Cách giao tiếp trong bán hàng

Rất ít người bẩm sinh đã có kỹ năng giao tiếp tốt. Nếu bạn đang làm công việc bán hàng, bạn phải nỗ lực học hỏi và rèn luyện để phát triển các kỹ năng giao tiếp trở một phần không thể thiếu trong công tác bán hàng.

Tầm Quan Trọng Của Kỹ Năng Giao Tiếp Bán Hàng

Khách hàng sẽ hưởng ứng bạn khi bạn nói về họ. Khi giao tiếp với khách hàng, bạn đừng học thuộc lòng một công thức chào hàng rồi gặp ai cũng tuôn ra y hệt. Bạn cần phải học cách đặt câu hỏi và linh hoạt chọn lựa những gì cần nói sao cho phù hợp với nhu cầu thật sự của khách hàng cụ thể nào đó.

Mỗi khách hàng của bạn có xuất thân, trình độ, kinh nghiệm và cách nghĩ khác nhau. Họ sẽ nghe mọi thứ bạn nói qua một bộ lọc niềm tin, quan điểm, thói quen mà họ đã có sẵn rất lâu từ trước. Bạn không thể ghi bàn được nếu không biết rõ chiếc cầu môn của họ nằm ở đâu.

Khi giao tiếp bán hàng, hãy lựa lời mà nói. Hãy nói ít thôi, nhưng phải tô điểm những lời bạn nói ra cho đầy màu sắc với những câu chuyện, giai thoại. Hãy thổi sinh khí vào sản phẩm và dịch vụ của bạn với các kinh nghiệm cá nhân cùng những ví dụ hấp dẫn, độc đáo. Khi trò chuyện, tránh dùng những từ ngữ chuyên môn phức tạp; hãy dùng những lời lẽ bình dân, phù hợp với lối giao tiếp hằng ngày. Nếu phải nói điều gì đó quá mới mẻ, và muốn biết chắc là khách hàng nắm rõ, bạn nên hỏi lại: “Anh/Chị có muốn tôi giải thích gì thêm không?”

Một nguyên tắc giao tiếp khác cần lưu ý là hình ảnh bản thân. Khi thích điều ta thấy trước mắt, thì ta sẽ thích luôn thông điệp được trình bày. Trước khi bạn cất lời, thì khách hàng đã đánh giá được uy tín và xác định được mức độ họ quan tâm đến những gì bạn sắp nói ra thông qua hình ảnh xuất hiện của bạn trước mắt họ. Nếu bạn có thói quen ăn mặc xoàng xĩnh, thì hãy coi lại trước khi giao tiếp với khách hàng. Hãy để ý đầu tư cho quần áo, giày dép và cách ăn mặc của mình, vì đó là yếu tố rất quan trọng trong giao tiếp.

Giọng nói của bạn cũng tạo ra một ấn tượng mạnh mẽ. Âm sắc, tốc độ nói và âm lượng bạn phát ra sẽ cho khách hàng biết được bạn tự tin, thành thật, hay lo lắng, thiếu thành thật.

Trong giao tiếp, đôi mắt của bạn là chiếc gương soi vào tư tưởng bạn. Việc tiếp xúc bằng mắt không chỉ khiến khách hàng của bạn cảm thấy họ được tôn trọng, mà còn giúp bạn biết điều mình đang nói có được họ chăm chú lắng nghe hay không.

Giao tiếp là một kỹ năng nền tảng phải có nếu bạn muốn thành công trong bán hàng. Nếu thấy mình đang thiếu tự tin, gặp trục trặc với kỹ năng giao tiếp, bạn phải lập tức chấn chỉnh ngay nếu muốn tồn tại lâu dài và vươn lên trong sự nghiệp làm sale.

Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

inShareKhông có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trường hợp. Trong phần dưới đây là một số nguyên tắc “Đắc nhân tâm thường dùng trong giao tiếp kinh doanh”:

1. Lắng nghe

Lắng nghe ý kiến của ngýời khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ… của chúng ta trong tương lai.

Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.

Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng- bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân.

Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ.

Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng.

2. Nhớ tên khách hàng

Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn.

Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.

Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.. để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn.

Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.

3. Nụ cười từ trái tim của bạn.

Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật.

Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm.

Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.

4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng

Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.

Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.

Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.

Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.

Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói.

5. Tôn trọng khách hàng

"Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì".

Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt.

Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ.

Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng.

Không phân biệt đối xử với khách hàng.

6. Quan tâm thực sự đến khách hàng.

Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó“
Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”.

Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”.

"Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng "thao thao bất tuyệt" về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh.

7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.

Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.

Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể.

8. Kiên định quan điểm

Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình.

Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý.

9. Đừng thích tranh biện

Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện.

10. Hiểu rõ thông điệp của người nói

Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được.

Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?”

11. Khuyên người khác

Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó.

Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là..” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó".

13. Hãy cố hiểu người khác

Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác.

Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói: "Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này"

9 cách cải thiện kỹ năng giao tiếp

Không phải ai sinh ra cũng có khả năng ăn nói tự tin, khéo léo và thu hút sự chú ý của người khác.

Bạn phải tích lũy và phát triển khả năng này như một thói quen hằng ngày để đạt được thành công trong sự nghiệp cũng như cuộc sống.

Dưới đây là 9 cách giúp bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp trong công việc:

Nói với giọng nhiệt tình, quyết đoán

Nói lí nhí là dấu hiệu của sự thiếu tự tin. Nếu là người nói chậm, bạn nên luyện tập cách nói to, nhanh và dứt khoát hơn. Hãy ngẩng cao đầu và nói một cách rõ ràng, khẳng khái.

Không nói vòng vo

Khi được hỏi, hãy trả lời thẳng thắn và trực tiếp. Bạn có thể dành vài giây suy nghĩ nhưng đừng trả lời một cách vòng vo, đi ra ngoài chủ đề cuộc đối thoại. Hãy nói một cách trực tiếp để chứng tỏ sự tự tin của mình cũng như thể hiện sự tôn trọng thời gian của đối phương.

Tránh ậm ừ

Những từ dư thừa như “à, ừ” đã tố cáo sự lo lắng, hồi hộp hay không nắm rõ thông tin của bạn. Đặc biệt trong những buổi thuyết trình, sự ậm ừ sẽ khiến mọi người đánh giá thấp bạn. Vì vậy, bạn cần hạn chế tối đa thêm các từ đó trong cuộc nói chuyện của mình.

Sử dụng ngôn ngữ cử chỉ “phản chiếu”

Ngôn ngữ cử chỉ cũng quan trọng không kém lời nói. Theo Susan Constantine, một chuyên gia về ngôn ngữ cử chỉ, 90% giao tiếp của chúng ta là phi ngôn ngữ. Vì vậy, khi giao tiếp hãy chú ý tới ngôn ngữ cử chỉ của bạn.

Đặc biệt, bạn nên tận dụng ngôn ngữ cử chỉ “phản chiếu”, tức là có hành động giống như người nói chuyện cùng mình. Chẳng hạn, trong cuộc phỏng vấn tìm việc, nếu nhà tuyển dụng hơi ngả người về phía trước, bạn cũng nên làm như vậy. Tất nhiên, bạn phải thực hiện một cách tế nhị, khéo léo, tránh để người phỏng vấn có cảm giác bạn đang trêu tức anh/cô ấy.

Hỏi lại những điều chưa rõ

Đây là cách bạn thể hiện sự tham gia và tập trung vào cuộc nói chuyện. Hơn nữa, hỏi lại những điều mình chưa rõ sẽ giúp bạn nhìn nhận và tương tác với người nói chuyện một cách chính xác, hiệu quả hơn.

Liên lạc qua ánh mắt

Ánh mắt có thể thể hiện sự tự tin, quả quyết và thấu hiểu. Người đối diện sẽ biết bạn có thoải mái, tự tin và nắm được vấn đề trong cuộc nói chuyện hay không thông qua ánh mắt của bạn.

