Nghệ thuật ứng xử với khách hàng

Hoaibui2395 Hoaibui2395 @Hoaibui2395

Nghệ thuật ứng xử với khách hàng

18/04/2015 04:01 PM
950
Nghệ thuật ứng xử với khách hàng là điều không phải người kinh doanh nào cũng biết và ứng dụng phù hợp. Muốn thành công, bạn phải nắm vững những nguyên tắc sau:


12 kiểu khách hàng và những cách ứng xử:

Kiểu khách hàng thứ 1: Khách hàng không giỏi về công nghệ

Người này trông lẫn lộn và mất phương hướng khi thảo luận về bất cứ thứ gì có yếu tố công nghệ cao, họ gọi điện nhiều hơn là viết email, muốn gửi fax tất cả mọi thứ. Khách hàng không giỏi công nghệ luôn muốn kiểm tra mọi thứ 2 lần trước khi nhận lấy, nhưng sau đó sẽ vui lòng lắng nghe lời khuyên của bạn.

Thuận lợi: Khách hàng không giỏi về công nghệ sẽ chỉ dựa vào sự thông thái của bạn khi hỏi về những thứ liên quan đến công nghệ. Họ xem bạn như là một cứu tinh về công nghệ và khiến cho bạn cảm thấy tự hào vì họ tôn trọng sự hiểu biết và những lời khuyên của bạn.

Không thuận lợi: Khách hàng không giỏi về công nghệ cần được hướng dẫn mọi thứ từ việc thiết lập một tài khoản email mới cho đến việc mở các file PDF. Cũng vì vậy nên bạn sẽ đòi hỏi thêm chi phí. Họ có thể nản lòng nếu họ phải tự làm lấy. Một khách hàng không giỏi về công nghệ thường không có ý niệm cụ thể về việc một website vận hành như thế nào.

Cách làm việc với họ: Khách hàng không giỏi về công nghệ cần được hướng dẫn tận tình. Bạn phải chắc chắn là những thứ dính đến công nghệ của một công việc cụ thể cần được in ra cho họ đọc những lúc rỗi rãi. Điều đó giúp cho bạn tiết kiệm được rất nhiều thời gian khỏi phải giải thích mọi thứ lặp đi lặp lại. Đồng thời, sẽ rất tốt khi thừa nhận bạn không sử dụng quá nhiều đến công nghệ hiện đại (email, quản lý dự án trực tuyến...). Thay vào đó nên sử dụng thời gian cho điện thoại, fax và những cuộc gặp trực tiếp. Bằng một cách tình cờ thật dễ để có thể tiếp cận khách hàng không giỏi công nghệ. Bạn có thể tưởng tượng, điều này có thể phá tan mối quan hệ giữa bạn với khách hàng và tệ hơn sẽ khiến họ bị tổn thương. Hãy chắc chắn bạn biết cách cân bằng cuộc chơi bằng cách hỏi vào vấn đề mà họ thông thạo – việc làm ăn của họ. Điều này sẽ khiến họ vui lòng không đi sâu vào các vấn đề thuộc năng lực của bạn – điều có thể phung phí thời gian của rất nhiều người.

Kiểu khách hàng thứ 2: Khách hàng không hứng thú

Người khách hứng thú trông rất lạ lùng – trong khi phần lớn những người khách không thể chần chừ để tham gia cùng bạn, khách hàng không hứng thú chỉ muốn mọi sự được thực hiện mà họ phải tốn ít công sức nhất. Bạn sẽ nhận ra người khách không hứng thú ngay trong lần gặp đầu tiên khi bạn hỏi họ về việc làm ăn và gần như không được trả lời. Khách hàng không hứng thú ít khi đáp ứng đủ những thông tin và tài liệu được yêu cầu và thường đòi hỏi bạn hoàn thành công việc ngoài khả năng giải quyết của bạn bởi vì họ “không có thời gian”.

Thuận lợi: Người khách hàng không hứng thú sẽ khiến bạn trở nên tự do sáng tạo, bởi vì họ không có hứng thú tham gia vào công việc. Họ thường xuyên đòi hỏi bạn phải tham gia vào công việc đó mình bạn, điều này có thể giúp bạn tăng cường năng lực của bạn khi làm việc với những hợp đồng khác. Bạn cũng có thể thêm kinh nghiệm để giải quyết các công việc ngay cả khi bạn không có đủ thông tin và tài liệu cần thiết.

