1
Không phải doanh nghiệp hay tổ chức nào cũng biết được rằng yếu tố khiến cho công việc kinh doanh thành công hay thất bại nhanh hơn cả chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có xây dựng được lòng tin đối với khách hàng hay không thể hiện ở cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, thậm chí là những chi tiết nhỏ nhất.
Tố chất cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng
Thông thường việc giải quyết những vấn đề lớn sẽ khiến các đại diện chăm sóc khách hàng phải mất nhiều công sức và thời gian, nhưng đôi khi chính những sơ suất nhỏ mà nhân viên không để ý lại khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Vậy nhân viên chăm sóc khách hàng phải làm gì để chiếm được thiện cảm cũng như niềm tin từ các "thượng đế"? Đó là câu hỏi mà có lẽ không ít nhân viên chăm sóc khách hàng tự đặt ra, những điểm sau đây phần nào giúp họ phần nào có thêm kinh nghiệm trong công việc của mình:
1. Luôn trung thực
Nếu nhân viên không trung thực trong khi phục vụ khách hàng, họ sẽ tự đánh mất khách hàng cũng như uy tín của công ty mình.
2.Bồi thường cho khách hàng
Điều này là rất quan trọng bởi khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty nếu như họ được bồi thường xứng đáng khi gặp phải các sự cố không mong muốn. Và cho dù phải tốn kém khi bồi thường cho khách hàng, công ty chắc chắn cũng phải chấp nhận bởi khoản bồi thường đó xứng đáng được bỏ ra để giữ chân khách hàng.
3. Tiếp tục làm hài lòng khách hàng
Không chỉ đem lại cho khách hàng những khoản bồi thường xứng đáng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách tiếp tục làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng, nhờ vậy, khách hàng sẽ có được thiện cảm tốt với công ty. Quan trọng hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài việc đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng còn cần xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng, dành thời gian để tìm hiểu nhiều hơn về những người mình đang phục vụ, bởi khách hàng cần một "người bạn" thực sự hiểu nhu cầu của họ chứ không đơn thuần là một đại diện chăm sóc khách hàng. Tìm hiểu hoàn cảnh của khách hàng, nhân viên còn có điều kiện thể hiện sự quan tâm, thông cảm tới khách hàng và thậm chí là giúp đỡ khách hàng của mình trong những trường hợp khẩn cấp. Chính những hành động như thế này chứng tỏ rằng khách hàng luôn được quan tâm đúng mức.
4. Giữ chân khách hàng là công việc khó khăn.
Khách hàng có thể lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bấy kỳ một nhà cung cấp nào chứ không riêng gì của công ty bạn. Bởi vậy, giá cả có thể sẽ là yếu tố đầu tiên tác động đến quyết định của người tiêu dùng, nhưng chất lượng, dịch vụ mới là yếu tố khiến khách hàng phải cân nhắc khi muốn lựa chọn một nhà cung cấp thực sự cho mình. Một khi khách hàng đã có sự hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ đã lựa chọn, được "chăm sóc" chu đáo và được đáp ứng nhu cầu, chắc chắn họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành của công ty.
Có thể nói rằng vai trò của những đại diện chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng bởi họ vừa góp phần đem lại khách hàng mới, vừa làm gia tăng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Công việc của họ thành công đến đâu chắc chắn sẽ phản ánh thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
|
Chăm sóc khách hàng kiểu làm cho có |
|
Nhiều doanh nghiệp chỉ chú trọng chăm sóc khách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm cũng rất cần được chăm sóc. Alo! Chị Lan đang nghe phải không ạ? Thay mặt thương hiệu mỹ phẩm X xin chúc mừng sinh nhật chị. Xin trân trọng cám ơn sự quan tâm, tin tưởng của chị dành cho sản phẩm của chúng tôi trong suốt thời gian qua. Xin gửi tới chị lời chúc tốt đẹp và món tặng phẩm đầy ý nghĩa là… Đã từ lâu bài học về tầm quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng đã được các doanh nghiệp quan tâm chú ý. Có thể chia quy trình chăm sóc khách hàng ra làm hai giai đoạn: Giai đoạn trước mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Tôi không bàn về giai đoạn trước mua hàng vì nó đã quá quen thuộc. Chúng ta sẽ tập trung nói về giai đoạn thứ hai. Có thể nói đây là giai đoạn rất nhạy cảm và dễ gây ra hiệu ứng ngược trong tâm lý mua hàng của người tiêu dùng nếu không được sử dụng hợp lý. Đối với các nước phương Tây đặc biệt là các nước có nền kinh tế phát triển thì việc chăm sóc khách hàng sau mua được coi là một phần không thể thiếu trong quá trình kinh doanh. Tuy nhiên, tại Việt Nam không có nhiều công ty thực sự quan tâm và quan tâm đúng cách đến quá trình này.
