1
Có những khiếu nại dựa trên cảm xúc và có những khiếu nại có tính xác thực, tuy nhiên, không phải lúc nào những khiếu nại này cũng mang tính khách quan. Có thể có những người tự bản thân họ đã là “ngòi nổ” và họ có thể không hài lòng với vô số vấn đề mà không cần có lý do cụ thể. Làm cách nào để nhận ra những người này và phải tiếp đón họ thế nào?
Thông thường, những khách hàng dạng này đến công ty là nói ngay: “Tôi không thích cách làm việc của các anh… Ở đây chẳng ai biết làm việc hết” hoặc “Bộ phận giao hàng của công ty làm việc quá tệ…”.
Nhiệm vụ của nhân viên bộ phận giải quyết khiếu nại khi gặp những khách hàng này là dẫn dắt cuộc nói chuyện đến các câu hỏi cụ thể: “Quý khách không hài lòng điều gì?” và để cho khách hàng nói hết những bực bội trong lòng. Cuối cùng, lời chê bai “làm việc tồi” hay “giao hàng kém”sẽ được chuyển thành những vấn đề cụ thể. Nếu công ty thực sự làm việc không tốt, nhân viên này cần thay mặt công ty xin lỗi khách, hứa sửa sai và thông báo cho khách hàng biết ai là người chịu trách nhiệm và bao giờ điều đó được thực hiện.
Thậm chí nếu những lời phê phán của khách hàng là không công bằng, bạn vẫn phải cố gắng “hạ hỏa” người khách đang giận dữ. Rất có thể, vị khách đó sẽ còn đến lần nữa. Ví dụ, người tiêu dùng không hài lòng với việc công ty chỉ giao hàng một tuần sau khi khách đã trả đủ tiền. Khi đó, nhân viên có thể nói: “Tôi rất hiểu và thông cảm với quý khách. Nhưng trong công ty chúng tôi có quy định thời gian giao hàng là một tuần và điều đó cũng được ghi rõ trong hợp đồng mua bán”/
Trong các cuộc tiếp xúc với những khách hàng khó tính, cần cân nhắc thật kỹ từng lời nói, bởi vì có đến 80% xung đột xảy ra chỉ vì những lời nói thiếu thận trọng.