Không thuận lợi: Khách hàng không hứng thú sẽ đòi hỏi bạn lo đủ mọi thứ từ bản quyền (lúc bạn thiết kế website) hoặc thiết kế tờ rơi (khi bạn là một người chuyên viết quảng cáo). Tuy nhiên không hay là họ thường không nhận ra là việc này sẽ phát sinh thêm chi phí. Khách hàng không hứng thú nhiều lúc kết hợp sự không hứng thú của họ với việc muốn mọi thứ phải được thực hiện theo một cách nào đó rất khó khăn khi làm việc với họ.

Cần phải thích nghi thật nhanh với một khách hàng không hứng thú. Một người làm nghề tự do cần phải kiên quyết đối với một khách hàng không hứng thú, vậy hãy quen với việc thường xuyên gọi điện thoại và viết email. Một giọng nói thân thiện và hài hước có thể giúp đỡ nhiều cho bạn khi tìm cách lôi kéo họ. Một khách hàng không hứng thú thường không cố trở nên cộc cằn và khó chịu, họ thường tỏ ra căng thẳng và đòi hỏi sự giúp đỡ từng chút ít một. Nếu bạn có thể thẳng thắn với họ rằng thêm công việc có nghĩa là thêm tiền công, một là hãy nhận công việc đó nếu có thể hoặc là bạn có thể tận dụng cơ hội đó để phát triển năng lực. Một khách hàng không hứng thú có thể có nhiều mưu mẹo, nhưng nếu bạn cố gắng quan tâm đến họ thì họ sẽ trung thành với bạn, trở nên vui vẻ vì đã có mọt ai đó “quan tâm đến công việc của họ”. Bạn phải thẳng thắn về chi phí, và tự hiểu rằng không thể tránh khỏi được sự kèo nhèo.

Kiểu khách hàng thứ 3: Khách hàng tham gia tích cực

Khách hàng tham gia tích cực là một nghệ sỹ phiền muộn, ngay khi họ bước qua cánh cửa họ sẽ kể lể với bạn về những kỹ năng của họ giống như là một nghệ sỹ, họa sỹ, nhà nhiếp ảnh hoặc một nhà văn. Khách hàng tham gia tích cực đã có sẵn quan điểm rõ ràng về điều họ muốn và thường là không quan tâm nhiều lắm đến những suy nghĩ của bạn về vấn đề đang được đề cập.

Thuận lợi: Nếu như bạn thực sự muốn làm những việc như họ đòi hỏi mà không thực sự quan tâm đến việc bạn đang nghĩ gì về điều đó, khách hàng tham gia tích cực có thể đem lại cho bạn nhiều thu nhập. Vẫn sẽ tồn tại đôi chút khó hiểu việc khách hàng muốn tìm gì và chính điều này lại có thể khiến cho mọi việc dễ dàng hơn.

Không thuận lợi: Nếu bạn nhận thấy mình có trách nhiệm phải chỉ ra những sai sót trong định hướng của khách hàng, bạn đang hướng tới xung đột. Khách hàng tham gia tích cực tự tin trong lòng họ rằng họ có thể làm công việc tốt hơn bạn và họ tin rằng bạn có ít hoặc không kiến thức chuyên môn để có thể tham gia vào. Một điều lạ lùng đôi khi làm việc với khách hàng tham gia tích cực sẽ xảy ra là khi bạn đưa ra những tham vọng sáng tạo của bạn và lại đồng ý làm theo cách của họ. Bỗng dưng khách hàng tham gia tích cực có thể chỉ trích bạn đã để họ làm tất cả công việc hoặc là bạn đã không làm công việc mình cần làm. Việc này có thể dẫn đến chậm thanh toán. Việc này tự nó chả hay ho gì.

Cách làm việc với họ: Khi bạn gặp một khách hàng tham gia tích cực, điều quan trọng nhất là thuận theo tình huống. Nếu bạn quyết đấu thì thường là bạn thua và công việc sẽ trở nên khó khăn hơn cần thiết. Nếu các khách hàng tham gia tích cực biết chính xác họ đang muốn gì, hãy để cho họ tự do, nhận thức việc đó và để họ làm. Thường thì bạn nên bày tỏ rõ cho họ biết rằng họ dường như đã có một quan điểm rõ ràng về điều họ muốn và bạn sẽ đi theo hướng của họ, tuy nhiên hãy chỉ rõ là nếu họ thích, không cần sự tham gia của họ bạn vẫn có thể có đủ sức làm việc đó.

Kiểu khách hàng 4: Khách hàng cho mình là nhất

Các văn bản giao kèo phải được đưa ra ngay lập tức và phỉa chi tiết. Một khách hàng tự coi mình là nhất thường không muốn thảo luận kế hoạch của họ nếu như họ chưa buộc bạn phải ký một thỏa thuận không tiết lộ và phải chuẩn bị một thỏa thuận nháp hoàn toàn phù hợp với ý thích của họ.

