Giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả

Sự ra đời của điện thoại đã dẫn đến cuộc cách mạng trong kinh doanh, giờ đây bạn có thể trò chuyện cũng như giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi. Làm sao để giao tiếp trực diện hay qua điện thoại với khách hàng một cách hiệu quả nhất đã trở thành điều vô cùng quan trọng.

Làm sao để giao tiếp với khách hàng hiệu quả

Nhằm giúp chúng ta chuyển tải các thông điệp rõ ràng, lịch sự và gây ảnh hưởng, chuyên gia tâm lý Kelly Services đã làm nổi bật một số tình huống thường gặp cũng như hướng dẫn các kỹ thuật giải quyết. Những thông tin dưới đây sẽ cung cấp cho bạn các cách xử lý khác nhau nhằm đánh bóng cuộc giao tiếp.

Quyền lực của khách hàng

Ngày nay khách hàng được xem là thượng đế. Đã qua rồi thời của những suy nghĩ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nghĩa là đang giúp đỡ họ. Các trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường và dĩ nhiên khách hàng luôn mong muốn được làm việc với những nhân viên chuyên nghiệp và có năng lực. Dù bạn đang nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, các hướng dẫn sau sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng tốt và đáp ứng được những điềukhách hàng đang mong đợi.

Phá hủy hình tượng

Nếu bạn đang trả lời điện thoại hay đón tiếp khách hàng của một đồng nghiệp khác trong công ty, cần lưu ý các tình huống sau để tránh gây ấn tượng xấu lên hình tượng người đồng nghiệp:

Họ vẫn đang ăn trưa (họ nghỉ giải lao quá lâu)
Họ chưa vào văn phòng (họ đi làm trễ)
Họ rời văn phòng rồi (họ nghỉ việc quá sớm)
Cô ta đang ở phòng nha (câu trả lời này quá riêng tư)
Anh ta vừa mới ra ngoài (và anh ta luôn làm như thế)
Tôi không biết anh ta ở đâu ( giao tiếp nội bộ không được tốt)
Họ bị kẹt rồi (họ quá bận, không thể tiếp chuyện với bạn được)

Có một cách dễ dàng và chuyện nghiệp hơn để trả lời trong trong tình huống này là: Cô ta không thể gặp ông/ bà vào lúc này- Ông/Bà có muốn cô ấy gọi lại không?

6 điều gây bực mình khi gọi điện thoại!

Chuyển máy không đúng người cần gặp
Chờ máy mà không có lời giải thích nào
Không biết người đang nói chuyện là ai và liệu họ có thể giúp đỡ được bạn không
Không được cho cơ hội để giải thích về chính mình
Gọi đến không đúng lúc

Các tiêu chuẩn dịch vụ

Hãy định nghĩa thế nào là một dịch vụ tốt. Nó liên quan đến nhiều chất lượng khác nhau và phụ thuộc vào các tình huống kinh doanh của công ty bạn. Vì thế, hãy nêu rõ một số quy tắc phục vụ khách hàng lên bảng thông báo cho toàn thể nhân viên thực hiện.

Hãy tỏ ra lịch sự

Giới thiệu về mình và lắng nghe không cắt ngang
Trả lời khi cần thiết
Ngừng nói khi bị cắt ngang
Cung cấp dịch vụ trong khoản thời gian ngắn nhất
Đừng bao giờ để người gọi chờ điện thoại, còn bạn thì biến mất

Tỏ ra thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ

Nói rõ ràng và mỉm cười (dù không trông thấy nhưng khách hàng vẫn cảm nhận được điều này)
Giọng nói phải thể hiện được sự thân thiện
Tỏ ra nhiệt tình và quan tâm
Chân thành giúp đỡ
Không bao giờ mất bình tĩnh
Làm bất kỳ điều gì bạn đã hứa với khách hàng
Giải quyết mọi vấn đề một cách ôn hoà

Học cách lắng nghe

Nâng cao các kỹ năng lắng nghe có thể tạo ra một sự thay đổi lớn trong cách giao tiếp của bạn. Khách hàng cần biết là bạn hiểu rõ các vấn đề của họ.

