Cách giải quyết xung đột trong công ty

Nhanluu1294 Nhanluu1294 @Nhanluu1294

Cách giải quyết xung đột trong công ty

19/04/2015 12:45 PM
415
Trong một công ty với rất nhiều nhân sự đến từ các vùng miền khác nhau, mỗi người một tính nên tất nhiên không sớm thì muộn sẽ xảy ra... cãi vã!





CÁCH GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TRONG CÔNG TY






















Trong đời sống nói chung và trong hoạt động tại doanh nghiệp nói riêng, hiện tượng xung đột giữa cá nhân này với cá nhân khác là điều hoàn toàn có thể xảy ra. Vấn đề là ngòi nổ của xung đột là gì và nếu được xử lý tốt, xung đột vẫn có thể mang lại lợi ích. Xung đột có thể trở nên phản tác dụng khi làm gia tăng sự thù hận, căng thẳng giữa hai bên đối kháng. Trong truyện ngụ ngôn Aesop có mẩu chuyện nhỏ về xung đột như sau.
Một con đại bàng đuổi bắt một con thỏ rất nhút nhát và hiền lành. Con thỏ cầu cứu một con bọ cánh cứng. Khi đại bàng đến gần, bọ cánh cứng tìm cách xua không cho đại bàng bắt con thỏ. Nhưng bọ cánh cứng quá nhỏ bé và hành động phản kháng của nó quá yếu ớt nên đại bàng dễ dàng vồ lấy con thỏ và ăn tươi nuốt sống con mồi ngay. Bọ cánh cứng cũng không thể quên được hành vi độc ác đó nên nó tìm cách leo lên tổ của đại bàng để trả thù bằng cách phá hỏng các quả trứng ở đó.

Khi phát hiện ra trứng bị phá, đại bàng đến cầu cứu thần Jupiter và xin một chỗ an toàn để cất giấu trứng. Jupiter cho phép nó đặt các quả trứng trong lòng của mình để tiện bảo vệ. Ai ngờ bọ cánh cứng tinh quái hơn, nó lấy rác rưởi dơ bẩn bó thành một quả cầu giống như quả trứng đại bàng và tìm cách đặt vào lòng thần Jupiter. Khi Jupiter nhìn thấy quả cầu bằng rác rưởi dơ bẩn, ông ta đứng dậy, phủi nó ra khỏi áo của mình và vô tình phủi luôn cả các quả trứng đại bàng. Về sau, đại bàng không bao giờ đẻ trứng vào mùa có bọ cánh cứng nữa...

Quay lại chuyện xung đột giữa nhân viên, có thể thấy các nguyên nhân xung đột thông thường đến từ sáu nhóm sau: Sự hỗ trợ của bộ phận hậu cần: Từ việc cung cấp văn phòng phẩm không kịp thời đến việc máy móc văn phòng, máy tính trục trặc. Nhu cầu liên quan đến nhân viên: Gánh nặng chi phí của doanh nghiệp khiến chủ doanh nghiệp buộc các nhân viên phải xử lý khối lượng công việc lớn hơn, căng thẳng hơn. Trong môi trường như vậy, chỉ một bất đồng nhỏ cũng có thể là mồi lửa để bùng lên một xung đột. Phân phối công việc: Việc phân phối công việc chỉ cần chênh nhau một chút là có xung đột. Thông thường, khối lượng công việc nặng hơn lại đổ dồn về phía những nhân viên làm việc tốt hơn. Khen thưởng và đãi ngộ: Đây là gốc rễ của nhiều cuộc xung đột vì nhân viên thường so sánh lương thưởng của họ với nhau. Đối đầu và cạnh tranh giữa nhân viên: Việc trao quyền cho cấp dưới là việc tốt, nhưng nếu để quyền điều hành công việc của những người được trao quyền bị chồng lấn lên nhau thì cũng dễ dẫn đến xung đột. Xung đột về tính cách: Nhân viên đến từ nhiều địa phương khác nhau, có trình độ văn hóa cũng khác nhau nn trong khi làm việc chung có thể xảy ra xung đột.


