Các bước chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Quy trình bán hàng qua điện thoại có nhiều điểm giống quy trình bán hàng trực tiếp. Bạn cũng cần phải lên kế hoạch cho các bước thực hiện, và cần một quy trình được xác định rõ ràng.

Lên kế hoạch trước khi gọi

Trước khi thử gọi cho khách hàng, lên kế hoạch là điều cần thiết. Đến lúc này, bạn hiểu những người du kích là những người lên kế hoạch. Lên kế hoạch tuy thông thường nhưng không phải lúc nào người ta cũng nhớ thường thực hiện nó. Bạn muốn người nhận cuộc gọi làm gì sau cú điện thoại? Bạn có muốn họ đặt hàng, cung cấp thông tin và đề xuất giải pháp hay có một hành động khác không?

Chuẩn bị các câu hỏi

Một trong những cách để hoàn thành mục tiêu là đặt câu hỏi. Câu trả lời cho các câu hỏi chính là chìa khóa mở ra kho báu sáng tạo của bạn. Các câu hỏi thích hợp sẽ đem lại những chiếc khóa phù hợp. Trong ngày 14, có rất nhiều câu hỏi về Bán hàng trực tiếp có thể được áp dụng cho chiến lược đặt câu hỏi qua điện thoại của bạn.

Lời mở đầu

Cầm điện thoại lên và cuộc gọi thường bằng một lời chào và một câu mở đầu. Câu mở đầu được dùng để bắt đầu cuộc gọi. Qua phần mở đầu dẫn đến một cuộc trò chuyện. Nếu không qua được phần mở đầu này, thì thường bạn sẽ nghe thấy tín hiệu dừng cuộc gọi ở đầu bên kia. Câu mở đầu của bạn phải hay và thú vị. Nó phải thu hút được sự chú ý của người nhận điện. Mục đích của nó là để làm cho cuộc trò chuyện đủ thú vị sao cho có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo là đặt câu hỏi. Ở đây, chúng ta gặp lại ADIA (sự chú ý, hứng thú, mong muốn và hành động). Rõ ràng, ADIA áp dụng được với mọi vũ khí marketing du kích.

Các câu hỏi

Cũng giống như bán hàng, làm thế nào bạn có thể giới thiệu, nêu vấn đề và gợi ý các giải pháp nếu không hiểu vấn đề hay khó khăn của khách hàng tiềm năng là gì? Tất cả những điều này được khám phá bằng cách đặt câu hỏi liên quan đến nhu cầu, mong muốn, sự đau khổ, trở ngại, các mục đích và mục tiêu. Đây là giai đoạn thu thập thông tin. Chính trong thời điểm này bạn sẽ ở vị trí của một người đưa thông tin. Cung cấp thông tin thích hợp để giải quyết một vấn đề không có thật, tức là bạn đã thực hiện một cuộc điện thoại vô ích. Bằng các câu hỏi và những câu trả lời đi kèm, bạn có thể hướng những lợi ích của mình đến một giải pháp khả thi hơn.

Đừng phức tạp hóa các câu hỏi. Đặt từng câu hỏi một là cách thích hợp nhất. Hãy nhớ là một trong những cuộc tiếp xúc bán hàng thành công nhất diễn ra khi có những khoảng thời gian người bán hàng chỉ im lặng. Bán hàng qua điện thoại cũng có thể áp dụng cách này. Hãy để cho khách hàng tiềm năng có cơ hội để trả lời, bộc lộ, khám phá và nói ra những nhu cầu của họ trước khi bạn bắt đầu giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ. Trả lời những câu hỏi phù hợp cũng rất tốt, đặc biệt là khi bạn muốn xác định hay làm rõ điều mà khách hàng tiềm năng đang đề cập hay có ý kiến bình luận. Việc làm này sẽ giúp bạn phát hiện ra rất nhiều nhu cầu và khó khăn của họ: mức độ thường xuyên, thời gian cần thiết...

Giới thiệu

Giống như bán hàng trực tiếp (xem lại Ngày 14), bạn phải có phần giới thiệu, phát triển mối quan hệ đáng tin cậy, đặt nhiều câu hỏi, và cuối cùng kết thúc giao dịch bán hàng. Bạn có thể áp dụng rất nhiều kỹ năng bán hàng trực tiếp được thảo luận trong Ngày 14 trong phần này: xây dựng các mối quan hệ, hiểu nhu cầu, lắng nghe, và đề xuất các giải pháp có giá trị.

Nếu không có các công cụ thông thường khác, bạn khó mà giải thích hay chứng minh tính hiệu quả của sản phẩm trên điện thoại. Nhờ chúng, bạn có thể cung cấp vô vàn thông tin để thuyết phục một khách hàng tiềm năng và thu được yêu cầu đặt hàng.

Marketing qua điện thoại/bán hàng qua điện thoại không cần những bài giới thiệu dài dòng. Bạn muốn truyền đạt nhanh chóng và hiệu quả rằng bạn đang có một số thứ có giá trị dành cho khách hàng tiềm năng ngay sau khi biết thêm nhiều hơn từ họ. Giải pháp bạn đưa ra nên nhắm vào những khó khăn và vấn đề được phát hiện trong một loạt câu hỏi trước đó trong cuộc gọi. Và hãy chú ý, bạn chỉ nên bàn đến các giải pháp có thể đáp ứng các nhu cầu của họ và tạo ra những gì họ muốn.

Những cuộc gọi chất lượng sẽ làm tăng số lượng cuộc gọi. Đảm bảo là bạn đang gọi cho một khách hàng tiềm năng có nhu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ của mình chính là chìa khóa dẫn tới thành công. Nếu không, bạn sẽ trở thành kẻ gây phiền toái đối với họ. Mọi người không ngồi trong văn phòng hay ở nhà, rồi hy vọng và chờ đợi ai đó gọi cho họ để bán thứ gì đó. Tuy nhiên, quả thật họ hy vọng mà mong muốn có một giải pháp cho vấn đề của mình.

Giống như bán hàng trực tiếp, liên lạc qua điện thoại được sử dụng để xây dựng mà duy trì quan hệ. Không phải lúc nào nó cũng là một cuộc gọi trực tiếp và thẳng thừng. Theo dõi các yêu cầu đặt hàng, các câu hỏi và cung cấp thông tin thêm là tất cả những gì khách hàng quan tâm. Lý do lớn nhất mà các khách hàng bỏ bạn để sử dụng sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh là do bạn không quan tâm nhiều đến họ. Thực hiện một cuộc gọi tiếp theo sẽ làm cho khách hàng và các khách hàng tiềm năng của bạn hiểu rằng bạn rất nghiêm túc trong mối quan hệ với họ.

Đôi khi, cuộc gọi tiếp theo sẽ là cuộc gọi hướng tới một yêu cầu đặt hàng. Mục tiêu của bạn là đưa khách hàng tiềm năng lên mức độ cam kết tiếp theo, trong đó mức độ cuối cùng là đề nghị đặt hàng. Nếu bạn đã phát triển được một mối quan hệ xứng đáng, giành được sự tin cậy, và tạo được sự tự tin, thì việc liên lạc qua điện thoại sẽ thành công. Không thực hiện được bất kỳ bước nào trên đây sẽ làm cho khách hàng tiềm năng mục tiêu của bạn nghĩ đến mọi cái cớ từ chối nhận cuộc gọi.

Vì bạn không trực tiếp xuất hiện khi sử dụng vũ khí marketing này, nên bạn cần lưu ý một số điều cần thiết đối với “marketing an toàn”:

* Đừng nói đều đều. Cảm thấy thoải mái đ�� sôi nổi hơi một chút, nhấn mạnh ở những chỗ cần nhấn mạnh. Thậm chí, bạn có thể nói chuyện bằng tay trên điện thoại cũng không sao.

* Đừng nghĩ rằng bạn phải tuyệt đối kín đáo khi nói chuyện. Sự e ngại có thể xuất hiện thậm chí trên điện thoại. Hãy tập nói điện thoại trước mọi người. Điều này sẽ làm tăng sự tự tin của bạn.

* Chú ý xem liệu bạn có làm phiền không. Nếu bạn cảm thấy như vậy, hãy hỏi họ lúc nào là thời gian thích hợp hơn để gọi lại.

* Luôn nói với giọng quả quyết. Khách hàng không thể đọc ngôn ngữ cử chỉ của bạn. Cách nói quả quyết sẽ mang lại những kết quả tích cực.

* Cười khi đang nói chuyện điện thoại. Thật khó có thể tin rằng người ta có thể làm việc này. Nó có thể được nhận ra qua thái độ và giọng nói của bạn.

