Kế hoạch kinh doanh bán lẻ cực hay

Sự nghiệp - Công việc

Bạn có thể có giá tốt, sản phẩm tốt, tính tiện lợi tốt hấp dẫn đối với mọi người, và bạn cũng có một chính sách dịch vụ khách hàng tốt trên giấy, nhưng nếu bạn không có giúp đở của những nhân viên bán hàng tốt, bạn vẫn khó có thể thành công.

Vậy thì nên thuê những nhân viên bán hàng như thế nào? Không dễ tí nào, ngay cả những người quản lí kinh nghiệm cũng thú nhận họ đã từng thể thuê nhầm người. Việc thuê nhầm người là không tránh khỏi, tuy nhiên có thể hạn chế nếu bạn phân tích nhu cầu của mình và tìm người đáp ứng tốt những nhu cầu ầy.

Thường trong lĩnh vực bán lẻ, bạn cần thuê người theo những tiêu chí sau đây:

- Người thích bán hàng và tự hào khi gút được một giao dịch bán hàng.
- Người có tính tự chủ mà bạn có thể tin tưởng rằng người ấy sẽ đến nơi làm việc đều đặn hàng ngày.
- Người thông minh, học nhanh và thích mở rộng kiến thức.
- Người có diện mạo tươi, vui vẻ thể hiện hình ảnh cửa hàng một cách tích cực
- Người thích tiếp xúc và quan hệ được với những người khác.
- Người không tỏ ra mình quan trọng, nhưng cũng không bị chóang ngợp quá mức bởi sự quan trọng của khách hàng VIP.
- Người ân cần với khách hàng, với đồng nghiệp và với cấp quản lý.
- Người có tham vọng sẽ trở thành như bạn, hay muốn một ngày nào đó sẽ ... có cửa hàng riêng.

Tức nhiên là còn có một số tiêu chí khác mà bạn cũng muốn xem xét như hình thức, cách ăn nói, tố chất, kinh nghiệm trong công việc...

Rèn nhân viên bán hàng mới

Tuyển được một người bán hàng vừa ý là không phải dễ. Do vậy bạn phải dành thời gian kèm cặp để người mới nầy có thể hội nhập với môi trường làm việc mới, và trở thành nhân viên hữu ích gắn bó lâu dài với bạn.

Bạn phải cử một người nhân viên kỳ cựu kềm cặp người mới nầy, hoặc chính bạn lãnh trách nhiệm nầy. Đặc biệt là trong thời gian hai tuần đầu làm quen với công việc, làm quen với các mặt hàng và các qui trình công việc trong cửa hàng.

Bạn phải bố trí người bán hàng mới làm viêc bên cạnh một người cũ mẫu mực để người mới có thể nghe được cách mà người cũ tiếp chuyện với khách hàng, điều nầy giúp cho người mới cảm nhận được mọi việc được thực hiện như thế nào trong cửa hàng. Người nhân viên cũ được phân công huấn luyện người mới cũng phải ở gần bên người mới sao cho anh ta có thể nghe được người mới tiếp chuyện khách hàng. Điều nầy giúp anh ta đưa ra những nhận xét và những lời khuyên đối với người mới vào mỗi cuối ngày.

Cuối hai tuần làm quen công việc, bạn phải ngồi lại với người mới để đưa ra những đánh giá chung về hiệu quả công việc cũng như là những đề nghị về những điều cần cải thiện, khắc phục.

Định kỳ bạn cũng cần gặp gở trực tiếp với từng nhân viên trong cửa hàng (kể cả người làm tốt) để đánh giá hiệu quả công việc, và lắng nghe những đề nghị của họ về cách làm thế nào cải thiện hoạt động và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thu thập thông tin khách hàng

Bạn khó có thể tổ chức được những chương trình marketing hiệu quả cho cửa hàng của mình nếu bạn không đầy đủ thông tin về khách hàng hiện hữu của bạn và khách hàng tiềm năng.Bạn cần phải biết ai là khách hàng của bạn, họ muốn điều gì, làm thế nào để tiếp cận họ, làm thế nào để phát triển thêm... Bạn cần nắm được thông tin thống kê chung về những người sống ở khu vực gần cửa hàng của bạn và những người thường xuyên đi ngang qua khu vực cửa hàng.

Bạn cũng cần biết những thông tin rất cụ thể về khách hàng như sở thích và thói quen mua sắm của họ. Thông thường những nhà bán lẻ nhỏ thường bỏ qua điều quan trọng nầy bởi vì họ cho rằng thu thập thông tin nhân chủng học và những thông tin cần thiết khác thường mất nhiều thời gian và quá tốn kém. Sự thật không hẳn là như vậy. Đa số những thông tin nhân chủng học đều có sẵn từ chính quyền địa phương, khu phố, phường.

Bạn cũng có thể tự tổ chức những chương trình điều tra nhỏ nhằm thu thập thông tin với một ngân sách vừa phải. Bạn có thể mướn một vài học sinh, sinh viên làm thêm giờ đi vào các khu phố chung quanh khu vực điểm bán lẻ của bạn để thu thập thông tin trong vài ngày. Những chương trình điều tra như thế nầy sẽ không tốn của bạn quá nhiều tiền.

Hoặc nếu có khá tiền hơn, ban có thể thực hiện qui mô điều tra lớn hơn như việc các công ty sửa tài trợ tổ chức chương trình hè cho học sinh và qua đó thu thập thông tin về học sinh và phụ huynh là một ví dụ.
Chọn dòng sản phẩm phù hợp

Bạn phải có những dòng sản phẩm có chất lượng tốt để khách hàng cảm nhận rằng những sản phẩm ấy xứng đáng với cái giá mà họ trả.Nếu có thể được, dòng sản phẩm của bạn phải khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh chính của bạn, trừ phi bạn muốn cạnh tranh đối đầu với những đối thủ đó. Nếu bạn bán áo quần thì bạn nên bán đủ tất cả các size.Điều quan trọng hơn cả là bạn muốn định vị cửa hàng của mình là một cửa hàng có những điểm khác biệt, hơn hẳn những cửa hàng cùng lọai khác.
Cung cấp dịch vụ khách hàng

Khách hàng xem dịch vụ là một phần rất quan trọng trong quá trình phục vụ bán lẻ. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm cho khách hàng quay lại, trong khi dịch vụ kém có thể có nghĩa là quan hệ với cửa hàng ấy xem như chấm dứt.Thêm vào đó, nhờ vào quảng cáo truyền miệng danh tiếng của một cửa hàng có dịch vụ khách hàng tốt có thể mang lại nhiều cơ hội kinh doanh khác. Nhưng trên tất cả, dịch vụ khách hàng tốt còn có nghĩa lợi nhuận cao hơn. Một khi đã hài lòng, khách hàng thường chấp nhận trả cao hơn để có được dịch vụ cộng thêm ấy.

Vậy dịch vụ khách hàng tốt có ý nghĩa gì?

* Mọi người trong cửa hàng hiểu rằng chỉ khi một khách hàng hài lòng, khách hàng ấy mới có thể trở thành khách hàng thường xuyên. Ngược lại, một khách hàng thường xuyên có thể nhanh chóng trở thành khách hàng cũ nếu kỳ vọng của khách hàng ấy không đựơc đáp ứng.