Chúng ta sẽ cùng xem xét quá trình tìm kiếm, tác động, chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra để dẫn tới hành vi mua hàng của 2 đối tượng tiêu dùng dưới đây: Khách hàng mới: Nhân viên Sale -> tìm kiếm khách hàng tiềm năng -> cung cấp thông tin -> Tìm cách thể hiện thế mạnh về chất lượng, giá cả, dịch vụ của sản phẩm -> Chăm sóc khách hàng -> Quyết định mua hàng. Khách hàng cũ: Nhân viên Sale -> Chăm sóc khách hàng, duy trì niềm tin -> Khách hàng tiếp tục mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ hoặc quảng bá sản phẩm tới những người khác. Chúng ta có thể thấy chi phí, công sức dẫn đến hành vi mua hàng của đối tượng khách hàng cũ hay còn gọi là khách hàng ruột thấp hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Vậy là chúng ta đã khẳng định được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng sau mua hàng. Vấn đề tiếp theo mà chúng ta cần quan tâm là chăm sóc khách hàng như thế nào để đạt hiệu quả cao nhất. Lấy một ví dụ thế này: Một chàng trai yêu một cô gái. Tới ngày sinh nhật của cô gái, chàng trai nghĩ đủ cách để gây ấn tượng. Cuối cùng, anh quyết định tặng cô một chiếc áo có in hình của mình với thông điệp “Luôn muốn bên em”. Sau khi nhận được chiếc áo, cô gái tỏ ra khá vui nhưng cô không mặc chiếc áo đó dù chỉ một lần -> Sự thất bại trong việc gây ���n tượng tốt vì không gây được sự thích thú, hài lòng ở cô gái. Lý do thất bại:
Khách hàng của chúng ta cũng giống như cô gái này, họ muốn nhận được cái mà họ thích, không phải cái mà nhà cung cấp dịch vụ thích. Để đạt được hiệu quả cao trong việc chăm sóc khách hàng chúng ta cần nắm bắt được tâm lý của các vị thượng đế.
Trong một cuộc khảo sát 100 khách hàng tại Hà Nội về việc lựa chọn hình thức khuyến mại, Hasaico Group đã đặt tình huống như sau: Hiện nay chúng tôi có 2 hình thức khuyến mại đối với khách hàng, đó là chiết khấu 10% trực tiếp trên giá thành sản phẩm hoặc nhận một phần quà là một chiếc cốc có giá trị tương đương 15% giá thành sản phẩm. Quý khách có thể tùy ý lựa chọn. Kết quả là 70 người chọn hình thức chiết khấu 10% ngay lập tức. 20 người muốn xem trước chiếc cốc và sau khi xem xong 17 người chuyển sang hình thức chiết khấu trực tiếp. 13 người chọn hình thức nhận tặng phẩm. Cuộc khảo sát trên đã giúp chúng tôi nhận ra rằng, tâm lý của người tiêu dùng Việt Nam là thích nhận được những món quà có giá trị sử dụng cao, càng thực tế càng tốt. Bản thân chính tôi cũng là khách hàng của nhiều dịch vụ khác. Tôi rất vui khi được các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc và được hưởng các chính sách ưu đãi, tặng quà. Tuy nhiên đã có đôi lần tôi thấy bực mình khi nhận được những món quà không đúng nghĩa. Xin lấy ví dụ thế này: có lần tôi được nhà cung cấp dịch vụ tặng cho một món quà là thẻ học tiếng Anh trị giá 3 triệu đồng. Tôi vốn rất bận nhưng vẫn sắp xếp thời gian đi học. Khi đến đăng ký học thì số tiền trên tấm thẻ tặng chưa đủ để có được một khóa học. Muốn được học, tôi cũng như những người khác phải đóng thêm tiền. Đến khi vào học thì chất lượng không tốt nếu không muốn nói là tệ và dạy cho có. Điều này khiến những người nhận được tấm thẻ học khuyến mại thấy phí số tiền đã đóng thêm và quay ra bực tức với ngay cả nhà cung cấp dịch vụ đã khuyến mại tấm thẻ. Cũng có lần một nhân viên của tôi nhận được quà từ hãng nước hoa vì cô ấy là khách hàng thân thiết. Món quà là một chiếc móc chìa khóa hình lọ nước hoa. Món quà này khiến ai cũng thấy buồn cười vì nó không phải là món quà phù hợp để tặng cho một khách hàng thân thiết. Nó giống như món đồ khuyến mại được phát khắp nơi để quảng cáo thương hiệu. Một vài ví dụ trên cho thấy việc tặng quà trong khâu chăm sóc khách hàng có thể tạo ra phản ứng tốt, cũng có thể gây phản cảm nếu nó không hợp lý hoặc theo cách chiếu lệ, hình thức. Chính vì lẽ đó chúng tôi luôn cố gắng duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những hành động thực tế như: Chăm sóc khách hàng định kỳ vào những dịp lễ lớn, kỷ niệm bằng những món quà phù hợp với giới tính, nhu cầu sử dụng của nhóm đối tượng khách hàng; Duy trì chế độ chăm sóc bảo dưỡng sản phẩm định kỳ nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng về sản phẩm và uy tín trách nhiệm của nhà cung cấp; Bảo vệ khách hàng, tránh sự hấp dẫn của các đối thủ cạnh tranh bằng những thông tin kịp thời, chính xác có lợi cho sản phẩm, dịch vụ của công ty so với đối thủ; Tạo ra những đợt giảm giá, ưu đại đặc biệt cho khách hàng thân thiết. Cách này làm cho khách hàng cảm thấy họ được trân trọng và thúc đẩy hành vi mua hàng sau quá trình được chăm sóc kỹ lưỡng. Trên đây là một số chia sẻ, kinh nghiệm của cá nhân tôi cũng như những thành viên trong tập đoàn Hasaico, được rút ra từ chính quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn. Mong rằng tất cả các doanh nghiệp và những ai đam mê kinh doanh đều tìm được cho mình cách tiếp cận khách hàng đúng đắn nhất. |
Bạn biết gì về nghề chăm sóc khách hàng?
Trên thế giới, Call center đã xuất hiện ở Mỹ từ những thập niên 70 và phát triển mạnh mẽ tại các nước Châu Âu.
Đến nay, ở một số quốc gia đang phát triển tại Châu Á như Ấn Độ, Philippines, Singapore… nghề này dần được xem như một “ngành công nghiệp mới”, tạo công ăn việc làm cho hàng nghìn, hàng triệu người lao động. Đối với Việt Nam, tuy lĩnh vực Chăm sóc khách hàng còn khá mới mẻ, nhưng trong xu thế phát triển, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đây sẽ là một nghề đầy tiềm năng, tạo ra cơ hội việc làm cho đông đảo người lao động.
Từ “cuộc đua” lấy lòng khách hàng
Trước nay, những doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều luôn xem khách hàng là “thượng đế”. Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống, nhận thức của người tiêu dùng được nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính các dịch vụ chăm sóc khách hàng được đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Chính điều này đã thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng cho mình một bộ phận Chăm sóc khách hàng (inhouse) hoặc thuê ngoài (outsourcing) từ những công ty hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực này.
Đến thời điểm này, Việt Nam đã có hơn 50 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chăm sóc khách hàng ở mọi loại hình (Nguồn: Khảo sát của Công ty Nghiên cứu thị trường AC Nielsen). Hầu hết các “tên tuổi” lớn trên thế giới về lĩnh vực này cũng đã có mặt tại Việt Nam. Tuy con số này chưa phải là nhiều nhưng thực tế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng với việc thị trường trong nước đang phát triển từng ngày, dịch vụ chăm sóc khách hàng có khả năng sẽ trở thành một ngành dịch vụ “bùng nổ” trong tương lai, mang tới những cơ hội việc làm hấp dẫn, thu hút được nhiều lao động.
Nhu cầu nhân lực ngày càng tăng
Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả và giành ưu thế trên thị trường, nhu cầu nhân lực cho dịch vụ này tại các doanh nghiệp ngày càng tăng, đặc biệt là với loại hình Call center hay Contact center. Những thông tin tuyển dụng nhân viên Chăm sóc khách hàng liên tục được đăng tải trên các kênh như: website, báo mạng và báo in… với số lượng lao động cần tuyển dao động chủ yếu từ 50 – 100 người cho mỗi đợt.
Ông Nguyễn Hồng Thái – GĐ Điều hành Hoa Sao Group - một Tập đoàn tiên phong trong lĩnh vực cung cấp Dịch vụ Chăm sóc khách hàng ở Việt Nam cho biết:“Do tốc độ tăng trưởng nhanh của thị trường cộng với nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh nên Tập đoàn Hoa Sao đang cần nguồn nhân sự lớn để đáp ứng. Hiện nay, hàng tuần Hoa Sao đều tổ chức các buổi phỏng vấn, tuyển dụng và đào tạo nhân sự liên tục, như đợt này Tập đoàn chúng tôi cần tuyển tới hàng trăm Điện thoại viên Call Center”. Được biết, Tập đoàn Hoa Sao hiện đang là nhà cung cấp nhân sự chăm sóc khách hàng Call Center với tỷ lệ lớn cho mạng viễn thông quân đội Viettel. Mỗi tháng, nhân viên của Hoa Sao thực hiện giải đáp, tư vấn hàng triệu cuộc gọi của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Viettel và sau nhiều năm hợp tác với Viettel, dịch vụ của Hoa Sao luôn được phía đối tác đánh giá cao.
Không ngừng thu hút nguồn lao động, từ năm 2010, Tập đoàn Hoa Sao bắt đầu triển khai thêm hình thức làm việc chuyên ca dành cho sinh viên năm thứ hai trở lên các trường cao đẳng, đại học. Công ty thường xuyên phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận để tổ chức những buổi Hội thảo hướng nghiệp, trao học bổng cho những sinh viên xuất sắc, tiến hành ký kết hợp tác giữa nhà trường và doanh nghiệp. Qua đó, Tập đoàn Hoa Sao mong muốn tạo điều kiện cho các bạn sinh viên vừa có cơ hội làm thêm với thu nhập ổn định với cơ hội thăng tiến và quyền lợi như nhân viên chính thức, đồng thời giúp các bạn sinh viên có kinh nghiệm làm việc, rèn luyện trong môi trường thực tế ngay khi còn ngồi trên ghế nhà trường. Đây cũng là một định hướng của Hoa Sao nhằm thu hẹp khoảng cách giữa các đơn vị đào tạo và doanh nghiệp tuyển dụng.
Một thuận lợi cho công tác tuyển dụng trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng là yêu cầu đối với ứng viên không quá phức tạp. Chẳng hạn, yêu cầu công việc cho vị trí này của Tập đoàn Hoa Sao gồm: Nam hoặc nữ, 20-30 tuổi, tốt nghiệp từ trung cấp trở lên, không giới hạn ngành nghề, không yêu cầu kinh nghiệm, quan trọng là có giọng nói chuẩn, không nói giọng địa phương, có khả năng giao tiếp tốt và biết sử dụng tin học văn phòng cơ bản. Chính vì thế,“nghề này phù hợp với trình độ trung bình của một tầng lớp khá đông dân số Việt Nam hiện đang còn loay hoay với công ăn việc làm”, một chuyên gia ICT nói.
Không những vậy, nhiều sinh viên cao đẳng, đại học mới tốt nghiệp chưa tìm được việc làm theo đúng ngành, đúng nghề có thể lựa chọn trở thành Điện thoại viên chăm sóc khách hàng. Bà Nguyễn Thị Thu Giang – GĐ Trung tâm Outsource, Tập đoàn Hoa Sao, chia sẻ:“Tâm lý sinh viên ban đầu thường xem công việc này như một “bước đệm” trong quá trình tìm việc nhưng sau một thời gian làm việc, nhiều bạn thực sự thích thú và gắn bó với nghề, có những bạn xuất sắc từ điện thoại viên được cân nhắc lên làm các vị trí quản lý như Trưởng nhóm, Giám sát, Trưởng ca (những vị trí tại các Call center)”.
Việt Nam có lực lượng lao động trẻ, nhanh nhẹn và có tri thức là một lợi thế lớn để phát triển dịch vụ Chăm sóc khách hàng trong tương lai. Nếu thành công, ngành nghề này sẽ góp phần giải quyết bài toán việc làm cho đông đảo người lao động, nhất là khi Việt Nam có tỷ lệ thất nghiệp tại khu vực thành thị chiếm tới 4,65% và tỷ lệ lao động thiếu việc làm là 5,1% (Nguồn: Báo cáo của Bộ Lao động Thương Binh xã hội năm 2009).
Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên gia sửa ống nước, khách hàng sẽ mong đợi việc ống nước của họ sẽ được sửa chữa khỏi rò rỉ. Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên viên kế toán, khách hàng sẽ mong đợi bạn có thể giúp họ giải quyết những vấn đề liên quan đến thuế má…
Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt.
Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự tiện lợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên. Bạn sẽ không thể thấy khách hàng đi khắp mọi nhà và nói rằng đôi ủng mùa đông của tôi không bị rò rỉ.
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:
Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là:
1. Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng
Khi các khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương.
(Điều này nghe có vẻ như khá phổ thông và dễ dàng với bạn nhưng hãy nghĩ về những nhân tố này trong lần tới đây khi bạn ở trên cương vị một khách hàng và tự hỏi xem liệu chúng có đang xảy ra với bạn hay không. Sau đó, bạn cũng tự hỏi bản thân rằng liệu các khách hàng của bạn có đang được trải nghiệm những điều tương tự từ bạn và các nhân viên trong công ty hay không).
2. Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
3. Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.
4. Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
5. Năng động, linh hoạt – Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.
6. Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.
Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt.
Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt đến mức nào
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty của bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu bạn so thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.
Có nên cho con đi du học? -
Kế hoạch luyện thi TOEFL cực chuẩn
Kế hoạch học Tiếng Anh hiệu quả
Kinh nghiệm phỏng vấn bằng tiếng anh
Kinh nghiệm phỏng vấn đi Mỹ diện vợ chồng
Kế hoạch luyện thi TOEFL cực chuẩn
(st)
