1
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn yêu cầu phải sử dụng một số yếu tố ngoài ngôn ngữ để tác động tới sự giao lưu với khách hàng.
Làm sao để giao tiếp tốt với khách hàng khó tính ?
Làm sao để giao tiếp tốt với khách hàng khó tính ? Sau đây chúng ta cùng nhau giả đáp câu hỏi "Làm sao để giao tiếp tốt với khách hàng khó tính ?" nhé
Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhất định bạn sẽ gặp những khách hàng khó tính, vậy làm thế nào để giao tiếp với họ, xin xem những chi tiết sau đây.
Khách hàng cố chấp.
Những khách hàng này không quan tâm vấn đề giải quyết như thế nào mà chỉ ‘' vì muốn kiện mà đi kiện''. Họ luôn có ý nghĩa là ‘' tôi luôn đúng, bạn sai.'' Họ sẽ cố gắng để chứng minh bản thân mình là đúng mà khách hàng là người phục vụ không đạt tiêu chuẩn.
Khách hàng thích tán phét.
Những khách hàng này chỉ biết nói liên tục không ngừng, hoàn toàn không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề, họ có nhu cầu mạnh mẽ khác là thể hiện bản thân, người thích tán phét chiếm tới 17% trong những khách hàng khó tính nhất.
Khách hàng có tính tự kiêu tự đại.
Những khách hàng này mong muốn bạn bỏ ngay mọi việc khác để giải quyết vấn đề cho họ. Nếu bạn đã giúp họ đưa vấn đề vào trình tự giải quyết, số lần điện thoại họ gọi thúc giục sẽ nhiều hơn người khác tới 3 lần. Những khách hàng này chiếm tới 34% trong tất cả các khách hàng khó tính.
Luôn đòi hỏi vô lý.
Khi có vấn đề luôn lập tức yêu cầu gặp giám đốc, làm cho bạn cảm thấy hình như mình là người ngớ ngẩn. ‘'Nếu anh không làm được cho tôi những gì tôi muốn, thì hãy để ông chủ của anh làm cho tôi.'' Họ hay hỏi ‘' Sếp có ở nhà không?'' hoặc ‘'Anh đến công ty này làm việc bao lâu rồi?'' Những khách hàng này chiếm 11% trong những khách hàng khó tính nhất.
2% còn lại khi gặp phải những sự việc xảy ra tình cờ hoặc là trạng thái bất bình thường mới trở nên khó tính.
Nếu như bạn gặp phải những loại khách hàng kể trên, bạn nên áp dụng những biện pháp sau đây:
Quản lý sự mong muốn của khách hàng.
Nói cho khách hàng biết cần phải chờ đợi thêm một thời gian, vì trước khi họ đến bạn đang bận việc. Nếu một trò chơi đã có khách chơi xếp hàng rất dài, đồng hồ tính giờ sẽ hiện thời gian cần phải chờ đợi cho người xếp cuối cùng, và thời gian này thông thường sẽ nhiều hơn 10 phút so với thực tế. Ở nhà hàng cao cấp, nếu bạn gọi thức ăn, nhân viên phục vụ sẽ nói lại với bạn: ‘' Xin mời ông chờ thêm một chút''. Ở khách sạn, khách hàng sẽ được cho biết: ‘' Phòng của ông 11 giờ sẽ được dọn dẹp xong.''
Cho họ một lý do.
Nghiên cứu cho biết, con người ta dễ chấp nhận những vấn đề được biết nguyên nhân hơn là những vấn đề không được biết lý do. Ở phòng phục vụ khách hàng của một công ty sản xuất máy in, họ xử lý một vụ kiện của khách hàng như sau: có một vị khách hàng 3 ngày liên tục gọi điện thoại về công ty phàn nàn về màu sắc do máy in in ra không chuẩn, nhân viên báo cho họ biết nguyên nhân là do thời tiết, ông ta yêu cầu công ty phải cho biết nguyên nhân rõ ràng hơn và bao giờ có thể giải quyết vấn đề cho ông ấy. Nhân viên tiếp tục giải thích nguyên nhân là do không khí xung quanh máy quá ẩm mới xảy ra tình trạng này, nếu ông ta muốn sớm giải quyết vấn đề thì ông ta có thể đi mua thêm một chiếc máy hút ẩm là được. với những loại vấn đề bình thường của khách hàng, bạn đã bao giờ cư xử đơn giản như vậy chưa?