* Mọi người ý thức được rằng dịch vụ khách hàng là trách nhiệm của tất cả mọi người, không thể có một mắc xích yếu trong tòan bộ dây chuyền.

* Khả năng dự đóan nhu cầu của khách hàng và đáp ứng những nhu cầu ấy.

* Giải pháp dự phòng cho một vấn đề có thể xãy ra trước khi vấn đề đó trở nên nghiêm trọng.

* Truyền thông hai chiều với khách hàng. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, và thực hiện những đề xuất của khách họ.

* Mọi người ý thức rằng khách hàng là luôn luôn đúng, và nên nhớ rằng bạn cần khách hàng hơn là khách hàng cần bạn.
Một số dịch vụ phổ biến

Để khỏi phải cạnh tranh bằng giá chiến lược bán lẻ tốt nhất có lẽ là kêt hợp sản phẩm tốt với dịch vụ làm hài lòng khách hàng. Xin giới thiệu một số dịch vụ khách hàng để các bạn tham khảo.Dịch vụ khách hàng tốt có thể bao gồm:

* Dịch vụ gói quà biết miễn phí hoặc với phí phải chăng.

* Dịch vụ đóng gói và giao hàng tận nơi miễn phí

* Chính sách rõ ràng về đổi hàng hỏng hay trả lại tiền nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm.

* Dịch vụ lắp đặt miễn phí hay với mức phí phải chăng đối với sản phẩm cần lắp đặt.

* Gọi cho khách hàng đã mua số lượng hàng lớn để hỏi xem khách hàng có gì không hài lòng.

* Nếu bạn bán áo quần, dịch vụ đơm lại nút bất kỳ lúc nào nút áo quần bị rơi ra. (khách hàng chỉ việc mang áo, quần ấy đến cửa hàng).

* Lưu giữ những lọai nút tại cửa hàng để dự phòng trường hợp khách hàng bị rơi nút.

* Dịch vụ đánh xi miễn phí đối với khách hàng mua giầy mới.

* Nhận đặt hàng đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Dịch vụ đặt hàng để khách hàng có thể gọi đến yêu cầu giữ lại một món hàng mà họ muốn mua nhưng chưa có thời gian.

* Cung cấp nước uống, cà phê, trà miễn phí.

* Có nhân viên mang hàng ra tận xe cho khách hàng.

* Tổ chức dịch vụ trông trẻ, hay góc chơi của trẻ để bố mẹ có thể gởi trẻ trong khi đi mua sắm.

* Nếu cửa hàng bán sản phẩm kỹ thuật, tổ chức seminar để giới thiệu về sản phẩm và công nghệ mới.

* Khuyến khích khách hàng gọi đến nếu họ có thắc mắc về sản phẩm (sản phẩm kỹ thuật).
Mang lại sự tiện lợi

Mọi doanh nghiệp bán lẻ đều phải truyền tải ý nghĩa của một cửa hàng tiện lợi. Nó có nghĩa tiện lợi về mặt vị trí, thời gian mở cửa đối với đối tượng khách hàng mà cửa hàng đó nhắm đến.

Chính vì lý do đó cửa hàng tiện lợi có thể bán giá cao hơn so với các cửa hàng thông thường khác. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các cửa hàng đều phải nằm ở góc đường kế bên khu dân cư là đối tượng mà cửa hàng đó nhắm đến, và phải luôn luôn mở cửa đến quá nữa đêm.

Vị trí và thời gian mở cửa của cửa hàng phải phù hợp với thực tế và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trọng tâm và khách hàng tiềm năng. Chẳng hạn nếu bạn mở một cửa hàng ở khu trung tâm mà lại chỉ mở cửa từ 9g sáng đến 5h30 chiều, bạn chỉ dành cho khách hàng văn phòng của mình có 30 phút để đi mua sắm sau khi họ tan sở vào lúc 5g chiều, và như thế thì không thể gọi là tiện lợi.

Cũng như là nếu bạn mở một cửa hàng cho thuê phim, nhưng lại nằm trên tầng cao của một khu căn hộ, và muốn lên cửa hàng của bạn khách hàng phải trả tiền thuê giữ xe. Rõ ràng cửa hàng của bạn không tiện lợi bằng một cửa hàng ngay đầu ngõ, khách hàng chỉ tạt vào trong vài phút là có thể có được thứ họ cần mà không phải mất nhiều thời gian và tốn thêm chi phí phụ khác.

Yếu tố tiện lợi khác có thể tính đến là: gần đầu mối giao thông như trạm dừng xe buýt, nhà ga, nằm bên lề phải, ở vị trí ít xãy ra kẹt xe, có nơi đỗ xe v.v.

Bạn phải tìm hiểu và nghiên cứu những điểm nào là những yếu tố tiện lợi đối với khách hàng trọng tâm và khách hàng tiềm năng của bạn.
Hỗ trợ của nhà cung cấp

Chủ cửa hàng bán lẻ nên tranh thủ sự ủng hộ của các nhà cung cấp hàng hóa. Nhiều nhà cung cấp sẵn sàng những gói hỗ trợ khác nhau tùy vào qui mô và vị trí của cửa hàng, từ thiết kế cửa hàng, vật dụng tiếp thị và trưng bày hàng,các chương trình khuyến mãi, bảng hiệu, hỗ trợ các sự kiện đặc biệt như lễ hội, quảng cáo và huấn luyện nhân viên.

Vậy nếu bạn là nhà bán lẻ, hãy mạnh dạn chia sẻ với nhà cung cấp những nhu cầu của bạn và yêu cầu họ hỗ trợ.

Hãy cho các nhà cung cấp thấy rằng bạn sẵn sàng quản bá và bán các sản phẩm của họ, và hãy chủ động hỏi xem họ có những chương trình, hoạt động hỗ trợ gì hàng năm.

Bạn cũng có thể khuyến khích nhà cung cấp sử dụng cửa hàng của bạn để giới thiệu sản phẩm mới trước khi tung ra đại trà.
Áp dụng một chính sách giá tốt

Giá không phải là một vấn đề đơn giản như nhiều người nghĩ. Bạn muốn khách hàng của mình cảm nhận rằng giá của bạn là xứng đáng với món hàng mà họ mua, nhưng khái niệm "giá xứng đáng" có thể có nhiều ý nghĩa khác nhau đối với nhiều người. Vị trí tiện lợi và giờ mở cửa của cửa hàng bạn, chất lượng của sản phẩm nói chung, và dịch vụ khách hàng của bạn cũng đều có tác động đến sự cảm nhận của khách hàng về khái niệm "giá xứng đáng".

Nếu cảm nhận của khách hàng về những yếu tố trên đều là cảm nhận tốt, thì điều đó có nghĩa rằng giá của bạn là xứng đáng. Ngược lại, khách hàng sẽ cho rằng giá của bạn là "cao" nếu họ có những cảm nhận không tốt.

* Bạn phải có một chính sách giá chung cho tòan cửa hàng. Bạn định bán đúng giá và sẽ giữ giá lâu dài?

* Bạn sẽ luôn đặt mức giá trần cho các sản phẩm mới, rồi sẽ giảm giá theo thời gian?