Chứng tỏ khả năng giao tiếp qua văn viết

Bên cạnh nói, viết cũng là cách thức thể hiện phong cách giao tiếp của bạn bởi các công việc hiện nay đều đòi hỏi kỹ năng viết ở một mức độ nào đó, đơn giản nhất là qua email trao đổi nhiệm vụ hằng ngày. Vì vậy, bạn có thể chứng tỏ sự tiến bộ trong kỹ năng giao tiếp của mình qua các bài viết trên blog, mạng xã hội… Tất nhiên, nội dung của chúng phải liên quan tới lĩnh vực của bạn.

Nhớ tên người đối diện

Khi gặp đối tác, khách hàng hay sếp/đồng nghiệp mới, hãy nhanh chóng nhớ tên của họ và gọi một cách thân mật. Ví dụ, thay vì nói một cách chung chung “Rất vui được gặp anh”, hãy nêu tên cụ thể của người đó “Rất vui được gặp anh Minh”. Như vậy, bạn sẽ gây thiện cảm tốt hơn với người nói chuyện cùng.

Tạo sự thân mật

Những cuộc nói chuyện thành công là những cuộc nói chuyện mang lại cảm giác như một cuộc trao đổi thân tình chứ không phải như một cuộc thẩm vấn. Hãy thoải mái, thân thiện khi giao tiếp, tỏ ra cứng rắn khi cần thiết và không nên liên tục ngắt lời đối phương.

Kỹ năng cần có của nhân viên bán hàng

Kỹ năng giao tiếp:

Kỹ năng giao tiếp là nhân tố quan trọng, cần thiết cho nghề này vì giao tiếp tốt sẽ tạo cho bạn có mối quan hệ tốt với khách hàng. Phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp bạn có niềm tin nơi khách hàng và việc bán hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn.

Kỹ năng lắng nghe:

Kỹ năng này nghe tưởng chừng như đơn giản nhưng lại là thành phần quan trọng tạo nên quan hệ tốt đẹp giữa người bán hàng và khách hàng. Bởi vì để biết được mong muốn của khách hàng để chỉ tập trung vào những nhu cầu đó thì bạn phải là người “lắng nghe” giỏi và nhận biết nhanh. Từ đó bạn mới có thể nhận được sự quan tâm từ phía khách hàng.

Đoán biết được nhu cầu của khách hàng:

Nếu bạn biết được tâm lý và nhu cầu của khách hàng thì bạn sẽ có thể giới thiệu ra những sản phẩm làm vừa lòng họ. Ngược lại, công việc của bạn sẽ không đạt kết quả gì nếu bạn không “đánh trúng” vào tâm lý của khách hàng. Ngoài khả năng nghe những yêu cầu của khách bạn cần phân tích những thông tin của khách hàng và phán đoán theo nhiều chiều hướng để hiểu được tâm lý của họ. Có triển vọng trong nghề này hay không phụ thuộc rất nhiều vào óc phán đoán của bạn.

Xoay chuyển tình thế:

Tuy nhiên, nếu bạn đã đưa ra đề nghị không hợp với ý khách hàng thì bạn không nên dừng lại, tiếp tục nói về sản phẩm đã đưa ra là lựa chọn của một nhân viên giỏi. Hãy giới thiệu những tính năng và thông tin cơ bản về sản phẩm cho khách hàng nhưng không đề cập đến việc mời họ ký hợp đồng mua bán. Khi bạn hoàn thành xong phần trình bày hãy đợi ý kiến từ phía khách hàng là cách tốt nhất.

Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự tin:

Một phong cách tự tin trong giao tiếp sẽ quyết định bạn thành công hay không. Ví dụ, nếu khách hàng có những câu hỏi như “Sản phẩm hãng bạn đang bán có gì vượt trội hơn so với sản phẩm của các hãng khác?”. Một câu trả lời hoàn hảo là cách nói tự tin và rõ ràng, sau đó đưa ra những tính năng của sản phẩm hướng vào nhu cầu của khách khi mua loại sản phẩm đó.

Kĩ năng cho nhân viên bán hàng
Kinh nghiệm phỏng vấn xin việc bán hàng
Câu hỏi phỏng vấn nhân viên bán hàng
Cách bán hàng hiệu quả đạt doanh thu cao
Những kĩ năng cần có của nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng
Làm thế nào để thúc đẩy doanh số bán hàng

(ST)