Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Nhanluu1294 Nhanluu1294 @Nhanluu1294

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

18/04/2015 11:42 PM
1,336

Khi bạn đang điều hành một công việc kinh doanh nhỏ, cuộc cạnh tranh giữa bạn và các công ty lớn hơn thường giống như cuộc chiến giữa chàng trai nhỏ bé David và tên khổng lồ Goliath. Tuy nhiên, có một lợi thế nhỏ là công ty của bạn có thể dễ dàng tạo mối quan hệ khách hàng hơn khi là một công ty lớn.



Thật may mắn tiền không thể mua được những mối quan hệ này. Vì vậy công ty nhỏ của bạn hãy củng cố những mối quan hệ này để thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Có nhiều cách mà các công ty sử dụng để tạo mối quan hệ khách hàng và một vài cách trong số đó hiệu quả hơn các cách khác.

Sau đây là 5 chiến lược các doanh nghiệp nhỏ có thể tạo mối quan hệ thành công với khách hàng.

1. Khách hàng thỏa mãn là khách hàng trung thành. Hãy chắc chắn rằng bạn làm cho khách hàng của mình thoả mãn và luôn giữ liên lạc với họ. Hãy email cho họ thường xuyên kèm theo một thông cáo về sản phẩm, chương trình khuyến mại. Hãy đảm bảo bản thông cáo đó có giá trị với khách hàng trung thành của bạn.

Thông cáo đó có thể cập nhật cho khách hàng những sự cố của công ty bạn. Hãy đề nghị họ đưa ra nhuũng lời khuyên hữu ích cho chi tiêu hằng ngày và thậm chí đề nghị họ những hình thức quảng cáo đặc biệt. Điều này sẽ không chỉ giúp giữ khách hàng quay trở lại mà còn làm cho công việc kinh doanh của bạn luôn mới mẻ trong tâm trí khách hàng.

Điều này đồng nghĩa với việc họ có thể sẽ giới thiệu công ty bạn với một ai đó cũng đang cần dịch vụ của bạn.

2. Hãy khuyến khích khách hàng của bạn quay trở lại công ty. Những khách hàng trung thành thường tiêu xài nhiều hơn những khách hàng mới. Vì vậy nếu bạn khuyến khích họ quay trở lại  giao dịch với công ty thì lãi ròng của bạn sẽ tăng nhanh chóng.

3. Hãy tặng họ những phiếu giảm giá hoặc những đề nghị đặc biệt cho một chuyến du lịch khứ hồi

Bạn có thể làm điều đó vào cuối mỗi giao dịch hoặc thông qua thư từ thường xuyên. Việc này không cần phải quá nhiều, chỉ là một điều gì đó làm họ đánh giá cao công ty của bạn.

4. Khi nguồn vốn của công ty bạn eo hẹp, việc giữ liên lạc với khách hàng là khá khó khăn. Tiếp thị qua email là một cách dễ dàng, hiệu quả mà lại khá rẻ để duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng của bạn. Cách tốt nhất để làm điều đó là thông qua những thông cáo về sản phẩm, chiến dịch khuyến mại qua email.

Bạn có thể cho phép khách hàng đăng kí trong những thông cáo đó và thậm chí tặng họ một phiếu giảm giá nhỏ hoặc khuyến khích họ làm như thế. Bản thông cáo nên đề nghị những mẹo vặt, lời khuyên và gợi ý về sản phẩm để thu hút khách hàng trở lại giao dịch.

Nếu bạn không cẩn thận, mối quan hệ khách hàng có thể bị rút ngắn. Chỉ phát danh thiếp và gặp gỡ khách hàng tiềm năng một lần thôi là chưa đủ, bạn cần phải làm nhiều hơn thế để giàng được khách hàng mới.

5. Khi bạn gặp một khách hàng tiềm năng, bạn cần liên lạc với họ ngay lập tức bằng cách gửi cho họ một bản tóm tắt ngắn gọn làm cho họ thấy tầm quan trọng của họ với công ty mình.

Việc quan trọng nhất bạn có thể làm để tạo mối quan hệ khách hàng là tạo ra một hệ thống kinh doanh. Một hệ thống kinh doanh có thể bao gồm những khách hàng, đồng nghiệp, công ty quen biết, bạn bè, gia đình và cộng đồng.

Hãy sử dụng những bản thông cáo, email và những biện pháp khuyến mại để duy trì hệ thống này và tạo ra khách hàng trung thành người mà sẽ quay lại giao dịch với bạn. Thậm chí họ có thể đem lại khách hàng mới cho bạn.

Gây dựng mối quan hệ lâu dài trong bán hàng

Bạn có biết, việc gây dựng và duy trì những mối quan hệ lâu dài trong bán hàng chính là kỹ năng và cách hành xử cơ bản của các nhân viên ở bộ phận sales?

Nếu bạn có thể lấy ra được mọi thứ chúng ta biết về sự thương thuyết, đặt tất cả chúng vào một cái nồi lớn, đun sôi lên và cô đặc lại thành một chất quan trọng cuối cùng, thì đó chính là tầm quan trọng của các mối quan hệ trong việc bán hàng. Xây dựng và duy trì các mối quan hệ bán hàng lâu dài chính là kỹ năng và cách ứng xử cơ bản của những người bán hàng hiệu quả trong mọi lĩnh vực, dù là hàng hóa hay dịch vụ.

Lý do thành công

Hầu hết thành công trong đời sống đều phụ thuộc vào khả năng hòa hợp của bạn với những người khác, vào chất lượng những mối quan hệ đó. Chuyên gia tâm lý Sidney Jourard nhận thấy, có tới 85% hạnh phúc trong đời mỗi người đến từ các mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Thú vị là điều ngược lại cũng đúng, tới 85% những trục trặc hay bất hạnh trong đời người ta đều bắt nguồn từ những khó khăn trong quan hệ với những người xung quanh.

Bán cho rất nhiều người

Ai cũng có thể bán hàng cho một vài người, vào một lúc nào đó. Nhưng chỉ rất ít các chuyên gia thực giỏi về quan hệ con người mới có thể bán hàng cho rất nhiều khách hàng và bán được nhiều lần. Cách duy nhất để bạn có thể kiếm được nhiều tiền và có khả năng bán hàng dễ dàng và liên tục với những khách hàng tiềm năng là bạn phải nhờ những khách hàng đó mời mọc thêm những người khác cho bạn thông qua sự chia sẻ thông tin và đề xuất sự tín nhiệm giữa họ với nhau. Tất cả các nhân viên kinh doanh giỏi đều xây dựng và duy trì mối quan hệ rất tốt với khách hàng và bán được nhiều lần trong suốt nhiều năm.

Cân nhắc thì duy lý nhưng quyết định lại… duy tình

Tất cả chúng ta đều rất nhạy cảm trong quan hệ với những người khác. Ta thường bị chi phối trước tiên bởi cảm xúc và hầu như mọi quyết định của ta đều dựa trên những gì ta cảm thấy. Ta có thể cân nhắc rất cẩn trọng những lý lẽ thực tiễn hay căn cứ theo lô-gich của vấn đề, nhưng trong những phân tích cuối cùng, chúng ta thường có xu hướng nghe theo tiếng nói bên trong, theo lời mách bảo của trái tim. Ta thường mua món hàng nào đó dựa theo cảm giác của mình về mối quan hệ với người khác. Do đó, ở đâu không có quan hệ, ở đó không có bán hàng.

Tập trung vào yếu tố chủ chốt

Tất cả những điều bạn đã từng học hỏi được về giá trị trong nghề bán hàng có liên quan tới sản phẩm hay dịch vụ cung cấp, hoặc về tính cách, sẽ chỉ có hiệu quả nếu nó đóng góp đáng kể vào việc gây dựng những mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Hành động

Đây là 2 điều bạn có thể thực hiện ngay để áp dụng ý tưởng này:

Trước tiên, hãy trở thành chuyên gia về các mối quan hệ trong lĩnh vực bán hàng. Trước tiên, bạn hãy cứ tập trung vào mối quan hệ với khách hàng, đó là điều quan trọng trước nhất, tiếp đó thì việc buôn bán sẽ tự động diễn ra thôi.

Thứ 2, nếu đã gây được quan hệ với khách hàng, bạn hãy để tâm chăm lo nó. Đừng bao giờ quên chăm chút điều đó. Hãy dành sự chú tâm của bạn với họ như bạn vẫn thường làm với những vườn hoa.

Quản trị mối quan hệ với khách hàng

Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách hàng cùng lúc nhận được những lá thư thăm hỏi cũng như những lời mời giảm giá hấp dẫn không còn là điều gì xa lạ nữa. Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: Liệu sản phẩm do công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng được không?


Vậy Customer Relationship Management là gì?

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ - một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên.

Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Đây là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập. Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động.

Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.

Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thông thường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Còn những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng mới.

Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle, Siebel... khi ứng dụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng. Cũng chính các “đại gia” này đã làm sôi động thị trường CRM năm 2004 với doanh thu đạt tới 11,9 tỷ USD và tốc độ tăng trưởng đạt gần 9%/ năm.

Các chức năng của một hệ thống CRM

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:

1. Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.

2. Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

3. Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.

4. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên...

5. Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

6. Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.

7. Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.

8. Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.

9. Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.

10. Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ.

Làm thế nào có chương trình CRM thực sự hiệu quả?

Theo ước tính của hãng Forrester Research thì trong năm nay, các công ty trên toàn thế giới sẽ chi khoảng 13 tỷ USD vào hệ thống CRM. Tuy nhiên, không ít các công ty đã phải thừa nhận rằng họ luôn gặp thất bại trong việc duy trì mối liên hệ với khách hàng. Còn theo hãng nghiên cứu và phân tích thị trường Gartner, có đến 70% các dự án CRM được triển khai không thành công, nhiều công ty đã vì thế mà chùn bước và xem CRM như một cuộc hành trình đáng sợ. Vậy đâu là lý do? Có phải các công ty chưa hiểu hết về CRM hay họ chưa thực sự quan tâm tới CRM?

Theo Tom Siebel, một trong những chuyên gia hàng đầu về CRM, thì có 7 nguyên nhân khiến các dự án CRM thất bại, đó là: 
- Sự chưa hiểu biết về CRM của ban lãnh đạo công ty; 
- Thiếu các kế hoạch chiến lược; 
- Các dữ liệu không đầy đủ;: 
- Thiếu chuyên môn; 
- Thiếu những nỗ lực thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng; 
- Chu trình công nghệ không hợp lý; 
- Các yếu tố văn hóa của công ty.

Mặc dù có nhiều nguyên nhân, nhưng theo Tom thì nếu tháo gỡ được các vướng mắc khi triển khai CRM, các công ty vẫn có thể đạt được thành công. “Để CRM thực sự đạt hiệu quả, bạn không chỉ đơn thuần mua phần mềm CRM và cài đặt là xong, mà bạn phải xác định loại thông tin gì về khách hàng cần phải có và sử dụng các thông tin đó như thế nào. Tiếp theo, bạn cần làm rõ tất cả các cách thức để thông tin về khách hàng đến được với công ty, dữ liệu này lưu trữ ở đâu, lưu trữ như thế nào và hiện đang được sử dụng ra sao?”- Tom nói.

Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao

CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà quản lý cấp cao. Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất. Các công ty sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt. CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên trong công ty, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận IT, thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh. Trước tiên hãy xác định các quy trình làm việc và tác động của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai. Yếu tố con người khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhất. Do vậy, yêu cầu đặt ra là các nhà quản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất.

Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh

Tom trích dẫn lời khuyên của Rob Bois, một nhà phân tích tại AMR Research: “Các công ty cần phải tiếp cận CRM theo một lập trường quan điểm kinh doanh duy nhất. Hãy nhận ra đâu là nơi mà các quy trình quản lý khách hàng bị đứt quãng hay cần chỉnh sửa, trước khi đánh giá tính hiệu quả của hệ thống CRM, cũng như tăng cường yếu tố kỹ thuật cho các phần mềm CRM”. Rất nhiều trường hợp, các vấn đề được giải quyết ổn thỏa bằng việc cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, thay vì bỏ thêm tiền để nâng cấp phần mềm và hệ thống CRM. Cả Tom và Bois đều cho rằng: “Bạn đừng tự động hoá các quy trình và cách thức kinh doanh yếu kém”.

Trong quá trình cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, công ty cần có biết tìm ra mô hình CRM phù hợp với các đặc thù kinh doanh của công ty mình, chứ không phải “gọt giũa” các hoạt động đó cho phù hợp với những phần mềm CRM. Việc triển khai CRM sẽ gặp rất nhiều khó khăn, nếu công ty bỏ qua khâu tổ chức biện pháp thực hiện sao cho hiệu quả nhất. Và các nhà quản lý nên dành nhiều thời gian của mình cho việc thu thập và sắp xếp dữ liệu, để biến dữ liệu thành một lợi thế, chứ không phải một chướng ngại vật.

Xây dựng một chu trình quản lý khách hàng

Sở dĩ Oracle triển khai thành công hệ thống CRM là nhờ trước, công ty này đã soạn thảo một chu trình quản lý khách hàng hiệu quả trên giấy tờ. Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng. Chu trình cần phải thỏa mãn các yêu cầu “đúng”: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí.

Tất nhiên, thỏa mãn các yêu cầu “đúng” đó không phải là việc dễ dàng. “Tại rất nhiều công ty, dữ liệu về khách hàng thường bị “chẻ nhỏ” và phân tán trong các hệ thống lưu trữ khác nhau, vì thế chúng có rất ít khả năng tạo ra một bức tranh toàn cảnh về khách hàng. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ, mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả dữ liệu về khách hàng tập trung về một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất”- Tom nói.

Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng thường xuyên, hay việc tìm hiểu khách hàng nào mang lại lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất cũng rất cần thiết, bởi dựa vào đó, công ty có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng, nhằm tăng thêm lợi nhuận cho công ty, đồng thời loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận.

Tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu (on-demand CRM)

Các công ty cần dành ra nhiều thời gian để đánh giá và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp nhất với mình. CRM chỉ thực sự phát huy hết hiệu quả khi nó được thực thi trên nền tảng công nghệ và cách thức ứng dụng hợp lý. Những công ty kinh doanh nhỏ có thể xem xét đến việc thuê những công ty chuyên nghiệp tư vấn và thực hiện giúp mình các giải pháp CRM, bởi vì cách thức này sẽ ít rủi ro hơn, chi phí cũng tiết kiệm hơn, trong khi vẫn giải quyết ổn thoả các vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Salesforce.com là một địa chỉ cung cấp mô hình tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu giúp các công ty nhỏ có khả năng triển khai CRM nhanh chóng mà không cần thiết lập riêng một bộ phận CRM chuyên trách. Một trong những lý do khiến dịch vụ CRM theo yêu cầu được yêu thích là bởi ngày càng có nhiều công ty không muốn đầu tư nguồn lực để nghiên cứu những giải pháp quản trị khách hàng trong nội bộ của mình. Họ chỉ cần thuê những công ty CRM chuyên nghiệp làm công việc này. Ước tính sẽ có khoảng từ 20 đến 25% các công ty sử dụng CRM chuyển sang mô hình dịch vụ thuê CRM theo yêu cầu trong vòng ba đến năm năm tới, tuy nhiên, nó sẽ không trở thành sự lựa chọn duy nhất khi triển khai CRM.

CRM cần được ứng dụng tại tất cả các công ty, không kể quy mô và kích cỡ. Nhiều công ty tập đoàn lớn cũng phải nhờ cậy đến những công ty chuyên nghiệp thực hiện giúp các giải pháp CRM. Giống như các công ty nhỏ, những tập đoàn lớn này cũng cảm thấy việc đi thuê tư vấn CRM rất có ý nghĩa và tiện lợi.

Sau cùng, nhận ra những vấn đề vướng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, nhiều công ty đang tỏ ra cẩn trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện CRM, nhằm đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh ít rủi hơn, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Các công ty đã quan tâm nhiều hơn đến những mục tiêu của mình, một vài công ty xem CRM như một giải pháp có tính chiến lược cho mình, trong khi số khác lại xem đây như là một quy trình trong các hoạt động của công ty.

Quả đúng như vậy, có rất nhiều công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để “dọn dẹp” và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ, nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh. Vậy thì tại sao bạn không tránh xa bài học đó bằng việc thiết lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ bây giờ?

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Xy_dng_mi_quan_h_vi_khch_hngTrong một buổi hội thảo về bán hàng Tôi có hỏi những người tham dự: Theo các Anh Chị thì tiêu chí nào để khẳng định một người giỏi về bán hàng. Đa số mọi người nói về doanh số, doanh thu của người đó.

Tuy nhiên, có một khía cạnh mà tất cả Lãnh đạo của các Công ty ngày nay rất quan tâm đó là khả năng xây dựng mối quan hệ của các nhân viên bán hàng.


Điều bên trên lý giải một điều là có nhiều nhân viên doanh thu tháng này rất cao, nhưng vào các tháng sau đó lại không mang lại một đồng doanh thu nào cho công ty. Đi tìm nguyên nhân của sự việc này người ta phân loại ra hai loại nhân viên kinh doanh: một là, nhân viên thỉnh thoảng đạt chỉ tiêu doanh số. Hai là, nhân viên lúc nào cũng đạt doanh số ổn định ở mức cao. Và sự khác biệt đó nằm ở khả năng xây dựng mối quan hệ dài lâu với các khách hàng tiềm năng.

Vậy làm sao để tạo thành một thói quen xây dựng quan hệ trong bối cảnh các hoạt động bán hàng diễn ra liên tục hàng ngày với áp lực doanh số hàng tháng phải đạt được ? Đây là câu hỏi mà rất nhiều nhân viên kinh doanh đang đi tìm câu trả lời để nhằm tạo cho mình sự ổn định về mặt doanh số. Và thật ra điều này không khó như mọi người vẫn lầm tưởng. Theo trải nghiệm của Tôi có những cách thức sau đây:

Một là, phải biết tự sắp xếp và phân bố thời gian của mình trong cả hai việc: đạt doanh thu của tháng và có những khách hàng tiềm năng có thể tạo doanh thu cho các tháng sau. Muốn được như vậy cần phải chú trọng đến việc đánh giá và chọn lọc để quyết định xem khách hàng nào cần ưu tiên xây dựng quan hệ. Vì nếu không làm tốt điều này thì những khách hàng “ tiềm năng ảo “ sẽ làm chúng ta bị mất thời gian vô ích. Và 3 yếu tố cần phải lưu ý khi tiếp cận và lựa chọn khách hàng tiềm năng là : nhu cầu, khả năng tài chính và quyền quyết định của người tiếp xúc trực tiếp.

Hai là, khi đã xác định được đó là khách hàng tiềm năng trong tương lai thì cần phải có kế hoạch chăm sóc thật cụ thể. Có rất nhiều nhân viên thường hay có thói quen bỏ rơi các khách hàng tiềm năng này để dành toàn bộ thời gian cho khách hàng hiện tại có khả năng đem lại doanh thu ngay trong tháng . Sau một thời gian, chúng ta quay lại khách hàng tiềm năng thì có khi họ đã lựa chọn hợp tác với một đơn vị khác do đơn vị đó chăm sóc họ thường xuyên và chu đáo hơn. Để tránh rơi vào trường hợp này thì việc chăm sóc và duy trì mối quan hệ phải được thực hiện từ những việc nhỏ nhất nhưng theo cách sáng tạo và khác biệt của Công ty mình. Vì các khách hàng sẽ cùng lúc nhận được sự quan tâm của nhiều Công ty nên cách chăm sóc đơn vị nào khiến họ ấn tượng sẽ có nhiều cơ hội trong việc giành lợi thế cạnh tranh.

Thứ ba, có rất nhiều nhân viên kinh doanh thiếu sự kiên trì trong việc xây dựng. Thời gian đầu họ chăm sóc khá tốt nhưng sau đó thì các hoạt động thưa dần. Điều này khiến cho khoảng cách giữa chúng ta và khách hàng bị nới rộng ra. Nhiều khách hàng đã có thiện cảm và thiện chí hợp tác, tuy nhiên hiện tại có do một số điều kiện chủ quan và khách quan họ tạm thời gác lại việc hợp tác để chờ đến thời điểm phù hợp. Với những nhân viên kinh doanh không tinh ý nhận ra những khó khăn của khách đã nhanh chóng bỏ cuộc và bắt đầu chuyển hướng sang những khách hàng tiềm năng mới. Chúng ta cần nhớ rằng việc thiết lập mối quan hệ là một điều khó, nhưng việc duy trì và phát triển mối quan hệ đó thì lại càng khó hơn rất nhiều. Chính vì vậy, mọi quyết định trong việc đi tiếp hay dừng lại phải được cân nhắc và phân tích kỹ lưỡng bằng cách đứng vào vai trò của khách hàng để hiểu đầy đủ về họ.


10 kiểu chiều chuộng khách hàng khó tính

Trong kinh doanh, đôi khi bạn phải gặp các kiểu khách hàng như hay mặc cả, hay thắc mắc, chuyên gia, hay lo lắng và bảo thủ... Với mỗi kiểu khách hàng đòi hỏi bạn phải có những cách xử trí khác nhau nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ.

1. Khách hàng hay mặc cả

Điều quan trọng là bạn phải xử trí như thế nào với các kiểu khách hàng này để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ.

Đây là kiểu khách hàng này thường gặp phải trong những cửa hàng bán lẻ và các công ty dịch vụ. Họ thường không quan tâm đến vấn đề khác mà đi vào mặc cả luôn.

Năm năm trước, khi Alicia mở cửa hàng chuyên chải lông cho chó mang tên Alicia’s Grooming tại Longboat Key, bang Florida (Mỹ). Nhiều khách hàng đến cửa hàng của cô thường không quan tâm đến catalogue giới thiệu kèm theo bảng giá dịch vụ mà ngỏ lời mặc cả luôn.

“Họ nói về mức giá mà họ đã từng trả cho dịch vụ này trước đây. Vì cửa hàng của tôi mới mở và cần có khách hàng nên tôi đành nhượng bộ”, Aeziman kể. Một năm sau đó, cô đã cho gắn bảng giá dịch vụ lên tường. Dù mức giá vẫn tăng, nhưng những khách hàng tiềm năng tường vẫn bỏ qua điều này.

Giờ đây, khi có vị khách nào nói về nơi nào đó có giá rẻ hơn, Aeziman thường không nhượng bộ nữa. Cô cho biết, “khi những khách hàng mới thấy rằng tôi không đồng ý với mức giá đó, họ không mặc cả nữa và chấp nhận mức giá tôi đưa ra”.

2. Khách hàng kiểu chuyên gia

Hầu hết khách hàng đều tự cho rằng mình đủ chuyên môn để giữ gìn hay thậm chí sửa chữa một số chi tiết nhỏ trong thiết bị điện tử. Trớ trêu là chuyên môn ít ỏi đó hiếm khi giúp được nhiều, đặc biệt là đối với máy tính.

“Đây là kiểu khách hàng tự cho mình là chuyên viên máy tính, trong khi sự thật lại không như vậy”, Joe Silverman, CEO của New York Computer Help, một công ty tư vấn máy tính có trụ sở tại thành phố New York (Mỹ) nói.

Khi tư vấn cho những khách hàng kiểu này, chuyên viên của công ty sẽ tốn rất nhiều thời gian. “Họ muốn bạn sửa máy tính, nhưng lại dành quá nhiều thời gian kể cho bạn rằng họ đã tự sửa máy như thế nào”, ông nói, “Cũng có nhiều khách hàng đã tự cố lắp ráp máy tính từ một đống tạp nham. Họ mang theo cả tá những phụ kiện và muốn bạn chỉ xem họ đã sai ở đâu”.

Để đối phó với những khách hàng kiểu này, kiên trì là đức tính cần thiết để giúp cho họ tin tưởng vào chuyên viên của công ty. “Chúng tôi luôn muốn cung cấp cho khách hàng dịch vụ hàng đầu và luôn có gắng làm khách hàng hài lòng. Vì vậy sẽ rất khó để từ chối yêu cầu của những khách hàng kiểu này. Cách tốt nhất là giúp họ xử lý thiết bị hỏng hóc, và cho họ thấy rằng chúng tôi biết rõ những gì mình đang làm”, ông Silverman chia sẻ.

3. Kiểu khách hàng lo lắng thái quá

Một số khách hàng coi sự có mặt của họ trong quá trình sửa chữa hay cung cấp dịch vụ, bất kể là quần áo, xe hơi hay máy tính, sẽ giúp cho quá trình này diễn ra suôn sẻ hơn. Nhưng sự thật lại hoàn toàn ngược lại. Việc chủ sở hữu của vật dụng có mặt khi nó đang được sửa chữa hay cung cấp dịch vụ đôi khi gây phiền toái cho người cung cấp dịch vụ.

“Một khách hàng của tôi thường nài nỉ tôi cho bà ấy ở lại khi tôi chải lông cho chú chó cưng của bà, nhưng chỉ sau vài phút tôi đã không thể tiếp tục công việc bởi chú chó bị mất tập trung. Việc này khiến cho việc chải lông kéo dài thêm 30 phút”, chị Aeziman, chủ cửa hàng Alicia’s Grooming chuyên chải lông cho chó tại New York cho biết, “và tất nhiên bà khách đó không trả thêm cho quãng thời gian bị kéo dài thêm đó” . Giải pháp của Aeziman cho việc này là: treo biển cấm “khách hàng là người” có mặt trong khu vực chải lông.

4. Kiểu khách hàng hay thắc mắc

Hầu hết các công ty đều có đường dây nóng để giúp xử lý nhanh những thắc mắc, lo lắng của khách hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng lại coi đây như một kênh liên lạc dành cho việc thảo luận hoặc đưa ra quan điểm riêng đối với cách thức hoạt động hay giải pháp thay thế sản phẩm của công ty. Hơn thế nữa, họ còn sử dụng đường dây nóng như một dịch vụ tư vấn miễn phí.

Teajai Stradley, chủ một công ty Internet Marketing Ideas That Work chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn Internet tại Wichita, Kansas (Mỹ) cho biết, có nhiều khách hàng gọi đến đường dây nóng rất nhiều lần và thường gây tắc ngẽn.

Stradley cho rằng hành động này phổ biến trong nhóm khách hàng có tính tỉ mỉ, chi ly và hay thắc mắc. Giải pháp của công ty cô là giải thích rõ ràng cho khách hàng về loại cuộc gọi nào là phù hợp ngoài giờ hành chính, và những vấn đề nào nên được đưa ra trong các cuộc gọi tư vấn. "Việc xây dựng lòng tin với khách hàng đồng thời vẫn duy trì quan hệ tốt với khách hàng là điều vô cùng quan trọng trong kinh doanh".

5. Kiểu khách hàng bảo thủ

Các công ty luôn có gắng hết sức để cải thiện hệ thống và sử dụng những công nghệ mới nhất. Nhưng nếu khách hàng không hài lòng với những đổi mới này, quá trình phát triển có thể sẽ bị cản trở.

Bốn năm trước, công ty Arning Lawns chuyên cung cấp dịch vụ làm cỏ tại Friendswood, bang Texas (Mỹ) của Bill Arning bỏ hình thức dùng thư tay của mình. Tuy nhiên, nhiều khách hàng lớn tuổi của công ty lại không thể bỏ được hình thức liên lạc này. “Nhiều khách hàng lớn tuổi chúng tôi không có email và họ cho rằng việc nhận hóa đơn qua thư giấy là chuẩn mực còn qua email chỉ là lựa chọn số hai”.

Do việc gửi thông báo và hóa đơn qua thư giấy tốn nhiều thời gian và tiền của, công ty của Arning đã đưa ra một giải pháp. Trên trang web của công ty, ông cho đăng mức phí dịch vụ và cho biết hóa đơn sẽ được gửi qua thư điện tử. Nhờ vậy những khách hàng mới sẽ biết được cách thức hoạt động này. Còn đối với những khách hàng cũ, nếu họ muốn nhận hóa đơn qua thư giấy, họ sẽ phải trả thêm 20% phí.