* Hay bạn sẽ theo chính sách "giá thấp hàng ngày"? Hay bạn sẽ theo chính sách mà nhiều khách hàng đã đâm nghiện: sales, sales, sales (mua hàng giảm giá)?

Mỗi chính sách đều có những ưu điểm và nhược điểm mà bạn phải quyết định cho mình. Các cửa hàng cao cấp thường giữ đúng giá và chỉ sales hiếm hoi một hoặc hai lần trong một năm. Các cửa hàng nầy cho rằng hình ảnh của cửa hàng sẽ bị ảnh hưởng nếu sales nhiều quá. Nhiều chuyên gia thường chỉ trích những cửa hàng đặt giá ban đầu cao hết mức để rồi nhanh chóng hạ giá sau một thời gian ngắn. Họ cho rằng làm như thế khách hàng sẽ quen và sẽ có tâm lý "chờ hạ giá" rồi mới mua.

Những cửa hàng theo chính sách "giá thấp hàng ngày" thường đặt giá bán thấp hơn giá thị trường và duy trì giá nầy trong một thời gian dài, họ hiếm khi giảm giá. Một khi khách hàng đã quen với chính sách giá nầy của cửa hàng, cửa hàng sẽ không phải tốn nhiều tiền quảng cáo khuyến mại.

Tuy nhiên, có một điều cần quan tâm là nhiều khách hàng có suy nghĩ rằng giá thấp đi đôi với chất lượng thấp.
Tiêu chí đánh giá khuyến mại

5 tiêu chí sau đây có thể được dùng để đánh giá chất lượng một chương trình khuyến mãi, trước khi chính thức chi tiền thực hiện.

1. Liệu chương trình nầy sẽ giúp thu hút thêm khách hàng mới / làm khách hàng cũ quay lại / hay sẽ tạo ra thêm cơ hội kinh doanh mới cho bạn?

2. Liệu những khách hàng mà chương trình khuyến mại sẽ thu hút có đúng là loại khách hàng mà bạn muốn?

3. Liệu chương trình khuyến mại có làm tăng uy tín và hình ảnh của cửa hàng? Hay là nó sẽ làm giảm uy tín của cửa hàng?

4. Liệu chương trình nầy có có tác động xấu đến hoạt động kinh doanh hiện tại của cửa hàng – vì nó thu hút quá nhiều khách hàng đến nổi bạn sẽ không thể phục vụ những khách hàng thường xuyên tốt như lâu nay bạn vẫn thường phục vụ?

5. Hiệu quả cuối cùng là gì? Liệu chương trình nầy có hiệu quả về mặt chi phí không? Và cùng với một ngân sách như vậy, liệu bạn có thể làm một chương trình khác có hiệu quả hơn hay không?
Cửa hàng có nên niêm yết giá?

Hàng hóa trưng bày trong cửa hàng có nên treo giá? Những cửa hàng thường xuyên treo giá thì cho là họ làm như vậy để khách hàng, người mua lẫn người không mua, đều biết mức giá của những sản phẩm bán trong cửa hàng, và đồng thời nhấn mạnh những sản phẩm độc đáo, đặc biệt, cũng như là nhữ......ng sản phẩm đang được giảm giá đặc biệt.

Nhưng cũng có nhiều lý do để không niêm yết giá hàng bán. Nhiều chủ cửa hàng cho rằng việc không niêm yết giá góp phần lôi cuốn khách hàng vào cửa hàng, tạo ra nhiều cơ hội thương lượng giá và bán được nhiều hàng. Họ cho rằng, niêm yết giá khiến cho khách hàng bỏ đi ngay mà không có cơ hội thương lượng.

Nhiều chủ cửa hàng thì cho rằng họ không niêm yết giá vì họ không muốn tham gia cuộc chiến giá cả với các cửa hàng cạnh tranh. Nhưng cũng có nhiều chủ cửa hàng cho rằng niêm yết giá tạo cho cửa hàng một hình ảnh cao cấp. Người ít tiền sẽ cảm thấy họ không đủ tiền để mua sắm tại cửa hàng nầy, trong khi đối với những người khá giả họ cảm thấy cửa hàng là cao cấp, giá cả thể hiện đẳng cấp chất lượng.

Cải thiện hình ảnh cửa hàng

Có thể nói hình ảnh của cửa hàng bắt đầu từ lề đường. Bạn muốn toàn bộ cửa hàng của bạn nổi bật so với các cửa hàng khách cùng khu vực từ lề đường đến tiền sảnh cho đến bảng hiệu. Hãy cố thực hiện các điểm sau:

* Nếu luật cho phép, hãy thử nghĩ cách cải thiện lề đường ngay trước mặt cửa hàng. Một dải lề đường bằng gạch lát đỏ có thể là một cách để làm cho cửa hàng của bạn trông có vẻ nổi bật so với các cửa hàng khác? Hay là một dải gạch lát đỏ dẫn vào lối vào của cửa hàng?

* Nếu trước cửa hàng bạn có cây, hãy trồng hoa chung quanh gốc cây. Trồng hoa ở các vị trí thích hợp trước cửa hàng tạo ra một không gian hấp dẫn, và làm trung hòa tác động do những cây khác gây ra.

* Nếu lề đường của bạn rộng và luật cho phép, hãy đặt một hoặc hai chiếc băng ghế ngay ở vị trí mé rìa cửa hàng theo hướng nhìn vào cửa hàng. Bất cứ ai ngồi nghỉ chân ở chiến ghế sẽ có cơ hội nhìn vào cửa hàng của bạn.

* Nếu chi phí thuê bao điện thoại nội hạt không quá cao, trước cửa hàng hãy đặt một chiếc điện thoại cho phép những khách bộ hành đi ngang qua có thể dừng lại và gọi nội hạt miễn phí. Khách vãng lai sẽ xếp hàng để gọi nhờ điện thoại và trong khi chờ đến phiên mình họ sẽ có dịp ngắm nghía những mặt hàng bày bán trong cửa hàng bạn.

Giữ lề đường trước mặt cửa hàng sạch sẽ, đẹp bằng cách cho người quét nhiều lần trong ngày. Mặt tiền dơ bẩn là một điểm trừ cho cửa hàng.

Trưng bày hàng hóa

Chỉ một số lượng tối thiểu hay chất đầy hàng hóa? Vâng, vấn đề tùy thuộc vào mục tiêu mà bán muốn đạt được.

Những cửa hàng bầy rất ít hàng thường thường muốn chuyển tải một hình ảnh cao cấp. Bằng cách chỉ trưng bày một số lượng hàng hóa hạn chế, thông điệp mà họ muốn chuyển đến khách hàng là: hàng của họ là hàng độc chứ không phải là hàng phổ biến đại trà; hai là họ chỉ nhắm phục vụ một giới khách hàng nào đó chứ không phải tất cả mọi người.

Còn những cửa hàng trưng bầy đầy hàng hóa như cửa hàng giầy, cửa hàng dụng cụ đồ nghề, cửa hàng thuốc tân dược... chuyển tải đến khách hàng rằng họ có đầy đủ những mặt hàng phổ biến, có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi khách hàng
Cửa sổ bầy hàng chuyển động?

Sự chuyển động thu hút sự chú ý của khách qua đường, làm cho họ quan tâm đến cửa hàng của bạn.