* Sử dụng những ví dụ trực quan, tác động đến các giác quan của khách hàng. Bạn phải xóa được cảm giác bạn không có mặt ở đó.

* Kết thúc. Giành được yêu cầu đặt hàng. Thu thập thông tin. Giành được giao dịch. Hoàn thành công việc. Bạn phải làm sao để cuộc gọi marketing hay bán hàng qua điện thoại không chỉ dừng lại ở một cuộc trò chuyện ngẫu nhiên. Hãy tiết kiệm thời gian của bạn.

Marketing qua điện thoại không phải là vũ khí duy nhất trong các chiến dịch hay đợt tấn công của bạn. Gửi một bức thư giới thiệu bạn là ai, lúc nào bạn có thể gọi đến và tại sao bạn lại gọi cũng là một cách tăng thêm hiệu quả marketing qua điện thoại. Dùng cách này nhiều lần sẽ giúp bạn xây dựng các mối quan hệ và cuối cùng là bán được hàng.

Giống như bán hàng qua điện thoại, thư thoại cũng phát triển rất nhanh chóng. Để lại tin nhắn thư thoại cho một khách hàng tiềm năng mục tiêu sẽ mang lại cơ hội để marketing và bán hàng nếu được thực hiện đúng.

Một cuộc gọi bán hàng qua điện thoại thành công thường tuân theo các bước sau:

* Trước hết, tạo ra giá trị của cuộc trò chuyện. Hãy nêu lý do cuộc gọi.

* Lưu ý về thời gian và thực tế là cuộc gọi của bạn có thể sẽ làm phiền người nhận. Liệu đây có phải thời gian thích hợp để nói chuyện hay không?

* Đi vào vấn đề: những gì bạn muốn và lợi ích họ được hưởng.

* Hỏi, hỏi, hỏi, chứ đừng nói

* Lắng nghe, lắng nghe, lắng nghe, và lắng nghe. Đừng nói gì cho đến khi đến lượt

* Liên tục tìm hiểu, đừng đòi hỏi quá đáng

* Có định hướng lợi ích cho tất cả các giải pháp

* Kết thúc, chuyển cuộc gọi sang mức cam kết tiếp theo là yêu cầu đặt hàng.

Các khách hàng tiềm năng muốn cuộc điện thoại tập trung vào họ chứ không phải bạn. Những cú điện của bạn cần phải nêu rõ sự quan tâm đến những gì họ muốn. Các giải pháp của bạn phải có khả năng thực hiện được. Việc gọi điện thoại phải phụ trợ cho các hoạt động marketing khác và bổ sung những gì mà khách hàng tiềm năng nhìn thấy, nghe thấy và biết về bạn, bao gồm cả những lần viếng thăm cá nhân. Thành công của bán hàng qua điện thoại thay đổi tùy từng công ty và tùy từng người. Có một thông điệp hợp lý, tiếp cận mục tiêu phù hợp và phản hồi lại bằng những câu hỏi xác đáng hay bài giới thiệu hợp lý sẽ quyết định phần lớn kết quả.

Một số người sắp marketing qua điện thoại trong ngày hôm nay. Và một trong số đó rất có thể là bạn.

Tóm tắt ngày thứ 15

* Bán hàng và marketing qua điện thoại diễn ra mà không cần sự có mặt trực tiếp của bạn.

* Bán hàng qua điện thoại khắc phục được các chi phí tốn kém của bán hàng.

* Một số khách hàng và khách hàng tiềm năng không muốn đợi bạn hay nhân viên bán hàng của bạn ghé thăm. Đó là lúc bán hàng qua điện thoại xuất hiện.

* Sự hiện diện từ xa hay sự nhận dạng là kết hợp của tất cả các vũ khí marketing “từ xa” trong kho vũ khí của bạn.

* Bán hàng qua điện thoại kết thúc giao dịch khi bạn không thể có mặt ở đó.

* “Cuộc gọi tốt” sẽ khám phá nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng, rồi sau đó đề xuất những lý do rất thuyết phục để khách hàng đó mua hàng của bạn.

* Một câu giới thiệu nhanh chóng và hiệu quả trên điện thoại sẽ cho khách hàng biết bạn có một số thứ có giá trị với họ.

* Liên lạc qua điện thoại được sử dụng để xây dựng và duy trì các mối quan hệ.

* Các khách hàng tiềm năng muốn cuộc gọi tập trung vào họ.

*  Có một thông điệp hợp lý, tiếp cận mục tiêu phù hợp và phản hồi lại bằng những câu hỏi xác đáng hay bài giới thiệu hợp lý sẽ quyết định phần lớn kết quả của các hoạt động bán hàng qua điện thoại.

Các bước hành động

1. Xem lại các bước thực hiện từ phần Bán hàng trực tiếp trong ngày 14 và xem bạn có thể ứng dụng trực tiếp những bước nào vào việc bán hàng qua điện thoại.

2. Quyết định mục đích cuộc gọi.

3. Viết câu mở đầu tốt nhất cho cuộc gọi bán hàng.

4. Viết kịch bản cho đề xuất có giá trị đối với các khách hàng tiềm năng (Ví dụ: Tên tôi là ____ ở công ty ________. Chúng tôi chuyên về ______ cho ________. Liệu đề xuất này có giải quyết được bất kỳ khó khăn hiện tại nào của bạn không?

5. Viết kịch bản cho cuộc gọi tiếp theo của bạn (ví dụ, Xin chào, đây là _____. Vào ngày _____, chúng ta đã nói về _______. Tôi gọi để xem liệu bạn ______?)

6. Thực hành câu mở đầu sao cho tự nhiên hơn.

7. Xem lại danh sách để xác nhận tên, vị trí, cách phát âm tên của người ra quyết định (khách hàng). Viết kịch bản cho cuộc gọi này (ví dụ, “Tôi muốn cần thông tin cho _______. Bạn có thể xác minh cách đánh vần tên của họ và địa chỉ cũng như chức vụ của họ không?”). Nếu bạn sử dụng một chức danh trong đề nghị này, hãy hỏi tên chức danh (ví dụ, “… và tên công ty mua hàng của bạn là gì?)

8. Nếu danh sách của bạn xếp theo thứ tự bảng chữ cái, hãy bắt đầu ở phần giữa hoặc phần cuối chứ không phải phần đầu của danh sách.

MỜI BẠN THAM KHẢO THÊM:

Các biện pháp chăm sóc khách hàng

Chúng ta đã xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ người nào viếng thăm website, bây giờ hãy xem chính xác bạn cần cung cấp những cái gì. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản bạn nên cung cấp thường xuyên.

Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn.

Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ti nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.

Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết.

Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng

Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kì hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ.

Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời – chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kì khách hàng nào của công ti bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ti có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ti họ.

Hỗ trợ qua email

Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.

Hỗ trợ qua điện thoại

Nếu công ti của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ti của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.

Hỗ trợ kiểm tra hàng

Nếu bạn bán những sản phẩm vật lí, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ti vận chuyển.

Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương thức có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại xây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất.

Khách hàng đang tìm kiếm một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền nong. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của công ti bạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn.

Những vấn đề thiết yếu

Phương pháp hỗ trợ bằng email là phương pháp phổ thông nhất, và có thể coi là phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Bạn chỉ cần bỏ ra một chút thời gian tìm kiếm những nguồn script, bạn có thể tìm ra rất nhiều cách hỗ trợ thực thi một hệ thống để tổ chức và quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ. Ngoài việc tự lập trình một hệ thống thẻ hỗ trợ, bạn có thể tải và lấy những script có sẵn từ những cơ sở dữ liệu script như: MyCGIScripts , HotScripts ,ResourceIndex .

Kết luận

Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website của bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt!

Hãy bắt đầu ngay chiến dịch Quảng Cáo Trực tuyến trước khi các đối thủ cạnh tranh của bạn bắt đầu.

Mẹo Vặt lấy lòng khách hàng

.

Đây đều là những khiếm khuyết khá phổ biến trong các hoạt động bán hàng ngày nay. Việc biểu lộ rõ nét và chính xác nhất các giá trị kinh doanh đích thực của công ty thông qua những cuộc đối thoại với khách hàng luôn là một thách thức lớn, thậm chí cả đối với những nhân viên bán hàng tốt nhất.

Hãy thử hình dung xem bạn đã có thể gắn kết các khách hàng trong những cuộc hội thoại đầy ý nghĩa nhằm đưa họ đến với các giải pháp hiệu quả nhất mang tính cá nhân, mà không khiến họ lạc lối chưa?

thuật lấy lòng khách hàng chuyên nghiệp

Và để xoá bỏ dấu chấm phân cách giữa viễn cảnh tiếp thị chung của công ty và các hoạt động bán hàng trên thực tế, bạn có thể sử dụng 5 cách thức dưới đây cho việc xây dựng những cuộc hội thoại ý nghĩa với khách hàng, nhờ đó truyền tải hiệu quả hơn những giá trị kinh doanh của công ty:

Nhiều công ty đã xây dựng và truyền tải các thông điệp ở mức độ công ty, bao gồm những phát kiến ngôn từ đơn nhất hay những từ viết tắt có liên quan.

Thật đáng tiếc, điều này có thể khiến các nhân viên bán hàng dành những quãng thời gian quý báu của họ vào việc nỗ lực xác định và giải thích bản thân nội dung thông điệp mà không diễn tả được giá trị kinh doanh tới các khách hàng.

Thay vào đó, bạn cần phải kể một câu chuyện khai phá các thách thức kinh doanh và phương pháp của công ty bạn để giải quyết những vấn đề đó. Khi nó bắt đầu trở nên thích hợp trong cuộc thảo luận, bạn sẽ phác họa nó trong các cụm từ viết tắt và kết nối nó giữa những bức tranh và các giải pháp. Tiếp theo, hãy biểu lộ rằng: “Tại công ty XYZ, chúng tôi gọi đó là….”.

Bạn cần nhớ rằng các khách hàng muốn biết rõ bạn giải quyết các khúc mắc như thế nào, còn chỉ các nhà phân tích mới mong biết bạn gọi nó là gì.

Bạn sẽ khó có thể tạo dựng được những cuộc hội thoại ý nghĩa với khách hàng nếu không nắm rõ nhiều thông tin về họ. Thật tuyệt vời nếu bạn chia sẻ được với các khách hàng các thông tin riêng tư thân cẩn.

Bên cạnh đó, bạn cần ăn khớp rõ ràng với những gì mà CEO của công ty mong đợi ở bạn. Để được như vậy, vai trò của bạn sẽ như một nhà chiến lược và khích lệ trong hội thoại với khách hàng.

Hơn tất cả, bạn cần làm chủ cuộc trò chuyện, ra được những quyết định thích hợp nhất và đảm bảo rằng các khách hàng luôn cảm thấy thích thú với những thông tin, kết luận của bạn.

Có hai đề xuất ở đây. Thứ nhất, bạn hãy giữ các luận điểm được ngắn gọn và có mục tiêu rõ ràng – ví dụ, “Chúng tôi nỗ lực để giải quyết ba thách thức kinh doanh then chốt” – nhằm giúp đỡ các khách hàng của bạn hình dung được một bức tranh tổng thể nhất.

Bạn cần nhớ rằng rất có thể các khách hàng sẽ phải mang câu truyện của bạn tới đồng nghiệp hay người thân của họ trước khi ra quyết định mua sắm. Vì vậy, việc giữ những luận điểm được đơn giản để các khách hàng sau đó có thể thuật lại với những người khác xung quanh luôn thật tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán hàng.

Thứ hai, bạn hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ. Hội thoại với khách hàng là cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu nghiên cứu về các câu truyện kinh doanh thành công của công ty bạn theo cách thức mang tính cá nhân nhiều hơn. Thậm chí nếu bạn không thể sử dụng các tên công ty riêng biệt, bạn hãy trích dẫn các tình huống nơi mà công ty bạn có thể minh hoạ nên một bức tranh thành công nhất.

Kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Tất cả chúng ta phải biết cách tạo dựng ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói của mình. Và để xây dựng một cuộc nói chuyện thụ vị với khách hàng, trước tiên bạn phải xác định rõ những gì tương thích nhất.

Sẽ rất quan trọng với việc nắm vững các quy tắc diễn thuyết cơ bản. Hãy đảm bảo câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, chẳng hạn như nghệ thuật lặp lại âm đầu và luyến âm để xây dựng ý nghĩa lời nói. Tránh những thuật ngữ, câu nói hay các viết tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ.

Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng như một bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thứ logic và có trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng. Và bạn cần hiểu rõ mục tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách hàng cùng những hành động thích hợp sau đó.

Bằng việc xây dựng một con đường đi đúng hướng, trên cương vị nhân viên bán hàng, bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh doanh của công ty luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng.

Có thể thấy, một nhân viên bán hàng giỏi là một nhân viên luôn biết cách xây dựng được những cuộc hội thảo đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách hàng. Nhưng đề thực sự thành công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các nhu cầu của công ty cũng như của khách hàng, làm sao để hai nhu cầu này hài hoà với nhau.