6. Khách hàng hay thay đổi

Một số khách hàng, ban đầu thường rất hào hứng, sốt sắng với sản phẩm, dịch vụ nào đó, nhưng sau đó lại thay đổi hoặc từ bỏ ý định. Shennandoah Diaz, chủ sở hữu công ty Brass Knuckles Media, công ty marketing và quan hệ công chúng tại Austin, bang Texas (Mỹ), thường xuyên gặp tình trạng này tại công ty của mình. “Ban đầu họ thường rất sốt sắng với các dịch vụ của chúng tôi, nhưng sau đó họ lại sợ hãi, muốn được đảm bảo nhiều lần và muốn đàm phám nhiều giờ liền”. Diaz cho biết việc bất ngờ thay đổi ý định là do họ không biết được cụ thể và mức độ của công việc họ sẽ phải làm trong các dự án marketing hay quan hệ công chúng của công ty cô. Giải pháp của Diaz là lôi kéo sự tập trung của khách hàng vào dự án, quy mô quản lý và thường xuyên liên lạc (hàng tuần) để giúp khách hàng cảm thấy tự tin và tự chủ đối với dự án hơn.

7. Kiểu khách hàng ưa giao thiệp


Đối với một số khách hàng, mua sắm hàng hóa dịch vụ là một hình thức giao tiếp xã hội. Và việc mua sắm trực tuyến có thể sẽ khiến cho quá trình giao tiếp này bị cản trở. Đối với kiểu khách hàng này, đặc biệt là những người mới sử dụng hình thức mua sắm trực tuyến, cần có phương pháp phục vụ đặc biệt. “Những khách hàng kiểu này vẫn muốn duy trì giao tiếp khi mua sắm”, Marcy Roth, chủ trang web mua sắm thời trang trực tuyến accessoryartists.com tại New York (Mỹ) cho biết. Roth còn cho biết đây thường là những khách hàng trung niên hoặc lớn tuổi và họ thường muốn trò chuyện qua điện thoại hoặc ít nhất là qua email. Và họ luôn đánh giá cao những cuộc trò chuyện như vậy. Roth kể rằng một khách hàng của cô đã viết thư tay để chia sẻ về mình và cảm ơn về thời gian mà cô đã dành cho bà. Việc dành thời gian cho đối tượng khách hàng này sẽ giúp nâng cao lòng tin từ cả hai phía. “Mục tiêu chính của tôi là tạo môi trường mua sắm cởi mở và chú trọng cá nhân”.

8. Kiểu khách hàng thiếu tự tin

Nhiều khách hàng thường tỏ ra thiếu tự tin hay thậm chí sợ hãi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà các công ty cung cấp. Họ sợ rằng mình không thể sử dụng sản phẩm đúng cách và thường cần nhiều trợ giúp. Joe Silverman, CEO của công ty New York Computer Help chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn máy tính tại New York (Mỹ) cho biết công ty ông cũng thường xuyên gặp phải những khách hàng như vậy. “Đặc biệt là những khách hàng mới sử dụng máy tính, họ thậm chí còn gọi điện yêu cầu tư vấn trước khi thực hiện bất cứ hoạt động nào trên máy tính”, ông cho biết. Giải pháp của công ty Silverman là sử dụng quy tắc 5 phút, theo đó họ dùng 5 phút để chỉ dẫn cho khách hàng, quá thời gian trên hoặc những cuộc gọi tiếp theo, khách hàng sẽ phải trả thêm phí.

9. Những khách hàng quá tự tin

Kiểu khách hàng này thường cho rằng phương pháp của công ty không thể tốt bằng của họ. Shennandoah Diaz, chủ công ty marketing và quan hệ công chúng công tại Austin, bang Texas (Mỹ) cho biết, “nhiều khách hàng kiểu này thường khăng khăng với cách làm việc của họ dù cho cô đã đưa ra ví dụ về nhiều khách hàng khách đã thành công với phương pháp của chúng tôi. Họ tỏ ra thiếu tin tưởng vào ý kiến và chuyên môn của chúng tôi”. Giải pháp của Diaz đối với những khách hàng này cho họ biết công ty của cô có nguyên tắc riêng hoặc yêu cầu họ chuyển sang công ty khác. “Thường thì sau khi nghe như vậy, họ thường chấp nhận cách làm của chúng tôi”, Diaz cho biết.

10. Kiểu khách hàng cuồng nhiệt

Một số nhóm khách hàng là những người cuồng nhiệt và ủng hộ nhiệt liệt sản phẩm dịch vụ của công ty. Đây là nguồn động lực giúp tăng doanh số bán hàng cho công ty. Patty Briguglio, giám đốc công ty quan hệ công chúng MMI Public Relations tại Raleigh, Bắc Carolina (Mỹ) cho biết “những khách hàng như vậy giúp giảm chi phí quảng cáo, marketing”. Để giữ chân và làm hài lòng đối tượng khách hàng này, công ty của Briguglio thường đưa ra những hình thức khuyến mại như voucher tại một cửa hàng hay một tour du lịch. Một khi họ hài lòng, họ sẽ giúp bạn lôi kéo thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác nữa.



Tham khảo bí quyết tạo dựng niềm tin ở khách hàng của Richard Branson



http://www.dna.com.vn/folder_news/150511 Richard Branson.jpg

Khởi nghiệp là chuyện không hề đơn giản. Phần lớn các công ty không trụ nổi năm đầu tiên, phần lớn là do 3 lý do sau: 1) không thực hiện tốt kế hoạch đã vạch ra; 2) không được nhiều người biết đến và 3) thiếu hụt vốn. 

Khi khởi nghiệp, tôi thường chú trọng giải quyết hai vấn đề đầu tiên bằng cách tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ tốt, và tận dụng các chiêu quảng cáo, PR sao cho càng nhiều người biết đến chúng tôi càng tốt.