Một số người bán lẻ cho rằng sự chuyển động của vật trưng bày hàng cũng như là những ánh đèn nhấp nháy chỉ làm cho khách hàng chú ý đến những gì có liên quan đến chúng, họ sẽ bỏ qua những thứ khác. Cũng với một lý do như vậy, những người khác thì tin rằng bạn sẽ đạt được mục tiêu mà bạn đề ra nếu món hàng hay thông điệp mà bạn muốn mọi người chú ý đến là tâm điểm của sự chuyển động hay nhấp nháy. Sản phẩm ngôi sao được đặt đúng vào vị trí ngôi sao còn những sản phảm khác thì hỗ trợ cho sản phẩm ngôi sao.

Một hình thức chuyển động gây chú ý khác là sử dụng nhân viên biểu diễn. Theo chúng tôi thì nhân viên biểu diễn nhiều khi lại không hiệu quả vì nếu anh ta hay cô ta biểu diễn quá hay thì chỉ làm mọi người chú ý và nhớ đến họ. Còn sản phẩm trưng bày thì không được mấy ai lưu tâm.
Sử dụng mái che, mái cuốn

Nên cân nhắc kỹ lưỡng về quyết định có nên sử dụng mái che và mái bạt cuốn ở cửa ra vào và cửa số để thể hiện tên cửa hàng và trang trí bên ngoài cửa hàng.

Giúp bạn thiết kế hình ảnh bên ngoài cửa hàng phải là một người thiết kế chuyên nghiệp, người nầy sẽ thiết kế tổng thể bên ngoài như là một giải pháp tổng thể, bao gồm màu sắc, loại và kích cở bảng hiệu, loại mái che và bạt cuốn và loại cửa số.

Để có thể đưa ra kết luận về giải pháp, bạn cần cân nhắc các yếu tố sau:

* Qui định của địa phương. Một số nơi địa phương có qui định về bảng hiệu được phép dùng.

* Đồng nhất về bảng hiệu. Trên một dãy phố, sự đồng nhất về nhận dạng và loại bảng hiệu thường mang lại hiệu quả thẩm mỹ cao.

* Vị trí cửa hàng. Nếu lối vào cửa hàng của bạn nằm ở một góc phố thì bảng hiệu phải khác với khi cửa hàng nằm ở giữa khu phố. Nếu ở ngay góc phố thì bạn có thể muốn vị trí bảng hiệu mà cả hai mặt phố đều nhìn thầy, chẳng hạn.

* Ngày nay việc dùng bạt cuốn ngày càng trở nên phổ biến. Bạn có thể không cần có bảng hiệu nếu biết sử dùng bạt cuốn để thể hiện tên của cửa hàng. Tuy nhiên, bạt cuốn thường hay bị bẩn qua thời gian, điều nầy có nghĩa là nếu bạn muốn gắn bạt cuốn thay bảng hiệu thì phải chuẩn bị tinh thần để làm vệ sinh bạt cuốn thường xuyên.

* Việc sử dụng bạt cuốn hay mái che đúng cách sẽ giúp mang lại thêm khách hàng cho cửa hàng của bạn. Bạn sẽ không biết được bao nhiêu người trú nắng, trú mưa sẽ nãy sinh nhu cầu mua hàng trong khi đứng quan sát cửa hàng của bạn.

'Tiến sĩ bán lẻ" bật mí nghệ thuật kinh doanh

Bạn đã thiết kế kênh phân phối, lựa chọn được mô hình, tìm được đối tác phân phối, nhưng liệu đối tác có chọn bạn không?

Trên thực tế thường gặp những trường hợp: bạn muốn chọn một đối tác thì đối tác ấy lại không chọn bạn và ngược lại, đối tác muốn chọn bạn thì bạn lại thấy đối tác đó không phù hợp với mô hình phân phối của doanh nghiệp mình. Bài toán này sẽ được giải khi chúng ta tiếp xúc, đàm phán và thương lượng trực tiếp với đối tác.

Mở và cắt

Vào giữa năm 2011, tôi nhận được điện thoại từ một doanh nghiệp trong ngành thực phẩm, chủ doanh nghiệp phàn nàn về việc trong vòng chỉ 2 tháng, giám đốc kinh doanh và 3 giám đốc quản lý kinh doanh vùng đã mở 25 nhà phân phối, đến tháng thứ 3 lại cắt hợp đồng của 12/25 đối tác và mời 12 đối tác phân phối khác thay thế. Tại sao mới sau 2 tháng hợp tác lại cắt 12 nhà phân phối? Và làm thế nào chỉ trong hai tháng mở được 25 nhà phân phối? Với câu hỏi thứ nhất, 100% giám đốc bán hàng khu vực trả lời: vì đối tác không đạt chỉ tiêu doanh số. Và 100% giám đốc bán hàng khu vực cũng đưa ra đáp án giống nhau cho câu trả lời thứ hai: "Tôi giao việc này cho giám sát bán hàng từng tỉnh. Họ có trách nhiệm mở nhà phân phối". Điều này dẫn tới câu hỏi tiếp theo: Vậy ai là người quyết định cắt 12 nhà phân phối vừa rồi? Câu trả lời là việc cắt nhà phân phối do giám đốc kinh doanh, giám đốc bán hàng khu vực và có nhà phân phối do giám sát bán hàng cắt. Nguyên nhân cắt là do không đạt chỉ tiêu doanh số.

Và như vậy có thể thấy, trong 3 tháng vừa qua, công việc của đội ngũ quản lý bán hàng chỉ là: mở mới nhà phân phối, quan sát xem họ có đạt doanh số không? Nếu đạt để họ làm tiếp, không đạt thì quyết định cắt và mở nhà phân phối mới thay thế. Công việc cứ tiếp tục như vậy trong các tháng tiếp theo nếu không có sự can thiệp kịp thời của chủ doanh nghiệp và tôi. Hậu quả của việc cắt, mở mới nhà phân phối liên tục không những làm cho mô hình phân phối đã hoạch định không được thực hiện nghiêm túc, đội ngũ bán hàng không tập trung vào việc phát triển bán hàng mà còn ảnh hưởng đến hoạt động doanh nghiệp, các phòng ban giao hàng, tài chính, nhân sự như: chuyển đổi hàng tồn kho, công nợ, giao hàng, uy tín doanh nghiệp tại địa bàn… Cả doanh nghiệp bị lôi vào vòng tròn "mở - cắt - mở".

Ai là người được quyền lựa chọn?

Kết quả khảo sát thực tế và gặp gỡ 3/12 đối tác đã bị cắt và 3/13 đối tác còn tiếp tục cộng tác của đoàn nghiên cứu cho thấy rằng, nếu so sánh mô hình phân phối đã hoạch định và tiêu chí lựa chọn nhà phân phối đã đưa ra, có lẽ 13 đối tác là nhà phân phối đang hợp tác cũng sẽ phải cắt trong tháng tới. Nguyên nhân chính dẫn tới tình trạng trên là các giám sát bán hàng mặc dù biết đối tác phân phối hiện tại không phù hợp với tiêu chí lựa chọn của công ty, nhưng vẫn phải mở để đạt doanh số hàng tháng mà giám đốc bán hàng khu vực giao. Một số giám sát bán hàng cho biết, họ biết chính xác 1-2 đối tác trong khu vực có thể phù hợp với các tiêu chí lựa chọn của công ty, nhưng các đối tác đó không muốn gặp hoặc chỉ cho nhân viên gặp.

Để giải quyết tình trạng trên, đích thân chủ doanh nghiệp đã cùng với các chuyên gia trực tiếp làm việc với các đối tác phân phối. Chỉ trong vòng 3 giờ, chủ doanh nghiệp nọ đã ký hợp đồng phân phối trong 3 tháng đầu tiên với các nhà phân phối và mục tiêu đặt ra bằng 120% mục tiêu ban đầu mà công ty hoạch định. Kết luận được đưa ra trong trường hợp này là: việc đàm phán trực tiếp với đối tác nhà phân phối là công việc của chủ doanh nghiệp hoặc ít nhất là giám đốc kinh doanh của công ty. Doanh số còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó 50% do công ty quyết định, 25% do đối tác nhà phân phối quyết định, 25% do lực lượng bán hàng của doanh nghiệp quyết định. Do đó, nếu lãnh đạo hoặc chủ doanh nghiệp trực tiếp đàm phán với nhà phân phối là đã giúp công ty tăng doanh số lên 25%.

Phong cách đàm phán với đối tác phân phối

Để có được hiệu quả thành công cao nhất trong việc đàm phán với nhà phân phối, khi doanh nghiệp đang ở thế yếu, cần áp dụng phong cách "lẩn tránh", cố gắng không để đối tác xoáy sâu hơn vào các điều khoản này. Nếu đối tác cố tình đi sâu vào các điều khoản này, doanh nghiệp có thể lựa chọn 1 số điều khoản để áp dụng phong cách "thỏa hiệp" như cho phép đổi trả hàng để ký được hợp đồng với nhà phân phối…

Với các điều khoản mà doanh nghiệp có một vài ưu thế, cần áp dụng phong cách "cạnh tranh", người đàm phán cần áp đặt được các điều khoản này với đối tác. Điều này đòi hỏi người đàm phán cần có cả kỹ năng chuyên môn và kỹ năng về con người trong quá trình đàm phán với đối tác. Chúng ta cứng rắn về chuyên môn, nhưng mềm mỏng về con người để tránh đối tác nghĩ bị ép buộc và áp đặt. Thực tế chúng tôi đã áp dụng phong cách này cho nhiều doanh nghiệp với điều khoản về chiết khấu và thời gian giao hàng. Qua khảo sát chúng tôi biết chắc rằng, đây là thế mạnh của công ty xét về phần trăm chiết khấu tuyệt đối, mặc dù doanh số của chúng tôi thì không thể cao bằng các nhà cung cấp khác và đối tác đang phân phối.

Với những điều khoản và tiêu chí trên hợp đồng mà đối tác phân phối có lợi thế hơn doanh nghiệp thì người đàm phán cần áp dụng phong cách "chấp nhận - giúp đỡ" thuận theo yêu cầu của đối tác để tối đa hóa lợi thế của họ. Việc thuận theo đối tác ở các khoản mục này chỉ làm cho doanh nghiệp đó tận dụng được thế mạnh của đối tác phân phối. Đừng nên điều khoản nào cũng áp đặt họ theo chúng ta. Với những điều khoản về lợi nhuận, quỹ lương, số khách hàng bao phủ… những điều khoản trực tiếp ảnh hưởng đến lợi nhuận của cả hai phía, doanh nghiệp nên áp dụng phong cách "hợp tác". Thực tế chúng tôi đã phải gặp khách hàng đến lần thứ 3 mới có thể thống nhất được các điều khoản này.

Sau khi đàm phán được với nhà phân phối, doanh nghiệp cũng cần tiến hành họp định kỳ 2 tháng/lần với nhà phân phối để rà soát hiệu quả hoạt động cả hai phía. Giám sát bán hàng của công ty sẽ là người giám sát các điều khoản mà hai bên đã thống nhất và ký cam kết.

Thị trường bán lẻ Việt Nam: Cần một chiến lược kinh doanh phù hợp

Ngày 20/11, Hội thảo “Thị trường bán lẻ Việt Nam: Tiềm năng và xu hướng phát triển” đã được tổ chức tại Hà Nội. Hầu hết các ý kiến tại Hội thảo đều cho rằng, Việt Nam là một trong những thị trường bán lẻ giàu tiềm năng. Vì thế, việc dự báo xu hướng cũng như đề xuất những giải pháp giúp thị trường bán lẻ phát triển một cách hoàn chỉnh, bền vững là mong muốn của những người làm chính sách và những nhà đầu tư nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng hiện nay.

Việt Nam - thị trường bán lẻ tiềm năng

Tiến sỹ Matthias Duehn, Giám đốc Phòng Thương mại châu Âu tại Hà Nội nhận xét, Việt Nam là một thị trường bán lẻ đầy tiềm năng. Thể hiện qua việc Việt Nam ngày càng trở thành một địa điểm kinh doanh hấp dẫn tại châu Á với tốc độ tăng trưởng bền vững và nhu cầu tiêu dùng khá ổn định trong một thời gian dài.

Hiện nay, ngành bán lẻ của Việt Nam đã đóng góp trên 15% vào GDP hàng năm và tạo công ăn việc làm thường xuyên cho trên 5,4 triệu lao động. Năm 2009, mặc dù bị ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu và thời kỳ hậu suy thoái, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng vẫn tăng trưởng 18-20%.

Theo bà Đinh Thị Mỹ Loan, Phó Chủ tịch Thường trực, Tổng Thư ký Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam, Việt Nam có nhiều yếu tố thuận lợi để phát triển mạnh thị trường này như tăng trưởng GDP hàng năm khá cao và quan trọng nhất là Chính phủ luôn có các chính sách khuyến khích, thu hút đầu tư nước ngoài kịp thời; dân số đông và trẻ với khoảng 79 triệu người dưới 65 tuổi.

Đặc biệt, thu nhập trung bình của người dân ngày càng tăng, trong đó nhóm người có thu nhập từ 500 - 1.000 USD/tháng tăng nhanh nhanh nhất; tỷ lệ tiêu dùng trên thu nhập của người dân cũng thuộc loại cao nhất ở Đông Nam Á (khoảng 70% thu nhập hàng tháng).

“Điều này ảnh hưởng lớn tới mức tăng trưởng của thị trường bán lẻ. Từ năm 2007 trở về trước, mức này luôn đạt bình quân 20%; năm 2007 đã tăng lên 25 - 27%. Doanh số bán lẻ ước tính đến hết năm 2008 đạt 54,3 tỷ USD, tăng 20,5% so với 2007”, bà Loan dẫn chứng.

Ngoài ra, các phương thức thanh toán tiện dụng bằng thẻ tín dụng đã xuất hiện. Dự báo, doanh số thị trường bán lẻ ở Việt Nam sẽ tăng từ 55,5 tỷ USD năm 2009 lên đến 85 tỷ USD vào năm 2012. Điều này cho thấy, thị trường bán lẻ ở Việt Nam không những là cơ hội đầu tư rất tốt cho những nhà đầu tư trong nước mà còn là địa điểm hấp dẫn của nhiều nhà đầu tư nước ngoài.

Cần chiến lược kinh doanh phù hợp

Mặc dù doanh số tăng nhanh trong những năm vừa qua nhưng nhìn chung, thị trường bán lẻ phát triển còn manh mún, không đồng bộ và thiếu tính chiến lược dài hạn.

Ông Richard Leech, Giám đốc điều hành Văn phòng Richard Ellis tại Hà Nội nhận xét, thị trường bản lẻ ở Việt Nam có tăng nhanh về số lượng nhưng chưa bền vững về chất, còn thiếu tính chuyên nghiệp, kinh nghiệm quản trị chưa nhiều đã khiến một số doanh nghiệp không đạt được lợi nhuận như mong muốn.

Nhận định về xu hướng năm 2010 và những năm tiếp theo, một số nhà đầu tư nước ngoài đã từng tham gia kinh doanh bán lẻ ở Việt Nam cho rằng, thị trường bán lẻ ở Việt Nam cũng như nhiều nước khác trên thế giới sẽ tăng trưởng mạnh mẽ. Người tiêu dùng Việt Nam hiện nay có xu hướng mua sắm mới với nhu cầu tiêu dùng cao và đa dạng.

Bên cạnh đó, theo xu thế đa dạng hóa kinh doanh, Việt Nam sẽ có nhiều tập đoàn, công ty lớn kinh doanh dưới nhiều hình thức, sẽ có những cuộc cạnh tranh ngoạn mục giữa các thương hiệu bán lẻ và thương hiệu sản phẩm. Vì thế, các hình thức bán lẻ hiện đại như siêu thị, trung tâm mua sắm, cửa hàng đặc chủng... sẽ không có sự phân biệt rõ ràng; ranh giới giữa bán lẻ và bán buôn ngày càng thu hẹp lại.

Ngoài ra, do tác động của khoa học công nghệ, thương mại điện tử, các phương thức bán lẻ mới qua internet, các phương tiện truyền thông như như TV shopping, điện thoại di động sẽ phát triển mạnh, lượng hàng hóa bán được theo cách này thậm chí sẽ nhiều hơn bán hàng tại địa điểm cố định truyền thống.

Với xu thế bùng nổ các hoạt động về nhượng quyền thương mại tại Việt Nam, người tiêu dùng Việt Nam cũng sẽ được hưởng lợi có thể sử dụng những hàng hóa, dịch vụ có thương hiệu nổi tiếng thế giới ngay tại đất nước mình.

Để đáp ứng với xu hướng mới này, các nhà chính sách, diễn giả và các nhà đầu tư khuyến nghị, các doanh nghiệp bán lẻ cần nhanh chóng nâng cao năng lực cạnh tranh (trong đó ưu tiên chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, liên kết phân phối hàng hóa nội địa…), trình độ quản lý, trang bị công nghệ hiện đại, đặc biệt phải nắm bắt xu hướng phát triển thị trường để có chiến lược kinh doanh phù hợp.

Bán lẻ cần cầu nối quan trọng của chiến lược lâu dài

Hiện tại kênh bán lẻ hiện đại chỉ chiếm khoảng 20% tổng thị trường bán lẻ trong nước nhưng có tiềm năng phát triển rất lớn vàđóng vai trò đặc biệt quan trọng trong chiến lược phát triển lâu dài của những nhà sản xuất hàng Việt.

Tuy nhiên, việc thâm nhập hàng Việt tại kênh bán lẻ chưa đồng đều ở từng nhà bán lẻ và mỗi ngành hàng. Sự đồng hành, hỗ trợ của các nhà bán lẻ hiện đại có tác động rất ý nghĩa với việc thúc đẩy hàng Việt trong kênh bán lẻ hiện đại nói riêng và sự phát triển lâu dài trên thị trường nói chung.

Đó là nhận định của Thứ trưởng Bộ Công Thương Hồ Thị Kim Thoa tại Hội thảo "Hàng Việt Nam trong hệ thống bán lẻ hiện đại: Cần một chiến lược lâu dài" do BộCông Thương phối hợp với Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tổ chức sáng 18/9, tại Hà Nội.

Kết quả khả quan

Bà Lê Việt Nga, Phó Vụ trưởng Vụ Thị trường trong nước (Bộ Công Thương) cho biết sau ba năm triển khai thực hiện Chương trình hành động Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam, các đơn vị trong ngành Công Thương đã bám sát chủtrương của Cuộc vận động và có nhiều nỗ lực, sáng tạo trong việc triển khai, thực hiện nên đã thu hút được nhiều kết quả đáng khích lệ, tạo tiền đề cho việc triển khai hiệu quả Chương trình trong những năm tiếp theo.

Trong hệ thống siêu thị hiện nay, 70-80% là hàng sản xuất trong nước (trong đó hệ thống siêu thị của Saigon Coop có tới trên 90%, hệ thống Vinatex Mart 100% là hàng trong nước).

Tỷ lệ tiêu dùng hàng Việt Nam thời gian qua cũng tăng lên mạnh mẽ đồng thời chất lượng hàng hóa trong nước cũng được cải thiện đáng kể. Đặc biệt, môi trường kinh doanh nói chung trong lĩnh vực thương mại nói riêng được tạo lập ngày một hoàn thiện, minh bạch, ổn định.

Quản lý nhà nước cũng từ chỗ chỉ tập trung xây dựng khung khổ pháp lý đểquản lý doanh nghiệp và hàng hóa lưu thông trên thị trường là chủ yếu đang từng bước chuyển sang xây dựng chính sách, giải pháp phục vụ cho quản lý quá trình phát triển.

Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam hoạt động khá tích cực và hiệu quả, đã trở thành cầu nối giữa các cơ quan quản lý nhà nước với doanh nghiệp, giữa các doanh nghiệp với nhau và là nơi tham mưu cho các cơ quan có trách nhiệm của Nhà nước tháo gỡ các khó khăn cho doanh nghiệp trong lĩnh vực phân phối, đôn đốc các thành viên hưởng ứng Cuộc vận động này.

Chia sẻ kinh nghiệm của một nhà bán lẻ thuần Việt nhiều năm gắn bó với người tiêu dùng Việt và đồng hành cùng hàng Việt, bà Nguyễn Thị Hạnh, Tổng Giámđốc Saigon Coopmart cho hay để thâm nhập tốt kênh phân phối hiện đại và thịtrường nói chung, các nhà sản xuất hàng Việt nên chú trọng vào chất lượng hàng hóa bởi đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng thương hiệu và phát triển doanh nghiệp lâu dài.

Cùng với đó là giá thành sản phẩm, vì với chất lượng tương đương nhưng giá thành rẻ hơn sẽ tạo ra thế mạnh của hàng Việt có thể cạnh tranh với hàng ngoại nhập.

Đặc biệt hơn trong thời đại công nghệ kỹ thuật phát triển nhanh chóng nhưhiện nay thì nhà sản xuất nào bạo dạn đầu tư công nghệ mới nhằm tạo ra những sản phẩm có tính năng vượt trội, có mẫu mã kiểu dáng hấp dẫn đón đầu xu hướng tiêu dùng sẽ có được lợi thế "tiên phong" và dễ dàng thâm nhập nhanh thị trường. Việc xây dựng và lựa chọn kênh phân phối phù hợp, gắn bó, có độ bao phủ cao sẽ góp phần lớn vào sự thành công của một thương hiệu Việt.

Giải pháp tháo gỡ khó khăn

Nhận định về những khó khăn tồn tại của ngành bán lẻ, bà Nga cho rằn hiện nay tỷ lệ thương mại hiện đại so với truyền thống của Việt Nam còn thấp, dù các doanh nghiệp đã chú trọng phát triển mạng lưới bán lẻ hiện đại song còn chậm do nhiều lý do như ít vốn, khó khăn về mặt bằng, khả năng chiếm lĩnh thị trường hạn chế, chưa mạnh dạn đầu tư ... dẫn đến việc thiếu cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh cùng loại hình bán lẻ.

Không những thế, chủng loại hàng hóa sản xuất trong nước chưa phong phú, khối lượng hàng hóa còn hạn chế, chất lượng sản phẩm chưa cao, mẫu mã bao bì chưa đẹp. Kinh nghiệm về trình độ quản lý cũng còn yếu, trang thiết bị chưa đạt yêu cầu và trình độ nhân viên bán hàng thiếu chuyên nghiệp.

Lưu ý hơn là vẫn còn tình trạng một số doanh nghiệp lợi dụng khuyến mại đểthực hiện hành vi gian lận thương mại, tiêu thụ các mặt hàng tồn, hàng cũ, hàng nhái, sắp hết hạn sử dụng làm ảnh hưởng đến lợi ích, lòng tin của người tiêu dùng từ đó làm giảm đi ý nghĩa thiết thực của Cuộc vận động Người Việt dùng hàng Việt.

Đại diện cho doanh nghiệp bán lẻ, bà Nguyễn Thị Hạnh kiến nghị Bộ Công Thương cần thiết có các chính sách thiết thực để hỗ trợ những nhà bán lẻ thuần Việt phát triển mạng lưới thuận lợi, đồng thời quy hoạch mạng lưới bán lẻ phù hợp với áp dụng thực hiện các nguyên tắc về tiêu chí kiểm tra nhu cầu kinh tế(ENT) trước khi cấp phép đầu tư, mở thêm chi nhánh đối với nhà bán lẻ nước ngoài.

Bên cạnh đó, Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam tạo sự gắn kết chặt chẽ giữa các nhà bán lẻ trong nước, giữa các nhà bán lẻ thuần Việt và sản xuất hàng Việt. Ngoài ra, tiếp tục quan tâm hình thức mẫu mã sản phẩm, nâng cao chất lượng, cải tiến quy trình sản xuất, giá cả hợp lý và luôn là người bạn đồng hành với các nhà bán lẻ trong việc kinh doanh hàng Việt.

Để tiếp tục triển khai tốt hơn nữa Cuộc vận động "Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam," góp phần kích thích tiêu dùng, đẩy mạnh việc tiêu thụ hàng hóa Việt Nam nhất là trong hệ thống bán lẻ hiện đại, Thứ trưởng Hồ Thị Kim Thoa cho biết thời gian tới Bộ Công Thương sẽ chủ động phối hợp với Ban Chỉ đạo Trungương Cuộc vận động, các Bộ ngành liên quan, các địa phương, các tổ chức chính trị-kinh tế-xã hội, các Hiệp hội ngành nghề... tăng cường và đa dạng hóa hình thức tuyên truyền hàng Việt trong các kênh phân phối bán lẻ, trong đó có hệthống phân phối bán lẻ hiện đại.

Mặt khác, Bộ sẽ tiếp tục nghiên cứu, đề xuất với Chính phủ những cơ chế,chính sách hỗ trợ cho doanh nghiệp trong phạm vi không vi phạm các cam kết mởcửa thị trường như hỗ trợ đào tạo, tư vấn pháp lý, tiếp thị và xúc tiến thương mại; các biện pháp ưu tiên về mặt bằng, hạ tầng; ưu đãi thuế, phí, tiếp cận tín dụng thuận lợi... cũng như chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phân phối trong nước tiếp thu vốn, công nghệ và kỹ năng quản lý từ các tập đoàn uy tín trên thế giới.

Cùng đó, các địa phương tạo điều kiện tăng cường các hoạt động kết nối giữa doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp phân phối, bảo đảm nguồn cung sản phẩm có chất lượng và độ an toàn ổn định, bền vững, mở rộng thị trường tiêu thụsản phẩm nội địa.

Tới đây Bộ Công Thương tiếp tục phát triển đa dạng kết cấu hạ tầng thương mại tại các địa phương, nhất là các loại hình bán lẻ hiện đại để đạt mục tiêu Quy hoạch tổng thể phát triển thương mại Việt Nam giai đoạn 2011-2020 và định hướng 2030, phấn đấu đưa tỷ trọng bán lẻ của các loại hình bán lẻ hiện đại trong tổng mức bán lẻ lên 40% vào năm 2020.

Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát thị trường cũng là nhiệm vụ trọng tâm mà Bộ hướng tới để chống đầu cơ, buôn lậu, buôn bán hàng giả, hàng kém chất lượng, không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

Kinh nghiệm bán lẻ từ Wal-Mart

“Một doanh nghiệp bán lẻ thành công là khi 10% nguồn lực dành cho ý tưởng và 90% cho thực hiện. Tuy nhiên, ở Wal-Mart, tình hình dường như ngược lại." Đó là nhận xét của một chuyên gia có uy tín trong lĩnh vực bán lẻ ở Mỹ, và có lẽ cũng chính là nguyên nhân dẫn đến tốc độ tăng trưởng chậm của Wal-Mart trong thời gian gần đây.

Vẫn là tập đoàn bán lẻ lớn nhất thế giới, nhưng trong mấy năm trở lại đây Wal-Mart chứng kiến doanh số tăng chậm và giá cổ phiếu "lừng chừng". Để tìm hiểu rõ nguyên nhân, tạp chí Business Week đã cử vài phóng viên đi cùng một chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ đến một số cửa hàng của Wal-Mart.

Chuyên gia bán lẻ đi cùng với nhóm phóng viên của Business Week là cô Patricia Pao. Sở dĩ tạp chí uy tín này của Mỹ quyết định mời cô Pao đi cùng là muốn có ý kiến nhận xét của chuyên gia song song với những quan sát của họ. Điểm dừng chân của nhóm là 3 cửa hàng của Wal-Mart tại Long Island, New York, Mỹ.

Không thể phủ nhận rằng Wal-Mart đã làm tốt nhiều việc, từ giá cả cạnh tranh của các mặt hàng điện tử gia dụng đến việc giữ không gian sạch sẽ ngăn nắp cho cửa hàng.

Sau khi quan sát kỹ lưỡng, cô Pao đưa ra kết luận là nhìn chung các cửa hàng đều được bố trí khá gọn gàng, sàn lát gỗ sạch sẽ và lịch sự, nhưng vẫn có một số gian hàng không hấp dẫn được người tiêu dùng và một số nhân viên thiếu nhiệt tình, niềm nở với khách.

Ý kiến của một chuyên gia có uy tín trong ngành, như cô Pao, có thể là một gợi ý, giúp các doanh nghiệp bán lẻ có định hướng đúng hơn trong chiến lược phát triển.

Dưới đây là những nhận xét cụ thể của chuyên gia Patricia Pao sau khi khảo sát ngẫu nhiên 3 cửa hàng của Wal-Mart:

Bố trí gian hàng

Điều đầu tiên cô Pao chú ý là mọi thứ trong các cửa hàng được bố trí ngăn nắp và khá sạch sẽ. Không có nhiều quần áo và hàng hoá để bừa bãi. Một trong những sáng kiến lớn của Wal-Mart gần đây là thiết kế lại các cửa hàng để khiến chúng hấp dẫn khách hàng hơn: ở nhiều gian hàng, sàn gỗ mới đã thay thế kiểu vải sơn lát sàn truyền thống của công ty; lối đi rộng rãi hơn, tạo thuận tiện cho việc di chuyển xe mua hàng.

Tuy nhiên, mọi thứ cũng chưa phải là hoàn hảo vì đâu đó vẫn có những hộp hàng mở tung, một vài món đồ rơi vãi. Một số khu vực vẫn sử dụng loại vải sơn lót sàn màu xám với đôi chỗ bị dính bẩn.

Hàng quá đắt

Các gian hàng bán đồ gia dụng của Wal-Mart bị đánh giá là thiếu tính thực tế. Bằng chứng là chúng rất vắng khách qua lại. Có lẽ khách hàng không dạo qua đây nữa vì họ đã biết có gì ở đó.

Nhiều mặt hàng có mức giá vượt quá khả năng chi trả của phần đông khách hàng đến Wal-Mart, ví như những bộ ga trải giường giá hơn 65 USD, hay những món đồ dùng trong nhà tắm giá 19 USD trở lên. Đây là những mức giá không phù hợp với sản phẩm phục vụ mục đích sử dụng hàng ngày trong gia đình.

Quá nhiều hàng giá rẻ

Wal-Mart nổi tiếng là bán nhiều sản phẩm giá rẻ. Vì thế, không có gì đáng ngạc nhiên khi có nhiều mặt hàng giá chỉ từ 65 xen đến 1,34 USD trong cửa hàng của Wal-Mart. Nhưng chắc chắc đây không phải là loại hàng hoá có thể đem lại lợi nhuận cho Wal-Mart.

Thời trang lạc mốt

Gian hàng quần áo của Wal-Mart nhìn chung kém hấp dẫn vì kiểu bài trí và quần áo không hợp mốt.

Mặt khác, Wal-Mart đang muốn lôi kéo những khách hàng thu nhập cao bằng các gian quần áo cao cấp như Metro 7 và George. Đó là ý định của Wal-Mart, còn theo cô Pao, các nhãn hiệu thời trang ở đây vẫn chưa thật cao cấp, ít khác biệt so với đồ ở các gian quần áo thông thường của Wal-Mart.

Đây hẳn là một nhận xét đáng để cân nhắc, vì cô Pao đã từng là chuyên gia tư vấn cho các hãng bán lẻ thời trang nổi tiếng ở Mỹ như Ann Taylor.

Thiếu không khí ấm cúng

Theo so sánh của cô Pao, trong khi tập đoàn bán lẻ Target đang làm khá tốt việc tạo những gian hàng nhỏ ấm cúng ngay trong lòng các cửa hàng lớn thì các cửa hàng Wal-Mart mà chuyên gia bán lẻ Pao dừng chân có kiểu bố trí dàn trải, thiếu những góc không gian ấm cúng để thu hút và giữ chân khách hàng.

Chỉ duy nhất khu bán túi là gợi lên cho khách hàng cảm giác như đang đứng trong một cửa hàng bán túi nhỏ.

Phòng thử đồ

Ở các cửa hàng mà nhóm phóng viên của Business Week và cô Pao tới, phòng thử quần áo bị khoá, nên nếu khách muốn thử sẽ phải tìm nhân viên để mở cửa. “Việc này thật phiền phức, kém thân thiện với khách hàng,” cô Pao nói.

Cô đã thử đẩy cửa nhiều phòng và cuối cùng cũng may mắn tìm thấy một cái không khoá. Nhưng cô vẫn phải thất vọng vì phòng thay đồ đó quá nhỏ và không có cái gương nào. “Như thế khách hàng buộc phải diện bộ đồ đang thử để ra ngoài tìm gương, trong khi lẽ ra các phòng thử đồ dễ chịu là một trong những yêu cầu đầu tiên của dịch vụ khách hàng tốt,” cô nói.

Phòng vệ sinh

Hẳn là bà Helen Walton, vợ của người sáng lập ra Wal-Mart - ông Sam Walton, phải thấy rất xấu hổ về tình trạng tồi tệ trong khu vệ sinh của Wal-Mart, nên cách đây vài năm, bà mới phải đưa vấn đề này ra nói trước cuộc họp của ban lãnh đạo. Kết quả là nhiều cửa hàng đã phải sửa chữa lại khu vệ sinh.

Giá không phải là tất cả

Wal-Mart đã gặt hái khá nhiều thành công trong lĩnh vực hàng điện tử gia dụng. Giá cả cạnh tranh của mặt hàng TV tại hệ thống cửa hàng của Wal-Mart thực sự đã gây sức ép đối với các đối thủ cạnh tranh như Circuit City hay Best Buy, nhưng ngay cả khi trên kệ toàn là TV màn hình phẳng thì gian hàng điện tử vẫn có cái gì đó chưa ổn, xét trên khía cạnh thẩm mỹ sức hút đối với khách hàng.

Các kệ bày máy nghe nhạc iPod tại các cửa hàng mà cô Pao đến lại trống trơn. Đó chính là vấn đề, vì với hàng điện tử, mọi khách hàng đều muốn thử trước khi mua, để chắc chắn đó là thứ mà họ đang tìm kiếm. Tuy nhiên, chẳng có nhân viên bán hàng nào đứng sẵn ở đó để giúp khách thử hàng. Đây thực sự là một điểm kém hấp dẫn của Wal-Mart so với các đối thủ như Best Buy hay Circuit City, nơi khách hàng có thể thoải mái ngả lưng trên những chiếc sofa như đang ngồi trong phòng khách và xem thử TV plasma hoặc LCD.

Cũng với những sản phẩm đó, cộng thêm sức hấp dẫn từ giá cả, lẽ ra Wal-Mart có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Tựu chung lại, điều khiến cô Pao thấy thất vọng nhất tại cả 3 cửa hàng Wal-Mart mà cô đã khảo sát ngẫu nhiên chính là dịch vụ khách hàng. Nhân viên ở các cửa hàng này thiếu niềm nở và nhiệt tình giúp đỡ khách.

“Một doanh nghiệp bán lẻ thành công nhờ 10% cho ý tưởng lớn và 90% cho thực hiện. Tuy nhiên, trong trường hợp Wal-Mart, đặc biệt xét trên khía cạnh dịch vụ khách hàng thì có vẻ như 90% là chiến lược và ý tưởng, trong khi chỉ có 10% cho việc thực hiện,” cô Pao nhận xét.

Kế hoạch kinh doanh hiệu quả cẩm nang toàn tập
Kế hoạch kinh doanh Fast food
Kế hoạch kinh doanh đơn giản gặt hái thành công
Kế hoạch kinh doanh điện tử
Kế hoạch kinh doanh cà phê sách cực đỉnh
Lên kế hoạch cho năm mới thật hoàn hảo

(st)