ỹ năng giao tiếp khi bạn là người gọi

Khi bạn phải gọi điện thoại tới người lạ, là đối tác kinh doanh, hay khác hàng tiềm năng. Hãy nhanh chóng giới thiệu danh tính và mục đích cuộc gọi. Hỏi người nhận liệu mình có thể tiếp tục cuộc điện thoại vào lúc này hay không?

Mỉm cười giúp tạo tinh thần tích cực khi giao tiếp qua điện thọai

VD: “ Dạ chào anh A, em gọi điện từ công ty B muốn trao đổi với anh một số vấn đề C. Em có thể xin phép anh vài phút để trao đổi được không ạ…”

Nếu người nghe đang bận bạn có thể xin thời gian tiện nhất có thể gọi lại.

Nếu được phép tiếp tục cuộc điện thoại hãy đi vào vấn đề chính mà bạn cần nói. Đây là bước yêu cầu bạn phải chuẩn bị trước những vấn đề cần trao đổi, tránh lan man mất thì giờ của khách hàng mà bạn cũng không đạt được mục đích.

Một điểm cần lưu ý khi gọi điện thoại chính là giờ giấc. Có những khoảng thời gian như giở nghỉ trưa, giờ đi ngủ buổi tối là lúc không nên gọi điện thoại cho dù là người thân quen nhất. Vào thời gian này, người tiếp nhận thường có xu hướng khó chịu vì bị làm phiền không đúng lúc. Hãy ghi nhớ điều này.

Để giao tiếp thành công hãy luôn điều chỉnh giọng nói ở mức vừa nghe, quan trọng hơn hết chính là thái độ cởi mở nhiệt tình trong giao tiếp.

Trên đây là những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp bạn phần nào cải thiện kỹ năng giao tiếp của mình. Quan trọng hơn hết bạn vẫn phải thực hành thường xuyên mới mang lại hiệu quả tốt nhất.

- See more at: http://ima.edu.vn/ky-nang-giao-tiep-qua-dien-thoai-chuan-muc-nhat/#sthash.YGOvubS4.dpuf

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả
Cách gọi điện chăm sóc khách hàng khôn khéo nhất
Cách phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất
Cách chăm sóc khách hàng VIP tốt nhất
Cách hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất


(ST)

Kỹ năng giao tiếp khi nhận điện thoại

Bạn có biết rằng mặc dù giao tiếp qua điện thoại, ngăn cách bởi một khoảng cách địa lý giữa người nói và người nghe nhưng những gì bạn thể hiện từ cảm xúc, giọng nói, thái độ tiếp nhận và trả lời đều truyền tín hiệu tới người gọi điện thoại hay không?

Tiếp nhận điện thoại với thái độ tích cực cởi mở.

Chính vì thế để tạo ra một cuộc giao tiếp mang lại hiệu quả tích cực, bạn nên nắm một số kỹ năng nhỏ nhưng rất hữu ích như sau:

Đừng để chuông đổ quá 3 lần khi bạn ở ngay đó. Nhấc máy ngay ở lần thứ 2 hoặc thứ 3 thể hiện bạn là người luôn chú trọng công việc, tôn trọng người gọi.

Thái độ của bạn sẽ khiến người gọi cảm nhận được và quyết định có muốn trò chuyện với bạn nữa hay là nói vài ba câu và nhanh chóng cúp máy. Hãy nhấc máy với một tinh thần tích cực, thái độ niềm nở, mỉm cười và xưng tên mình hoặc tên công ty cho đối phương biết rõ. Có lẽ nhiều người không để ý một điều lý thú rằng nụ cười của bạn sẽ khiến người bên kia cảm nhận được và tạo ra một tín hiệu tích cực cho cuộc giao tiếp.

Kỹ năng giao tiếp qua điên thoại phải được trainning rất kỹ với nhân viên chăm sóc khách hàng, hay nhân viên tiếp nhận điện thoại khách hàng trong công ty. Thái độ của người nhận điện thoại sẽ quyết định việc khách hàng có muốn tiếp tục làm việc với bạn hay là đặt hàng nữa không và thành hay bại của công ty cũng bắt đầu từ đó.

- See more at: http://ima.edu.vn/ky-nang-giao-tiep-qua-dien-thoai-chuan-muc-nhat/#sthash.28u2YPtp.dpuf