Giải quyết mâu thuẫn với khách hàng nóng nảy

Nhóm nóng nảy

- Nói rất nhanh, giọng nói đầy cảm xúc, lời lẽ buộc tội;

- Than phiền, kêu ca luôn miệng.

Cách giải quyết vấn đề:

- Lắng nghe chăm chú, không ngắt lời, cũng không giục giã;

- Hỏi rõ khách hàng bực mình về chuyện gì. Tỏ ra quan tâm đến vấn đề đó;

- Giữ bình tĩnh;

- Tóm tắt lại những khiếu nại của khách hàng và ghi chép lại;

- Khuyến khích khách hàng tự đưa ra cách giải quyết;

- Nếu khách hàng vẫn chưa lấy lại bình tĩnh, tốt nhất chưa nên quyết định điều gì;

- Đề nghị phương án giải quyết vấn đề và thỏa thuận về các bước thực hiện;

- Không nên tỏ ra bị thuyết phục hoàn toàn: nhóm khách hàng này không thích điều đó.