Nghệ thuật giải quyết xung đột trong công vi
ệC

ieXung đột nảy sinh trong công việc là điều chẳng làm bạn phải ngạc nhiên. Những con người khác nhau với những mục đích và nhu cầu hoàn toàn khác nhau luôn dễ dẫn đến xung đột. Kết quả của xung đột có thể dẫn đến thù oán lẫn nhau

Tuy nhiên xung đột có thể là động lực của sự phát triển. Nếu biết giải quyết chúng một cách khoa học thì biết đâu chúng là một trong những động lực mang tính đột phá cho doanh nghiệp của bạn.
Để giải quyết thành công xung đột nảy sinh trong công việc là điều không hề đơn giản nó đòi hỏi bạn phải nhận biết một cách chính xác nguồn gốc nảy sinh xung đột và đưa ra hướng giải quyết hợp lý.

Kết quả giải quyết tốt xung đột


Giải quyết tốt xung đột sẽ dẫn đến các kết quả sau:

Tăng cường hiểu biết: Thảo luận là một phương pháp nhanh nhất giải quyết xung đột, hãy để họ nói về những suy nghĩ của mình, nếu bạn là người cầm trịch thì hãy cố gắng hiểu họ một cách thật khách quan, hơn nữa hãy cho họ biết rằng họ hoàn toàn có thể đạt được mục tiêu của họ cũng như mục tiêu của tổ chức mà không cần “đụng chạm” đến người khác vì trong công ty của bạn thành tích luôn được nhận biết và đánh giá một cách khoa học;

Tăng cường sự liên kết: Một khi xung đột được giải quyết hiệu quả, họ sẽ thấu hiểu nhau hơn về tình cảm, sở thích, hoàn cảnh…, điều này tạo cho họ niềm tin vào khả năng làm việc nhóm cũng như cùng hướng đến mục tiêu của tổ chức; và

Nâng cao kiến thức bản thân: Xung đột đẩy những cá nhân phải nỗ lực hơn để nhanh chóng vượt qua “đối thủ” của họ, giúp họ hiểu những vấn đề thật sự quan trọng nhất đối với họ, và hướng họ đến thành công nhanh hơn.

Tuy nhiên, nếu xung đột không được giải quyết một cách có khoa học và hiệu quả, chúng có thể gây nên những hậu quả khôn lường. Xung đột có thể nhanh chóng dẫn đến sự thù hằn cá nhân. Công việc của nhóm bị phá vỡ, tài năng bị bỏ phí, và dễ kết thúc bằng việc phản đối và đổ lỗi lẫn nhau và những điều này rất không có lợi cho công ty của bạn.

Để tránh những hậu quả trên. Bạn cần hiểu được hai thuyết về giải quyết xung đột sau:

Hiểu biết về thuyết những dạng xung đột: Trong những năm 1970 Kenneth Thomas và Ralph Killman đã đưa ra 5 dạng chính liên quan đến xung đột trong công việc. Họ cho rằng con người có những hướng giải quyết đặc thù mà họ quen áp dụng với mọi trường hợp. Tuy nhiên họ cũng cho rằng mọi xung đột đều có hướng giải quyết thích hợp trong những hoàn cảnh khác nhau.

5 dạng xung đột


Cạnh tranh: Tuýp người này luôn hướng đến việc cạnh tranh để có một vị trí tốt hơn công ty, họ biết họ muốn gì. Họ thường bắt đầu khởi nghiệp từ một người có quyền lực, họ bị lôi kéo bởi chức vụ, địa vị xã hội, họ thông minh, và có tầm nhìn. Tuýp người này có thể hữu ích trong trường hợp khẩn cấp và cần có một quyết định tức thì. Nhưng khi họ ra quyết định không phù hợp thì họ tìm mọi cách biện hộ cho mình một cách ích kỷ và rất dễ đến xung đột. Tuy nhiên họ lại cảm thấy không bằng lòng, cảm thấy chán nản khi phải làm những công việc không có sự thử thách.

Cộng tác: Tuýp người này hướng đến việc cố gắng dung hòa và thừa nhận rằng tất cả mọi người đều quan trọng như nhau. Tuýp người này rất hữu ích khi bạn cần kết hợp những quan điểm của mọi người để đưa ra một giải pháp tốt nhất mà mọi người đều cảm thấy hài lòng; khi đã có sự xung đột trong nhóm từ lâu; hoặc khi bạn gặp một trường hợp rất quan trọng mà chỉ có thể giải quyết bằng sự thoả hiệp giữa các thành viên.

Thoả hiệp: Tuýp người này hướng đến việc thoả hiệp nhằm cố gắng tìm ra một giải pháp để thỏa mãn tất cả mọi người. Người bị thỏa hiệp phải từ bỏ một thứ gì đó khi thoả hiệp, và người thoả hiệp cũng phải từ bỏ một điều gì đó. Sự thoả hiệp có thể hữu ích khi sự xung đột trong nhóm trở nên nghiêm trọng, khi việc cân bằng sự đối lập là bế tắc.

Thích nghi: Tuýp người này sẵn sàng đối mặt với việc đánh đổi những nhu cầu họ đang có để đạt được những nhu cầu khác, họ dễ dàng chấp nhận sự thuyên chuyển công tác. Họ biết khi nào thì cần nhượng bộ người khác. Những người này không có tính quyết đoán nhưng lại có tính hợp tác cao. Họ xem trọng hoà bình hơn là sự chiến thắng.

Ngăn ngừa: Tuýp người luôn lẫn tránh xung đột và xung đột. Họ là mẫu người thực thi các quyết định, không ý kiến và không muốn đụng chạm đến ai. Họ thích hợp làm những công việc ít mang tính ganh đua, tranh luận đối với họ là việc rẻ tiền. Vì vậy, đây là một tuýp người tỏ ra rất yếu thế.
Điều quan trọng là bạn phải nhận ra từng loại tuýp người này trong công ty của bạn, bạn có thể sử dụng chúng chỉ khi nào bạn nghĩ đó là hướng giải quyết tốt nhất vấn đề bạn đang gặp phải. Bạn cũng có thể giải quyết chúng theo bản năng, kinh nghiệm của mình và học cách làm sao thay đổi phương pháp giải quyết nếu cần thiết.


Phương pháp giải quyết xung đột


Hiểu biết về thuyết “Phương pháp mối quan hệ dựa trên lợi ích” (The "Interest-Based Relational Approach" – “IBR”)
Để giải quyết xung đột, bạn nên làm theo những phương pháp sau:
Giữa tốt mối quan hệ là mối quan tâm hàng đầu: Chắc rằng bạn đối xử lịch thiệp và điềm đạm với mọi người, xây dựng văn hóa tôn trọng lẫn nhau và tránh để mọi người cảm thấy bị áp lực trong mối quan hệ hàng ngày;

Tách vấn đề ra khỏi con người; Điều này giúp bạn có một cuộc tranh luận sôi nổi mà không ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các đồng nghiệp với nhau;
Chú ý đến những lợi ích hiện có: Bằng việc lắng nghe một cách cẩn thẩn bạn sẽ hiểu được tại sao mọi người chấp nhận vị trí hiện tại của họ;
Hãy lắng nghe trước khi nói: Để giải quyết một vấn đề một cách hiệu quả bạn cần phải lắng nghe để hiểu được họ đang mong muốn mình sẽ được gì sau khi kết thúc chuyện này;
Đưa ra “sự việc”: Đồng ý và thiết lập mục tiêu, những yếu tố đáng lưu ý sẽ tác động lên quyết định; và
Đưa ra nhiều lựa chọn: Đưa ra ý kiến về những sự lựa chọn đó và cùng nhau bàn luận.
Bằng việc làm theo những phương pháp trên, bạn có thể giải quyết xung đột trong sự bình tĩnh và lịch sự. Điều này giúp bạn ngăn ngừa sự phản đối và đối lập có thể dẫn đến “ẩu đã” trong công ty của bạn.

 

Nghệ thuật giải quyết xung đột trong công việc


Các bước giải quyết xung đột

Dựa trên những lý luận ở trên, điểm đầu tiên khi đối diện với những xung đột là bạn phải nhận ra loại xung đột đang mắc phải. Theo thời gian, khả năng tự giải quyết xung đột sẽ trở nên hiệu quả và nhanh chóng. Việc nhận ra được dạng xung đột là rất quan trọng, tuy nhiên cần phải hiểu được từng loại xung đột sẽ khác nhau trong những hoàn cảnh khác nhau. Hãy nhìn vào khía cạnh bình thường nhất và nghĩ về dạng xung đột có thể xảy ra tương ứng. Sau đó sử dụng lần lượt các bước sau đây để giải quyết:

Bước 1: Thiết lập một bức tranh tổng quát
Tùy tình huống có thể xảy ra, bạn có thể ứng dụng phương pháp IBR hay một phượng pháp nào đó của riêng bạn. Nhưng bạn phải bảo đảm rằng bạn hiểu ��ược bản chất của xung đột cũng như những vấn để liên quan đến chúng, mẫu thuẫn có thể được giải quyết tốt thông qua thảo luận, đối thoại hơn là tranh chấp nóng nảy. Nếu vấn đề cần giải quyết có liên quan đến bạn thì phải luôn tự nhắc nhở mình phải bình tĩnh không thiên vị cho cá nhân nào. Sử dụng kỹ năng nghe để đảm bảo rằng bạn nghe và hiểu được những quan điểm của họ.

    * Trình bài lại những vấn để đã nghe
    * Làm đơn giản vấn đề
    * Tóm tắt lại toàn bộ những gì đã biết

Và phải bảo đảm rằng khi nói, bạn phải dùng một thái độ thật bình tĩnh và mang tính xây dựng chứ không phải bằng một giọng điệu khiêu khích, moi móc…

Bước 2: Tập hợp những thông tin đã có

Bây giờ bạn cẩn phải làm nổi bật lên lợi ích, nhu cầu cũng như điều bạn lo lắng bằng cách hỏi những người xung quanh về vấn đề mà bạn đang phải đối mặt, phải bảo đảm rằng bạn đang tôn trọng những ý kiến đóng góp của họ cũng như mong muốn họ góp phần trong việc giải quyết chúng. Cố gắng hiểu động lực và mục đích của họ cũng như hành động tiếp theo của bạn sẽ ảnh hưởng đến họ như thế nào. Bạn phải luôn đặt ra những câu hỏi như: Hành động của bạn sẽ có tác dụng như thế nào? Nó sẽ ảnh hưởng đến khách hàng ra sao? Nó có cản trở công việc của công ty hay không?...Và bạn phải luôn tự nhắc mình không để những tình cảm cá nhân liên quan trong khi giải quyết vấn đề.

    * Lắng nghe và hiếu được những quan điểm của những người xung quanh
    * Nhận dạng vấn đề rõ ràng và chính xác
    * Duy trì tính linh họat
    * Phân biệt những luồng tư tưởng

Bước 3: Kiểm định lại vấn đề

Bước 3 cũng giống như bước 2 ở trên, bạn lần lượt nhìn lại những gì bạn xác định và hãy kiểm định xem chúng có thật sự chính xác chưa? Sự phân biệt các dạng xung đột khác nhau sẽ dẫn tới việc chọn ra hướng giải quyết khác nhau.

Bước 4: Phát thảo hướng giải quyết có thể có

Một giải pháp thật sự hiệu quả khi chúng thỏa mãn được yêu cầu của số đông. Cho nên, phát thảo những giải pháp có thể có là một phương pháp hiệu quả tạo điều kiện cho mọi người tham gia đóng góp giải pháp của mình.

Bước 5: Thương lượng để tìm ra giải pháp

Xung đột chỉ thật sự được giải quyết chỉ khi và chỉ khi hai bên hiểu được mong muốn của đối phương và giải pháp thật sự khi nó thỏa mãn được đòi hỏi của cả hai phía. Tuy nhiên cũng có những giải pháp đòi hỏi phải có sự thỏa hiệp từ cả hai bên. Trong trường hợp này bạn có thể xử dụng phương pháp thương lượng W-W ( win-win). Phương pháp này có thể giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất để thỏa mãn cả hai phía trong hòang cảnh khó khăn nhất. Có 3 nguyên tắc trong thương lượng là: nhẫn nại, bình tĩnh và tôn trọng đối phương.

Lời khuyên:

Xung đột có thể làm mất đi tính đoàn kết cũng như hiệu quả trong công việc của nhóm hay công ty. Quản lý không đúng cách sẽ sinh ra xung đột trong công ty. Nó sẽ mau chóng lớn nhanh nếu không được giải quyết thỏa mãn. Và khi tính đoàn kết bị mất đi, những công việc đòi hỏi sự cộng tác sẽ trở thành nỗi ám ảnh của nhân viên. Trong tình huống này, bạn nên làm cho xung đột này dịu xuống. Thảo luận một cách bình tĩnh với thái độ xây dựng và tập trung vào thẳng vấn đề chứ không vào cá nhân. Nếu làm được điều này thì mọi người đều lắng nghe cẩn thận và hiểu được vấn đề cũng như cùng đưa ra giải pháp nhằm giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.

MỜI BẠN THAM KHẢO THÊM:


Tập cho nhân viên tự giải quyết xung đột

Trong một bài báo về đề tài này đăng trên tạp chí SHRM vào năm 2005, tác giả Kelly Mollica đã đề cập: “Nếu nhân viên thường đến gặp bạn than phiền về người khác và nếu bạn cứ nghĩ việc giải quyết xung đột giữa họ là việc của mình thì đã đến lúc bạn phải biết nói lời từ chối. Thay vào đó, bạn cần tập cho các nhân viên khả năng tự giải quyết xung đột ở nơi làm việc”.



Theo tác giả, nếu cứ đứng ra giải quyết xung đột giữa các nhân viên thì sớm hay muộn, nhà quản trị cũng sẽ đứng về một bên nào đó. Từ đây, sự thiên vị, dù không cố tình, sẽ làm cho uy tín và quyền lực của nhà quản trị bị suy giảm. Do đó, điều quan trọng là nhà quản trị phải biết từ chối, đồng thời tập cho đội ngũ nhân viên dưới quyền mình biết tự giải quyết vấn đề, không còn thói quen mang chuyện cãi lộn lên trình sếp giải quyết nữa.

Tất nhiên, giai đoạn đầu để cho các nhân viên tự giải quyết xung đột có thể mất nhiều thời gian, nhưng nên kiên trì chấp nhận. Còn về lâu dài, nhà quản trị cần hướng tới xây dựng một môi trường mà ở đó, mọi nhân viên đều có khả năng ứng xử hợp lý, cũng có nghĩa là quản lý được xung đột. Bài báo trên đã nhắc đến tám điều mà nhà quản trị nên bắt đầu trong việc rèn luyện cho các nhân viên của mình khả năng kiểm soát tình thế và xử lý xung đột, đó là:

1. Không đưa các vấn đề “khẩn cấp” của nhân viên lên đầu danh sách công việc ưu tiên. Một số nhà quản trị mất quá nhiều thời gian cho việc giải quyết các vấn đề được nhân viên cho là khẩn cấp, nhưng thực ra lại không quan trọng vì những vấn đề đó không gắn với nhiệm vụ và mục tiêu của công ty.

2. Rèn luyện cho đội ngũ nhân viên kỹ năng giải quyết xung đột. Bắt đầu từ việc biết tự đánh giá bản thân, tự nhìn nhận vấn đề, tự kiềm chế, các nhân viên sẽ hiểu ra các loại xung đột, biết cách giải quyết từng loại xung đột và hiểu được cả điểm mạnh, điểm yếu của từng cách.

3. Truyền đạt cách thức giải quyết xung đột và yêu cầu các nhân viên vận dụng cho tốt. Các nhân viên được truyền đạt về nguyên tắc quản lý xung đột và chuỗi hành động cần thực hiện khi xảy ra xung đột trong nội bộ. Nếu xảy ra xung đột, nhà quản trị không can thiệp, chỉ yêu cầu các nhân viên vận dụng tốt những điều đã học được và chờ báo cáo kết quả giải quyết xung đột.

4. Chỉ can thiệp khi sẽ phải dùng quyền lực để ra quyết định. Nếu hành vi do một nhân viên gây ra sự bất bình cho cả tập thể thì các thành viên trong tập thể sẽ góp ý kiến giải quyết, không cần sự can thiệp của nhà quản trị. Chỉ trong trường hợp cần có sự quyết định của người lãnh đạo (ví dụ cả tập thể thống nhất loại bỏ một cá nhân) thì nhà quản trị xem xét biên bản họp giải quyết xung đột, sau đó mới can thiệp để nắm rõ tình thế và từ đó đưa ra quyết định hợp lý cuối cùng.

5. Xây dựng nếp văn hóa coi trọng việc quản lý xung đột. Nên xem điều này là một trong những năng lực cốt lõi của mọi nhân viên. Nhà quản trị phải nhìn nhận và đánh giá kịp thời những nỗ lực tự giải quyết xung đột thành công của các nhân viên dưới quyền.

6. Nhắc nhở nhân viên tập trung vào hành vi chứ không phải là vào nhân cách. Việc nhắc nhở này làm cho các nhân viên không đi đến kết luận sai về nhân cách hoặc có các phán đoán chủ quan về đồng nghiệp của mình.

7. Thực hiện chính sách khuyến khích nhân viên đoàn kết, hỗ trợ nhau trong công việc. Công khai chính sách khuyến khích các nhân viên thắt chặt tình đồng nghiệp, giúp nhau vượt khó và tự giải quyết những khúc mắc mà từ đó có thể chuyển thành xung đột. Nhà quản trị luôn theo dõi và đề cao những cá nhân sẵn sàng giúp đỡ người khác khi cần.

8. Khi xung đột vượt qua ranh giới một bộ phận (hoặc một nhóm). Nếu xung đột nảy sinh giữa hai bộ phận trong doanh nghiệp, lãnh đạo từng bộ phận cũng yêu cầu các nhân viên dưới quyền tự tìm cách (hoặc hướng) giải quyết, sau đó hai nhà quản trị hai bộ phận ngồi lại rà soát từng kiến nghị của hai bộ phận để thống nhất biện pháp xử lý xung đột theo hướng có lợi nhất cho doanh nghiệp.

Không phải khi áp dụng đủ tám điều nêu trên thì tại nơi làm việc sẽ không còn xung đột, nhưng mọi xung đột nếu xuất hiện sẽ được giải quyết êm thấm, không gây ra tình trạng ồn ào, lộn xộn kéo dài. Cái lợi “nhãn tiền” khác là nhà quản trị không phải tổn hao trí lực cho những chuyện nhỏ, tập trung được thời gian và công sức của mình cho những nhiệm vụ quan trọng hơn.





Xung đột công sở
Giải quyết mâu thuẫn với sếp khó hay dễ
Cách giải quyết vấn đề trong công việc thông minh
Cách giải quyết mâu thuẫn với đồng nghiệp khôn ngoan nhất
Giải quyết mâu thuẫn với khách hàng
Cách ứng xử nơi công sở khôn ngoan nhất
Quá trình làm việc theo nhóm để đi đến thành công



(ST)
Hỏi đáp, bình luận, trả bài:
*địa chỉ email của bạn được bảo mật

Hot nhất
Top xink
Bộ sưu tập
Chợ xink
Thanh lý