1
Nhóm thụ động
- Nói chậm, lời lẽ mềm mỏng, giọng kiềm chế;
- Trình bày khiếu nại chung chung, không có gì cụ thể.
Cách giải quyết vấn đề
- Đặt những câu hỏi “mở” để thu thập thông tin tối đa: Thế nào? Tại sao? Bao giờ? Ai? Chuyện gì? Ở đâu?
- Liên tục thăm dò ý kiến về những đề nghị phương án giải quyết khiếu nại.
