Cách chăm sóc khách hàng VIP tốt nhất

Nhanluu1294 Nhanluu1294 @Nhanluu1294

Cách chăm sóc khách hàng VIP tốt nhất

19/04/2015 12:20 PM
1,613

Cách chăm sóc khách hàng víp tốt nhất . Nghề bán hàng cũng giống như nghề làm dâu trăm họ. Nếu muốn chiến thắng, bạn phải hoàn thành mọi công đoạn. Thăm dò và lôi kéo khách hàng chỉ là sự khởi đầu cho quá trình nhưng bạn theo cách truyền thống để hoàn thành quá trình bán hàng.






CÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÍP TỐT NHẤT

Kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả

customercare


Những người bán hàng thường không muốn chăm sóc khách hàng, bởi vì đó không phải là một công việc thú vị. Việc nhấc điện thoại lên vào gọi cho một người mà bạn chưa từng gặp mặt dường như là một việc làm táo bạo.

Bên cạnh đó, việc chăm sóc những khách hàng này, những người mà bạn đã trò chuyện qua điện thoại nhưng họ chưa mua hàng của bạn hoặc đã rất lâu rồi họ không mua, sẽ khiến cho cuộc trò chuyện khó diễn ra trôi chảy. Tuy nhiên, chúng ta vẫn phải tỏ ra kiên nhẫn. Những cơ may ẩn chứa trong việc theo đuổi và chăm sóc khách hàng.

Tất cả mọi người đã từng nghe nói về tầm quan trọng của ấn tượng lần đầu gặp gỡ. Nhưng không ai có thể xem nhẹ lần gặp thứ 2, thứ 3 thứ 5 và thậm chí thứ 25. Đó chính là thời điểm mối quan hệ giữa bạn và khách hàng dần đâm hoa kết trái. Danh tiếng có đươc sau khi bạn thực hiện đúng các cam kết sẽ khiến cho doanh số bán hàng của bạn tăng lên. Hãy nhìn vào một số ý tưởng về việc chăm sóc khách hàng trước bán hàng mà các chuyên gia đã đúc kết thông qua chu kỳ của quá trình bán hàng.

Hãy lắng nghe một người bán hàng chuyên nghiệp nói “ Xin chào, tên tôi là… Tại mỗi nơi tôi có mặt, mục tiêu của tôi là gặp gỡ ít nhất 10 người mới. Trong vòng 24 giờ, tôi sẽ gửi tới người mới quen biết một thư điện tử hay một tấm thiệp nói rằng tôi đã rất thích cuộc nói chuyện giữa hai bên và thông qua một hoặc hai câu ngắn gọn nhắc họ nhớ đến những gì tôi có thể làm cho khách hàng của tôi.

Tôi cũng có thể yêu cầu họ chỉ dẫn tôi đến một người nào đó có thể giúp cho doanh số bán hàng của tôi tăng lên. Trong số 10 người này, tôi thường chọn chỉ 1 hoặc 2 người để đích thân gặp gỡ. Cuộc gặp gỡ thường diễn ra trong một giờ đồng hồ và thông qua đó tôi sẽ giới thiệu về dịch vụ tôi đang cung cấp hoặc trao đổi về việc giới thiệu tới người khác tại một quán cà phê nào đó.

Một điều cơ bản ghi nhớ sau một ngày gọi điện hoặc gõ cửa để thiết lập mối quan hệ mới là phải tiếp tục chăm sóc mối quan hệ này. Hoặc gửi một bức thư ngắn hoặc một email tới mỗi người bạn đã trò chuyện để khẳng định, trong thời gian tới bạn sẽ tiếp tục gặp gỡ và trò chuyện với họ.

