Giải quyết mâu thuẫn với khách hàng hách dịch và đòi hỏi

Nhóm hách dịch và đòi hỏi

- Luôn muốn giữ quyền chủ động;

- Đòi hỏi hành động ngay;

- Nói thẳng vào thực chất vấn đề;

- Diễn đạt ý nghĩ rõ ràng;

- Nói ngắn và không phải lúc nào cũng tỏ ra lịch sự.

Cách giải quyết vấn đề

- Tỏ ra tự tin vào bản thân không kém khách hàng: sử dụng câu chữ ngắn gọn và chính xác, giọng nói đủ mạnh và tuyệt đối không đi lạc đề;

- Lắng nghe chăm chú để hiểu được chính xác vấn đề hay khiếu nại;

- Đặt câu hỏi sao cho câu trả lời thật ngắn. Điều này giúp ngăn chặn những thông tin đến quá nhiều hay ngược lại, kết thúc cuộc tiếp xúc;

- Hãy sử dụng những câu: “Tôi có thể”, “Tôi biết”, “Đúng vậy”, “Tôi sẽ làm”.

- Tỏ ra ân cần và thân thiện, nhưng không quá chi tiết và cứng rắn.