Thuận lợi: Nếu bạn làm việc với một khách hàng tự cho mình là nhất, bất cứ một văn bản hợp quy nào bạn ký kết cũng đồng thời bảo vệ bạn. Vậy miễn là bạn không phá vỡ một thỏa thuận nào thì bạn sẽ được trả công.

Khó khăn: Bạn phải nhờ một luật sư xem xét kỹ lưỡng các văn bản đã ký (chứ không phải nhờ luật sư làm việc cho họ). Như bạn đã có thể hình dung, điều này có thể tiêu tốn nhiều tiền nhưng khách hàng của bạn có thể không muốn thanh toán. Các văn bản này thường có nhiều điều khoản mà khách hàng có thể dựa vào đó để trốn trả tiền bạn. Lý do có thể là bạn đã không hoàn thành đúng thời hạn hoặc vì bất cứ lý do gì khác (kể cả nếu khách hàng tham gia tích cực có lỗi). Từ kinh nghiệm cá nhân, người viết thấy rằng phần lớn các khách hàng tham gia tích cực cũng là những người có rất nhiều vấn đề. Điều này dễ gặp bởi vì họ luôn cố tìm ra các chứng cứ để họ có thể thoái thác trách nhiệm hoặc để lợi dụng. Khỏi phải nói điều này có nghĩa là bạn có thể dễ dàng tranh luận với họ những điểm trong luật nhiều hơn là tập trung làm công việc của bạn.

Cách làm việc với họ: Thật không đáng để làm việc với một khách hàng tham gia tích cực trong một công việc nhỏ hoặc là được trả lương ít. Những rủi ro có thể lớn hơn nhiều những gì đạt được. Bên cạnh đó, một thỏa thuận có hiệu lực pháp lý mang tính cá nhân hóa thường là rất đắt, vậy nếu họ sẵn sàng trả một khoản tiền lớn để bảo vệ quyền lợi của họ thì họ cũng sẽ trả công bạn tương xứng. Đối với một việc lớn mà bạn muốn thực hiện với một khách hàng lớn, nhưng phải kèm với phí dành cho luật sư đại diện. Phần lớn các công ty đều có những thỏa thuận pháp lý bởi vì họ muốn bảo vệ bản thân họ cũng như các dự án nhạy cảm, nhưng một vài khách hàng tham gia tích cực sử dụng chúng theo một cách lạm dụng. Hãy nhớ rằng khách hàng trả nhiều hơn để được bảo vệ, vậy bạn hãy trích dẫn nhiều hơn để được trả công tương xứng.

5. Khách hàng biết ơn

Khách hàng biết ơn sẽ khen tặng bạn rất nhiều và khiến bạn cảm thấy đặc biệt – ôi tôi yêu một khách hàng biết ơn biết chừng nào!

Thuận lợi: Khách hàng biết ơn khiến cho cuộc sống của bạn dễ dàng bởi vì họ thưởng coi phiên bản đầu tiên trong bản nháp đầu tiên trong hợp đồng thật hoàn hảo. Họ rất nhiệt tình và thật vui khi làm việc với họ. Ngay cả khi người khách hàng biết ơn không thích thứ gì họ vẫn phát biểu mọi thứ theo cách nào đó khiến bạn vui lòng để tiếp tục công việc và khiến nó trở nên hoàn hảo.

Không thuận lợi: Họ làm cho những khách hàng còn lại của bạn trông không ổn.

Cách làm việc với họ: Hãy ngồi lại và tận hưởng chiến thắng. Chắc chắn rằng đã tặng họ một món quà giáng sinh dễ thương và thường xuyên như vậy. Một khách hàng biết ơn giống như là thỏi vàng đối với một người hành nghề tự do, vậy hãy làm việc thật tốt và khiến cho họ cảm thấy như mình là VIP.

6. Khách hàng thực dụng

Khách hàng thực dụng là một lái buôn thực sự và tin rằng giá mà bạn đưa ra chỉ là khởi đầu của thương lượng mà thôi. Bạn sẽ biết bạn có một khách hàng thực dụng bởi vì để đạt được một mức giá hay miêu tả về công việc luôn đòi hỏi phải đi đi lại lại nhiều lần. Thường mọi khi khách hàng thực dụng là những nhà kinh doanh thành đạt, những người để trở nên giàu có thì họ đã nhiều phen phải mặc cả rất nhiều.

