1
Mâu thuẫn không bao giờ có thể giải quyết trong lúc mọi người mất bình tĩnh. Vì thế, khi tiếp xúc với những khách hàng khó tính, nhân viên của bạn nhất thiết phải thật mềm mỏng và nhẹ nhàng. Để ngăn chặn xung đột có thể xảy ra hoặc giảm nhẹ những căng thẳng trong cuộc tiếp xúc với khách hàng đến khiếu nại, bạn hãy vận dụng cả những kiến thức về tâm lý. Trước bất cứ câu hỏi “khó trả lời” nào, bạn cũng nên đáp: “Vâng” tỏ vẻ đồng tình với ý kiến khách hàng và sẵn sàng chia sẻ quan điểm với họ, rồi sau đó hãy đưa ra câu hỏi. Cách nói chuyện này rất hiệu quả đối với các khiếu nại hợp lý và cả không hợp lý, đồng thời có thể nhanh chóng giải tỏa những ấm ức cũng như làm yên lòng khách hàng.
Một cách nói chuyện khác khi có than phiền từ phía khách hàng là khéo léo xoay chuyển vấn đề theo hướng tích cực hơn.
Mâu thuẫn có thể tránh được nếu ngay từ lúc đầu nếu công ty biết nhận lỗi và tỏ ra có thiện chí muốn đền bù thiệt hại cho khách hàng. Khi khách hàng đến với sự bực bội lộ rõ trên mặt cùng những lời than phiền và thậm chí là quở trách chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, bạn hãy nói ngay: “Thật xin lỗi khi đã bắt quý khách phải đợi..” hay “Đúng là chúng tôi đã làm việc không đến nơi đến chốn…” . Như vậy là bạn tự nói ra tất cả những gì khách hàng muốn nói và mâu thuẫn đã được ngăn chặn ngay từ phút đầu.
Nhưng bao giờ cũng vậy, “phòng bệnh hơn chữa bệnh”, doanh nghiệp luôn phải kiểm tra chất lượng từng sản phẩm hay dịch vụ của mình trước khi đưa tới người tiêu dùng. Nếu có nhiều khách hàng thường xuyên đến khiếu nại về cùng một vấn đề nào đó, chắc chắn, lỗi đã thuộc về doanh nghiệp của bạn chứ không phải do tính "đỏng đảnh" của khách hàng.
Các góp ý của khách hàng nên được công ty phân tích kỹ lưỡng để tìm ra nguyên nhân vì sao họ không hài lòng, từ đó có thể nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong quá trình phân tích cần phải chia ra những nguyên nhân khách quan dẫn đến mâu thuẫn, và cả những nguyên nhân chủ quan (tính cách cá nhân của khách hàng, những trường hợp bất khả kháng…). Nhiệm vụ của người lãnh đạo là loại bỏ dần những nguyên nhân này. Lúc đó, mâu thuẫn tự nó sẽ giảm dần.