Đừng bao giờ quên nhắc đến những chủ đề đáng quan tâm hoặc những số điện thoại hữu ích mà bạn đã hứa sẽ cung cấp. Tốt nhất là không cung cấp toàn bộ thông tin mà phía bên kia đang tìm kiếm trong cuộc gặp đầu tiên. Bạn hãy ra về với lời hứa rằng,vấn đề này bạn sẽ giải quyết sớm. Như vậy, không những bạn có cơ hội gặp lại họ lần sau mà còn tạo cho phía bên kia cảm giác tin cậy khi bạn thực hiện đúng những lời hứa của mình.

Cách dễ dàng nhất để đảm bảo bạn không quên bất cứ một người nào là thiết lập một danh sách những người bạn đã gặp gỡ và ghi vào cạnh đó một vài dòng chú ý. Từ đó, sau mỗi lần bán hàng xong, bạn nên viết những điều cần lưu ý về việc chăm sóc khách hàng trước khi kết thúc ngay một ngày làm việc.

Cho dù bạn gặp gỡ những khách hàng mới như thế nào thì cách tuyệt vời để tạo lập và thể hiện sựt tin tưởng đối khách hàng là lên một kế hoạch tiếp cận khách hàng và sau đó thực hiện đúng những gì đã ghi trong kế hoạch - thậm chí chỉ là một cuộc gọi lại cho khách hàng sau một khoảng thời gian nào đó. Bạn hãy nói một điều gì đó như “Ông X, chúng ta đã trao đổi với nhau vào ngày 8/3 và ông đã yêu cầu tôi hãy liên lạc với ông trong 1 tháng. Vâng, hôm nay là 8/4 vì vậy tôi đã có mặt ở đây”. Nếu người đó nhận ra rằng, họ có thể tin cậy vào bạn trong những vấn đề nhỏ thì họ biết, họ cũng có thể đặt niềm tin vào bạn trong những vấn đề lớn. Hiếm có người nào trao những hợp đồng quan trọng cho một người bán hàng mà họ không thể tin tưởng trong những vấn đề nhỏ.

Một người bán hàng khác cho biết “ Lòng tin cần luôn được đặt lên hàng đầu. Một lần, tôi đã gặp một người và người đó đã hỏi tôi có thể đào tạo về bán hàng cho một khán giả đặc biệt không. Không suy nghĩ, tôi đã thốt lên “ Chắc chắn được”. Tuy nhiên về sau, khi suy nghĩ kỹ tôi thấy rằng tôi không thể dễ dàng để đề nghị này trôi qua nhưng tôi vẫn phải giải thích kỹ lưỡng với khách hàng vì sao tôi khước từ lời mời này. Tôi đã làm như vậy chủ yếu bởi vì tôi   không muốn bất cứ ai nghĩ hoặc nói với người khác rằng tôi đã không chăm sóc khách hàng cẩn thận.

Sau khi bạn đã thuyết phục được khách hàng bằng sự ra mắt đầy ấn tượng. Hãy chuẩn bị sẵn câu trả lời cho tất cả các câu hỏi mà bạn không thể thực hiện trong cuộc gặp gỡ đầu tiên, cung cấp thêm những thông tin mà các khách hàng của bạn muốn, và tận dụng bất cứ thời gian rảnh rỗi nào. Nếu có thể, bạn cố gắng tiến gần hơn mục tiêu trong quá trình gặp gỡ. Nếu các khách hàng tương lai của bạn không đưa ra những câu khẳng định thì ít ra bạn cũng phải có được danh sách của các mặt hàng sẽ mang lại cho bạn câu trả lời có một khi các khách hàng được thoả mãn. Đừng trì hoãn quá trình theo đuổi của bạn. Nên nhớ rằng, những gì bạn đang làm, đó là : bán hàng.

