Cách xin lỗi khách hàng hiệu quả nhất
Các bước của quy trình chăm sóc khách hàng
Chiến
lược tiếp cận khách hàng tiềm năng là cực kì quan trọng đối với mọi chương
trình tiếp thị hiệu quả, bởi vì nó cân bằng những nỗ lực dài hạn được yêu cầu
để chuyển khách hàng tiềm năng thông qua chu trình bán hàng. Những khách hàng
tiềm năng đó là ai? Họ là người tích cực tìm kiếm những điều mà bạn tiếp thị.
Họ cũng có một số hiểu biết nhất định vì họ đã trải qua hầu hết quá trình suy
nghĩ trước khi quyết định và biết họ muốn gì – hoặc ít nhất họ cũng có khái
niệm về cái họ đang mua.
Đây là 4 cách để tiếp cận khách hàng tiềm năng:
Hệ thống tra cứu trực tuyếnKhách hàng tiềm năng của bạn sẽ tìm ở đâu khi họ đã quyết định mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn giới thiệu? Theo một cuộc khảo sát của Bigresearch, gần 90% khách hàng tra cứu hàng hoá trực tuyến trước khi họ mua ở cửa hàng. Thậm chí nếu bạn coi trọng bán hàng thực tế hơn là trên mạng, thì hệ thống tra cứu trực tuyến là một điều dường như bắt buộc. Chú ý là phải quan tâm càng nhiều càng tốt đến những kết quả tra cứu đầu tiên, nhất là trang nhất, vì hầu hết những người sử dụng đều bấm vào đường link (đường dẫn) trong trang kết quả đầu tiên.
Đối với những doanh nghiệp nhỏ, một chiến dịch tra cứu có thu phí tại địa phương là giải pháp. Một chiến dịch có tốn phí sử dụng những mục khảo sát có ở địa phương có thể giúp bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng ở địa phương bạn và bạn sẽ nằm trong những kết quả tra cứu đầu tiên, và nó khả thi hơn là những chiến dịch mang tầm quốc gia. Lạc quan về trang web của bạn cũng giúp bạn tiến được cao hơn trong những kết quả tra cứu, nhưng không giống như những tra cứu có thu phí, ở đây không có sự bảo đảm.
Đối với rất nhiều doanh nhân, quảng cáo trên Những trang vàng địa phương đòi hỏi một phần đáng kể trong chi phí tiếp thị. Nhưng khi danh bạ trực tuyến đã phát triển, bạn có thể giảm chi phí cho những danh bạ điện thoại và tiếp cận nhiều hơn với khách hàng tiềm năng bằng cách chuyển một phần chi phí in danh bạ sang danh bạ trực tuyến. Số tiền bạn chia cho công việc trực tuyến và không trực tuyến phụ thuộc vào độ tuổi khách hàng hướng tới của bạn. Một nghiên cứu
mới đây được thực hiện bởi nhóm Kelsey tiết lộ sự phân chia giữa người tiêu dùng trẻ và người tiêu dùng lớn tuổi: thanh thiếu niên thích truy cứu trực tuyến hơn, trong khi phần lớn những người trả lời thích 45 trang vàng hơn.
Nếu bạn là người tiếp thị cho các đối tác, bạn có thể dựa vào danh bạ những người sử dụng trực tuyến và không trực tuyến để tiếp cận khách hàng. Tuỳ vào những thứ bạn tiếp thị mà những khách hàng đó có thể chuyển quảng cáo và danh sách liệt kê về mọi thứ của danh bạ công nghiệp truyền thống sang nguồn sách sáng tạo hơn.
Phương tiện in ấn là những công cụ “hành lang tra cứu” thành công nhất. Phương tiện truyền thông nói chung, như những tờ nhật báo lớn, được chia thành nhiều phần để người đọc dễ tìm những thông tin về loại nội dung đặc biệt nào đó. Những chỗ tra cứu dành cho người ta quyết định mua một thứ gì đó ngày càng đa dạng và được riêng biệt hoá. Và những người đọc báo sử dụng và tin tưởng vào những “ hành lang tra cứu” những thông tin về việc bán hàng, sản
phẩm và dịch vụ. Tạp chí cũng là công cụ “ hành lang tra cứu” hiệu quả, với nội dung được thiết kế phù hợp với từng nhà quảng cáo và người mua. Những ấn bản mang tính chuyên biệt cao, chẳng hạn như đầu tư bất động sản hay những bản liệt kê tự động hoàn toàn là phương tiện truyền thông theo cách “hàng lang tra cứu”, trong khi những ấn bản bao quát thường có những phần dành cho khách hàng mua một thứ đặc biệt nào đó, thường là ở những trang cuối, đó là nơi mà bạn có thể đặt những mẩu quảng cáo nhỏ để tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình.
4. Những câu quảng cáo sản phẩm của một người nổi tiếng nào đó và của công chúng
Kết thúc bán hàng hay khiến khách hàng tiềm năng chấp nhận mua đôi khi cũng đơn giản như khi chào mời hàng hoá. Khi bạn đã có đủ thông tin nhờ đánh giá được khách hàng tiềm năng, tìm hiểu được nhu cầu của họ và cho họ thấy được sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu đó. Đây chính là lúc có thể đề nghị họ đặt hàng. Những lời khuyên dưới đây có thể giúp thực hiện quá trình này thuận lợi và tự nhiên.
Tiếp cận khách hàng theo mục tiêu:
Kinh tế suy thoái, sức tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ giảm sút, khách hàng ngày càng kỹ tính hơn trong các chọn lựa của mình. Muốn chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng muốn gì, từ đó mới xây dựng được những chính sách phù hợp với nhu cầu của họ.
Một sản phẩm hoặc dịch vụ không thể làm vừa lòng tất cả mọi khách hàng, nên việc hiểu khách hàng, hiểu sự khác nhau trong nhu cầu của khách hàng đối với đối với sản phẩm là nền tảng cơ bản để doanh nghiệp có thể nghiên cứu, thiết kế và sáng tạo sản phẩm phù hợp. Đây cũng là xuất phát điểm để doanh nghiệp thực hiện các tiến trình phân khúc khách hàng, định vị, định giá sản phẩm, truyền thông, phân phối, bán hàng và hậu mãi.
Lắng nghe khách hàng không chưa đủ!
Để hiểu khách hàng, đa số các doanh nghiệp nghĩ ngay đến việc lắng nghe khách hàng. Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Giáo sư Leonard, Đại học Havard, không phải tình huống nào cũng nên lắng nghe khách hàng. Ở những lĩnh vực khách hàng hiểu rõ, lắng nghe là điều tốt. Nhưng ở những lĩnh vực khách hàng không rành, ví dụ lĩnh vực nghiên cứu sản phẩm mới, việc hỏi khách hàng góp ý về giải pháp cho sản phẩm mới thường có hai hạn chế.
Thứ nhất, khách hàng sẽ có xu hướng quá tập trung vào cách thức mà họ đang sử dụng sản phẩm hiện hữu và khó lòng tưởng tượng ra giải pháp mới.
Thứ hai, khi hỏi ý kiến khách hàng, đôi khi khách hàng cũng có nhu cầu mâu thuẫn nhau, mà bản thân họ cũng không biết cách giải quyết.
Cái khéo của doanh nghiệp là khơi gợi cho khách hàng nói ra những nhu cầu dù mâu thuẫn nhưng có thật này. Trên cơ sở đó, bộ p
ạn, có nhiều ông bố bà mẹ vừa không muốn cho bé mặc tã ( vì sợ bé bị nóng, ngứa….) vừa cũng không muốn em bé tè ướt giường. Hiểu được điều này, tập đoàn Kimberly-Clark đã sáng tạo ra “quần đáy tã” và đã thành công vang dội.
Hiểu khách hàng theo mục tiêu
“Hiểu khách hàng theo mục tiêu” đưa ra quan điểm khác về cách hiểu khách hàng. Việc khách hàng chọn mua sản phẩm nhằm hoàn tất một mục tiêu nào đó, và mục tiêu đó cần được đặt trong một hoàn cảnh cụ thể. Trên cơ sở những thông tin này, bộ phận nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp tiến hành thiết kế lại sản phẩm, hoặc phát triển sản phẩm để giúp khách hàng thực hiện được các mục tiêu của mình trong hoàn cảnh đặc thù đó.
Một hệ thống nhà hàng bán thức ăn nhanh rất muốn tăng doanh số mặt hàng kem sữa. Trước kia, nhà hàng phân nhóm các khách hàng theo các chỉ số nhân khẩu học và tâm lý tiêu dùng. Họ mời khách hàng đến dùng thử các loại kem mới và đề nghị cho ý kiến. Dựa trên các đánh giá này, nhà hàng đưa ra nhiều loại kem mới. Tuy nhiên, sau một thời gian doanhthu vẫn không tiến triển.
Một nhà nghiên cứu thị trường đã dùng phương pháp “hiểu khách hàng theo mục tiêu” để tiếp cận vấn đế. Đầu tiên, người này quan sát hành vi mua kem của khách hàng. Theo đó, khách hàng mua kem vào buổi sáng thường chỉ mua kem sữa, không mua thêm thứ khác. Những người này không uống tại chỗ mà vừa lái xe vừa uống. Qua phỏng vấn phát hiện nhóm khách hàng này đang trên đường đi làm, khá vội, họ không đói, nhưng cần một thứ gì vừa ăn vừa lái xe cho đỡ buồn. Yêu cầu đối với món đó là phải giúp họ không đói cho đến tận trưa. Đối với những lựa chọn khác như bánh ngọt, chuối và đậu phộng, đa số cho là bánh ngọt quá khô, chuối ăn mau hết, đậu phộng thì mau đói, chỉ có kem sữa là phù hợp.
Nhóm khách hàng buổi trưa và chiều đa phần là cha mẹ mua cho con tráng miệng sau bữa ăn. Tuy nhiên, những người này thường ăn xong trước và phải sốt ruột chờ con hút kem sữa.
Dựa trên những thông tin trên, nhà nghiên cứu đề xuất : đối với nhóm khách hàng thứ nhất, các loai kem bán vào buổi sáng cần được pha đặc hơn. Vì đa số khách hàng đều vội, các máy kem cần để trước quầy cho khách tự lấy. Về mặt thanh toán, nhà hàng cần phát hành thẻ trả trước để khách hàng có thể tự trả tiền bằng cách cà thẻ vào máy trước khi lấy kem.
Đối với nhóm khách hàng thứ hai, kem bán buổi chiều cần được pha loãng hơn, để cho các cô cậu nhỏ uống nhanh cho ba mẹ khỏi phải chờ lâu. Các sắp xếp quầy kệ cũng khác buổi sáng. Máy kem cần để bên trong để tránh trường hợp các cô cậu nhỏ nghịch ngợm. Kết quả là không những doanh số kem sữa của nhà hàng tăng vọt, mà các chỉ số hài lòng đối với nhà hàng cũng tăng cao hơn trước kia.
Những lưu ý
Nghiên cứu khách hàng theo mục tiêu nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ mong muốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, từ đó làm cơ sở để doanh nghiệp cải tiến sản phẩm hoặc thiết kế sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Để việc nghiên cứu khách hàng có hiệu quả, cần lưu ý những điểm quan trọng sau.
Cần chọn đúng mẫu nghiên cứu. Khách hàng được nghiên cứu phải là những người liên quan trực tiếp đến việc sử dụng sản phẩm và cần đa dạng để đại diện cho toàn bộ nhóm khách hàng tiềm năng của công ty. Điều này giúp cho việc nghiên cứu khách hàng ghi nhận được hết tất cả mục đích sử dụng sản phẩm của các nhóm khách hàng khác nhau.
Không phải mục tiêu nào cũng quan trọng như nhau. Kết quả nghiên cứu khách hàng thường cho ra rất nhiều mục tiêu mà khách hàng mong muốn khi mua sản phẩm. Doanh nghiệp cần làm rõ những mục tiêu này gắn liền với hoàn cảnh cụ thể nào. Kế đến doanh nghiệp tiến hành khảo sát khách hàng bằng phương pháp định lượng để xác định được tầm quan trọng của các mục tiêu khác nhau đối với khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc thực hiện được mục tiêu mong muốn.
Khi cải tiến hoặc phát triển sản phẩm mới, doanh nghiệp sẽ ưu tiên những giải pháp phục vụ các mục tiêu quan trọng nhất. Nếu có hai mục tiêu quan trọng như nhau, cần ưu tiên phát triển giải pháp phục vụ mục tiêu mà chỉ số hài lòng của khách hàng thấp hơn.
Bộ phận máy ảnh kỹ thuật số của tập đoàn Sony đã áp dụng thành công phương pháp hiểu khách hàng theo mục tiêu trong việc cải tiến sản phẩm. Sony đã phát hiện ra một số lượng lớn khách hàng mua máy chụp hình kỷ niệm cho con mình, nhất là lúc con cười nên đã tung ra dòng máy ảnh có chức năng tự động chụp hình khi bé cười bằng cách tích hợp chức năng nhận dạng. Dòng máy ảnh này đã khá thành công trên thị trường.
Tóm lại, phương pháp “hiểu khách hàng theo mục tiêu” giúp doanh nghiệp tìm ra những gì khách hàng thật sự cần và mức độ ưu tiên của từng nhu cầu, từ đó cải tiến, sáng tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đây chính là nền tảng căn bản để tăng cường sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường, đồng thời giảm thiểu rủi ro thất bại khi tung ra sản phẩm mới.
Để khách hàng tiềm năng chấp nhận mua hàng: