Cách xin lỗi khách hàng hiệu quả nhất
Các bước của quy trình chăm sóc khách hàng
Cách giao tiếp với khách hàng khó tính khôn khéo nhất
Hai phương thức quản lý hữu hiệu nhất để giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu "hướng về khách hàng" (customer-orientation) là "đối chuẩn" (benchmarking) và "lắng nghe" (active listening) ý kiến của khách hàng.
CÁCH TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG
Cách thức để hiểu khách hàng
Cả hai phương pháp đều dựa trên mức độ "hài lòng của khách hàng" được đo lường theo các chuẩn mực cụ thể và phân minh. Thực hiện hiệu quả hai phương pháp này, doanh nghiệp sẽ tạo được ưu thế cạnh tranh để có thể tồn tại và phát triển.
Biết người, biết ta
Phương pháp đối chuẩn giúp doanh nghiệp định vị đúng với khả năng (ai là khách hàng tiềm năng; họ muốn gì; làm thế nào để thỏa mãn yêu cầu) và thành tích thực sự của mình bằng cách so sánh "ta" với "người", tương tự như "biết người biết ta, trăm trận trăm thắng" của Tôn Tử.
Điều cần nhấn mạnh là, để mang lại kết quả hữu ích và thiết thực, đối tượng so sánh phải cùng chung một lĩnh vực và việc đối chuẩn phải dựa trên những tiêu chí rõ ràng và nhất quán (họ có cái gì mà ta không có; các thế yếu/thế mạnh của ta là gì; tại sao họ có thể thực hiện được mà ta thì không?).
Chẳng hạn công ty A, hiện chiếm vị trí thứ ba trên thị trường nội địa, có thể so chuẩn với công ty B, đang giữ vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp máy vi tính, dựa trên các tiêu chí: mức đa dạng của sản phẩm, giá cả, mẫu mã, chức năng, thời gian giao hàng, khả năng chiêu mãi và ứng phó đối với than phiền của khách hàng, hậu mãi…
Chỉ cần nhìn vào hai đối tuyến song song và những khoảng cách biệt giữa các tiêu chí được nêu rõ trên một biểu đồ, có thể phân biệt được rõ ràng công ty nào đang chiếm lợi thế; đồng thời công ty hiện đang ở vị trí thua kém cũng nhận rõ được sẽ phải tập trung vào những điểm chiến lược nào để tự cải thiện và cạnh tranh có hiệu quả hơn.
Trong quá trình xây dựng chuẩn mực để so sánh, việc chỉ định đối tượng hợp lý và chuẩn xác rất quan trọng. Tùy theo tầm nhìn và tham vọng, một doanh nghiệp có thể đối chuẩn với một đối thủ cạnh tranh trong cùng một ngành nghề ở nhiều mức độ khác nhau. Một công ty hàng không có tầm nhìn và tham vọng chiến lược dài hạn có thể đối chuẩn với các đối thủ thuộc hạng tầm cỡ thế giới (world class, world leader). Tuy nhiên, việc đối chuẩn chỉ có ý nghĩa và hữu ích khi doanh nghiệp có đủ khả năng hay có một chiến lược cụ thể để thực hiện tầm nhìn của mình.
Chẳng hạn, mục tiêu chiến lược của Thai International có thể khả thi khi đối chuẩn với Singapore Airlines, Cathay Pacific, British Airways hay Swiss Air, vì công ty này đã có khả năng và thành tích thuyết phục để biến tầm nhìn của mình thành "hiện thực". Trong trường hợp ngược lại, tầm nhìn hay tham vọng chiến lược có thể biến thành "ảo tưởng" khi một hãng hàng không khác không "biết người, biết ta", bỏ qua các đối tượng đồng hạng trong vùng hay khu vực (top in class, best of breed), để tự đối chuẩn mình với các "đại gia".
Ngoài ra, sự đối chuẩn đúng đắn cũng giúp chứng minh rằng một doanh nghiệp có thể đạt được ưu thế cạnh tranh nhất thời bằng cách tung ra thị trường sản phẩm mới và tân kỳ (máy bay mới và hiện đại), nhưng chính các yếu tố "mềm" (cung cách phục vụ trước, trong và sau chuyến bay) lại thường quyết định mức độ "hài lòng của khách hàng", khiến họ tin tưởng và trở thành khách hàng hay bạn hàng "thường xuyên", "trung thành" của mình.
Nghe để chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" khách hàng
Một chân lý căn bản khác về quản lý và tiếp thị là doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển nếu không quan tâm, lắng nghe khách hàng. Nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng gì và phản ứng ra sao đối với sản phẩm và cung cách phục vụ của nhân viên mình, sẽ giúp một doanh nghiệp thu ngắn khoảng cách giữa nhu cầu đích thực (của khách hàng) và sản phẩm, dịch vụ cung ứng (của doanh nghiệp) và lòng nghi ngờ muôn thuở giữa người bán và kẻ mua.
Cái lằn ranh tâm lý đó sẽ được tháo gỡ khi sự tương tác giữa hai "đối tác" chủ yếu trên thị trường được thực hiện thường xuyên và trực tiếp. Một doanh nghiệp sẽ dễ dàng chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" của khách hàng tiềm năng và duy trì lòng trung thành của khách hàng nếu có khả năng phản ứng nhạy bén trước những yêu cầu (kể cả đòi hỏi) và tích cực tiếp thu ý kiến (than phiền) của họ. Quan trọng hơn hết, doanh nghiệp phải tuân thủ nguyên tắc "lời hứa đi đôi với việc làm" để tăng mức độ "thỏa mãn" (satisfied) lên "thích thú" (delighted) của khách hàng trong cuộc tranh đua ngày càng khốc liệt hiện nay, bên cạnh các yếu tố khác như sản phẩm, giá cả và chất lượng, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ.
Trong ý nghĩa đó, một khách vãng lai của khách sạn De Syloia ở Hà Nội kể lại đã rất "thích thú" khi thấy những nhận xét nhỏ nhặt và rất tình cờ của mình (bức tranh trong phòng bị lệch, vải bọc ghế trong phòng tiếp tân không còn hợp thời, các lỗi Anh văn trên bảng thực đơn…) đã được khách sạn tiếp thu và điều chỉnh nhanh chóng. Kết quả là vị khách đó sẽ tiếp tục chọn khách sạn này mỗi khi có dịp đến Hà Nội.
Trong khi đó, không ít người đã thất vọng và buồn lòng phải tiếp tục chứng kiến sự "vô cảm" của nhiều công ty cung cấp dịch vụ hay tiếp thị khác (hủy chuyến bay không báo trước hoặc khước từ trách nhiệm sau khi đã bán sản phẩm có khiếm khuyết kỹ thuật…).
Như vậy, yếu tố "hấp dẫn" khách hàng đến với một doanh nghiệp không đơn thuần dựa trên những giải thưởng (hàng chất lượng cao), xếp hạng (số "sao") hay những lời và khẩu hiệu quảng cáo phô trương, sáo rỗng (hơn cả tuyệt vời, chất lượng tuyệt hảo), mà ở sự cảm nhận, lòng tin và sự quý mến của khách hàng đối với một doanh nghiệp hay một thương hiệu qua nhiều thử nghiệm trong suốt thời gian dài.
Một chiến lược nhằm tạo ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp cần phải vượt lên trên cái quán tính giao tiếp kiểu "chợ phiên" (bán hàng là xong việc), để tập trung xây dựng một mối liên hệ gắn bó và có chiều sâu giữa doanh nghiệp và khách hàng (business partnership), trên căn bản "hai bên cùng có lợi".
Xây dựng một "nếp văn minh giao tiếp" trong thương mại là một trong những bước đầu trong lộ trình tự hoàn thiện để chuẩn bị hội nhập, nhưng lại là một bước căn bản cần thiết, không thể thiếu đối với tất cả doanh nghiệp. Bí quyết cạnh tranh thành công trên thương trường toàn cầu cũng chỉ đơn giản như thế, nhưng chắc chắn không phải là… "chuyện nhỏ" như ta vẫn thường nghĩ.
5 cách tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Hiểu rõ khách hàng giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn và xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu...
MỜI BẠN THAM KHẢO THÊM:
Cách đặt câu hỏi cho khách hàng
Trong bán hàng việc biết khách hàng của bạn muốn mua cái gì? và muốn mua gì từ sản phẩm của mình là điều cực kỳ quan trọng.
T
heo William- T.Brooks để biết được điều này chúng ta phải chuẩn bị trước những câu hỏi bạn sẽ đặt ra cho khách hàng. Không khách hàng nào giống khách hàng nào và mỗi tình huống bán hàng đều đòi hỏi sự biến hóa linh hoạt. Tuy nhiên, bạn vẫn có thể chuẩn bị trước một số câu hỏi thường được dùng trong các cuộc gặp gỡ với khách hàng. Việc này sẽ đảm bảo rằng bạn đã lựa chọn từ ngữ một cách chính xác. Nhưng hãy nhớ tránh diễn đạt một cách máy móc.
