Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất

Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất. Sự phát triển và bùng nổ công nghệ trong những năm gần đây tại Việt Nam đang mở ra một phương thức tiếp cận khách hàng mới: kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Giữ nhiệm vụ này ở các doanh nghiệp là bộ phận Telecare.

CÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI HIỆU QUẢ NHẤT
 

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Bên cạnh những yếu tố thuận lợi về mặt thời gian, chi phí đi lại, phương pháp bán hàng mới cũng ẩn chứa nhiều thử thách đòi hỏi người bán hàng phải vượt qua. Các kỹ năng và phương pháp dưới đây sẽ là  chìa khóa vàng giúp bạn có thêm kinh nghiệm thực hiện những cuộc điện thoại chào hàng thành công.

KỸ NĂNG:

-    Đầu tiên sales  cần lưu ý là âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh thật dễ nghe, dễ chịu và cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện thuận lợi.

-    Từ 15-20 giây đầu tiên, sales cần giới thiệu ngắn gọn sản phẩm thật ấn tượng. Tất nhiên, những câu từ chối như "Cảm ơn, không cần đâu em!" sẽ thường xuyên xảy ra. Thay vì nản lòng, sales hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách hàng vì sales là người chủ động, tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng.

-    Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, sales  xin một cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách đầy đủ nhất.

-    Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để sales  điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, khả năng trả góp, chương trình khuyến mãi hay thương hiệu của sản phẩm,...

-    Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi ích của sản phẩm, sales hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có thể đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ.

-    Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya.

PHƯƠNG PHÁP:

-    Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi:

Khổng chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, trước khi gọi điện thoại hãy tìm hiểu thật kỹ  lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập mọi thông tin cần thiết. Cố gắng chuẩn bị các thông tin, phải có cấu trúc ngắn gọn, rõ ràng. Lập ra các thông tin về mục đích của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống có thể khách hàng hỏi lại bắt bí... Sự chuẩn bị càng kỹ thì sự thành công càng cao.

-       - Thuyết phục bằng giọng nói

Ông Lê Thanh Hải, Giám đốc Công ty cổ phần Hoa Sao, có trụ sở chính tại 8/158 Hoàng Văn Thái, phường Khương Mai, quận Thanh Xuân, Hà Nội - (một trong những công ty đi đầu trong đào tạo và cung ứng nhân lực chuyên nghiệp nhất về lĩnh vực chăm sóc khách hàng qua điện thoại), cho biết: Có rất nhiều công ty cho rằng, những nhân viên tiếp xúc với khách hàng là có đủ kiến thức cơ bản về giao tiếp và như thế họ có thể dễ dàng làm hài lòng các "thượng đế".                        

Thực tế không đơn giản như vậy, trước hết, các điện thoại viên phải được trang bị đầy đủ kiến thức về thương hiệu và một tiêu chí vô cùng quan trọng nữa là phải được huấn luyện kỹ năng lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn.

Có rất nhiều phương tiện được sử dụng trong mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng, nhưng phương tiện được coi là truyền thống và vẫn có ý nghĩa trong đời sống kinh doanh hiện đại, đó là giọng nói.

Nhiều cuộc trắc nghiệm đã được làm tại Công ty Hoa Sao, kết quả cho thấy, giọng nói góp phần quyết định sự thuyết phục khách hàng thành công hay không đến 80%. Một giọng nói trơn tru nhưng sáo rỗng và vô cảm đôi khi còn "mất điểm" hơn là những âm điệu bình thường nhưng chân thành.

Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình cảm, giọng nói của các call center có thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc và sự cảm thông. Ngược lại, nó cũng có thể mang đến sự buồn tẻ, cáu giận, thậm chí coi thường từ phía khách hàng…

Một tiêu chí nữa không thể thiếu, đó là các call center phải biết… cười, mặc dù khách hàng không nhìn thấy nụ cười của họ nhưng khi cười sẽ giúp nhân viên chăm sóc rơi vào trạng thái thư giãn và giọng nói của họ chắc chắn sẽ êm ái hoặc hóm hỉnh hơn.

Khi tuyển nhân viên vào làm nhiệm vụ này, Công ty Hoa Sao đặc biệt coi trọng việc… lắng nghe giọng nói của nhân viên. Và khi đào tạo, các chuyên gia sẽ giúp các nhân viên phát triển thế mạnh trong giọng nói, từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được tình cảm, sự quan tâm và giá trị mà họ có đối với thương hiệu đã lựa chọn.

Hiện Công ty cổ phần Hoa Sao có khoảng 1.000 điện thoại viên chăm sóc khách hàng cho một số thương hiệu viễn thông lớn tại Việt Nam và luôn được đối tác đánh giá cao về chất lượng phục vụ

-         - Chinh phục bằng sự chuyên nghiệp

Trung bình, một điện thoại viên phải trả lời từ 120 đến 150 cuộc điện thoại của khách hàng mỗi ngày, con số ấy nhân với khoảng 1.000 điện thoại viên, nghĩa là mỗi ngày, Công ty Hoa Sao đã trợ giúp được khoảng… 120.000 đến 150.000 lượt khách hàng. Đó là điều đáng kể đối với một hãng viễn thông, cho thấy nhu cầu bức thiết của việc chăm sóc khách hàng quan trọng đến nhường nào.

Với áp lực công việc như thế và không phải lúc nào cũng nhận được những thắc mắc, những kiến nghị "dễ chịu" từ phía khách hàng, có khi cùng một nội dung, một call center phải trả lời đến vài chục lần trong một ngày, nên lực lượng này còn được gọi vui là lực lượng "phản ứng nhanh", bởi tất cả những thắc mắc, yêu cầu, kiến nghị của khách hàng, họ đều phải có nghĩa vụ giải quyết êm thấm ngay từ khâu đầu tiên này.

Công việc có thể nói là khá căng thẳng, đặc biệt khi phải trả lời, giải đáp cho những khách hàng khó tính, vì thế đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe được đặt lên hàng đầu - đây cũng là tiêu chí quyết định để một điện thoại viên gắn bó được lâu dài với công việc chăm sóc khách hàng.

-          - Luyện tập trước các cuộc gọi

Nếu mới vào nghề nên học hỏi và làm thử, nhờ sự hỗ trợ của mọi người và công ty để có thêm những kinh nghiệm nhằm tránh những sai sót có thể xảy ra trong khi thực hiện cuộc gọi.

NếDù bạn là người mới vào nghề thì đây là bước đặc biệt quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi bạn thực hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Bạn không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính mình.

 - Cơ thể và tâm lý thư giản, thoải mái

80% là giọng nói và 20% là trao đổi và sự đánh giá hiệu quả của Sales Phone, thoải mái, giọng nói truyền tải chính xác, không gò bó, áp chế. Hãy nói chuyện vui vẻ và tôn trọng. Bình tĩnh là điều quan trọng nhất, khach hàng là thượng đế vì vậy họ hay nổi cấu, nói thẳng thừng thì mình vẫn phải bình tĩnh, giải thích cặn kẽ mới mong thuyết phục được họ. Kiên nhẫn nữa.

-         - Lắng nghe và hỏi

Phải biết lắng nghe, lắng nghe và lắng nghe khách hàng nói, nếu các  thông tin chưa biết rõ ràng nên hỏi thẳng. Cần hỏi các nội dung xoay quanh về lời ích cho khách hàng.

-         - Vượt qua thư ký

Không dễ để tiếp cận người có quyền quyết định trong công ty, thử thách đầu tiên cần vượt qua là thư ký. Nhiều thất bại là không biết vượt qua cải ải này. Hãy đi thẳng vào vấn đề là bạn đnag cung cấp cái gì, lợi ích như thế nào và ai có quyền để quyết định nhất. Nếu biết thông tin người quản lý thì hay nhất là nói tên người đó, cho gặp trực tiếp.

-       - Thu hút sự chú ý của khách hàng

Đi trực tiếp vào vấn đề bằng giọng nói chuyên nghiệp, ấm áp, tôn trọng! Đầu tien là Chào, Giới thiệu, Đưa đến dịch vụ gì? Nếu xin được một cuộc hẹn gặp thì 30 hay 1h thì khó vậy thời gian hẹn là 5 hay 10 phút.

-        - Cho khách hàng lựa chọn

Nếu là người bán hàng chuyên nghiệp thì phải đưa ra 2 phương pháp cho khách hàng lựa chọn, khách hàng quyết định cuối cùng là sự lựa chọn 1 trong 2. Kết thúc một cuộc gọi phải mở đường cho cuộc gọi tiếp theo.

-         - Tổng kết bài học sau mỗi cuộc gọi

Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay. Nếu bạn muốn trở thành một người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp bạn nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn.

Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết. Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào, bạn đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp.

Khách hàng nói “không” không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà bạn phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Bãn hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.

Trong xu thế hội nhập kinh tế hiện nay, nếu không chuyên nghiệp, các doanh nghiệp chắc chắn sẽ nhanh chóng bị loại khỏi cuộc chơi. Đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông, nếu không chuyên nghiệp sẽ không thể níu giữ khách hàng. Vì thế có thể khẳng định, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu hiệu để tạo sự khác biệt giữa thương hiệu A và thương hiệu B.

Trong tương lai, đây là một lĩnh vực rất tiềm năng ở Việt Nam, đòi hỏi sự nỗ lực đầu tư của các doanh nghiệp, bởi càng ngày, yêu cầu của các "thượng đế" càng khắt khe, mọi quan điểm, suy nghĩ manh mún, chụp giật đều không thể tồn tại trong một nền kinh tế hiện đại

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách tích cực

Để xây dựng sự trung thành của khách hàng, việc doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội được coi như yếu tố sống còn. Quan trọng hơn nữa là việc phát triển các kỹ năng giao tiếp của nhân viên call center nhằm đảm bảo họ giao tiếp với khách hàng qua điện thoại một cách hiệu quả.

Đào tạo dịch vụ khách hàng tại môi trường call center đòi hỏi cách tiếp cận đa dạng và hình thức đào tạo phong phú. Điều đầu tiên cần ghi nhớ khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là nhân viên không thể nhìn thấy khách hàng của mình. Sau đây là một số điều cần chú ý trong giao tiếp với khách hàng qua điện thoại:

Trò chuyện với khách hàng

Giọng nói bao gồm cao độ, tiếng nói và âm lượng. Khách hàng thường có xu hướng phản ứng tương thích với giọng nói đang trò chuyện với họ. Giọng nói của nhân viên call center cũng thể hiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Cảm ơn

Khách hàng sẽ rất vui nếu nhân viên call center cảm ơn họ ngay đầu cuộc trò chuyện. Khi nhấc máy trả lời, hãy cất một lời chào, nêu tên công ty, tên của nhân viên call center đó và đưa ra đề nghị giúp đỡ khách hàng.

Lắng nghe một cách chủ động

Kỹ năng lắng nghe đòi hỏi sự tập trung. Phải lắng nghe những điều khách hàng đang nói và thậm chí đoán được những gì khách hàng muốn nói nhưng chưa nói ra. Hãy lắng nghe và hiểu được bản chất của cuộc gọi. Lắng nghe và đừng để cuộc gọi trôi từ tai này qua tai kia. Khách hàng sẽ dễ dàng nhận ra nếu nhân viên không tập trung lắng nghe họ bằng các

ch hỏi đi hỏi lại một câu hỏi. Hãy chú ý tới những gì khách hàng đang nói.

Quan tâm tới khách hàng

Quan tâm tới từng khách hàng và nhập tâm vào cuộc trò chuyện với họ là cách giúp khách hàng cảm thấy tự tin. Đơn giản hãy để khách hàng hiểu hơn về vấn đề cùa họ và đề xuất cách giải quyết thỏa đáng.

Hạn chế thời gian chết

Trong khi giải quyết vấn đề của khách hàng, có những khoảng thời gian chết vì bạn cần tìm kiếm thông tin. Nhưng một nhân viên call center khôn ngoan là người biết hạn chế tối đa thời gian chết đó. Luôn luôn giải thích với khách hàng những gì bạn đang làm trước khoảng thời gian chết đó, nếu không khách hàng có thể cho rằng bạn không lắng nghe và quan tâm tới họ, có thể họ sẽ dập máy. Hãy xin lỗi vì sự bất tiện đó và cảm ơn họ đã chờ đợi trong lúc bạn tra cứu thông tin

Tránh sự tiêu cực

Rất dễ gặp khách hàng gọi tới trong trạng thái cáu gắt, bực dọc. Hãy tỏ ra khôn ngoan, đừng đáp trả bằng thái độ tiêu cực. Tránh những lời lẽ thô tục, lên giọng với khách hàng, mỉa mai, thờ ơ hoặc thái độ thô lỗ hoặc có những câu nói ám chỉ bạn không thể giúp được khách hàng. Hãy hít thở một hơi thật sâu và nghĩ kĩ những điều muốn nói trước khi nói và hãy cố gắng xoa dịu và trấn an khách hàng.

Hãy tỏ ra tích cực

Sử dụng ngôn từ tích cực chắc chắn luôn là cách để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Hãy biến vấn đề trở nên nhẹ nhàng với những từ ngữ tích cực. Hãy để khách hàng biết rằng bạn hiểu vấn đề của họ và rất sẵn lòng giúp đỡ họ. Hãy xin lỗi về sự bất tiện họ đang gặp phải và tìm cách tháo gỡ vấn đề đó. Hãy nhớ quan tâm và cảm ơn khách hàng trước. Mỉm cười cùng với một giọng nói tích cực có thể giúp thuyết phục khách hàng rất tốt.

Khă năng kiểm soát

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn luôn giữ bình tĩnh, điềm đạm và tự chủ. Luôn nhắc nhở bản thân rằng vấn đề khách hàng gặp phải không có gì liên quan tới cá nhân mình. Tập kiểm soát bản thân mình bằng cách đặt câu hỏi cho khách hàng để làm sáng tỏ vấn đề của họ. Hãy để khách hàng thấy rằng bạn đang lắng nghe và hiểu được những gì họ đang nói. Một yếu tố quan trọng trong việc kiểm soát cuộc gọi là không bao giờ được cho những điều khách hàng nói là hoàn toàn đúng. Nói cách khác, nhân viên phải kiểm tra lại thông tin chính xác. Điều này giúp giảm sự hiểu nhầm giữa nhân viên và khách hàng.

Sự năng động

Hãy làm việc một cách năng động và hiệu quả. Năng động không có nghĩa là phải vội vã. Hãy học cách làm nhiều việc cùng một lúc. Nói và đánh máy cùng một thời điểm, cùng lúc tìm kiếm thông tin và trả lời khách hàng. Tránh việc ghi chép lại thông tin sau đó lại mất thời gian quay lại để nhập dữ liệu vì việc này rất mất thời gian.

Trân trọng khách hàng

Hãy luôn nghĩ rằng khách hàng là số một. Họ là lý do để chúng ta làm việc. Hãy trân trọng khách hàng vì đã dành thời gian quan tâm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, hãy mang lại cho khách hàng những trải nghiệm ngoài sức mong đợi của họ.

Phải có lý do khách hàng mới gọi tới tổng đài. Hãy luôn nghĩ rằng, mỗi cuộc gọi là cách giúp doanh nghiệp cải tiến quy trình, làm hài lòng khách hàng và đưa ra những giải pháp tốt nhất cho khách hàng.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại tốt không phải là quá khó nhưng yêu cầu nhân viên call center phải nỗ lực và hiểu được cách thức chăm sóc khách hàng đúng đắn. Doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng bằng cách thể hiện doanh nghiệp luôn luôn ở bênh cạnh khách hàng.

Hãy nhớ, thực hành chưa hẳn giúp bạn bạn thành công nhưng “Có công mài sắt có ngày nên kim.