Thuận lợi: Khách hàng thực dụng thường trả công bạn cách xứng đáng khi họ thường nhúng tay vào nhiều miếng bánh và bạn thỉnh thoảng có được những thương vụ tốt cho cả bạn và cho họ.

Không thuận lợi: Nếu bạn không phải là một người đàm phán tốt hoặc nếu bạn không nhận ra một khách hàng thực dụng kịp thời thì bạn sẽ sớm cảm thấy bị lợi dụng vì họ sẽ lấy đi những gì phải có. Khách hàng thực dụng xấu tính sẽ có tư tưởng “không cố gắng làm điều xấu” đến nỗi có thể thấy họ cố gắng từ chối trả tiền một số thứ hoặc tệ hơn nữa họ sẽ bòn rút bạn, khiến bạn làm nhiều việc hơn hoặc phải giảm giá nhiều hơn.

Cách làm việc với họ: Cách tốt nhất để làm việc với một khách hàng thực dụng đó là dĩ độc trị độc, có thể nói như vậy. Việc làm cho một khách hàng thực dụng trở lại với chính họ thường sẽ khiến họ suy giảm sức mạnh và đảm bảo rằng bạn đã có một hợp đồng tốt. Điều đó có nghĩa là lúc đầu thách giá cao sau đó giảm giá xuống và luôn tự tin với các quan điểm về tiền lương và khối lượng công việc.

Kiểu khách hàng thứ 7: Khách hàng nhìn thấy rồi mới tin. Khách hàng nhìn thấy rồi mới tin có nhiều điểm chung với khách hàng không hứng thú chỉ trừ việc họ nhanh chán hơn. Sự không quyết đoán của họ và sự thiếu năng lực của họ trong việc nêu ý thích, quan điểm khiến cho họ trở nên số ít khách hàng rất dễ nhận ra.

Thuận lợi: Nếu bạn có thể làm rõ điều họ muốn biết đối với đối tượng khách hàng này thì bạn có thể sẽ thắng được họ và biến kiểu khách hàng này trở thành kiểu khách hàng rất biết ơn và đáng tin cậy, những người rất vui vẻ vì đã nhận ra ai đó có chung “tầm nhìn”.

Không thuận lợi: Nhưng nếu bạn không thể làm rõ điều họ muốn đối với kiểu khách hàng này thì khách hàng có thể thất vọng nhanh chóng giống như việc bạn đã không đi sâu vào gì cả trong khi đó lại đang rất lo về việc đánh mất thời gian và tiền bạc của bạn. Kiểu khách hàng nhìn thấy rồi mới tin thường trở nên khó chịu và không vui đối với bạn nếu bạn không làm rõ được điều họ muốn, dẫn đến những mối quan hệ gượng ép và một dự án nhanh chóng trở nên không tốt đẹp.

Cách làm việc với họ: Để làm việc với một khách hàng như vậy bạn cần nhớ 2 điều:

- Đầu tiên cần biết rõ việc chỉnh chu hết bao nhiêu chi phí. Nếu bạn không làm như vậy bạn sẽ thổi bay ngân sách của mình.

- Thứ hai là nếu bạn không làm rõ được những gì họ muốn thì bạn sẽ đối đầu với một dự án khó khăn, sự thật này bạn cần phải chấp nhận.

Kiểu khách hàng thứ 8: Luôn vội vàng

Tất cả email của họ đều phải là ưu tiên cao nhất và những tin tức của họ luôn luôn phải nóng sốt. Họ làm việc vào những ngày cuối tuần và muộn đến nửa đêm đồng thời nghĩ rằng mọi người khác cũng như thế. Thêm vào đó khách hàng luôn vội vàng thường có vẻ như đang nghĩ là họ là khách hàng duy nhất của bạn và bởi vậy công việc của họ phải là ưu tiên cao nhất của họ cũng như là của bạn.

Thuận lợi: Bởi vì không còn không gian để kéo dài công việc cho nên khách hàng luôn bận rộn phải thường xuyên ok với công việc của họ tương đối nhanh chóng. Họ thậm chí không có thời gian để tham khảo các trích dẫn cho nên bạn thường kết thúc công việc tính tiền từng giờ. Khách hàng thường xuyên bận bịu nói chung thường biết lúc nào họ không hợp lý và sẽ cố gắng tốt nhất để trả công bạn thật nhanh, điều đó là rất tốt cho vòng quay

Không thuận lợi: Khách hàng thường xuyên bận khiến cho bạn thêm nặng nhọc, nếu bạn muốn giữ chân họ bạn có lẽ cần phải làm việc quá nửa đêm và làm việc cả cuối tuần nữa. Bạn cũng có thể phải chịu đựng những cuộc gọi muộn lúc nửa đêm và những yêu cầu lạnh lùng như việc bạn phải lập một website, chỉnh sửa các bức ảnh và thiết kế những bản vẽ chi tiết … trong ôi dào chỉ có vài giờ đồng hồ.

