1
Thuyết phục bằng giọng nói
Ông Lê Thanh Hải, Giám đốc Công ty cổ phần Hoa Sao, có trụ sở chính tại 8/158 Hoàng Văn Thái, phường Khương Mai, quận Thanh Xuân, Hà Nội – (một trong những công ty đi đầu trong đào tạo và cung ứng nhân lực chuyên nghiệp nhất về lĩnh vực chăm sóc khách hàng qua điện thoại), cho biết: Có rất nhiều công ty cho rằng, những nhân viên tiếp xúc với khách hàng là có đủ kiến thức cơ bản về giao tiếp và như thế họ có thể dễ dàng làm hài lòng các “thượng đế”.
Thực tế không đơn giản như vậy, trước hết, các điện thoại viên phải được trang bị đầy đủ kiến thức về thương hiệu và một tiêu chí vô cùng quan trọng nữa là phải được huấn luyện kỹ năng lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn.
Có rất nhiều phương tiện được sử dụng trong mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng, nhưng phương tiện được coi là truyền thống và vẫn có ý nghĩa trong đời sống kinh doanh hiện đại, đó là giọng nói.
Nhiều cuộc trắc nghiệm đã được làm tại Công ty Hoa Sao, kết quả cho thấy, giọng nói góp phần quyết định sự thuyết phục khách hàng thành công hay không đến 80%. Một giọng nói trơn tru nhưng sáo rỗng và vô cảm đôi khi còn “mất điểm” hơn là những âm điệu bình thường nhưng chân thành.
Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình cảm, giọng nói của các call center có thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc và sự cảm thông. Ngược lại, nó cũng có thể mang đến sự buồn tẻ, cáu giận, thậm chí coi thường từ phía khách hàng…
Một tiêu chí nữa không thể thiếu, đó là các call center phải biết… cười, mặc dù khách hàng không nhìn thấy nụ cười của họ nhưng khi cười sẽ giúp nhân viên chăm sóc rơi vào trạng thái thư giãn và giọng nói của họ chắc chắn sẽ êm ái hoặc hóm hỉnh hơn.
Khi tuyển nhân viên vào làm nhiệm vụ này, Công ty Hoa Sao đặc biệt coi trọng việc… lắng nghe giọng nói của nhân viên. Và khi đào tạo, các chuyên gia sẽ giúp các nhân viên phát triển thế mạnh trong giọng nói, từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được tình cảm, sự quan tâm và giá trị mà họ có đối với thương hiệu đã lựa chọn.
Hiện Công ty cổ phần Hoa Sao có khoảng 1.000 điện thoại viên chăm sóc khách hàng cho một số thương hiệu viễn thông lớn tại Việt Nam và luôn được đối tác đánh giá cao về chất lượng phục vụ