Chuẩn bị càng nhiều câu hỏi mở càng tốt: Những câu hỏi đóng, còn gọi câu hỏi có hoặc không? thường khiến khách hàng không muốn nói chuyện tiếp và mang lại rất ít thông tin cho bạn. Bạn cũng rất dễ bị từ chối với câu hỏi kiểu này.
trong giai đoạn thăm dò hãy đặt cho khách hàng nhiều câu hỏi mở để họ nói cho bạn biết những cảm giác của họ, những điều họ muốn hoặc họ nghĩ. Bạn vẫn có thể dùng những câu hỏi có hoặc không ? Nhưng không nên sử dụng chúng quá nhiều hoặc trong những tình huống cố định không hợp lý.
Đặt những câu hỏi về nhu cầu: trong quá trình thăm dò, bạn không chỉ muốn khách hàng nói chuyện, mà còn muốn tìm hiểu xem họ cần gì. Do đó, hãy đặt những câu hỏi giúp bạn hiểu được cách khách hàng nhận thức nhu cầu của họ như thế nào ?
Đặt những câu hỏi giúp bạn xác định được vấn đề cần giải quyết: Mỗi khách hàng đều có một vấn đề quan trọng nào đó cần giải quyết. Bạn có thể tìm ra vấn đề đó nếu biết hỏi những câu thích hợp. Thêm nữa, với việc lên kế hoạch phù hợp và có sự ủng hộ từ nội bộ từ công ty khách hàng, bạn có thể biết được vấn đề đó là gì?
Đặt những câu hỏi giúp bạn xác định động lực chính để khách hàng mua hàng: Động lực mua hàng và nhu cầu không phải lúc nào cũng là một. Động lực mua hàng thường gắn với các mong muốn, cảm giác, sở thích…
Tránh đặt những câu hỏi vô ý hoặc có thể xúc phạm khách hàng: Một số câu hỏi có thể làm cho khách hàng của bạn cảm thấy bị xúc phạm và khiến họ quay lưng lại với bạn nên tránh những câu hỏi dạng:
Hãy hỏi những câu dễ trả lời: Đặt những câu hỏi nằm ngoài tầm hiểu biết của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy mình ngốc nghếch.
Ví dụ: ” nếu bạn hỏi hầu hết khách hàng là: Bộ âm ly của ông bà tiêu thụ hết bao nhiêu điện năng ? ” Câu trả lời bạn nhận được sẽ chỉ là một cái nhìn im lặng. Bạn càng làm cho khách hàng cảm thấy bạn là người thông minh bao nhiêu họ càng nghĩ bạn thông minh bấy nhiêu và càng thích bạn hơn.
Sử dụng những câu hỏi định hướng buổi gặp mặt và luôn giữ dọng điệu tích cực, tự tin: Một số người rất thích tán gẫu nhưng nếu biết cách sử dụng những câu hỏi mang tính kỹ năng, người đó vẫn có thể làm cho cuộc gặp đi đúng hướng và có trọng tâm.
Đồng thời hãy hỏi những câu mà khách hàng dễ trả lời theo hướng tích cực. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng hầu hết mọi người đều thích đồng tình hơn là phản đối. Hãy làm cho họ dễ dàng nói có.
Hỏi và lắng nghe: Khách hàng không thể nói khi bạn đang nói, bên cạnh đó bạn cũng khó biết được điều gì về khách hàng, khi bạn đang nói nhưng bạn cũng không nên im lặng và suy nghĩ về những điều sắp nói. Thay vào đó hãy lắng nghe từng lời nói của khách hàng và phân tích những từ ngữ, dọng điệu cử chỉ của họ.
Hãy nhớ bạn có thể thuyết phục khách hàng mua hàng bằng cách ” Nói” hoặc ” lắng nghe”. Những câu hỏi chính là công cụ bán hàng hữu hiệu nhất của bạn.
Càng thuần thục trong việc đặt câu hỏi bạn càng dễ bán được hàng.
Tôi chắc là bạn đã nghe câu nói: nếu bạn cho ai đó một con cá, anh ta sẽ chỉ ăn được trong ngày hôm đó. Nhưng nếu bạn dạy anh ta cách câu cá, anh ta có thể ăn cá cả đời. Hãy để chúng tôi chỉ cho bạn cách câu được những câu hỏi thích hợp qua việc chỉ cho bạn làm thế nào để đạt được những câu hỏi như vậy.
Chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng của bạn thiếu những quyết định dứt khoát, nếu có đi nữa thì rất hiếm khi họ chấp nhận cách giải quyết của bạn?
Bạn có thể tìm thấy chính mình khi bạn trình bày những thông tin hấp dẫn cho khách hàng để đạt tới sự thỏa thuận hòa hợp giữa hai bên. Thông thường, sau khi đã trình bày, chúng ta thuờng bắt gặp những cái lắc đầu nghi ngờ và ta nói với chính mình và đồng nghiệp: ”tôi chỉ không hiểu, chúng ta có những giá cả phù hợp nhất rồi” hay là “Họ đã phớt lờ tính ưu việt của dịch vụ chúng ta?” hoặc ”Họ nghĩ họ đã hiểu được tính linh hoạt trong những sản phẩm của chúng ta?” ,“Khách hàng đã không nhận được những nét đặc biệt trong sản phẩm của mình?”
Nghiên cứu sẽ cho thấy tại sao khách hàng lại không hiểu những điều đó. Trong tình trạng thiếu những quyết định rõ ràng, khách hàng khó có thể giải quyết những vấn đề phức tạp của họ và sự mất bình tĩnh bao quanh họ. Hãy xem xét câu hỏi này: ”Có bao nhiêu phần trăm khách hàng có được những quyết định sáng suốt trong việc chọn lựa sản phẩm dựa vào dịch vụ, kỹ thuật đặc trưng của bạn?” Qua cuộc điều tra của chúng tôi, đa số câu trả lời là ”rất ít”. Việc thiếu những chọn lựa đúng đã trở nên quen thuộc với mọi người, không phải là trường hợp ngoại lệ.
Có 3 lý do chủ yếu khiến khách hàng của bạn không có những quyết định dứt khoát và không thể hiểu được giá trị thực sự của giải pháp mà bạn đưa ra.
1. Sự tăng dần mức độ tinh vi của sản phẩm và sự tương tự giữa những giải pháp hiệu quả. Trong một thương trường kinh doanh phức tạp, khách hàng thiếu những kỹ thuật sắc sảo để phân biệt giữa các sản phẩm trông có vẻ giống nhau về hình dáng bên ngoài. Thêm vào đó, nhiều vấn đề cần được giải quyết và các giải pháp được đưa ra ngày nay thì khá phức tạp và luôn luôn tiến hóa khôn lường. Điều đó gây khó khăn cho khách hàng.
2. Kinh nghiệm có hạn của khách hàng trong việc xem xét sản phẩm hoặc dịch vụ để đưa ra quyết định đúng đắn. Việc buôn bán càng phức tạp bao nhiêu thì sẽ càng có ít khách hàng tham gia vào giải pháp của bạn bấy nhiêu. Việc giảm quy mô và sắp xếp lại của những tổ chức đã khiến cho nhà quản lý trẻ phải đối phó với những quyết định mang tính trách nhiệm của những nhà quản lý dày dặn kinh nghiệm dù chỉ một lần.
3. Sự thay đổi trong yếu tố quyết định cấp bậc. Đồng thời, trong một tổ chức khác, quyết định đóng vai trò rất quan trọng (còn hơn cả việc bị đưa xuống một chức vị thấp hơn). Ngày càng có nhiều người bị lôi cuốn vào lĩnh vực kinh doanh, lĩnh vực mà trước đây không phải là quan tâm hàng đầu của họ. Kết quả là những giải pháp của bạn trình bày trở nên ít hiệu quả hơn, khiến cho khách hàng không thể nào nhận ra được những giá trị riêng biệt trong việc chọn lựa của mình.
Trong trường hợp này, kết quả tốt nhất của những quyết định là sự ngẫu nhiên, không thể đoán trước được, còn kết quả tệ nhất là bị thoái hóa tới mẫu số chung thấp nhất, tiêu biểu cho sự phối hợp giữa giá cả và đặc điểm kỹ thuật.
Người cung cấp giải pháp có thể giải quyết tình huống khó khăn này bằng cách tư vấn cho khách hàng để họ có những lựa chọn đúng. Cách thức này tạo nên sự hợp tác ăn ý giữa khách hàng và người bán. Chú ý một điều quan trọng là phải dựa vào quá trình quyết định.
So sánh mối quan hệ giữa chuyên gia bán hàng và người mua sắm, giữa bác sĩ và bệnh nhân. Ta thấy rằng một trong những điều giá trị mà bác sĩ dành cho bệnh nhân chính là quá trình chẩn đóan bệnh. Quá trình này được tiến hành để xác định vị trí của bác sĩ và bệnh nhân nhằm đạt tới sự hợp nhất trong việc điều trị. Mục đích của quá trình chẩn đoán này không phải để “bán” sự phẩu thuật, mà là để hướng dẫn cho bệnh nhân. Tương tự như thế, trách nhiệm của chuyên gia bán hàng là để phát hiện ra vấn đề của khách hàng và cùng hợp tác với khách hàng tìm ra giải pháp để xử lý những vấn đề đó.
Việc xây dựng chiến lược của bạn xung quanh nhu cầu thiết thực của khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi thế cho bạn. Đầu tiên, bạn sẽ gặp bối rối bởi chính phương pháp của bạn. Chính khách hàng sẽ tự hỏi tại sao trong khi phỏng vấn khách hàng về sự khác biệt giữa các sản phẩm, chúng ta thường nhận những ý kiến phản hồi là họ đã xem xét rất kỹ những giải pháp được đưa ra nhưng cuối cùng lại mua từ những nhà quản lý luôn cho rằng “thật sự biết anh ta đang làm gì” hay “ có phương pháp tỉ mỉ” hoặc là “luôn hỏi những câu hỏi mà chúng ta không quan tâm”.
Những chuyên gia bán hàng nên chú ý đến lời phản hồi này, câu hỏi của bạn nên đáp ứng được nhu cầu mua sắm của khách hàng. Bạn nên mời họ tìm ra những khó khăn và tự giải quyết những vấn đề đó mà không cần sự hướng dẫn của bạn. Cuối cùng, câu hỏi mà bạn đặt ra sẽ tạo niềm tin cho khách hàng nhiều hơn là những câu chuyện mà bạn kể.
Chính vì thế, bạn sẽ hướng dẫn họ như thế nào để họ có thể có những lựa chọn chính xác, giúp họ hiểu được giá trị đích thực của giải pháp mà bạn đưa ra và sẵn sàng đầu tư vào đó?
Bước đầu tiên là thành lập một nhóm nhỏ trong công ty, nếu có thể, nên có một vài khách hàng thân thuộc của bạn. Các thành viên của nhóm này là những người hiểu rõ tính chất then chốt của các vấn đề cần giải quyết, và họ phải hiểu được tính đặc trưng trong giải pháp của bạn.
Kế đến, tìm hiểu 6 bí quyết quan trọng để có được tiến trình quyết định có chất lượng:chẩn đoán vấn đề một cách triệt để, xác định ảnh hưởng của tài chính, đo lường hậu quả có thể có, tìm hiểu những giải pháp có thể xảy ra, xác định giới hạn đầu tư, thiết lập những tiêu chuẩn.
Trong mỗi bước, hãy nghiên cứu những câu hỏi sau để tránh những khiếm khuyết:
- Những thiếu sót nào khách hàng thường gặp khi quyết định mua sắm? chắc chắn rằng quá trình quyết định phải tránh những thiếu sót ấy.
- Khách hàng thường bỏ qua những gì? Bảo đảm là quá trình quyết định phải gây ấn tượng cho khách hàng về những điểm đó.
- Điều gì khiến khách hàng khó hiểu nhất? Tìm cách để giải thích rõ ràng cho khách hàng.
- Những điều gì khách hàng cần biết để có quyết định thật chính xác? Bảo đảm rằng quá trình đó mang đền cho khách hàng những sản phẩm như mong muốn.
- Mức độ học vấn và kinh nghiệm như thế nào để hiểu những bước trong khi quyết định? Bảo đảm là bạn tham gia trong quá trình quyết định với những người có kinh nghiệm và có nền tảng chuyên nghiệp.
Nếu bạn quan sát và làm theo 10% những gì mà các chuyên gia bán hàng đang làm, bạn sẽ nhận thấy phương pháp này đã là quy tắc, không có là trường hợp ngoại lệ. Các chuyên gia bán hàng hàng đầu đang hướng dẫn cho khách hàng về quá trình chọn lựa có hiệu quả cao. Bạn có thể tìm được cơ hội chọn lựa nhanh chóng, sử dụng ít thời gian và tiền bạc vào những nguồn vô nghĩa. Bạn sẽ nhận thấy chi phí bán hàng của bạn giảm xuống, lợi tức của bạn tăng lên, và đề nghị tăng tỉ lệ bán hàng. Kết quả cuối cùng là: những hàng bán ra đều rất có lợi và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Tiếp cận khách hàng mới như thế nào
Bí quyết thuyết phục khách hàng qua điện thoại
Kinh nghiệm phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng
Những bí quyết thuyết phục khách hàng
Kỹ năng cần thiết của nhân viên tín dụng
Những kĩ năng cần có của nhân viên bán hàng
Cách trả lời khách hàng qua điện thoại thông minh khôn khéo nhất
(ST)