Cách xin lỗi khách hàng hiệu quả nhất
Các bước của quy trình chăm sóc khách hàng
Cách giao tiếp với khách hàng khó tính khôn khéo nhất
Quả vậy, bạn đã từng đánh mất một khách hàng, hay chuẩn bị đánh mất. Chuyện này xảy ra mọi ngày và trong mọi hoạt động kinh doanh.
Không cần bạn phải cảm thấy tệ hại thế nào, đừng bỏ phí cơ hội tìm hiểu xem điều gì khiếm khuyết và bạn có thể cải thiện ra sao. Ít nhất, bạn cũng có thể nắm được cách thức giữ chân những khách hàng trung thành.
Luôn có những lợi ích quan trọng của việc đón nhận các phản hồi từ những khách hàng đã rời bỏ hay chuẩn bị rời bỏ bạn:
Tuy nhiên, trước khi nhận được những lợi ích giá trị này, bạn phải nhận ra được các khách hàng của mình. Ví dụ, các ngân hàng, nhà xuất bản và các công ty đặt hàng qua thư sẽ khá dễ dàng thực hiện nhiệm vụ này. Họ có thể nhận ra những ai đang giao dịch kinh doanh với họ và họ biết được làm thế nào để tiếp cận các khách hàng của mình.
Vậy còn những nhà sản xuất ô tô? Họ hiếm khi biết được khi nào họ đánh mất một khách hàng. Tương tự, các công ty như những hãng sản xuất thực phẩm có thể thấy được doanh thu sụt giảm song rất khó khăn để xác định khách hàng nào không còn giao dịch kinh doanh với họ nữa.
Mặc dù vậy, Joe Love, giám đốc hãng tư vấn và đào tạo JLM & Associates, cho rằng không quan tâm tới việc tiếp xúc khách hàng sẽ khó khăn và phức tạp ra sao, đây là nhiệm vụ có thể thực hiện được, nhưng để ngăn các khách hàng không rời bỏ, trước hết bạn phải biết các khách hàng của mình là ai.
Với 25 kinh nghiệm giúp đỡ các cá nhân và công ty xây dựng hoạt động kinh doanh, gia tăng lợi nhuận và đào tạo các chương trình quản lý, Joe Love đã đúc kết được một vài phương thức khác nhau mà công ty có thể sử dụng để nhận ra và giữ liên lạc với các khách hàng:
Thậm chí cả khi bạn biết các khách hàng của mình, việc giữ liên lạc với khách hàng cũng sẽ giúp xác định thua lỗ. Ví dụ, doanh thu cho hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty bạn với một khách hàng giảm 20%, có thể bạn chưa quá quan tâm, nhưng nếu con số này lên tới 50%, có nghĩa là khách hàng đang chuyển dần việc sử dụng dịch vụ của một đối thủ cạnh tranh nào đó. Đã đến lúc để gọi điện thoại.
Bất cứ ai có mối liên lạc với các khách hàng đều có thể cung cấp cho bạn những phản hồi giá trị. Các nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên giao nhận và những người khác tất có luôn sẵn sàng giúp bạn ngăn chặn việc đánh mất các khách hàng.
Bạn nên cung cấp cho các nhân viên tiền tuyến danh mục các câu hỏi mẫu để kiếm tìm phản hồi từ phía khách hàng, chẳng hạn như các khách hàng không thích những gì, lý do tại sao khách hàng quan tâm tời việc dừng giao dịch với bạn.
Bên cạnh đó, những ấn tượng của các nhân viên này về khách hàng cũng như các đề xuất về việc giữ chân hay khiến khách hàng quay trở lại luôn rất quan trọng. Hãy để các nhân viên tiền tuyến thoải mái đưa ra các ý kiến mỗi khi họ nhận được phản hồi, đặc biệt nếu họ có được thông tin một khách hàng đang rời bỏ công ty.
Có thể nói, hầu hết các công ty có thể làm tốt hơn công việc giữ chân các khách hàng lâu dài nếu họ làm ba điều rất đơn giản: thứ nhất, nhận ra các khách hàng những người đã rời bỏ hay đang chuẩn bị rời bỏ công ty; thứ hai, trói buộc họ bằng việc thoả mãn các nhu cầu và giải quyết các vấn đề của họ; và thứ ba là sử dụng các phản hồi bạn có được từ cả các khách hàng hiện tại và khách hàng đã mất để xây dựng những chính sách khách hàng thân thiện nhất.
Làm gì để chăm sóc, tri ân khách hàng?
Khách hàng chính là nhân tố quyết định cho sự tồn tại, phát triển của hầu hết các doanh nghiệp, tổ chức. Vì vậy, quan tâm, chăm sóc và tri ân khách hàng là một việc làm cần thiết để lôi kéo, giữ chân và tạo được niềm tin, sự yêu thích về thương hiệu sản phẩm của bạn nơi khách hàng.
