Chúng ta thường nghĩ rằng mọi nỗ lực tiếp thị nhằm tạo ra khách hàng mới cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, thế giới đang có khuynh hướng chuyển sang môi trường kinh doanh dựa trên các mối quan hệ.
Ngay cả những công ty sản xuất hàng tiêu dùng vốn không có quan hệ trực tiếp với khách hàng là những người sử dụng sản phẩm cuối cùng nay cũng khai thác các kênh truyền thông xã hội và trực tuyến để xây dựng quan hệ với những người mua hàng của họ. Trong thế giới đó, việc giữ lại khách hàng cũng quan trọng không kém việc tìm kiếm khách hàng mới. Theo các chuyên gia tiếp thị, để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp nên phối hợp áp dụng bảy yếu tố đều bắt đầu bằng chữ P trong tiếng Anh như được giới thiệu dưới đây
1. People (con người). Đây là yếu tố quan trọng nhất. Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần phải xây dựng được các mối quan hệ tốt đẹp với họ. Hãy làm điều đó bằng cách đối xử với khách hàng như những vị khách quý, chứ không phải như với những người bỏ tiền mua hàng. Doanh nghiệp nên tuyển dụng những nhân viên biết quan tâm, chăm sóc đến người khác. Toàn doanh nghiệp đều có nghĩa vụ quan tâm đến khách hàng và chú trọng việc giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp có thể bổ nhiệm một giám đốc cấp cao để giám sát vấn đề này và đó chính là lý do hiện nay ở khá nhiều công ty có chức danh giám đốc quan hệ khách hàng (Chief Customer Office – CCO).
2. Product (sản phẩm). Đây là yếu tố quan trọng thứ hai. Nếu sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ khó có thể thực hiện những yếu tố P còn lại. Để giữ lại khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ những sản phẩm có chất lượng cao và có giá trị đi cùng thời gian. Có thể xem Apple là một điển hình thành công trong việc xây dựng yếu tố này.
3. Place (kênh phân phối). Đây chính là yếu tố thúc đẩy sự mua sắm của khách hàng. Làm thế nào để khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm dễ dàng và thực hiện các bước trong quy trình mua hàng thật thuận lợi cũng là một yêu cầu quan trọng nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, khuyến khích họ mua sản phẩm của doanh nghiệp.
4. Price (giá cả). Khách hàng mong đợi được doanh nghiệp đối xử tốt. Đó cũng là lý do mà họ bỏ tiền ra để mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Để giữ chân khách hàng, không nên tăng giá bán hay thu thêm phí khi doanh nghiệp bổ sung một số tính năng hay dịch vụ cộng thêm có giá trị nhưng không đáng kể so với giá trị của sản phẩm chính. Mục tiêu là làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn với sự quan tâm của doanh nghiệp và giá trị mà họ nhận được so với chi phí mà họ bỏ ra.
5. Promotion (xúc tiến quảng bá). Làm thế nào để quảng bá sản phẩm hay dịch vụ nhằm mục đích giữ chân khách hàng khi phải “trò chuyện” với những người mà mình đã có hiểu biết về những gì mà họ đã mua? Không nên bắt những khách hàng ấy phải nghe những thông điệp dành cho mọi khách hàng, mà cống hiến cho họ những lời tư vấn, những hiểu biết mới thật sự có tác dụng đối với các sản phẩm (hoặc dịch vụ) họ đã mua và có thể sẽ mua.
6. Processes (quy trình). Để thành công lâu dài khi vận dụng bảy yếu tố P, doanh nghiệp cần phải xây dựng được những quy trình làm việc hiệu quả, chẳng hạn theo dõi các kênh truyền thông xã hội và xây dựng mối quan hệ với các khách hàng qua những kênh đó, khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng, thực hiện các chương trình tiếp thị tự động…
7. Positioning (định vị nhãn hiệu). Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp phải xây dựng được hình ảnh ấn tượng trong tâm trí của họ. Hình ảnh đó phải có tính đặc thù, giúp khách hàng phân biệt được doanh nghiệp khác các đối thủ cạnh tranh khác ở chỗ nào. Ngoài ra, doanh nghiệp cần thông tin đến các khách hàng một cách rõ ràng, nhất quán và liên tục nhằm thể hiện các giá trị trong nhãn hiệu của mình
Biện pháp giữ chân khách hàng
1. Dành cho khách hàng nhiều hơn mong đợi. Phân phối hàng nhanh hơn, chiết khấu đôi chút... sẽ đem lại những ấn tượng tốt đối với khách hàng.