Cách làm việc với họ: Bạn phải khá nhẫn nại. Mọi thứ sẽ trở nên mệt nhọc vậy bạn phải quyết định lúc nào thì đáng để bạn và cả các khách hàng khác của bạn có thể chấp nhận những bất tiện. Ngay từ lúc mới bắt đầu bạn phải chỉ rõ cho kiểu khách hàng này khi nào những yêu sách của họ là không hợp lý. Như mọi khi, đừng nên quá nặng nề về việc này, bởi đó cố gắng tránh những tình huống mà bạn có thể phải nổi cáu.

Khách hàng luôn vội vàng giống như khách hàng không hứng thú ở chỗ cả 2 đều cần thêm sự quan tâm. Bạn có thể phải chạy đua với khách hàng bận rộn nếu bạn biết một công việc đang đến để có thể có nhiều thời gian hơn như là đang làm việc với một khách hàng không hứng thú, nếu bạn quan tâm đến họ những lúc cần thiết thì họ sẽ trung thành với bạn. Nhưng có một lời nhắc nhở, có nhiều quá những khách hàng luôn bận rộn có thể khiến bạn rất căng thẳng trong nhiều tình huống bởi vì mọi thứ đều phải giả quyết ngay trong thời điểm hiện tại, ngay lúc này đây. Vậy trừ khi bạn giàu lên nhờ các sức ép, bạn nên hạn chế số lượng những khách hàng kiểu này.

Khách hàng kiểu thư 9: Khách hàng quyết định theo đám đông

Thường sống giữa số lượng lớn các khách hàng hợp tác, những khách hàng quyết định theo đám đông vẫn có thể được tìm thấy trong những tổ chức nhỏ khi mà họ chia sẻ quyết định của họ với người tình, hàng xóm, thậm chí cả với con thú cưng của họ. Khách hàng quyết định theo đám đông là người thiếu tự chủ bởi vậy mỗi quyết định của họ phải được dựa trên ý kiến của nhiều người.

Thuận lợi: Bởi vì khách hàng quyết định theo đa số không có ai có thể có những quyết định chắc chắn cho nên đôi khi có thể chỉ cần làm điều gì bạn nghĩ và để xem mọi người nghĩ gì. Điều này cũng có thể có tác dụng ngược, bởi vậy cũng nên cẩn thận.

Không thuận lợi: Điều tệ nhất là cần rất nhiều thời gian để làm việc với khách hàng kiểu này và khi rất nhiều người có ý kiến cho một vấn đề thì bạn có thể không có được ý tưởng hay cho công việc. Khách hàng quyết định theo đã số gần như luôn là một người ít quyết đoán nhất và nếu có ai lãnh đạo công việc thì họ chính là người bạn ước chi đừng có chỉ huy công việc.

Cách làm việc với họ: Không may là thực tế cuộc sống cho thấy những khách hàng như vậy vẫn còn nhiều và đó là một lý do quan trọng tại sao phải thu phí thật nhiều với những người như vậy. Cần phải cứng rắn và nhanh chóng để tìm ra những người hay hơn trong một nhóm người và xem phản ứng của họ; cố gắng thuyết phục họ tuy nhiên đừngvà đừng bày ra nhiều chuyện và hãy tập trung vào những công việc chính.

Kiểu khách hàng thứ 10: Khách hàng ù lì

Khách hàng ù lì là người gặp vấn đề với mọi chuyện và thường lui tới. Họ thường rất thiếu tự tin và có vẻ như đã hài lòng đợi chờ hàng giờ để chờ hồi âm từ phia bạn hoặc là chấp nhận cộng việc không hoàn hảo như mong muốn.

Thuận lợi: Khách hàng ù lì thường hay thích những gì dễ thương. Thật là dễ chịu khi có một khách hàng không đòi hỏi nhiều.

Không thuận lợi: Thật là không may khi những khách hàng kiểu này thường đem lại những điều không tốt. Nếu không gặp một khách hàng nóng giận gây sức ép thì có thể một người làm việc tự do sẽ dễ dàng bỏ qua mọi thứ và sẽ lợi dụng nhược điểm trong tính cách của khách hàng để làm những điều không tốt.

Làm sao để làm việc với họ: Khách hàng ù lì cần sự tuân thủ kỷ luật từ phía bạn để đảm bảo rằng bạn theo đuổi sát thời gian biểu làm việc và giao hàng. Nếu khách hàng không tự bảo vệ được họ thì việc của bạn là phải bảo vệ quyền lợi của họ. Mặc dù lúc bạn căng thẳng thì có thể lợi dụng nhược điểm trong tính cách của họ, tuy nhiên bạn nên cố gắng hết sức để đối xử với họ giống như với các khách hàng khác.

Kiểu khách hàng thứ 11: Khách hàng tiết kiệm

Tất cả khách hàng muốn tiết kiệm, nhưng một số khách hàng rất quan tâm đến điều đó nhiều hơn những người khác. Khách hàng họ tiết kiệm có thể chỉ là để giúp đỡ một người bạn hoặc một ông hàng xóm, hoặc cũng có thể chỉ là một khách hàng bình thường nhưng lại luôn thiếu tiến.

Thuận lợi: Khách hàng tiết kiệm đôi lúc sẽ biết ơn bạn khi công việc của họ được tính phí thấp - tuy nhiên không may là việc đó không thường xuyên có.

Không thuận lợi: Khách hàng tiết kiệm trả tiền ít nhưng lại luôn đòi hỏi dịch vụ và khối lượng công việc giống như những người khác trả cao hơn. Điều này khiến cho họ trở nên đáng bực mình và không thích hợp để làm kinh doanh với họ.

Cách làm việc với họ: Để cho khách hàng tiết kiệm biết chắc chắn rằng họ không đang tiết kiệm bởi vậy công việc của họ không thể được tính là ưu tiên hàng đầu và bạn có thể sẽ không thêm những thay đổi hoặc chỉnh chu lại đơn giản bởi vì việc này không đem lại những hiệu quả về mặt kinh doanh. Nếu khách hàng của bạn trở nên tức tối, coi như là họ không xứng đáng và để họ đi.

Kiểu khách hàng thứ 12: Khách hàng “Bạn thật là may mắn”

Khách hàng “Bạn thật là may mắn” hay hơn nhiều so với những gì bạn và chính họ có thể nhận ra. Họ thường có một kế hoạch hay nhưng thù lao không cao dành cho bạn và họ thường làm trong các ngành công nghiệp mà nhiều người muốn làm … ví dụ cụ thể như âm nhạc, phim và thời trang.

Thuận lợi: Khi xuất hiện một người khách kiểu “Bạn-thật-là-may-mắn” có vẻ thật thú vị trong hồ sơ của bạn, những người bạn, người quen của bạn sẽ thấy bạn thật hấp dẫn. Bạn sẽ có những mối liên lạc tốt đẹp và uy tín trong công việc của bạn có thể sẽ được tăng lên.

Không thuận lợi: Bạn sẽ không được trả nhiều và khách hàng kiểu này sẽ làm như họ đang làm điều tốt cho bạn, chứ không phải diều ngược lại. Nếu bạn làm đủ công việc cho người khách thuộc kiểu này thì bạn sẽ cảm thấy rã rời vì công việc và cảm thấy không được đối xử tương xứng với những cố gắng của mình.

Cách làm việc với họ: Khách hàng bạn-thật-là-may-mắn có thể khiến cho hồ sơ của bạn trông hoành tráng hơn, nhưng đó sẽ là lý do chính để làm việc. Bởi vì mọi người đều muốn kiểu công việc này (cho đến khi họ có được mức độ cao hơn) cho nên có rất nhiều người hành nghề tự do và vẫn còn non kinh nghiệm vui lòng làm công việc đó mà không đòi hỏi gì cả. Nếu bạn là một sinh viên thì đây là điều rất đáng nên làm, nhưng với một người hành nghề tự do thì điều đó sẽ ảnh hưởng đến luồng tiền của bạn. Bởi vậy bạn hãy nhìn nhận kiểu khách hàng này một cách cẩn thận và thỉnh thoảng mới hợp tác cùng họ để làm đẹp hơn hồ sơ của bạn hoặc để làm bớt đi sự buồn tẻ của những công việc theo nhóm. Và tất nhiên, chắc chắn rằng bạn vui lòng thích thú với công việc như vậy.



Với những khách hàn khó tính:


Có nhiều người bán hàng, khi phải đối diện với những khách hàng đang có tâm trạng chuyển từ khó chịu sang giận dữ, đã chọn cách của người thất bại là trì hoãn giải quyết tình hình. Theo đó, sẽ có hai khả năng xảy ra. Hoặc người khách đang giận dữ kia cảm thấy chán nản và tự giảm “nhiệt” (đây là điều mọi nhân viên bán hàng đều mong muốn, nhưng giống như mọi ước ao, nếu chỉ nghĩ thôi thì chẳng mấy khi thành hiện thực). Hoặc một khả năng nữa là khách hàng sẽ bực tức thêm tới mức, lần tiếp theo, bạn sẽ phải nghe nói về vị khách này qua lời những người cấp trên trong công ty. Bởi họ chính là những người tiếp tục phải gánh chịu sự tức giận của những người khách đó và sẽ “vui vẻ” chuyển thông tin này tới bạn.

Rõ ràng, việc gây dựng các mối quan hệ là tất cả những gì mà công việc bán hàng cần phải hướng tới. Ngay từ khi bắt đầu sự nghiệp, bạn phải quan tâm tới việc gửi lời cảm ơn tới mọi người. Có doanh nhân đã đặt ra mục tiêu gửi thiệp cảm ơn tới 10 người mỗi ngày. Bạn có thể gửi lời cảm ơn tới những ai bạn chỉ gặp trong một thời gian rất ngắn, những người bạn giới thiệu sản phẩm tới họ, những người bạn trò chuyện qua điện thoại và cả những người bạn đã giúp đỡ để họ có thể sở hữu một sản phẩm mới.

Và bạn hãy thử đoán xem, với những điều đã làm như thế, sự hồi đáp của khách hàng sẽ tuyệt vời thế nào? Chắc chắn, nếu không phải 100% thì cũng gần như tất cả mọi người sẽ đáp lại bạn bằng một thiện chí tốt nhất. Những người được bạn cảm ơn sẽ gửi tới bạn những khách hàng mới như một cách bày tỏ lòng cảm kích của họ vì bạn đã khiến họ được tôn trọng và đánh giá cao. Nếu bạn chỉ là một doanh nghiệp nhỏ, có thể bạn sẽ học được nhiều hơn về sự giận dữ của khách hàng thông qua các kênh chính thống. Thường thì chẳng ai muốn phải đối mặt với sự giận dữ của khách hàng. Tuy nhiên, phải cần phải coi trọng giá trị của vị khách này với bạn, với danh tiếng của bạn cũng như của công ty. Trong hầu hết trường hợp, việc bạn dám đối diện với vị khách hàng giận dữ đó và tìm cách giải quyết càng nhanh càng tốt rắc rối là điều rất nên làm.

Nguyên tắc 1: Không bao giờ cãi vã với khách hàng

Bạn sẽ chẳng bao giờ thắng trong một cuộc cãi vã với khách hàng bởi khách hàng luôn có hàng tá lựa chọn. Thậm chí, họ còn có lựa chọn gửi ý kiến phàn nàn lên các cơ quan có thẩm quyền hoặc báo chí ngay cả khi những ý kiến đó hợp lý hay không. Nên nhớ rằng liên lụy đến những vấn đề như thế này chỉ làm bạn tốn thời gian, tiền bạc và ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của công ty. Đôi co với khách hàng chỉ làm tăng thêm sự tức giận của họ và có nguy cơ lan truyền đến cả đối tượng khác.


Nguyên tắc 2: “Luôn đúng” không quan trọng bằng “luôn thành công”

Hãy luôn đặt kết quả kinh doanh lên trên mọi thứ quan tâm khác, đặc biệt là những vấn đề cá nhân hay xúc cảm. Trong các tình huống này, kết quả cuối cùng mới là đích cần hướng tới và có khả năng xoa dịu bức xúc hiện tại của khách hàng – hãy giải quyết vấn đề gây bức xúc và giữ lại khách hàng.

Khiến khách hàng cảm thấy thua cuộc không bao giờ dẫn đến kết quả mong muốn cuối cùng. Điều này cũng xảy ra tương tự nếu bạn mong muốn thể hiện sự hiểu biết của mình là hơn khách hàng. Một trong những phản ứng mà bạn có thể áp dụng là những lời nói thật sự nhã nhặn: “Tôi hiểu ý của ông/ bà và tôi cũng muốn ông/ bà hiểu rằng tôi đang sẵn sàng giải quyết vấn đề này nhanh nhất có thể mà không có tranh cãi.”

Lưu ý không bao giờ nói đồng ý với phàn nàn của họ, chỉ là bạn đã hiểu những phàn nàn đó. Trong trường hợp khác, hãy để họ nói và đừng đáp lại. Đây cũng là một cách để họ “tự xả” nỗi bức xúc của mình.


Ghi nhận nhanh chóng nỗi tức giận của người khác. Cũng hệt như việc đổ thêm dầu vào lửa nếu bạn phớt lờ hay xem nhẹ nỗi tức giận của khách hàng. Bạn càng mau chóng nói ra sự nhận thức của bạn về điều họ đang bực bội càng tốt.

Khẳng định rõ với khách, bạn quan tâm tới sự giận dữ của họ. Hãy nói với khách là bạn hiểu họ đang bực bội thế nào. Hãy để họ hiểu bạn đang rất chú tâm tới sự việc đã xảy ra. Hãy ghi lại mọi chi tiết có thể mà họ trao đổi cùng bạn.

Đừng hối thúc họ. Hãy tỏ ra kiên nhẫn để khách hàng trình bày hết mọi nhẽ. Đừng cố tình chen ngang hay ngắt lời họ. Trong nhiều trường hợp, cách tốt nhất là bạn hãy chỉ lắng nghe mà thôi. Rất có thể, rốt cuộc họ sẽ tự chùng thái độ nóng giận lại. Trong một vài trường hợp, tự họ sẽ nhận thấy họ đang thổi phồng vấn đề và xấu hổ về điều đó. Khi đó, họ sẽ có xu hướng chấp nhận gần như mọi giải pháp bạn đưa ra.

Bình tĩnh. Hầu hết những người tức giận đều nói những điều họ không thực sự hiểu hết ý nghĩa của chúng. Hãy học cách bỏ qua những điều đó và chỉ quan tâm tới chúng sau khi bạn đã giải quyết được mắc míu hiện thời, nhưng hãy chỉ là khi bạn thấy thực sự cần làm thế.

Đặt câu hỏi. Mục đích của bạn là tìm ra những vấn đề cụ thể bạn có thể làm để giải quyết rắc rối. Do đó, hãy cố gắng thu thập những thông tin cụ thể về mọi khó khăn và tình huống rắc rối gây ra. Điều đó sẽ có ích hơn là việc chỉ làm tăng “độ nóng” của cơn giận đang bốc hỏa.

Đây là chỗ bạn cần phải học hỏi xem khách hàng của mình hợp lý như thế nào. Cho tới bước này thì sự giận dữ ở khách có lẽ cũng đã giảm tới mức đủ để cho bạn có thể thảo luận với họ một cách hợp tình hợp lý. Nếu bạn không muốn sẽ phải mất thêm thời gian với khách hàng, nhất thiết phải tìm ra một vài giải pháp hợp lý lúc này.

Thống nhất về một giải pháp. Sau khi bạn hiểu rõ đích xác vấn đề là gì, bạn đã có thể tìm ra một cách ứng xử để giải quyết rắc rối. Hãy đề xuất một phương án cụ thẻ. Việc bắt đầu bằng bất cứ cách nào cũng sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái nhanh nhất và hiệu quả nhất. Đừng để mình bị kéo vào những cuộc tranh cãi liên miên không hồi kết.

Đồng thuận về kế hoạch. Nếu bạn và khách đã đồng ý với nhau về một giải pháp rồi, bạn cần đặt ra một kế hoạch thực hiện để đạt được giải pháp ấy.Hãy thỏa thuận về một khung thời gian thực tế mà bạn biết mình có thể thực hiện được. Sai lầm lớn nhất sẽ là bạn chấp nhận thỏa thuận về điều gì đó mà không thể làm được. Nếu làm vậy, bạn lại có nguy cơ phải đối mặt với một cơn giận dữ khác nếu bạn không thể thực hiện được lộ trình đã đặt ra.

Hoàn thành kế hoạch đã thỏa thuận. Hãy đặt ưu tiên giải quyết kế hoạch đã đặt ra lên hàng đầu. Bạn cần tự nhủ với mình là bạn không muốn phải tranh cãi với vị khách hàng này lần nữa, vì thế đừng lãng quên nhiệm vụ này bạn nhé.

(St)
Hỏi đáp, bình luận, trả bài:
kỹ năng ứng xử đối với các đối tượng khách
hơn 1 tháng trước - Thích (12) - Trả lời
Cái gì cũng cần tích lũy kinh nghiệm trong những trường hợp cụ thể, dần dần bạn sẽ thành chuyên gia. Mọi lý thuyết đều là màu xám, chỉ có cây đời mãi mãi xanh tươi
*địa chỉ email của bạn được bảo mật

Hot nhất
Top xink
Bộ sưu tập
Chợ xink
Thanh lý