Trong những hình thức chăm sóc khách hàng, phần đông doanh nghiệp chọn cách tặng quà hoặc khuyến mãi, giảm giá trực tiếp trên sản phẩm.chuyên cung cấp các sản phẩm quà tặng, hân hạnh tư vấn một số tặng phẩm có giá trị, độc đáo, sang trọng, tính cá nhân hóa cao... giúp cho việc tri ân, chăm sóc khách hàng của bạn trở nên đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng hơn bao giờ hết.
Quà tặng khuyến mãi: Các tặng phẩm được làm từ gỗ, đa dạng về mẫu mã, sang trọng về hình thức. Một khung hình, một hộp bút gỗ, chặn giấy, một chiếc móc khóa xinh xắn khắc laser hình ảnh, họa tiết trang trí... tặng kèm theo sản phẩm sẽ là món quà có giá trị, làm hài lòng khách hàng. Đơn giản nhưng thân thiện và không kém phần đặc sắc là điểm nhấn của những quà tặng này.
Quà tặng vinh danh: Để cảm ơn nhân viên đã có những đóng góp thiết thực cho sự phát triển của công ty, doanh nghiệp bạn, một món quà dành tặng cho họ trong một dịp nào đó cũng có tác dụng làm đẹp lòng nhân viên, đồng thời là một cách động viên nhân viên, giúp họ nỗ lực hơn nữa trong công việc của mình. Một bảng vinh danh sang trọng, một món quà để bàn đặt nơi bàn làm việc của nhân viên cũng góp phần không nhỏ, nhắc nhở họ cố gắng hơn và làm việc tốt hơn.
Quà tặng tri ân: cảm ơn khách hàng, đối tác của mình bằng một biểu trưng Acrylic sáng lấp lánh lung linh, khắc laser họa tiết trang trí và thông tin khách hàng. Chắc chắn đó là phần thưởng quý giá và xứng đáng để họ đặt ở những nơi sang trọng. Đây là một cách để khách hàng lưu giữ kỷ niệm và giúp họ nhớ đến bạn lâu hơn.
Giải pháp chăm sóc khách hàng thời khủng hoảng
Email Marketing là gì ?
Khái niệm Email Marketing đã trở nên phổ biến tại Việt Nam trong những năm qua . Có thể nói rằng Email Marketing là cầu nối nhanh nhất giữa sản phẩm của doanh nghiệp đến với người tiêu dùng. Bằng cách sử dụng phương thức gửi mail quen thuộc Email Marketing đã trở thành một trong những công cụ Internet Marketing trên toàn cầu và tại Việt Nam đây chính là bước khởi đầu cho một kỷ nguyên tiếp thị mới .Kỷ nguyên của Internet Marketing.
Đánh giá về tình hình sử dụng Email Marketing tại Việt Nam
Theo tổng kết cuộc khảo sát từ các chuyên gia kinh tế trong lĩnh vực Marketing đến từ Adlink vào đầu tháng 01 năm 2012, thì nhóm khách hàng đang có mong muốn sử dụng dịch vụ Email Marketing trong việc kinh doanh của mình có xu hướng tăng mạnh ( chiếm 30% trong số các công cụ Internet Marketing hiện nay và tăng gần gấp 3 lần sự lựa chọn so với Marketing truyền thống). Chỉ những con số được đưa ra trong cuộc khảo sát này cũng cho thấy được rằng tầm quan trọng lớn của Email Marketing trong hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh, dịch vụ…
Tuy vậy, cũng theo đánh giá của Adlink thì dịch vụ Email Marketing tại Việt Nam vẫn chưa được chú trọng thực sự về chất lượng và gần như đến lúc này vẫn chưa có một công ty hay tổ chức nào có thể cung cấp được 1 sự hoàn thiện đúng mức về Email Marketing .Nguyên nhân của vấn đề này được nhìn nhận ở 2 khía cạnh từ phía người cung cấp- chưa có đủ khả năng để trang bị những kiến thức và kỹ thuật hiện đại trong việc sử dụng cầu nối Email Marketing làm phương thức giao thiệp phổ biến trên thị trường; từ phía người sử dụng thì phần đa họ không nhận thức được rõ ràng các yếu tố lợi ích từ việc sử dụng chuẩn Email Marketing trong công việc của mình .
Ở các quốc gia phát triển thì việc sử dụng Email Marketing là khá phổ biến và luôn được xem là sự lựa chọn hàng đầu trong chiến lược Marketing doanh nghiệp của họ . Tại sao lại như vậy ? Câu trả lời nằm ở hiệu quả mà doanh nghiệp thu về được sau mỗi lần triển khai chiến dịch của mình trên khắp thị trường…đó có thể là 1 chiến dịch chào hang cho sản phẩm mới, một chiến dịch khuyến mãi dịch vụ cung cấp hay đơn giản chỉ là những chiến dịch nhằm chăm sóc lượng khách hàng tiềm năng của họ . Chỉ với Email Marketing họ đã có thể tiết kiệm được 1 khoản lợi về chi phí khổng lồ cho doanh nghiệp của mình đồng thời nhận được nhiều sự phản hồi tích cực từ phía khách hàng thông qua Email ( điều mà luôn có thể được theo dõi kỹ càng qua hệ thống Email Marketing ).
Ở Việt Nam việc sử dụng Email Marketing chưa đúng mực dẫn đến thiếu hiệu quả trong mỗi chiến dịch được đưa ra. Người dùng Việt Nam quá quan tâm đến số lượng Email trong mỗi chiến dịch mà quên đi rằng chất lượng mới là điều quan trọng ( chất lượng ở đây nằm ở địa chỉ mail khách hàng, số lượng email mỗi lần gửi, cách thiết kế 1 email tối ưu…). Việc gửi quá nhiều Email cho một số lượng lớn địa chỉ khách hàng vô hình chung đã làm loãng đi thị phần và giá trị doanh nghiệp của bạn, chưa kể đến việc hiện nay chưa có dịch vụ Email Marketing nào có thể đảm bảo tối ưu tỉ lệ gửi thành công cho mỗi chiến dịch.thường thì tỷ lệ vào Inbox không cao và lượng người quan tâm đến Email của bạn cũng tương đối thấp .
Các hình thức Email Marketing hiện nay:
Hình thức tự gửi: Bạn sử dụng địa chỉ mail cá nhân để gửi thư cho khách hàng
--Ưu điểm :Tỷ lệ Inbox cao, đảm bảo độ ui tín cho Email
--Nhược điểm :Số lượng Email rất hạn chế trong mỗi chiến dịch, dễ bị khóa Email nếu như được nhận diện là Spam quá nhiều . Mất thời gian , tài chính và nhân lực
Hình thức gửi bằng phần mềm : Hình thức này cũng khá phổ biến trong những năm qua. Bằng cách sử dụng 1 phần mềm tự động gửi mail.Đây cũng như những ứng dụng khác được cài đặt hoàn toàn trên máy tính của bạn.
--Ưu điểm :Gửi được nhiều mail cùng 1 lúc, tiết kiệm được nhânlực.
--Nhược điểm : Tỷ lệ Inbox thấp, dễ liệt vào danh sách Spam. Sử dụng phần mềm khá bất tiện vì bạn không thể linh động trong chiến dịch gửi mail của mình (Phần mềm chỉ cài trên 1 máy tính cá nhân, muốn sử dụng ở máy khác thì phải cài đặt lại). Hiện tại có 1 số Agency cung cấp dịch vụ gửi mail bằng phần mềm như vinacontact, Blinkcontact, …
Hình thức gửi mail webserver :Đây là hình thức mới và đang có nhiều ưu điểm nổi bật. Được khá nhiều doanh nghiệp quan tâm và thực tế hiện nay phần lớn khách hàng của Email Marketing luôn được yêu cầu sử dụng hình thức webserver này.
--Ưu điểm :Sử dụng server gửi mail riêng, người dùng có thể tùy biến về giaodiện,côngcụ, thời gian và đặc biệt có thể truy nhập ở bất kì nơi đâu ( chỉ cần thiết bị điện tử kếtnối Internet). Tỉ lệ Inbox lên tới 80%, gửi được nhiều email trong 1 ngày với tốc độ cao,hạn chế được tối đa việc bị liệt vào Blacklist( vì sử dụng rất nhiều cổng SNTP), tiết kiệm thời gian, nhân lực và tài chính. Hiện nay 1 số Agency nổi bật được đánh giá cao bởi server gửi mail tương đối mạnh như adlink.vn, vinacontact.com…
--Nhược điểm : thích hợp với những người dùng có kinh nghiệm.
Email Marketing – Giải pháp chăm sóc khách hàng thời khủng hoảng
Email Marketing sẽ là 1 chiến lược hàng đầu cho các doanh nghiệp trong tương lai.Tuy vậy, người dùng nên cân nhắc đến việc sử dụng các hình thức gửi email để tối đa hiệu quả trong các chiến dịch Marketing của mình.
Năm 2012,là năm của khủng khoảng kinh tế đó là rủi ro nhưng 2012 lại sẽ là năm của dịch vụ khách hàng đó chính là cơ hội . Nếu công ty bạn thực hiện tốt việc giao thiệp với khách hàng thường xuyên thì chúng tôi tin chắc rằng bạn sẽ vượt qua thời kỳ khủng khoảng này một cách thành công nhất .Giá trị doanh nghiệp của bạn hứa hẹn sẽ phát triển mạnh hơn nữa trong tương lai. Hãy để Email Marketing trở thành sự lựa chọn đầu tiên trong các chiến dịch chăm sóc khách hàng của bạn .
Kinh nghiệm phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng
(ST)