1
Thật là không tưởng nếu như ai đó cho rằng, con người có thể sống mà không hề biết đến mâu thuẫn. Và trong bất cứ một doanh nghiệp nào cũng luôn tồn tại một mâu thuẫn đặc trưng: mâu thuẫn với khách hàng. Nếu điều đó xảy ra, bạn cần tiếp nhận một cách bình tĩnh đồng thời học cách giải quyết những vấn đề gây tranh cãi làm sao để hạn chế “mất mát” đến mức thấp nhất cho cả hai phía.
Cũng đừng nên nghĩ rằng mâu thuẫn sẽ tự nó biến mất. Nếu doanh nghiệp né tránh không chịu tiếp xúc với khách hàng khi có xảy ra khiếu nại, mọi chuyện có thể sẽ diễn ra theo chiều hướng xấu. Khách hàng có thể vì bực bội, vì cảm thấy không được tôn trọng mà sẽ dễ dàng gây chuyện. Như vậy, một que diêm nhỏ cũng có thể biến thành một đám cháy lớn không dễ gì dập tắt dù cho có đổ bao nhiêu thời gian, sức lực hay thậm chí cả tiền bạc.
Sẽ rất hữu ích nếu doanh nghiệp lập sẵn kế hoạch làm việc với những khiếu nại từ phía khách hàng mà theo đó, bạn có thể miêu tả những tình huống giả định thường gặp, chỉ định những người có trách nhiệm giải quyết vấn đề và xác định từng hành động cụ thể.
Thực tế cho thấy rằng, nếu trách nhiệm là của cả doanh nghiệp, thì sẽ không có ai đứng ra chịu trách nhiệm về những việc cụ thể. Và trong khi công ty còn mải tìm người “đứng mũi chịu sào” để giải quyết khiếu nại thì sự bất bình trong trong khách hàng sẽ có nguy cơ tăng lên. Nghiên cứu của các chuyên gia tiếp thị cho thấy, nếu doanh nghiệp biết giải quyết mâu thuẫn kịp thời, gần 52% người tiêu dùng đã từng khiếu nại cũng như 95% số khách hàng có than phiền, sẽ vẫn sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của công ty.
Vâng, chúng tôi có lỗi, chúng tôi sẽ sửa!
Trước tiên, bạn cần chăm chú lắng nghe và không nên ngắt lời khách hàng. Hãy để họ nói hết cho … hả giận. Bằng cách lắng nghe, bạn có thể hiểu được bản chất của vấn đề, trong khi khách hàng lại có cơ hội giải tỏa được những cảm xúc tiêu cực. Và nếu như lỗi thuộc về doanh nghiệp, cần cho khách hàng thấy bạn đang chia sẻ với họ sự cảm thông cũng như sự đồng tình. Những câu đại loại như: “Vâng, đúng vậy, đây là vấn đề quan trọng”, “Vâng, việc quý khách không hài lòng là hoàn toàn có cơ sở”, “Đây là nhận xét công bằng”… có thể nhanh chóng làm dịu tình hình.
Nếu khách hàng đang giận dữ và lời nói đã vượt ra khỏi phạm vi khiếu nại, bạn nên bình tĩnh hỏi:“Quý khách có thể nói rõ ràng chúng tôi đã nhầm lẫn hay làm sai điều gì không?”. Nhất thiết phải tìm ra bản chất vấn đề và hỏi lại cho chính xác. Những lời nói không thừa, bởi vì có tới 90% mâu thuẫn xảy ra chỉ do hai người không hiểu ý nhau.
Sau khi đã hiểu rõ vấn đề, bạn cần đưa ra cho khách hàng những phương án giải quyết kèm theo kế hoạch tiến hành cụ thể. Khách hàng phải có được câu trả lời chắc chắn cho những câu hỏi:“Công ty sẽ làm gì? Bao giờ? Ai là người chịu trách nhiệm thực hiện?”. Nếu những cách giải quyết thường dùng vẫn không làm khách hàng vừa ý, bạn nên hỏi: “Quý khách muốn làm thế nào?”. Khi khách hàng nói ra mong muốn của mình, bạn phải xem nó có phù hợp với khả năng của công ty không và cố gắng tìm lấy một giải pháp dung hòa. Sau đó, việc còn lại chỉ là thỏa thuận về thời gian và các bước thực hiện.
Trong quá trình soạn thảo kế hoạch các công việc phải làm khi xảy ra khiếu nại, bạn nên chuẩn bị câu hỏi: “Trong trường hợp này, quý khách muốn được bồi thường thế nào?” và khoảng 3-4 phương án trả lời sẵn. Tùy theo từng hoàn cảnh cụ thể, hãy để khách hàng chọn một trong những phương án giải quyết mà họ cảm thấy hài lòng nhất.
Đừng đổ thêm dầu vào lửa
Đôi khi, có những khách hàng gọi điện đến công ty của bạn để than phiền về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Nhân viên của bạn cần nhấc điện thoại ngay, đừng để "thượng đế" của mình phải chờ đợi trong tâm trạng bực dọc. Nếu không có người nhấc máy, hoặc khách hàng trước sau chỉ được nghe câu: “Hiện nay tất cả các đường dây đều bận. Xin quý khách vui lòng chờ trong giây lát” thì sự bất bình của họ sẽ tăng lên tỷ lệ thuận với thời gian chờ đợi. Trong vòng 5 phút đó, vị khách sẽ càng tin rằng, không những sản phẩm của công ty kém chất lượng mà cả đến khách hàng cũng không được công ty tôn trọng. Cuối cùng, khi vị khách đã “giận sôi lên” thì quả là rất khó khăn để có một cuộc trò chuyện ôn hòa.
Trong bất kỳ cuộc tiếp xúc nào, qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, bạn cần nhanh chóng xác định người đối thoại với mình thuộc típ người như thế nào để có thể lựa chọn những cách nói chuyện hiệu quả nhất.