2. Lựa chọn những người bán hàng vui vẻ, chu đáo
Vẻ mặt vui vẻ và cách giao tiếp chu đáo của nhân viên bán hàng sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, tạo cơ hội để tăng doanh số bán hàng.
3. Biết nói cám ơn
Tất cả chúng ta đều muốn được đối xử lịch sự, nên nhớ đừng quên nói lời cám ơn đối với khách hàng khi họ mua sản phẩm/dịch vụ của mình.
4. Thăm dò nhu cầu mua sản phẩm mới của khách hàng
Sản phẩm/dịch vụ mới nào khách hàng muốn và sẽ mua? Những sản phẩm/dịch vụ nào họ không thích? Từ việc thăm dò này, bạn có thể có những điều chỉnh phù hợp và nên có thông tin phản hồi với khách hàng.
5. Phải có những thay đổi theo thời gian
Sản phẩm, dịch vụ, công nghệ cần luôn được thay đổi cho phù hợp với thị hiếu và nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Cái thông dụng trong năm ngoái có thể sẽ không còn cơ hội tiêu thụ trong năm nay, do vậy nếu không bám sát xu hướng thị trường và có những chuyển đổi cần thiết thì doanh nghiệp khó có thể giữ được khách hàng và phát triển.
6. Tính đến giá trị của khách hàng trong dài hạn
Tần suất mua hàng của những đối tượng khách hàng nào đó như thế nào và bạn hy vọng họ mua hàng của bạn ra sao trong những năm tới? Từ những kỳ vọng đó, bạn cần "chăm sóc" họ một cách chu đáo để họ trung thành với bạn.
7. Dành đãi ngộ cho khách hàng không thua kém so với đối thủ cạnh tranh
Việc này không có nghĩa là bạn tham gia vào một cuộc chiến giá cả, mà là bạn cần tìm ra cách phục vụ khách hàng của mình tốt hơn. Hãy là một người đổi mới, chứ không phải là người bắt chước mù quáng.
8. Cho khách hàng biết rõ những nguồn lợi đối với họ, thay vì khuếch trương những đặc điểm của sản phẩm
Điều đầu tiên khách hàng muốn biết là họ sẽ có được những lợi ích gì với sản phẩm của bạn, chứ không phải là những thông số kỹ thuật của sản phẩm.
9. Đền đáp thỏa đáng sự trung thành của khách hàng
Doanh nghiệp cần tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng, dành cho khách hàng những phần quà có ý nghĩa...
10. Đối xử tốt với nhân viên
Sự nhiệt tình, tận tụy của nhân viên sẽ được nhân lên khi bạn đối xử tốt với họ. Nhân viên đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quan hệ với khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, do vậy, cần có những chế độ đãi ngộ thỏa đáng để họ tin cậy và cộng tác lâu dài với bạn.
11. Giữ mối quan hệ với khách hàng
Bạn cần giữ hình ảnh của mình trong tâm trí của khách hàng mỗi khi họ có nhu cầu mua sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Để có được điều đó, bạn cần có danh mục khách hàng truyền thống của mình để luôn giữ liên lạc với họ qua những lời chúc mừng, mời chào sản phẩm/dịch vụ mới, chế độ khuyến mại...