Nếu bạn giải quyết được hai vấn đề đầu, thì 3) kiếm tiền để công ty vận hành không còn là vấn đề nữa. Cho đến nay, phương pháp này vẫn ổn với chúng tôi. Theo đà phát triển của Virgin, chúng tôi chỉ tự tin mở rộng sang các lĩnh vực mới khi chúng tôi đủ tự tin vào kế hoạch và cả, thấy mình đủ sức "khuấy động" thị trường mới và khiến các công ty dẫn đầu phải lo lắng.

Khi nhìn lại những lần thử sức không thành, tôi rút ra một bài học: Chúng tôi thất bại khi khách hàng không nhận ra được sự khác biệt của Virgin, như lần thất thế trong lĩnh vực nước giải khát, mỹ phẩm và quần áo. Chi phí tiếp thị của chúng tôi thấp hơn so với đối thủ và do không đủ khác biệt, khách hàng không nhận biết và quan tâm đến sản phẩm của chúng tôi.
Về bản chất, tôi không phải là người giỏi tính toán. Tôi không chủ trương đo lường thành công của một công ty bằng số tiền thu được. Trong thời kỳ đầu của Virgin Music, mục tiêu của chúng tôi là tạo ra một nơi thưởng thức âm nhạc và giao lưu lý tưởng.

Đơn giản tôi chỉ nghĩ rằng nếu  nhân viên thích nơi này, thì chắc khách hàng cũng sẽ thích. Và tôi áp dụng điều này với Virgin Records. Trên nguyên tắc, chúng tôi chỉ hợp tác với những ban nhạc hoặc nghệ sĩ mà chúng tôi nghĩ là thú vị, độc đáo, như ban Sex Pistols hay The Rolling Stones. Rồi sau đó, chúng tôi "quậy" cùng họ.

Đến đây, tôi xin được chia sẻ một bí quyết thành công: hãy gìn giữ niềm tin của khách hàng. Đây phải là điều cốt lõi trong mọi hoạt động khác biệt hóa và tiếp thị của bạn. Ở Virgin, chúng tôi phát hiện ra bí quyết này hoàn toàn ngẫu nhiên, nhờ sự cởi mở và giản dị trong giao tiếp.

Vì muốn nhân viên tự hào về công ty, chúng tôi đặt yếu tố chất lượng và phục vụ khách hàng lên hàng đầu, mọi hoạt động tiếp thị đều chú trọng đến tính khác biệt và điểm độc đáo của từng công ty thành viên.

Việc gắn kết tên tuổi tôi với thương hiệu Virgin cũng phần nào giúp củng cố uy tín thương hiệu. Khi chuẩn bị khai trương Virgin Airlines, Sir Freddie Laker quá cố, nhà phi hành kỳ cữu đã cho tôi lời khuyên quý báu về việc tạo sự chú ý. Ông giải thích rằng với ngân sách khiêm tốn mà chúng tôi có, Virgin khó lòng cạnh tranh với những hãng bay tên tuổi, chính thống. Nhưng nếu khéo biết tận dụng thách thức - như khi chúng tôi lập kỷ lục thế giới về vượt Đại Tây Dương và Thái Bình Dương bằng tàu và khinh khí cầu - và kết hợp những chiêu quảng cáo dí dỏm, chúng tôi có thể nâng cao hình ảnh Virgin Airlines.

Và chiến thuật này hiệu quả không ngờ. Virgin Airlines liên tục xuất hiện trên báo và chúng tôi chỉ tốn một khoản nho nhỏ so với ngân sách của đối thủ. Điều này cũng có nghĩa là chúng tôi chấp nhận "chường mặt" ra trước công chúng. Tôi khuyến khích khách hàng gởi email trực tiếp đến tôi nếu họ muốn góp ý điều gì. Các CEO  khác cũng được khuyên tương tự và nhờ đó, quan hệ giữa chúng tôi và khách hàng được thắt chặt hơn.

Về lâu dài, chúng tôi được miễn nhiễm trước các "thói hư" mà các công ty lớn hay mắc phải. Nhờ chú trọng vào dịch vụ, giữ tính hài hước, dí dỏm, và tạo điều kiện để mỗi nhân viên được làm chủ trong công việc, chúng tôi đã xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Theo thời gian, chúng tôi được họ tin tưởng, và sự tín nhiệm này tạo thêm động lực để chúng tôi không ngừng phục vụ tốt hơn.

Nhiều chiến dịch quảng cáo của chúng tôi thường dựa trên tinh thần giao tiếp thẳng thắn, cởi mở. Khi nhận hóa đơn điện thoại từ Virgin, bạn không phải đau đầu bởi các khoản phí "chẳng biết ở đâu ra", mọi thứ đều rõ ràng. Các điều khoản trong hợp đồng mở thẻ tín dụng của chúng tôi đều dễ hiểu và ngắn gọn..

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, thật khó để không chú trọng đến các con số, nhưng tôi tin vào chiến lược khác biệt hóa và tiếp thị sản phẩm theo hướng tạo dựng niềm tin với khách hàng, tôi nghĩ đây là cách duy nhất để xây dựng một doanh nghiệp bền vững. Đừng vội nản chí trước khó khăn.

Khi bạn đã xác định được những thử thách chính phải vượt qua, hãy giữ cho thông điệp của bạn đơn giản, thẳng thắn, chân thật - và đến được tai mọi người. Làm được như vậy, bạn sẽ sớm thành công.

Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ


Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một hách hàng mới gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, việc giữ chân khách hàng trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn. Vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng hiện có đồng thời xây dựng và thực hiện marketing mối quan hệ (Relationship marketing).


Yếu tố xây dựng mối quan hệ khách hàng

Để một người trong tương lai có thể trở thành khách hàng hay đối tác của doanh nghiệp, quá trình xây dựng mối quan hệ trải qua bảy giai đoạn theo thời gian: thu hút thiết lập tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và trung thành. Mối quan hệ sẽ được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu như sau: sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá tri mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hôi.

Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ. Niềm tin của khách hàng thường đặt vào thả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và đến thức của nhân viên. Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tướng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch.

Sự thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụ lại quay lưng với thương hiệu. Đó là lý do yếu tố này luôn phải được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt động của doanh nghiệp.

Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình.

Truyền thống hiệu quả được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sản phẩm cung ứng sẽ duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này.

Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi là "tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Sự trao đổi thông tin về các vấn đề xã hội nằm ngoài phạm vì những giao dịch kinh doanh sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chính điều này sẽ tạo ra sự cam kết quan hệ lâu dài của khách hàng.

Các phương pháp marketing mối quan hệ

Marketing mối quan hệ có bốn phương pháp thực hiện: gửi thư trực tiếp (direct mail), marketing trực tiếp (direct marketing), marketing dữ liệu (data marketing) và quản trị mối quan hệ khách hàng (customer relationship management).

Gửi thư trực tiếp hoặc marketing qua điện thoại là cách marketmg mối quan hệ dựa trên sử dụng cơ sở dữ liệu có sẵn để thông tin một chiều đến khách hàng. Phương pháp này thường sử dụng như một công cụ chiêu thị với mục đích ngắn hạn.

Marketing trực tiếp cũng phát triển từ phương pháp nêu trên, nhưng chú trọng vào các hoạt động chiêu thị dễ quản trị và sinh lời hơn. Phương pháp này liên quan nhiều đến chiến thuật truyền thông marketmg và chào bán (cross selling) những mặt hàng khác của doanh nghiệp mà khách hàng chưa từng mua.

Marketing dữ liệu là phương pháp sử dụng công nghệ thông tin trong toàn hệ thống của doanh nghiệp nhằm thu thập và lưu trữ các dữ liệu liên quan đến cá nhân khách hàng trong quá khứ, hiện tại và khách hàng tiềm năng. Việc duy trì thể thống nhất của nguồn dữ liệu đó cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng, truy nhập cho dữ liệu khách hàng cho từng tình huống giao dịch cụ thể đẩy mạnh các giao dịch cá nhân và tạo mối quan hệ với khách hàng. Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp doanh nghiệp "nhớ" đến khách hàng và đưa ra các chương trình xây dựng lòng trung thành một cách hiệu quả nhất cũng như có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của từng khách hàng.

Quan trị mối quan hệ khách hàng (CRM) được xem là kênh truyền thông cá nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại và giao lịch qua lnternet. Cụ thể hơn, CRM là hinh thức marketing mối quan hệ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin và marketing cơ sở dữ liệu (database marketing), qua một phần mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chúc hệ thống văn hóa doanh nghiệp và nhân viên. CRM được xem là một chiến lược chọn lựa và quản trị các mối quan hệ giá trị cho doanh nghiệp, yêu cầu hướng dẫn đến khách hàng và cung cấp các quá trình cung ứng dựa trên triết lý marketing một cách hiệu quả.

Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ

Có năm chiến lược trong xây dựng marketing mối quan hệ. Đó là: xây dựng và phát triển dịch vụ lõi cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ, định giá và marketing nội bộ.

Xây dựng và phát biển dịch vụ lõi (Core service) là chiến lược chủ đạo trong
marketing mối quan hệ nhằm thiết lập mối quan hệ khách hàng xoay quanh dịch vụ lõi. Dịch vụ lõi lý tưởng là dịch vụ có khả năng thu hút khách hàng thông qua đặc điểm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. gắn kết doanh nghiệp với biểu tưởng chất lượng và bền vững, cung cấp nền tảng để phát triển các dịch vụ phụ trợ.

Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng (Relationship customization) bằng cách thấu hiểu các đặc tính cụ thể, yêu cầu của từng khách hàng sau đó đưa toàn bộ thông tin vào cơ sở dữ liệu và lấy ra sử dụng khi cần. Nếu làm được điều này. doanh nghiệp có thể thiết tế dịch vụ chính xác theo từng tình huống hoặc trường hợp cụ thể.

Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ (Service Augmentation) liên quan đến việc cung ứng các thử "thêm" vào dịch vụ chính nhằm tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Chính điều này làm khách hàng hài lòng và cảm thấy gắn bó với doanh nghiệp hơn.

Định giá (Relationship pricing): Xưa có câu: “giá tốt dành cho khách ruột” - hình thành cơ sử cho việc định giá đối với các mối quan hệ Đây là một chiến lược khác để xây dựng lòng trung thành của khách hàng khái niệm giảm giá theo số lượng không còn là mới, nhưng nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ áp dụng sáng tạo khái niệm này cũng là một nỗ lực trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Marketing nội bộ (Internal markeking) là cách tạo dựng niềm tin từ nhân viên của doanh nghiệp vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, tay nghề và thái độ của họ đối với khách hàng. Những cuộc gặp gỡ, đối thoại giúp cho ban quản trị có thể hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của nhân viên đưa ra những chính sách quan tâm động viên họ để làm họ hài lòng với công việc của mình. Có như vậy nhân viên mới phục vụ khách hàng với thái độ tốt nhất và với chất lượng cao nhất.




Xây dựng mối quan hệ với cấp trên
Cách tạo dựng mối quan hệ hiệu quả
Các mối quan hệ
Cách bán hàng hiệu quả đạt doanh thu cao
Nghệ thuật ứng xử với cấp trên
Cách thuyết phục khách hàng để việc kinh doanh
Tiếp cận khách hàng mới như thế nào


(st)



Hỏi đáp, bình luận, trả bài:
*địa chỉ email của bạn được bảo mật

Hot nhất
Top xink
Bộ sưu tập
Chợ xink
Thanh lý