1
Nhóm nóng nảy
- Nói rất nhanh, giọng nói đầy cảm xúc, lời lẽ buộc tội;
- Than phiền, kêu ca luôn miệng.
Cách giải quyết vấn đề:
- Lắng nghe chăm chú, không ngắt lời, cũng không giục giã;
- Hỏi rõ khách hàng bực mình về chuyện gì. Tỏ ra quan tâm đến vấn đề đó;
- Giữ bình tĩnh;
- Tóm tắt lại những khiếu nại của khách hàng và ghi chép lại;
- Khuyến khích khách hàng tự đưa ra cách giải quyết;
- Nếu khách hàng vẫn chưa lấy lại bình tĩnh, tốt nhất chưa nên quyết định điều gì;
- Đề nghị phương án giải quyết vấn đề và thỏa thuận về các bước thực hiện;
- Không nên tỏ ra bị thuyết phục hoàn toàn: nhóm khách hàng này không thích điều đó.