12. Giải quyết nhanh những vấn đề và than phiền của khách hàng
Trong hoạt động bán hàng, không phải công việc bao giờ cũng trôi chảy. Vấn đề là bạn cần cố gắng giảm thiểu những sự cố và trong trường hợp có vấn đề xảy ra thì cần nhanh chóng giải quyết với tinh thần cầu thị và đền đáp tối đa thiệt hại cho khách hàng. Điều tối kỵ là trốn tránh trách nhiệm và gạt bỏ than phiền của khách hàng.
13. Hướng dẫn khách hàng
Khách hàng sẽ tin tưởng và ấn tượng với doanh nghiệp bạn khi bạn chu đáo hướng dẫn, giảng giải những gì họ còn chưa biết về sản phẩm/dịch vụ của bạn mà họ mua.
14. Luôn hướng vào nhu cầu của khách hàng
Luôn nghĩ cách nhằm cải thiện sản phẩm và dịch vụ để phục vụ khách hàng được tốt hơn nữa.
15. Phát huy những ý tưởng của nhân viên
Nhân viên là những người hằng ngày tiếp xúc với khách hàng, nên ý kiến của họ không thể xem nhẹ. Luôn có phần thưởng thỏa đáng cho những ai đưa ra ý tưởng hay cho doanh nghiệp.
Và 1 trong những cách hiệu quảvà tốt nhất trong doanh nghiệp nhỏ là xây dựng 1 website quảng bá thông tin doanh nghiệp, trình bày những điểm mạnh, những hoạt động của doanh nghiệp mình. điều này sẽ tạo được nhiều lòng tin và danh tiếng cho công ty. Nếu website được xây dựng chuyên nghiệp và trang trọng.
Phương pháp để giữ chân khách hàng
inShare
Việc giữ chân khách hàng quen thuộc bao giờ cũng dễ dàng và đơn giản hơn việc thu hút khách hàng mới. Thế nhưng làm cách nào để giữ được họ ở lại với mình lại là một vấn đề không đơn giản. Bạn hãy thử tìm hiểu những bí quyết duy trì khách hàng sau đây để áp dụng cho công ty mình.
1. Hãy nói với khách hàng rằng bạn đánh giá cao công việc của họ.
Mọi người đều thích làm việc với những người coi trọng công việc và bản thân họ. Tuy nhiên, khách hàng không thể tự nhiên mà biết được bạn đánh giá cao họ. Vậy thì bạn đừng quên biểu lộ cho khách hàng biết sự trân trọng của bạn đối với công việc của họ. Khi kết thúc một cuộc họp hay một cuộc điện thoại, bạn hãy cảm ơn khách hàng vì đã hợp tác với mình. Hãy nói rằng bạn hiểu tại sao họ lại quyết định làm ăn với bạn và bạn đánh giá cao sự lựa chọn này.
2.Trả lời điện thoại - và gọi lại.
Mặc dù có thể nhiều người nghĩ rằng làm như vậy sẽ vi phạm quy tắc quản lý thời gian hiệu quả của các nhà lãnh đạo, nhưng điều này là không hoàn toàn đúng. Nếu bạn đi tới các cuộc họp hoặc các cuộc hội thảo, người ta sẽ nói với bạn rằng: Đừng trả lời điện thoại hay đừng để khách hàng gặp được bạn. Họ nói thời gian là tiền. Nhưng nếu không có khách hàng, bạn sẽ không có tiền.
Đấy là lý do tại sao bạn nên đặt mục tiêu là sẽ gọi lại 99% số cuộc điện thoại trong ngày và 100% trong vòng 12 giờ sau.
3. Quan tâm tới những gì khách hàng muốn, không phải những gì bạn muốn.
Hiện nay, khách hàng đang có xu hướng tìm kiếm đối tác mới thay thế cho đối tác cũ của họ, 80% trong số đó cho biết rằng họ thay đổi không phải vì hiệu quả công việc, mà bởi vì quan hệ không tốt với nhân viên công ty. Khách hàng ngày nay thường hay mất lòng tin ở nhân viên tư vấn hay dịch vụ khách hàng, vì nhân viên ở bộ phận này thường đặt lợi ích của mình, cụ thể là sản phẩm và doanh thu, cao hơn lợi ích của khách hàng.
Vậy thì cách giải quyết chính là bạn hãy giảm bớt những mối quan tâm về doanh thu, mà hãy chú ý vào phong cách phục vụ. Khách hàng muốn được phục vụ hơn là chỉ giao dịch đơn thuần. Khách hàng muốn bạn hiểu được hoàn cảnh của họ, dành thời gian để tiếp xúc với họ, coi trọng thái độ của họ và giúp họ giải quyết vấn đề.
Đừng quên là bạn đang bán dịch vụ và khách hàng là người mua. Bạn nên thường xuyên tự đặt câu hỏi: “ Liệu mục đích cao nhất của tôi là kiếm tiền hay làm cho khách hàng có cái nhìn tốt đẹp về công ty?”. Nếu câu trả lời nghiêng về phía khách hàng, có nghĩa là bạn sắp có thêm một khách hàng trung thành rồi đó.
4. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng.
Bạn cũng có thể giữ khách hàng bằng cách chuyển mối quan hệ đối tác thành mối quan hệ cá nhân, đặc biệt nếu bạn hoạt động trong các lĩnh vực như môi giới bảo hiểm hay bán hàng đa cấp.
Bạn hãy cố gắng duy trì lượng khách hàng của mình bằng những cách làm khá đơn giản mà hiệu quả như gửi thiệp chúc mừng nhân dịp lễ tết và thiệp cảm ơn tới khách hàng, mua những quyển sách mới nhất về các nhân vật nổi tiếng làm quà cho họ, tặng hoa trong những dịp sinh nhật, thậm chí nói cho tất cả mọi người biết được hôm nay là ngày quan trọng nào đó của khách hàng…. Như thế, khách hàng luôn cảm nhận được sự quan tâm, tôn trọng một cách thân tình của bạn. Kết quả là bạn không chỉ giữ đươc khách hàng của mình mà còn có thêm nhiều khách hàng mới bằng những lời tiến cử hào phóng của các khách hàng thỏa mãn.
5. Đừng lãng quên khách hàng của bạn.
Bạn có nhận thấy rằng khách hàng đang thưa dần không? Có phải bạn đã mất liên lạc với khách hàng của mình không? Nếu đúng vậy thì bạn đã sơ suất rồi đó. Khi khách hàng không xuất hiện thì bạn hãy chủ động liên lạc với họ và giữ thói quen gọi điện thoại hay thỉnh thoảng tới thăm họ.
6. Định hướng cho khách hàng của bạn.
Bạn không nên tự bào chữa rằng khách hàng sẽ tự biết họ mong muốn điều gì và ngồi đợi để khách hàng tự tìm đến bạn. Ngược lại, bạn có thể giữ được khách hàng của mình bằng cách định hướng cho họ.
Bạn hãy giữ liên lạc với khách hàng ít nhất 2 lần trong năm để cung cấp cho họ những thông tin mới nhất mà bạn có bao gồm những chính sách mới của công ty, những thay đổi trên thị trường, thông tin về sản phẩm… Khách hàng sẽ vui hơn, và tin tưởng bạn hơn khi họ nhận được những thông tin như vậy từ chính bạn, chứ không phải là từ những phương tiện truyền thông hay qua lời đồn nào đó.
Những thông tin mới nhất mà bạn gửi tới sẽ giúp khách hàng biết được họ có lợi ích gì khi hợp tác với bạn. Khách hàng được hướng dẫn, được “dạy” rất kỹ lưỡng về sản phẩm, họ biết trước rằng họ sẽ cần mua sắm thứ gì rồi từ đó đưa ra quyết định của mình. Đây chính là lý do tại sao khách hàng muốn làm việc với bạn.
Nghệ thuật giữ chân khách hàng cũ
Sự thoả mãn của bà con là nhiều thông tin mà bạn nên phải phấn đấu đạt được. Đó sẽ là cách ưu đãi nhất để làm tăng nhu cầu và giữ chân khách hàng. Việc giữ chân bà con quen thuộc bao giờ cũng rất nhanh và khá nhanh hơn việc thu hút khách hàng mới. Vậy nhưng làm cách nào để chiếm được họ ở lại với mình chính là một chủ đề không đơn giản.
1. Cho mọi người biết rằng bạn nhận định cao công việc của họ
Mọi người đều thích làm việc với các bà coi trọng công việc và của người thân họ. Tuy nhiên, người mua không thể bỗng nhiên mà nắm được bạn nhận định cao họ. Vậy thì bạn đừng quên biểu lộ cho khách hàng biết sự trân trọng bản thân tôi đối với công tác của họ. Khi hoàn toàn xong một cuộc họp hay một cuộc điện thoại, bạn hãy cảm ơn khách hàng vì đã hợp tác với mình. Hãy khẳng định rằng bạn hiểu tại sao họ lại chính thức làm ăn với mình và bạn nhận định cao sự có nhu cầu sử dụng này.
2. Cung cấp những dịch vụ mọi người cần không được phải tất cả các thông tin cần thiết mình có
Khách hàng thử nghiệm bên cùng cộng tác mới bảo hành cho bên hợp tác cũ của họ tất nhiên khỏi phải vì đảm bảo được chất lượng công việc, mà chính vì quan hệ chất lượng kém với nhân viên của chúng tôi công ty. Khách hàng bước đầu thường hay mất sự ưu ái ở nhân viên giao dịch tư vấn hay dịch vụ và sản phẩm khách hàng, vì nhân viên của chúng tôi ở chức vụ này thường đặt quyền lợi của mình, chính xác là bao bì và doanh thu, rất cao quyền và lợi ích của khách hàng. Nên miễn phí một số hạng mục nhỏ trong rất nhiều sản phẩm khác của bạn, trong mắt khách hàng bạn có thể là một trong các khách hàng hào phóng và “chịu chơi” hơn.
Đừng quên là bạn đang bán gói dịch vụ và bà con chịu trách nhiệm mua. Bạn cũng nên chăm chỉ tự đặt câu hỏi: Liệu mục đích cao nhất của tôi là kiếm tiền hay làm cho bà con có cách nhìn hoàn hảo nhất về công ty?. Nếu câu trả lời nghiêng về phía khách hàng, chắc chắn là bạn sắp có nhiều một bà con trung thành rồi đó.
3. Hãy cùng tạo cho người mua cảm thấy rằng họ rất quan trọng
Bạn cũng chắc hẳn giữ bà con bằng phương pháp chuyển mối quan hệ đối tác thành mối quan hệ cá nhân, ưu đãi nhất nếu bạn hoạt động tốt trong các vấn đề dịch vụ.
Bạn hãy cố gắng bảo đảm lượng bà con của bạn bằng những cách làm khá rất dễ mà hiệu quả của như gửi thiệp chúc mừng nhân dịp lễ tết và thiệp thể hiện sự ưu ái tới khách hàng; mua những quyển sách đỉnh nhất về các nhân vật có tiếng làm quà cho họ, tặng hoa trong nhiều dịp sinh nhật, và cả nói cho tất cả khách hàng biết được tức thời là ngày cần thiết cùng loại của khách hàng. Như thế, bà con luôn cảm giác được sự quan tâm, tôn trọng cách thân tình của bạn. Kết quả là bạn không dừng lại giữ đươc bà con của các bạn mà có thể bố trí thêm nhiều bà con mới bằng những lời tiến cử hào phóng của các mọi người thỏa mãn.
4. Đừng lãng quên người mua của bạn
Bạn có cảm thấy rằng bà con đang thưa dần không? Phải chăng bạn đã mất liên hệ với bà con của các bạn không? Nếu đúng vậy thì bạn đã sơ suất rồi đó. Khi bà con không lộ rõ thì bạn hãy chủ động tốt nhất liên hệ với họ và giữ có thói quen gọi điện thoại hay thỉnh thoảng tới thăm họ.