Đừng cắt ngang lời nói của khách hàng khi không cần thiết
Đừng chen vào khi khách hàng đang trình bày
Đừng hối thúc khách hàng
Hãy đặt mình vào vị trí của người gọi điện thoại

Thông tin

Khi bạn ghi chép hay cung cấp các thông tin, hãy nhớ là chúng phải thật chính xác và chi tiết

Rõ ràng và chính xác
Tránh các biệt ngữ
Lắng nghe các sự kiện và ghi nhận thông tin
Xác nhận lại với khách hàng các thông tin đã được ghi lại
Trả lời các thắc mắc của khách hàng hay đặt câu hỏi để lấy thông tin

Ghi lại tin nhắn

Bạn cần phải thu thập tất cả các thông tin liên quan khi ghi lại tin nhắn cho người nào đó. Bảng sau đây sẽ giúp bạn chắc chắn là không bỏ sót bất kỳ điều gì

Cuộc gọi đến cho ai
Ngày và giờ gọi
Tên của người gọi và công ty
Số điện thoại/số fax
Nguyên nhân cuộc gọi/ cuộc gọi khấn?
Thời gian thuận tiện để gọi lại
Tên của bạn
Chi tiết của các vấn đề mà bạn đã đồng ý với người gọi

Giải quyết các khiếu nại của khách hàng

Nếuphải giải quyết các tình huống khó khăn, giữ bình tĩnh và kềm chế cảm xúc là điều quan trọng nhất. Xét trên nhiều phương diện, một lời phàn nàn của khách hàng chính là cơ hội để bạn có thể sắp xếp tốt đẹp lại mọi thứ. Bất kỳ khách hàng nào khi được giải quyết các khiếu nại này sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của công ty.

Cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến
Sử dụng tênkhách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng của họ
Hãy để họ giải thích và lắng nghe cẩn thận
Thu thập tất cả các thông tin và ghi chép
Không để cho tình cảm xen vào cuộc nói chuyện
Tránh các phản ứng phòng thủ
Cố gắng đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời hạn và các hành động nhằm giải quyết các khiếu nại
Cam kết theo dõi vấn đề đến cùng
Thoả thuận và nhất trí về giải pháp của bạn với khách hàng
Cám ơn vì cuộc gọi của khách hàng

Tỏ ra tích cực

Nếu bạn đang ở vị trí quan trọng nhất của cuộc giao tiếp, việc giữ được các thái độ tích cực là điều tất yếu. Chúng được phản ánh ngay trong giọng nói và cách cư xử của bạn với người khác. Điều này không những giúp bạn cảm thấy thoải mái mà còn nhận được các phản hồi tích cực từ khách hàng.

Một doanh nhân rất nổi tiếng trên thế giới khi được đặt câu hỏi về 3 nhân tố quan trọng nhất dẫn đến thành công trong kinh doanh đã trả lời đó chính là: "Giao tiếp, giao tiếp và giao tiếp.”

Một số kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Thông tin truyền miệng qua người tiêu dùng có sức lan tỏa rất nhanh theo cấp lũy thừa, đồng thời sự đánh giá của họ về sản phẩm luôn được coi là khách quan và trung thực hơn bởi vậy có sức thuyết phục trực tiếp những người mua hàng khác so với quảng cáo của công ty. Mượn lời của khách hàng, nói những lời hay ý đẹp về công ty, về sản phẫm là rất hiệu quả.

Chiến thuật gây ảo giá

Có những món hàng khi đặt ở cửa hàng này không bán được nhưng khi mang đến cửa hàng khác lại bán rất chạy và đắt giá. Vấn đề là các sản này được bày bán như thế nào để trong cửa hàng như thế nào sao cho nó gây ấn tượng thẩm mỹ, ngoài cảm giác có giá trị cao đối với khách hàng

Ngoài ra người bán hàng còn tạo ra cho khách hàng những suy đoán ảo khi đứng trước hàng hóa kiểu như: mốt thời thượng, chỉ sản xuất ra một số ít, hoặc chỉ giành cho những người sành điệu, nhiều tiền…thông qua thủ thuật như đề giá, bày đặt nó ở vị trí quan trọng…

Nhằm vào điểm yếu của khách hàng

Khách hàng tuy là nữ hoàng nhưng có rất nhiều điểm yếu mà người bán hàng có thể khai thác và tận dụng những điểm yếu đó để phục vụ cho lợi ích của mình. Khách hàng luôn mốn tỏ ra khôn ngoan khi lựa chọn mua một sản phẩm nào đó, trước hết là về giá cả.