Khen ngợi sự nhẫn nại của họ.
Nói cho khách hàng biết là ban rất cảm ơn sự hợp tác của họ. Lúc bạn cảm ơn hoặc tán thưởng người khác chính là lúc bạn đã mở được cánh cửa cho sự hợp tác.
Nên chú ý tránh những sai lầm:
Hài hước.
Kể cả khi bạn đã dần quen với khách hàng, nhưng trước khi bạn chưa nhìn thấy được kết quả tốt làm cho cả hai bên hài lòng, bạn không nên làm những chuyện khiến người khác thấy buồn cười vì như vậy sẽ làm xấu đi hình ảnh chuyên nghiệp của bạn.
Bệnh tưởng nhầm ‘'ai cũng đều biết''.
Có những sự việc đối với bạn có thể là thưởng thức, nhưng không phải ai cũng giống bạn. Có một vị khách hàng đến một cửa hàng bán lẻ muốn trả lại chiếc máy nhắn tin vì nó không hoạt động bình thường. Nhưng khi nhân viên kiểm tra lại máy, phát hiện thấy máy vẫn hoạt động tốt. Thì ra là khách hàng biết bật máy và đọc thông tin rồi, nhưng không biết rằng nếu không có người gửi tin nhắn tới, máy sẽ không hiện ra bất cứ thông tin nào.
Nói quá lời.
Nhân viên phục vụ phải tránh việc nói quá lời vì nếu bạn nói liên tục thì chuyện gì sẽ xảy ra? Khách hàng bắt đầu hỏi rất nhiều vấn đề, thậm chí hỏi cả những vấn đề mà ngay cả bạn cũng không thể giải thích được nữa, bạn sẽ bị cho rằng là không thông thạo. Nên chú ý một điều là lúc người khác lắng nghe bạn nói thì tiếp theo đó họ sẽ hỏi lại bạn.
5 yếu tố quan trọng trong giao tiếp với khách hàng
Trong lúc giao lưu với khách hàng, những yếu tố này cần phải chú ý những lễ nghi gì, xin xem chi tiết sau đây.
Những hình thức của yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp chủ yếu bao gồm: Thái độ và tư thế, ra hiệu bằng tay, tầm nhìn, nét mặt và vị trí, cự ly giữa hai bên..v..v. Những hình thức biểu đạt này trong giao tiếp đều cần phải chú ý. Việc sử dụng ngôn ngữ không lời có khi có thể biểu đạt những ý muốn nói mà lời nói không thể tả hết được. Do đó, cũng có thể dễ hiểu hơn và mang lại hiệu quả bất ngờ hơn trong dịch vụ khách hàng.
1. Thái độ và tư thế
Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên marketing đều phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Phải chú ý tránh 4 thái độ sau đây:
- Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng.
- Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng.
- Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.
- Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.
Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên marketing còn phải luôn luôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để giúp bạn đạt được mục đích marketing.
Nhân viên marketing trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt chú ý tránh những tư thế sau đây:
- Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung.
- Không nên ngáp ngắn ngáp dài.
- Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay.
- Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân.
Tư thế cần chính xác của nhân viên marketing là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng
Tuỳ theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên marketing nên áp dụng những tư thế khác nhau. Nếu đối tượng là người có thanh thế , để tỏ rõ sự tôn trọng, nhân viên marketing nên ngồi thẳng và cúi người về phía trước một chút. Nếu khách hàng là người cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể ngồi thoải mái hơn để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng. Nếu đối tượng đi cùng với vợ hoặc chồng, tốt nhất bạn nên lịch sự một chút để tỏ thái độ tôn trọng họ.
Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư thế cần chính xác của nhân viên marketing là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách hàng. Trong thời gian giao tiếp, nếu có người mời thuốc, mời nước, nên đứng lên hoặc cúi người một chút nhận lấy để tỏ lòng cám ơn.
2. Tay
Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách hàng, nếu sử dụng thích đáng, s��� làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt ra càng rõ ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về những nội dung mà bạn đang nói. Nhưng cũng cần chú ý không nên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cảm giác khó chịu đối với khách hàng.
rong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hài hước.
Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩa kèm theo của nó tuỳ thuộc vào từng quốc gia khác nhau, dân tộc khác nhau và những khu vực khác nhau. Cho nên, trong quá trình khai thác thị trường marketing ở các nước khác nhau, các nơi khác nhau, biết ra hiệu bằng tay một cách thích đáng là một kỹ năng không thể thiếu của một nhân viên marketing.
3. Nét mặt
Nét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất quan trọng. Đặc biệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng của nét mặt chiếm tỷ lệ rất lớn. Các nhà tâm lý phát hiện ra rằng, trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói và thêm 50% nét mặt, như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng của nét mặt.
Một nhân viên marketing nếu muốn truyền đạt tốt hơn những tư tưởng của mình, có thể sử dụng hợp lý các cử chỉ như đôi mắt, lông mày và đôi môi để giúp bạn đạt được mục đích là chia sẻ của ông Lâm Quang Vinh Giám đốc công ty
Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quả nhất là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, là thể hiện năng lực của nhân viên marketing. Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hài hước.
Trong cuộc gặp lần đầu, nếu nhân viên marketing có những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, sẽ làm cho khách hàng thấy bạn dễ gần hơn. Đặc biệt là trong hoàn cảnh khó khăn, nếu bạn biết tự nói ra những câu nói hài hước , bạn sẽ có thể thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn một cách dễ dàng hơn. Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối rối.
4. Ánh mắt
Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, quan tâm và tập trung.v.. Trong tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làm nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảngng cách tâm lý với khách hàng.
Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không, người khác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần lưu ý. Thông thường là nhìn vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thông thường không nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kì là nam hay nữ, già hay trẻ, với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhìn cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí có lúc cần ngửa lên.
Ánh mắt không nên nhìn cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí có lúc cần ngửa lên.
Thời gian nhìn sang đối tượng cũng phải chú ý, theo một cách nói chuyên nghiệp, trong những cuộc giao lưu, thời gian nhìn vào khách hàng là khoảng 1/3 của tổng thời gian gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đều phải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình.
5. Im lặng
Có khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự im lặng còn hơn hẳn lời nói, nhưng có những sự im lặng mang tính chất tiêu cực, nó có thể tạo cho mọi người một bầu không khí khó chịu. Sự im lặng cũng là một công cụ có sức mạnh trong giao tiếp, cho nên, chúng ta cần phải hiểu biết về sự im lặng một cách chính xác và sử dụng nó một cách thỏa đáng. Khi khách hàng phàn nàn về điều gì đó, sự im lặng không chỉ có thể cho họ biết rằng bạn đang nhẫn nại lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời gian đó, bạn cũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề.
Nếu khách hàng nói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh tốt hơn mà bạn không chấp nhận thì bạn không nên phản đối ngay lời nói của khách hàng lúc này và cũng không nên nói xấu về đối thủ. Làm như vậy sẽ gây tổn thương tới tình cảm của khách hàng, đồng thời, làm xấu đi hình ảnh của bạn. Tốt nhất, bạn có thể giữ im lặng để bảo lưu ý kiến của mình.
Sự im lặng có ý nghĩa là tán đồng, lắng nghe và suy nghĩ, cũng có ý nghĩa là phản đối, mất hứng thú và không muốn nói, vì vậy, có lúc giữ im lặng là một hành động sáng suốt, nhưng cũng có thể là một hành vi tiêu cực, nó sẽ trở thành một trở ngại không thể vượt qua được.
Vì vậy, người ta mới nói, trong giao tiếp với khách hàng, phải biết sử dụng sự im lặng một cách linh hoạt và thận trọng.
Kỹ năng giao tiếp và đàm phán với khách hàng
Sự ra đời của điện thoại đã dẫn đến cuộc cách mạng trong kinh doanh, giờ đây bạn có thể trò chuyện cũng như giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi. Làm sao để giao tiếp trực diện hay qua điện thoại với khách hàng một cách hiệu quả nhất đã trở thành điều vô cùng quan trọng. Nhằm giúp chúng ta chuyển tải các thông điệp rõ ràng, lịch sự và gây ảnh hưởng, chuyên gia tâm lý Kelly Services đã làm nổi bật một số tình huống thường gặp cũng như hướng dẫn các kỹ thuật giải quyết. Những thông tin dưới đây sẽ cung cấp cho bạn các cách xử lý khác nhau nhằm đánh bóng cuộc giao tiếp.
Quyền lực của khách hàng
Ngày nay khách hàng được xem là thượng đế. Đã qua rồi thời của những suy nghĩ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nghĩa là đang giúp đỡ họ. Các trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường và dĩ nhiên khách hàng luôn mong muốn được làm việc với những nhân viên chuyên nghiệp và có năng lực. Dù bạn đang nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, các hướng dẫn sau sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng tốt và đáp ứng được những điềukhách hàng đang mong đợi.
Phá hủy hình tượng
Nếu bạn đang trả lời điện thoại hay đón tiếp khách hàng của một đồng nghiệp khác trong công ty, cần lưu ý các tình huống sau để tránh gây ấn tượng xấu lên hình tượng người đồng nghiệp:
- Họ vẫn đang ăn trưa (họ nghỉ giải lao quá lâu)
- Họ chưa vào văn phòng (họ đi làm trễ)
- Họ rời văn phòng rồi (họ nghỉ việc quá sớm)
- Cô ta đang ở phòng nha (câu trả lời này quá riêng tư)
- Anh ta vừa mới ra ngoài (và anh ta luôn làm như thế)
- Tôi không biết anh ta ở đâu ( giao tiếp nội bộ không được tốt)
- Họ bị kẹt rồi (họ quá bận, không thể tiếp chuyện với bạn được)
Có một cách dễ dàng và chuyện nghiệp hơn để trả lời trong trong tình huống này là: Cô ta không thể gặp ông/ bà vào lúc này- Ông/Bà có muốn cô ấy gọi lại không?
6 điều gây bực mình khi gọi điện thoại!
- Chuyển máy không đúng người cần gặp
- Chờ máy mà không có lời giải thích nào
- Không biết người đang nói chuyện là ai và liệu họ có thể giúp đỡ được bạn không
- Không được cho cơ hội để giải thích về chính mình
- Gọi đến không đúng lúc
Các tiêu chuẩn dịch vụ
Hãy định nghĩa thế nào là một dịch vụ tốt. Nó liên quan đến nhiều chất lượng khác nhau và phụ thuộc vào các tình huống kinh doanh của công ty bạn. Vì thế, hãy nêu rõ một số quy tắc phục vụ khách hàng lên bảng thông báo cho toàn thể nhân viên thực hiện.
Hãy tỏ ra lịch sự
- Giới thiệu về mình và lắng nghe không cắt ngang
- Trả lời khi cần thiết
- Ngừng nói khi bị cắt ngang
- Cung cấp dịch vụ trong khoản thời gian ngắn nhất
- Đừng bao giờ để người gọi chờ điện thoại, còn bạn thì biến mất
Tỏ ra thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ
- Nói rõ ràng và mỉm cười (dù không trông thấy nhưng khách hàng vẫn cảm nhận được điều này)
- Giọng nói phải thể hiện được sự thân thiện
- Tỏ ra nhiệt tình và quan tâm
- Chân thành giúp đỡ
- Không bao giờ mất bình tĩnh
- Làm bất kỳ điều gì bạn đã hứa với khách hàng
- Giải quyết mọi vấn đề một cách ôn hoà
Học cách lắng nghe
Nâng cao các kỹ năng lắng nghe có thể tạo ra một sự thay đổi lớn trong cách giao tiếp của bạn. Khách hàng cần biết là bạn hiểu rõ các vấn đề của họ.
- Đừng cắt ngang lời nói của khách hàng khi không cần thiết
- Đừng chen vào khi khách hàng đang trình bày
- Đừng hối thúc khách hàng
- Hãy đặt mình vào vị trí của người gọi điện thoại
Thông tin
Khi bạn ghi chép hay cung cấp các thông tin, hãy nhớ là chúng phải thật chính xác và chi tiết
- Rõ ràng và chính xác
- Tránh các biệt ngữ
- Lắng nghe các sự kiện và ghi nhận thông tin
- Xác nhận lại với khách hàng các thông tin đã được ghi lại
- Trả lời các thắc mắc của khách hàng hay đặt câu hỏi để lấy thông tin
Ghi lại tin nhắn
Bạn cần phải thu thập tất cả các thông tin liên quan khi ghi lại tin nhắn cho người nào đó. Bảng sau đây sẽ giúp bạn chắc chắn là không bỏ sót bất kỳ điều gì
- Cuộc gọi đến cho ai
- Ngày và giờ gọi
- Tên của người gọi và công ty
- Số điện thoại/số fax
- Nguyên nhân cuộc gọi/ cuộc gọi khấn?
- Thời gian thuận tiện để gọi lại
- Tên của bạn
- Chi tiết của các vấn đề mà bạn đã đồng ý với người gọi
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Nếuphải giải quyết các tình huống khó khăn, giữ bình tĩnh và kềm chế cảm xúc là điều quan trọng nhất. Xét trên nhiều phương diện, một lời phàn nàn của khách hàng chính là cơ hội để bạn có thể sắp xếp tốt đẹp lại mọi thứ. Bất kỳ khách hàng nào khi được giải quyết các khiếu nại này sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
- Cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến
- Sử dụng tênkhách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng của họ
- Hãy để họ giải thích và lắng nghe cẩn thận
- Thu thập tất cả các thông tin và ghi chép
- Không để cho tình cảm xen vào cuộc nói chuyện
- Tránh các phản ứng phòng thủ
- Cố gắng đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời hạn và các hành động nhằm giải quyết các khiếu nại
- Cam kết theo dõi vấn đề đến cùng
- Thoả thuận và nhất trí về giải pháp của bạn với khách hàng
- Cám ơn vì cuộc gọi của khách hàng
Tỏ ra tích cực
Nếu bạn đang ở vị trí quan trọng nhất của cuộc giao tiếp, việc giữ được các thái độ tích cực là điều tất yếu. Chúng được phản ánh ngay trong giọng nói và cách cư xử của bạn với người khác. Điều này không những giúp bạn cảm thấy thoải mái mà còn nhận được các phản hồi tích cực từ khách hàng.
Một doanh nhân rất nổi tiếng trên thế giới khi được đặt câu hỏi về 3 nhân tố quan trọng nhất dẫn đến thành công trong kinh doanh đã trả lời đó chính là: "Giao tiếp, giao tiếp và giao tiếp.
Chăm sóc khách hàng bằng cách nào ?
Nghệ thuật nói chuyện với đối tác
Làm sao để giao tiếp tốt với người nước ngoài
Nghệ thuật trong giao tiếp kinh doanh
Cách chăm sóc khách hàng tốt nhất
(ST)