Vậy có cần chăm sóc khách hàng sau khi ký hợp đồng không? Ký hợp đồng ư? Bất cứ ai cũng nghĩ rằng điều đó quá dễ. Nhưng ngay cả sau khi việc bán hàng đã được thực hiện, vẫn cần tới rất nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng - từ việc có được một chữ ký hợp pháp cho tới việc tổ chức giao hàng và lựa chọn hình thức thanh toán . Bất cứ một người bán hàng có kinh nghiệm nào cũng có thể kể cho bạn hàng tá chuyện về các hợp đồng bị đổ vỡ chủ yếu vào thời điểm cuối cùng do hai bên không chú ý tới một vài chi tiết. Thời điểm tốt nhất để bạn cho khách hàng thấy sự cẩn thận và đáng tin cậy của mình không phải là giai đoạn đầu của mỗi quan hệ, mà nó xuyên suốt toàn bộ quá trình bán hàng - đặc biệt là trong giai đoạn cuối.



Dịch vụ chăm sóc khách hàng cao cấp

 

Khác với việc chăm sóc khách hàng phổ thông, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP, ngoài việc đảm bảo công tác chăm sóc thông thường một cách gián tiếp, còn phải có những phương pháp chăm sóc trực tiếp, để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế đặc biệt và luôn hài lòng với những dịch vụ - sản phẩm được cung cấp cùng với những giá trị gia tăng, mang đến sự trải nghiệm bất ngờ và cảm xúc với những nét văn hóa ưu việt đặc thù.

Cho tới thời điểm này, các doanh nghiệp lớn tại Việt Nam sau khi đã dùng nhiều phương án khuyến mại, tiếp thị để thu hút được một lượng khách hàng và thị phần nhất định đã bắt đầu tính đến việc duy trì lượng khách hàng này và nâng cao doanh thu bằng việc tăng dung lượng sử dụng dịch vụ của mỗi khách hàng bên cạnh việc tiếp tục khai thác có chọn lọc khách hàng mới. Và để làm được điều đó, điều đầu tiên mà các nhà cung cấp dịch vụ hướng tới là nỗ lực nâng cao mật độ và phương thức chăm sóc nhóm khách hàng truyền thống, có thâm niên sử dụng sản phẩm – dịch vụ, nhóm khách hàng có hệ số sử dụng dịch vụ cao và nhóm khách hàng tập thể là tổ chức – doanh nghiệp (tạm gọi chung là nhóm khách hàng VIP) nhằm tạo cho khách hàng thiện cảm cao và gắn bó mật thiết với sản phẩm – dịch vụ.

Như chúng ta đã biết, đối với mỗi dịch vụ, số lượng khách hàng VIP thường không nhiều, nhưng họ là nhân vật chính trong nguyên tắc kinh doanh 20 - 80, tức 20% khách hàng mang lại 80% doanh số và lợi nhuận. Một khi đã có được niềm tin, người kinh doanh có thể có được mãi lực mạnh, ổn định và nhiều khi tăng vọt từ số khách này bởi khả năng chi tiêu của họ rất cao. Hơn nữa, khi đã yêu mến, tin cậy, họ thường rất trung thành vì không có nhiều thời gian để cân nhắc, thử nghiệm nơi khác. Đồng thời, nếu “có” được họ, người kinh doanh sẽ có thể “có” thêm được nhiều khách hàng giàu có khác từ bạn bè, cộng đồng của họ. Bên cạnh đó, khách VIP cũng chính là những sứ giả đắt giá quảng bá miễn phí cho thương hiệu doanh nghiệp trong quá trình tiêu dùng… Chính vì những lý do này mà việc các nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ lớn tại Việt Nam đang dồn tâm lực và ưu tiên vào việc chăm sóc khách VIP là điều hoàn toàn dễ hiểu.

Tuy nhiên, để chăm sóc tốt đối tượng khách hàng này là điều không hề đơn giản. Thực tế đã chứng minh, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn của Việt Nam thời gian qua đã tổ chức nhiều chương trình chăm sóc cả trực tiếp và gián tiếp lớn, tốn kém nhưng lại không đạt được hiệu quả thực cao, không đem lại sự hài lòng cơ bản của khách hàng.

Công tác chăm sóc khách hàng VIP tại Việt Nam hiện nay gần như vẫn chưa xuất hiện dịch vụ. Hầu hết, các doanh nghiệp đều phải tự mình thực hiện công tác này, nhưng do đặc thù về tổ chức, những khó khăn liên quan đến chuyên môn CSKH… nên công tác này gần như không đạt yêu cầu nên đây đang là nỗi băn khoăn lớn của các doanh nghiệp tại Việt Nam nói chung và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nói riêng.


Chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng thương mại


Khách hàng VIP, họ là ai?

Dịch vụ ngân hàng cao cấp (VIP banking) đã được các ngân hàng nước ngoài triển khai tại Việt Nam từ năm 2009. Cuộc đua giành thị phần ở phân khúc khách hàng có thu nhập cao này càng trở nên sôi động khi các ngân hàng thương mại (NHTM) nội địa cũng bắt đầu tham gia vào “sân chơi” tiềm năng này.

Vậy ai sẽ khách hàng VIP? Lấy một ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam làm ví dụ, để đăng ký làm khách hàng VIP thì tổng giá trị tài sản của khách duy trì là 1 tỷ VND hoặc giá trị ngoại tệ tương đương trong tài khoản tiền gửi, hay các khoản đầu tư. “Chuẩn” khách hàng VIP tại các NHTM trong nước lại nhỉnh hơn một chú chút. Ví dụ: tiền gửi từ 2 tỷ VND trở lên; tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ bình quân trong 6 tháng từ 500 triệu đồng trở lên; hoặc cổ đông sở hữu từ 2 tỷ mệnh giá cổ phiếu trở lên; ngoài ra, khách hàng có thu nhập từ 60 - 70 triệu VND/tháng trở lên cũng được coi là khách hàng VIP,…

Có thể thấy các NHTM trong và ngoài nước hiện nay khi xếp hạng khách hàng VIP đều chủ yếu căn cứ theo tiêu chí thu nhập hoặc số dư tiền gửi bình quân làm cơ sở đánh giá. Các NHTM cũng rất linh hoạt với các tiêu chí xếp hạng khách hàng theo từng thời kỳ, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm thu hút, đồng thời khuyến khích khách hàng gắn bó dài lâu với ngân hàng, trở thành khách hàng VIP để được phục vụ với những tiêu chuẩn cao cấp.

Thống kê mới đây cho thấy trên thế giới, phân khúc thị trường cao cấp chiếm khoảng 1,2 - 2% trong cơ cấu khách hàng tại các ngân hàng. Còn tại Việt Nam, ước tính số khách hàng đạt tiêu chuẩn VIP chiếm khoảng 10% tổng số khách hàng cá nhân trong toàn hệ thống ngân hàng. Vì thế, khách hàng VIP không phải chỉ là khách hàng thuần tuý nữa mà thực sự trở thành đối tác mang lại cho ngân hàng nguồn tài chính quan trọng.

Thực trạng triển khai chăm sóc khách hàng VIP

Một loạt các NHTM triển khai dịch vụ  dành riêng cho các khách hàng VIP dưới những tên gọi khác nhau. Có ngân hàng nước ngoài tung ra dịch vụ “Ngân hàng ưu tiên” dành cho khách hàng cao cấp tại Việt Nam với chuỗi các dịch vụ và lợi ích toàn cầu. Có NHTM khác phục vụ khách hàng VIP dưới cái tên “VIP banking” hoặc “Private banking”. Song tất cả đều có chung một đặc điểm: bảo đảm tính riêng tư, đem lại tiện ích tối ưu và tính bảo mật giao dịch cao. Hầu hết các NHTM đều tập trung khai thác sản phẩm thẻ tín dụng dành cho VIP như Gold Visa, Premier Master, Cremium Visa Platinum,…

Ngoài thẻ tín dụng ra, một số ngân hàng còn có nhiều sản phẩm cho khách hàng VIP như: vay mua nhà, đầu tư, bảo hiểm, quản lý tài sản,…với cam kết sẽ giải quyết nhu cầu tài chính tức thời và tận nơi, ưu đãi đặc biệt về phí dịch vụ và lãi suất, chính sách ưu đãi với dịch vụ thấu chi và thẻ tín dụng… Các ngân hàng nước ngoài, với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn cầu đưa ra cam kết: với khách hàng VIP, họ được hưởng lợi ích thẻ tín dụng và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khắp toàn cầu, ngân hàng có thể hỗ trợ khách hàng trên toàn thế giới.

Ngoài ra, các ngân hàng đều hứa hẹn khách hàng VIP sẽ được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch,…

Với một tấm thẻ dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng ngay lập tức nhận được sự đón tiếp trang trọng và được ưu tiên giao dịch tức thì tại một căn phòng riêng biệt, tiện nghi với internet không dây, sách báo, tạp chí, café, trà theo sở thích. Trong trường hợp khách hàng không tới được ngân hàng để thực hiện các giao dịch, khách hàng chỉ việc nhấc điện thoại, gọi đến đường dây dành riêng cho khách hàng VIP, sẽ có nhân viên riêng nghe, tiếp nhận yêu cầu, thực hiện và báo cáo lại. Tất cả đều diễn ra nhanh chóng, chính xác và bảo mật tuyệt đối, thể hiện đẳng cấp của “Khách hàng VIP”.

Hiện tại, các NHTM nội địa mới đang tập trung vào chiến lược cung cấp một giải pháp tổng thể cho khách hàng VIP. Như được hưởng một không gian đón tiếp riêng biệt với những tiện nghi sang trọng; được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tết,…

Ngoài ra, khách hàng VIP luôn có một đội ngũ phục vụ riêng với phong cách chuyên nghiệp, chu đáo, phục vụ một cửa, phục vụ tận nơi, nhận bản tin phân tích thị trường bất động sản, chứng khoản hàng ngày…Với VIP banking, khách hàng còn được các chuyên viên tư vấn chia sẻ và giải quyết các nhu cầu tài chính. Tức là, các nhân viên giàu kinh nghiệm sẽ tư vấn đầu tư chứng khoán, vàng, ngoại hối hay dịch vụ tài chính doanh nghiệp cho khách hàng. Ngoài ra, nếu khách hàng VIP có khiếu nại, sẽ có người đặc trách xử lý với thời gian nhanh chóng.

Để xây dựng một không gian riêng biệt, cung cấp sản phẩm mang nhiều tiện ích dành cho khách hàng VIP cũng chưa phải là bài toán quá khó. Bởi thực tế hiện nay, các sản phẩm cao cấp dành cho khách hàng VIP về cơ bản là sản phẩm ngân hàng bán lẻ dành cho đại chúng, được cộng thêm một số giá trị gia tăng khác. Nhưng để có được một đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, am hiểu thị trường tài chính, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng VIP thì không dễ. Phải mất chi phí và thời gian đào tạo khá lâu, ngoài ra còn đòi hỏi những nhân viên đó có kinh nghiệm, có những kỹ năng gây niềm tin với khách hàng.

Một trong những xu hướng mới “VIP banking” trên thế giới hiện nay là loại hình dịch vụ với tên gọi “Quản trị phong cách sống”, tức là ngân hàng dành riêng hẳn cho những khách hàng VIP đặc biệt người quản lý, hay nhà tư vấn với rất nhiều trách nhiệm như tổ chức các sự kiện liên quan đến nhà cửa, nghỉ ngơi, giải trí,… hay tới những sự vụ phát sinh cụ thể hơn như hỗ trợ khách trong việc đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn khi khách hàng đi công tác; cung cấp thông tin tỷ giá tiền tệ và những thông tin tư vấn về y tế, luật pháp.

Chính vì thế, tại thời điểm này, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP của các NHTM  Việt Nam vẫn chưa “chạm” được đến tất cả các nhu cầu của VIP. Một phần vì lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ phục vụ VIP thu được chưa tương xứng với chi phí bỏ ra khi các sản phẩm, dịch vụ đang khai thác còn khá đơn giản (chủ yếu là thẻ và những giao dịch tài chính liên quan trực tiếp đến ngân hàng). Lý do nữa là những dịch vụ có thể mang lại lợi nhuận, phí hoa hồng cao như quản lý vốn, tư vấn đầu tư, quan hệ đối tác, quản lý thừa kế… thì chưa được các NHTM quan tâm khai thác đúng mức.

Dịch vụ tương xứng đẳng cấp

Để khai thác hiệu quả phân khúc khách hàng VIP, hiện nay nhiều NHTM đã tập trung đầu tư các nguồn lực để tung ra những sản phẩm linh hoạt,phù hợp với nhu cầu của phân khúc khách hàng cao cấp này. Các sản phẩm dịch vụ đa dạng thuộc các lĩnh vực như bảo hiểm, đầu tư, thẻ tín dụng góp phần làm phong phú thêm danh mục sản phẩm nhằm đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng VIP trong việc gia tăng tài sản. Các ngân hàng cũng đẩy mạnh chiến lược hợp tác với những nhà cung cấp  sản phẩm, dịch vụ ngoài ngành ngân hàng để phục vụ khách hàng trọn gói chỉ bằng tấm thẻ VIP do ngân hàng phát hành. Mục đích là để khách hàng VIP có thể sử dụng tấm thẻ của ngân hàng như một phương tiện thanh toán hiện đại và được hưởng các chính sách giảm giá ưu đãi từ các đơn vị ngoài ngành hợp tác với ngân hàng. Ngoài ra, một số NHTM còn xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích khách hàng, hệ thống quà tặng, thông điệp quà tặng… với mong muốn duy trì, xã hội hóa mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

Một số NHTM cũng đã tự xây dựng cho mình một chiến lược quan tâm, hỗ trợ khách hàng VIP trong mọi hoàn cảnh (“Hoan, Hôn, Tang, Tế”). Một số ngân hàng khác cân nhắc tới khả năng thuê ngoài dịch vụ quà tặng cho khách hàng VIP. Song dù theo phương thức nào cũng đều chung một quy trình cơ bản:

- Thiết lập bộ hồ sơ quà tặng cho khách hàng VIP: Với sự hỗ trợ của công cụ CRM (hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) là nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin về khách hàng đại trà cũng như khách hàng VIP. Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể căn cứ vào đó để lựa chọn quà tặng, hình thức trao quà tặng sao cho phù hợp với tâm lý từng khách hàng.

Khác với quà lưu niệm bình thường, quà tặng cho khách hàng, đối tác thuộc hàng VIP đòi hỏi một trí tưởng tượng và phải thể hiện được tính cá nhân hóa, phù hợp và hàm ý trong món quà yếu tố cảm xúc cùng những trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng. Đó là cách thức ghi lại dấu ấn, là sợi dây vô hình gắn kết ngân hàng và khách hàng VIP trong mối quan hệ là những đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn nhau.

- Trước khi tặng quà: căn cứ tình hình thực tế để lên kế hoạch về mật độ tặng quà, kinh phí cho dịch vụ quà tặng dự kiến. Liên lạc với khách hàng VIP để xác nhận một số thông tin căn bản và tìm hiểu nhu cầu về quà tặng của khách hàng.

- Tiến hành tặng quà: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải được hướng dẫn và đào tạo chi tiết kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi và giao tiếp. Nhân viên cần được rèn luyện các kỹ năng để thích ứng với từng đối tượng khách hàng VIP về tính cách, phương pháp xử lý trong các tình huống đa dạng có thể xẩy ra trong quá trình trao quà. Mục đích cuối cùng là khách hàng được trải nghiệm, và cảm nhận được sự chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhận được.

- Sau khi tặng quà: Sau khi tặng quà cho khách hàng, từ 2 - 4 ngày , bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ (điện thoại/ email ) để cảm ơn khách hàng và kết hợp tìm hiểu thêm một số thông tin như mức độ hài lòng của khách hàng về quà tặng, phong cách tặng, cũng như dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp, tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hình thức tặng quà mong muốn.

Ngoài ra, một số NHTM khác cũng tiến hành gửi những bản tin tài chính hàng ngày tới văn phòng làm việc của khách hàng VIP như là một giá trị gia tăng của mình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP.

Cuộc cạnh tranh và khai thác thị phần khách hàng cao cấp giữa các NHTM đã bắt đầu trở nên sôi động. Một NHTM nội địa cho biết sẽ mở thêm 30 điểm giao dịch VIP; còn đại diện một ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam thông báo là ngân hàng này đang chuẩn bị tung ra một sản phẩm hấp dẫn dành cho khách hàng VIP… Điều này hứa hẹn một cuộc đua mới của các NHTM trong việc triển khai dịch vụ, sản phẩm dành riêng cho phân khúc khách hàng VIP tại Việt Nam hiện nay.

Chăm sóc khách hàng nhân dịp tết

Chăm sóc khách hàng là cả một nghệ thuật. Khi bạn chăm sóc khách hàng tốt, bạn sẽ có những khách hàng trung thành. Một thông tin quý giá để bạn thấy được giá trị của những khách hàng trung thành là: “Chi phí để tìm một khách hàng mới gấp 6 lần chi phí để duy trì một khách hàng cũ” và chưa kể khi khách hàng yêu quý bạn họ sẽ giới thiệu những khách hàng tiềm năng là người thân, bạn bè của họ cho bạn.

cham soc khach hang

Bước 1

Viết toàn bộ danh sách tên khách hàng thân thiết của mình xuống để tránh tình trạng bỏ sót.

Bước 2

Soạn tin nhắn điện thoại chúc mừng năm mới, cuối mỗi tin nhắn đặt chữ ký riêng của bạn. Chữ ký chính là dấu hiệu để khách hàng nhận ra bạn, nhớ đến bạn và đảm bảo khách hàng không nhầm lẫn bạn với một người nào khác. Ví dụ:

Bước 3

- Đặt chuông điện thoại gửi tin nhắn vào thời điểm 0h ngày 01/01, bởi làm như vậy tin nhắn của bạn sẽ là những tin nhắn chúc mừng đầu tiên đến với khách hàng, sẽ gây được ấn tượng tuyệt vời với họ.

- Mỗi khách hàng nên thay tên của chính họ, bởi “tên riêng của mỗi người là thứ âm thanh tuyệt vời nhất đối với người đó”. Ví dụ với khách hàng tên Thu nên nhắn:


Khi khách hàng nhắn tin phản hồi, họ chúc mừng lại, bạn nên nhắn tin lại để cảm ơn cho lịch sự, đây cũng là phản hồi tích cực từ phía khách hàng và coi như bạn đã thành công trong việc chăm sóc khách hàng, khách hàng thêm một lần nữa nhớ tới bạn.




Tiếp cận khách hàng mới như thế nào
Kinh nghiệm mở cửa hàng quần áo
Kế hoạch kinh doanh spa
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng
Trang trí nhà hàng ăn ấn tượng
Hình ảnh siêu xe mô tô đẹp nhất thế giới
Nghệ thuật ứng xử với khách hàng



(ST)
Hỏi đáp, bình luận, trả bài:
Cham soc khach hang vip can dau tu nhung gi
hơn 1 tháng trước - Thích - Trả lời
The nao la khach hang vip
hơn 1 tháng trước - Thích - Trả lời
Chi co khach hang vip moi la thuong de dung hay khong . Vi sao
hơn 1 tháng trước - Thích - Trả lời
*địa chỉ email của bạn được bảo mật

Hot nhất
Top xink
Bộ sưu tập
Chợ xink
Thanh lý