5. Xác định cho người mua của bạn
Bạn không nên tự bào chữa rằng bà con sẽ tự biết họ chút hy vọng điều gì và ngồi đợi để bà con tự liên lạc bạn. Ngược lại, bạn có thể giữ được người mua của mình với phương pháp chiều hướng cho họ.
Bạn hãy giữ liên hệ với bà con ít nhất 2 lần trong năm để cấp phát cho họ tất cả các thông tin cần thiết mới nhất cho những người quan tâm có, có cả những bước tiến tới mới của công ty, những sửa đổi trên thị trường, không ít thông tin về sản phẩm. Với khách hàng sẽ vui hơn, và tin dùng bạn hơn khi họ sẽ nhận được những thông tin như vậy từ chính bạn, chứ không chính là từ các phương tiện báo giới hay qua nghi vấn nào đó.
Những những gì mới nhất cho bạn gửi tới sẽ giúp bà con nắm được rằng họ được lợi ích gì khi hợp tác với bạn. Những khách hàng được hướng dẫn, được trả lời những thắc mắc rất thận trọng trong từng bước về sản phẩm, họ biết trước rằng họ sẽ phải làm gì rồi vì thế đưa ra bắt đầu của mình. Đây chính là nguyên do tại sao bà con muốn hoạt động với bạn.
6. Tạo ra nhiều những cơ hội lựa chọn cho chính bạn hàng
Một địa điểm sẽ có con cái và những cơ hội phát triển thân thiết chỉ khi nào bệnh viện đó thật ra coi mình chịu trách nhiệm giải quyết khó khăn của khách hàng, mang tính những cơ hội có thể và nhẹ nhàng cho khách.
Bạn nên cho hay những chọn mua khác nhau để bạn hàng, họ sẽ cảm nhận rất đê mê khi được muốn mua theo đúng ý mình. Lựa chọn ở đây chắc hẳn là sự hoàn toàn khác nhau trong vỏ hộp dịch vụ hoặc sự đa dạng trong các bí quyết giải quyết khiếu nại cho bạn hàng.
7. Hướng những cán bộ đến ngần ngại rằng chính mọi người có trách nhiệm trả lương cho họ chứ không cần thiết phải công ty
Lượng bà con tăng đồng nghĩa bằng việc doanh thu bán hàng của địa chỉ sẽ tăng theo, lợi nhuận nhiều hơn, từ đó địa điểm sẽ có điều kiện để trả lương hay tăng lương cho nhân viên. Các cán bộ cần xem rằng, khoản lương mỗi tháng họ nhận được chỉ là nhờ khách hàng, hay nói cách khác, đó chỉ là tiền của khách hàng.
Khách hàng lúc đỉnh điểm khó nhọc tính và chiều lòng họ không cũng là công việc dễ dàng dàng, nhưng không cũng vì vậy mà những cán bộ chắc hẳn tỏ thái độ bực dọc hay khó chịu với khách hàng. Chỉ khi chiều lòng được các bà con khó tính, bạn mới rất có thể giữ được khách hàng, qua đó mới tiêu thụ nhanh sản phẩm/dịch vụ của cơ sở mình.
Cuối cùng, lời khuyên chung cho các kế hoạch thu hút bà con chính là biết tiếp đón với người mua như thể vợ con của bệnh viện bạn hoàn toàn phải có trong tay người mua vậy. Nếu có được điều đó, thì bạn đang nắm giữ trong tay ngay bất cứ chìa khoá để giữ được sự vừa lòng của khách hàng, tạo cơ hội để họ đến với bệnh viện bạn một cách khách quan nhiều hơn.
Kinh nghiệm phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng bằng cách nào ?
Cách phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất
Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Cách chăm sóc khách hàng tốt nhất bằng cách phương pháp
Cách chăm sóc khách hàng tiềm năng thông minh nhất
Cách chăm sóc khách hàng qua email hiệu quả cao
Cách gọi điện chăm sóc khách hàng khôn khéo nhất
(ST)
|