận tình, chuyên nghiệp mang lại sự hài long  khi xử dụng dịch vụ của công ty chúng tôi.

Chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm (  Giá cho thuê, chất lượng văn phòng toà nhà cho thuê, V.v….)

- Các yếu tố thuận tiện ( Cơ sở hạ tầng, địa điểm  văn phòng toà nhà cho thuê, đường đi, v.v…)

- Yếu tố con người  là quan trọng nhất: Một điều hiển nhiên rằng nếu văn phòng toà nhà cho thuê nhiều trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Có thể nhận thấy khách hàng  cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn hơn cả là dịch vụ mà họ cần là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Cần gì để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi?

Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớn thành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng, người làm nghề này cần thiết phải có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng sử dụng máy vi tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người nước ngoài). Tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê và sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng.

Với đội ngũ chăm sóc khách hàng của Công ty bảo vệ Đông Đô được đào tạo bài bản, tận tuỵ, nhiệt tình với công việc sẽ mang lại hiệu quả cho chủ đầu tư toà nhà.
 

MỜI BẠN THAM KHẢO THÊM: