Cách viết email xin tài trợ kinh nghiệm của người đã thành công
Cách trình bày slide đồ án tốt nghiệp thành công nhất
Bí quyết làm trứng muối thành công chỉ sau 1 đêm
Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc không thể thiếu của chúng ta. Nhưng hầu hết đều chưa từng học hay đọc qua một văn bản nào hướng dẫn về cách giao tiếp qua điện thoại. Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty.
CÁCH GIAO TIẾP KHI GỌI ĐIỆN THOẠI
Trong khi gọi điện thoại, hãy nhớ kỹ những điều sau đây:
- Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất.
- Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn.
- Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, …
- Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng.
- Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác.
- Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người.
- Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.
- Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói.
- Bất ngờ gác máy mà không có sự giải thích, thật ngu ngốc!
Nghệ thuật làm việc qua điện thoại
Trong công việc thời hiện đại, bạn thường phải dùng đến chiếc điện thoại như một công cụ làm việc hữu hiệu. Nếu không học cách sử dụng điện thoại, công cụ này có thể "giết chết" thời gian của bạn.
Khi gọi điện thoại, hãy luôn biết rõ mình muốn nói gì. Có thể gạch đầu dòng trước những điều định nói và cần nói. Như thế bạn sẽ tiết kiệm được thời gian cho bạn và cho cả người nghe.
Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích hợp với từng đối tượng. Những người bận rộn thường thích cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn gọn và hạn chế nói chuyện phiếm. Những người dễ hoà đồng thì thích nói chuyện thân mật hơn.
Hạn chế nói chuyện riêng. Nói chuyện phiếm thì vui đấy nhưng nó làm mất thời gian và gây khó chịu cho người bên kia đầu dây khi họ đang bận rộn. Bạn có thể nói chuyện qua loa về thời tiết, thời sự nhưng đừng lôi chuyện gia đình ra làm đề tài.
Hãy trả lời thẳng câu hỏi của đối tác. Tránh ậm ừ dễ tạo sự không chuyên nghiệp. Nếu bạn không biết câu trả lời, hãy nói bạn sẽ gọi cho họ sau khi đã có đáp án chính xác. Nếu bạn đưa ra một phán đoán sai lầm cho người tin tưởng bạn, họ sẽ không bao giờ tin bạn nữa.
Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi. Như thế cả hai có thể xem mình đã thống nhất với nhau được điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.
Khi gọi điện thoại, hãy luôn nhớ những điều sau:
- Là người chủ động gọi, nếu thực sự bạn cần họ.
- Đừng gọi quá sớm hay quá trễ.
- Những cuộc gọi không quan trọng có thể để cho trợ lý hoặc thư ký lo. Những vấn đề quan trọng nên được chính bạn nói.
- Đừng gửi lời nhắn vào hộp thư thoại trả lời sẵn. Nếu họ đi vắng có thể gọi di động hoặc gọi lại sau.
- Đừng thúc giục người đối diện nhanh chóng đưa ra câu trả lời, đừng khiến họ ám ảnh với các cuộc gọi của bạn. Điện thoại rất tiện lợi nhưng nếu bạn lạm dụng nó, đối tác và khách hàng có thể cảm thấy đang bị đeo bám.
Khi nhận điện thoại, cần lưu ý những điểm sau:
- Đừng đợi chuông reo quá 3 lần rồi mới nhấc máy. Nếu tình thế bắt buộc không thể nhấc ngay, hãy xin lỗi họ và nói lý do.
- Mọi người đều nên có trách nhiệm trả lời điện thoại. Nếu người chịu trách nhiệm trực điện thoại đi vắng, bạn hãy chủ động ra nghe và chuyển điện thoại nếu cần.
- Đừng trả lời điện thoại khi đang ăn. Người bên kia có thể nghe rõ tiếng nhai của bạn.
- Đừng nói quá to hoặc quá nhỏ.
MỜI BẠN THAM KHẢO THÊM:
Ngoài ra, bạn cần chú ý đến kỹ năng nghe và nói:
Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”, hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại.
Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một cái bút đề ghi lại những thông tin quan trọng.
Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn.
Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Đừng gào vào máy nhé, bạn đang quát thẳng vào tai người ta đấy.
Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết. Có thể họ đang sốt ruột vì phải trả tiền điện thoại đấy.
“Xin lỗi, đó không phải công việc của chúng tôi” hay “Chúng tôi không có trách nhiệm với vấn đề này, xin liên hệ phòng…để giải quyết”
Khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng bạn đang tìm cách trốn tránh trách nhiệm, đang lấp liếm để không phải trả lời họ. Điều này rất không nên bởi nó có thể làm khác hàng của bạn nổi giận. Bạn phải đảm bảo rằng nhân viên của mình phải có câu trả lời cho mọi vấn đề hay ít nhất phải cho khách hàng địa chỉ, số điện thoại cụ thể để họ liên lạc giải quyết. Đừng đùn đẩy sang nơi khác để khi khác hnà gọi sang đó lại tiếp tục bị đùn đẩy trở lại.
“Chúng tôi đang bận, xin vui lòng gọi lại sau.”
Trách nhiệm giải quyết cho khác hàng là của doanh nghiệp bạn. Khách hàng luôn là thượng đế vậy mà giờ họ lại nói đang bận không thể giải quyết. Đặt mình vào trường hợp đó và tưởng tượng bạn sẽ cảm thấy như thế nào khi nghe điều này.
Máy tính của chúng tôi gặp vấn đề, mạng mất kết nối
Khác hàng sẽ không quan tâm máy tính của bạn bị cái gì, hay mạng truy xuất đến máy chủ của bạn gặp vấn đề gì. Họ đâu gọi điện tới để hỏi những vấn đề đó. Đây là một cách trì hoãn rất lộ liễu, nếu đúng sự thật là như vậy bạn phải xin lỗi và xin số điện thoại để liên lạc lại khi mọi thứ đã được giải quyết
“Tôi đang đợi để có thêm thông tin trước khi gọi điện lại.”
Bạn bắt khách hàng của bạn chờ quá lâu đến khi họ không thể chờ đợi được nữa họ phải gọi lại cho bạn. Nhưng họ lại nhận được câu trả lời như trên. Bắt họ chờ đợi thêm là điều không thể. Bạn nên chú ý nếu chưa có thong tin từ bộ phận khác bạn nên chủ động gọi điện để xin lỗi họ.
“Xin lỗi bạn, gia đình tôi đang có chuyện….”
Dù đó là gì đó cũng là chuyện cá nhân của bạn, bạn không nên lôi nó vào công việc. Điều này ít nhiều làm khách hàng cảm thấy khó chịu khi công việc của bạn là giải đáp thắc mắc cho họ chứ không phải kể chuyện cá nhân bạn cho họ.
Bạn có biết cách lấy lòng khách hàng qua điện thoại?
Đôi lúc bạn tự hỏi mình đâu là lý do khiến khách hàng rời bỏ công ty. Sẽ thật bất ngờ nếu bạn biết rằng một trong những nguyên nhân chính lại bắt nguồn từ cuộc điện thoại đầu tiên giữa khách hàng với nhân viên của bạn.
Các chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh và khả năng tài chính? Tất nhiên bạn sẽ trả lời ngay: đó là lòng tin của khách hàng. Vậy mà không phải công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin của khách hàng trong các chiến lược kinh doanh dài hạn. Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại.
- 1% là do khách hàng qua đời.
- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
- 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.
- 68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty.
Bạn có biết rằng mặc dù giao tiếp qua điện thoại, ngăn cách bởi một khoảng cách địa lý giữa người nói và người nghe nhưng những gì bạn thể hiện từ cảm xúc, giọng nói, thái độ tiếp nhận và trả lời đều truyền tín hiệu tới người gọi điện thoại hay không?
Tiếp nhận điện thoại với thái độ tích cực cởi mở.
Chính vì thế để tạo ra một cuộc giao tiếp mang lại hiệu quả tích cực, bạn nên nắm một số kỹ năng nhỏ nhưng rất hữu ích như sau:
Đừng để chuông đổ quá 3 lần khi bạn ở ngay đó. Nhấc máy ngay ở lần thứ 2 hoặc thứ 3 thể hiện bạn là người luôn chú trọng công việc, tôn trọng người gọi.
Thái độ của bạn sẽ khiến người gọi cảm nhận được và quyết định có muốn trò chuyện với bạn nữa hay là nói vài ba câu và nhanh chóng cúp máy. Hãy nhấc máy với một tinh thần tích cực, thái độ niềm nở, mỉm cười và xưng tên mình hoặc tên công ty cho đối phương biết rõ. Có lẽ nhiều người không để ý một điều lý thú rằng nụ cười của bạn sẽ khiến người bên kia cảm nhận được và tạo ra một tín hiệu tích cực cho cuộc giao tiếp.
Kỹ năng giao tiếp qua điên thoại phải được trainning rất kỹ với nhân viên chăm sóc khách hàng, hay nhân viên tiếp nhận điện thoại khách hàng trong công ty. Thái độ của người nhận điện thoại sẽ quyết định việc khách hàng có muốn tiếp tục làm việc với bạn hay là đặt hàng nữa không và thành hay bại của công ty cũng bắt đầu từ đó.
Trong khi lắng nghe điện thoại, đừng để người gọi độc thoại trong khi bạn chỉ im lặng lắng nghe. Hãy tích cực lắng nghe một cách có nghệ thuật. thỉnh thoảng thêm vào những từ đệm giống như “ Vâng, tôi hiểu..” “ Ồ, như vậy sao..” , “ Dạ..” . Lắng nghe và phản hồi lại người gọi bằng cách đặt những câu hỏi mở rộng vấn đề họ muốn nói. Với khách hàng thì bạn có thể đặt thêm những câu hỏi khai thác để khách hàng hiểu về sản phẩm dịch của bạn đồng thời bạn cũng nắm được họ cần gì để bạn cung cấp một cách đầy đủ chính xác nhất.
Xem thêm kỹ năng lắng nghe thuyết phục
Sử dụng giọng điệu từ tốn, vừa phải không nói qua to hay thì thầm. Với người Việt Nam việc xưng hô với khách hàng bằng em và anh ( chị) dường như khá hiệu quả, thể hiện được sự tôn trọng khác hàng. Nếu bạn là người đứng tuổi có thể xưng danh với khác hàng hoặc người gọi đến là bạn và ( mình).
Kết thúc cuộc nói chuyện, tổng hợp lại những gì đã nói để hai bên cùng thống nhất nếu là cuộc gọi về công việc. Với khác hàng, bạn có thể xin thông tin liên lạc để tiện gọi lại chăm sóc. Cuối cùng hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã gọi cho bạn.
Khi bạn phải gọi điện thoại tới người lạ, là đối tác kinh doanh, hay khác hàng tiềm năng. Hãy nhanh chóng giới thiệu danh tính và mục đích cuộc gọi. Hỏi người nhận liệu mình có thể tiếp tục cuộc điện thoại vào lúc này hay không?
Mỉm cười giúp tạo tinh thần tích cực khi giao tiếp qua điện thọai
VD: “ Dạ chào anh A, em gọi điện từ công ty B muốn trao đổi với anh một số vấn đề C. Em có thể xin phép anh vài phút để trao đổi được không ạ…”
Nếu người nghe đang bận bạn có thể xin thời gian tiện nhất có thể gọi lại.
Nếu được phép tiếp tục cuộc điện thoại hãy đi vào vấn đề chính mà bạn cần nói. Đây là bước yêu cầu bạn phải chuẩn bị trước những vấn đề cần trao đổi, tránh lan man mất thì giờ của khách hàng mà bạn cũng không đạt được mục đích.
Một điểm cần lưu ý khi gọi điện thoại chính là giờ giấc. Có những khoảng thời gian như giở nghỉ trưa, giờ đi ngủ buổi tối là lúc không nên gọi điện thoại cho dù là người thân quen nhất. Vào thời gian này, người tiếp nhận thường có xu hướng khó chịu vì bị làm phiền không đúng lúc. Hãy ghi nhớ điều này.
Để giao tiếp thành công hãy luôn điều chỉnh giọng nói ở mức vừa nghe, quan trọng hơn hết chính là thái độ cởi mở nhiệt tình trong giao tiếp.
Trên đây là những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp bạn phần nào cải thiện kỹ năng giao tiếp của mình. Quan trọng hơn hết bạn vẫn phải thực hành thường xuyên mới mang lại hiệu quả tốt nhất.
- See more at: http://ima.edu.vn/ky-nang-giao-tiep-qua-dien-thoai-chuan-muc-nhat/#sthash.FpZrfW5W.dpuf