Giải quyết mâu thuẫn với khách hàng như thế nào?

Đối với công việc tổ chức sự kiện, việc phát sinh xung đột hay mâu thuẫn với khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Bạn nên bình tĩnh giải quyết những mâu thuẫn đó đồng thời tìm ra các cách giải quyết có thể đảm bảo được quyền lợi của cả hai bên. Mọi việc nên được nhìn nhận trong một không khí hòa bình và dưới góc độ hòa giải, cảm thông. Hãy lưu ý những vấn đề sau khi giải quyết xung đột trong sự kiện nhé:

Xung đột với khách hàng

Trong trường hợp đối tượng xảy ra xung đột là khách hàng, bạn hãy thể hiện sự chân thành của mình bằng cách lắng nghe và đồng cảm. Sau đó, hãy yêu cầu khách hàng đưa ra giải pháp mà họ mong muốn,x em xét một cách tích cực và đáp ứng yêu cầu nếu có thể. Trong trường hợp không thể đáp ứng, bạn hãy thỏa thuận vấn đề trong phạm vi cho phép. Đối với những xung đột nghiệm trọng vượt ra khỏi tầm kiểm soát của bạn, hoặc nguyên nhân gây ra lỗi khiến khách hàng phản ứng nằm ở phía bạn, hãy thừa nhận tất cả những khiếu nại hợp lý đó và đưa ra giải pháp sớm nhất. Tất nhiên, việc đầu tiên cần làm là xin lỗi khách hàng, giải quyết rắc rối kèm tbheo món quà xin lỗi. Đại loại như: "Chúng tôi rất lấy làm tiếc vì sự cố vừa rồi, chúng tôi đã thấy được rắc rối và có phương án giải quyết triệt để. Rất mong anh/chị nhân món quà này (thẻ quà tặng, thẻ dịch vụ,..) như một lời xin lỗi, hi vọng chúng tôi sẽ có cơ hội phục vụ anh/chị tốt hơn"

Xung đột giữa khách hàng và nhà cung cấp

Đây là xung đột khá thường gặp. Trong trường hợp khiếu nại xảy ra trước thời gian sự kiện, bạn cần cố gắng khắc phục tình trạng này càng sớm càng tốt và kết thúc trước khi sự kiện bắt đầu. Ví dụ: Sự sắp xếp bàn ghế, hoa trang trí trong sự kiện của bên cung cấp hoa bị sai so với kịch bản, hãy gọi thiết kế hoa đến sửa chữa những điểm này theo ý khách hàng. Đối với những khiếu nại không dễ giải quyết, như việc nhà cung cấp làm hư hỏng tài sản cá nhân của khách hàng khi thi xông sự kiện, bạn hãy bất động cho đến khi có thể đánh giá tình hình và đứng ra nói chuyện với cả hai bê.. Có thể nói, thông cảm với khách hàng và nhắc nhở các nhà cung cấp là điều nên làm. Thậm chí bạn có thể nhờ đến sự hỗ trợ của công ty với những người có kinh nghiệm, thẩm quyền và mối quan hệ cao hơn nếu sự việc đi quá xa. Họ sẽ giúp bạn kiểm soát tình hình.

Xung đột giữa các thành viên trong nội bộ

Sẽ rất dễ biến những xung đột đơn giản thành nghiệm trọng nếu các thành viên nội bộ không biết cách giải quyết với nhau. Hãy đưa ra những chính sách mở cửa để hòa giải nhân viên, công bằng, toàn diện, không đứng về phe nào để tránh tình trạng mất kiểm soát. Hãy chú ý không để những cãi vã nằm ngoài vòng tranh luận hoặc xảy ra bạo lực trong khi làm việc. Không chỉ mâu thuẫn giữa những người liên quan mà việc này còn khiến tinh thần cả nhóm bị đi xuống, dẫn đến khó mà thành công trong bất cứ việc gì.

Có một cách mà người viết đã từng gặp phải, trong quá trình sự kiện diễn ra (nhất là sự kiện lớn hoặc kéo dài nhiều ngày), mọi người thường bị tâm lý căng thẳng cộng với quá nhiều áp lực từ các phía nên dễ bị kích động, chỉ cần một rắc rối nhỏ cũng đủ gây cãi vã. Trong sự kiện, hãy yêu cầu họ bằng mọi giá hoàn thành công việc của mình (có thể có thêm sự hỗ trợ từ bạn hoăc một đồng nghiệp khác thay cho đồng nghiệp mà họ đang có rắc rối nếu được), sau đó họp lại và cho mọi người trình bày các ý kiến của mình, sau đó bạn hãy phân tích cho họ các yếu tố khiến họ căng thẳng và kinh nghiệm khống chế sự căng thẳng, đồng thời, giải thích với họ về việc đặt quyền lợi của khách hàng và công ty lên hàng đầu, đó mới là cách làm việc của những người chuyên nghiệp.

Xung đột giữa khách tham dự

Mâu thuẫn giữa các khách hàng sẽ xảy ra trong các sự kiện, nhất là những sự kiện cộng đồng có đông người tham gia. Những địa điểm tổ chức sự kiện nhạy cảm (như quán Bar) hoặc những event có chất cồn (bia, rượu) dễ xảy ra các sự cố này. Với các cuộc xung đột nhỏ giữa 1 vài khách, chỉ cần tách cả hai ra thì có thể giải quyết bất đồng. Nếu cuộc xung đột giữa khách trở nên bạo lực với số lượng đông người tham gia, đừng cố gắng giải quyết lúc này mà nên gọi cho lực lượng bảo vệ hoặc an ninh, cảnh sát. Nhưng tốt nhất là nên có các phương án dự phòng về an ninh (như không dùng chai, ly thủy tinh hay các vật cứng nhọn dễ cầm), sắp xếp chỗ ngồi hợp lý giữa các nhóm khách, bố trí lực lượng an ninh phù hợp để kiểm soát ngay từ đầu để tránh rắc rối xảy ra.