Đối với đại bộ phận khách hàng được mặc cả là một thú vui và nơi thể hiện sự khôn ngoan, sành sỏi của họ. Người ta làm một thí nghiệm ở hai cửa hàng đẳng cấp như nhau đặt trên cùng một con đường, một cửa hàng được mặc cả, còn cửa hàng kia không được mặc cả, rốt cuộc khách hàng vào mua hàng ở cửa hàng được mặc cả nhiều hơn hẳn cửa hàng kia mặc dù ở đó giá cả hàng hóa cùng loại được niêm yết với giá thấp hơn.

Tại các siêu thị thường vào ngày nghỉ hay có chiến dịch quảng cáo về sự hạ giá của các hàng hóa nào đó vào một thời điểm nào đó trong ngày, khách hàng kéo đến rất đông, họ mua bán trong thời gian chờ hạ giá. Rốt cuộc một vài mặt hàng nào đó cũng được tuyên bố bắt đầu bán hạ giá, nhưng cửa hàng thực ra đã thu được lợi lớn.

Một số cửa hàng còn định ra chế độ thưởng cho người thứ 100, 500 hay 1000 cho những khách hàng đến mua ở cửa hàng của mình trong những ngày lễ và ngày nghỉ. Thực ra món thưởng của khách hàng không đáng là bao so với dòng người đổ xô về mua hàng nhưng cửa hàng đó đã đánh đúng tâm lí khách hàng là muốn mình lọt vào con số may mắn.

Thiết lập mối quan hệ thân thiện với khách hàng

Nên nhớ rằng bạn sẽ gặp lại người ta ít nhất là một lần nữa. Bởi vậy cách ứng xử của bạn thật sự thuyết phục khách hàng để họ không chỉ muốn đến cửa hàng của bạn một lần nữa.

Tạo dựng quan hệ lâu dài với khách hàng

Theo chúng ta thấy mỗi người khách hàng đến với chúng ta ai cũng mong muốn có sự niềm nở, ân cần, chu đáo của chúng ta. Không chỉ tiếng tăm và những sản phẩm dịch vụ của cửa hàng, mà một phần quan trọng để góp nên uy tín của cửa hàng chính là bạn. Hơn nữa thái độ giao tiếp của bạn hoàn toàn phải tương xứng với phong cách mà bạn tạo ra cho riêng mình. Nó kết tinh vào sản phẫm. Một sản phẩm chưa hoàn thiện, do vậy phần còn lại hoàn toàn phụ thuộc vào bạn.

Một điều quan trọng để có thể gây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng chính là luôn quan tâm đến nhu cầu của họ và biết cách đáp ứng, hướng dẫn nhu cầu của họ, đó là tính năng động, sáng tạo để tạo ra các giá trị mới, một đặc tính vốn có của các nhân viên quản trị các cấp hiện nay.

Những yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp với khách hàng

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn yêu cầu phải sử dụng một số yếu tố ngoài ngôn ngữ để tác động tới sự giao lưu với khách hàng. Trong lúc giao lưu với khách hàng, những yếu tố này cần phải chú ý những lễ nghi gì, xin xem chi tiết sau đây.

Những hình thức của yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp chủ yếu bao gồm: Thài độ và tư thế, ra hiệu bằng tay, tầm nhìn, nét mặt và vị trí, cự ly giữa hai bên..v..vNhững hình thức biểu đạt này trong giao tiếp đều cần phải chú ý. Việc sử dụng ngôn ngữ không lời có khi có thể biểu đạt những ý muốn nói mà lời nói không thể tả hết được. Do đó, cũng có thể dễ hiểu hơn và mang lại hiệu quả bất ngờ hơn trong dịch vụ khách hàng.

Thái độ và tư thế

Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên marketing đều phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Phải chú ý tránh 4 thái độ sau đây:

Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng.

Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng.

Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.

Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.

Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên marketing còn phải luôn luôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để giúp bạn đạt được mục đích marketing.

Nhân viên marketing trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt chú ý tránh những tư thế sau đây:

Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung.

Không nên ngáp ngắn ngáp dài.

Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay.

Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân.

Tuỳ theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên marketing nên áp dụng những tư thế khác nhau. Nếu đối tượng là người có thanh thế , để tỏ rõ sự tôn trọng, nhân viên marketing nên ngồi thẳng và cúi người về phía trước một chút. Nếu khách hàng là người cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể ngồi thoải mái hơn để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng. Nếu đối tượng đi cùng với vợ hoặc chồng, tốt nhất bạn nên lịch sự một chút để tỏ thái độ tôn trọng họ.

Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư thế cần chính xác của nhân viên marketing là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách hàng. Trong thời gian giao tiếp, nếu có người mời thuốc, mời nước, nên đứng lên hoặc cúi người một chút nhận lấy để tỏ lòng cám ơn.

Tay

Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách hàng, nếu sử dụng thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt ra càng rõ ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về những nội dung mà bạn đang nói. Nhưng cũng cần chú ý không nên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cảm giác khó chịu đối với khách hàng.

Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩa kèm theo của nó tuỳ thuộc vào từng quốc gia khác nhau, dân tộc khác nhau và những khu vực khác nhau. Cho nên, trong quá trình khai thác thị trường marketing ở các nước khác nhau, các nơi khác nhau, biết ra hiệu bằng tay một cách thích đáng là một kỹ năng không thể thiếu của một nhân viên marketing.

Nét mặt

Nét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất quan trọng. Đặc biệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng của nét mặt chiếm tỷ lệ rất lớn. Các nhà tâm lý phát hiện ra rằng, trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói và thêm 50% nét mặt, như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng của nét mặt. Cho nên, một nhân viên marketing nếu muốn truyền đạt tốt hơn những tư tưỏng của mình, có thể sử dụng hợp lý các cữ chỉ như đôi mắt, lông mày và đôi môiđể giúp bạn đạt được mục đích.

Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quả nhất là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, là thể hiện năng lực của nhân viên marketing. Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hài hước. Trong cuộc gặp lần đầu, nếu nhân viên marketing có những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, sẽ làm cho khách hàng thấy bạn dễ gần hơn. Đặc biệt là trong hoàn cảnh khó khăn, nếu bạn biết tự nói ra những câu nói hài hước , bạn sẽ có thể thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn một cách dễ dàng hơn. Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối rối.

Ánh mắt

Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, quan tâm và tập trung.v..Tr tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làm nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng.

Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không, người khác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần lưu ý. Thông thường là nhìn vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thông thường không nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kì là nam hay nữ, già hay trẻ, với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhín cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí có lúc cần ngửa lên. Thời gian nhìn sang đối tượng cũng phải chú ý, theo một cách nói chuyên nghiệp, trong những cuộc giao lưu, thời gian nhìn vào khách hàng là khoàng 1/3 của tổngtg gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạmbiệt đều phải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình.

Im lặng

Có khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự im lặng còn hơn hẳn lời nói, nhưng có những sự im lặng mang tính chất tiêu cực, nó có thể tạo cho mọi người một bầu không khí khó chịu. Sự im lặng cũng là một công cụ có sức mạnh trong giao tiếp, cho nên, chúng ta cần phải hiểu biết về sự im lặng một cách chính xác và sử dụng nó một cách thoả đáng. Khi khách hàng phàn nàn về điều gì đó, sự im lặng không chỉ có thể cho họ biết rằng bạn đang nhẫn nại lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời gian đó, bạn cũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng nói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh tốt hơn mà bạn không chấp nhận thì bạn không nên phản đối ngay lời nói của khách hàng lúc này và cũng không nên nói xấy về đối thủ. Làm như vậy sẽ gây tổn thương tới tình cảm của khách hàng, đồng thời, làm xấu đi hình ảnh của bạn. Tốt nhất, bạn có thể giữ im lặng để bảo lưu ý kiến của m.

Sự im lặng có ý nghĩa là tán đồng, lắng nghe và suy nghĩ; cũng có ý nghĩa là phản đối, mất hứng thú và không muốn nói, vì vậy, có lúc giữ im lặng là một hành động sáng suốt, nhưng cũng có thể là một hành vi tiêu cực, nó sẽ trở thành một trở ngại không thể vượt qua được. Vì vậy, người ta mới nói, trong giao tiếp với khách hàng, phại biết sử dụng sự im lặng một cách linh hoạt và thận trọng.

Trong giao tiếp với khách hàng, cần tránh 4 thái độ nào?

Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng.

Thái độ lúng túng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bạn không đáng tin cậy.

Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.

Thái độ tuỳ tiện, sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng
Chăm sóc khách hàng bằng cách nào ?
Nghệ thuật nói chuyện với đối tác
Làm sao để giao tiếp tốt với người nước ngoài
Nghệ thuật trong giao tiếp kinh doanh
Cách chăm sóc khách hàng tốt nhất

(ST)