1
Đôi lúc bạn tự hỏi mình đâu là lý do khiến khách hàng rời bỏ công ty. Sẽ thật bất ngờ nếu bạn biết rằng một trong những nguyên nhân chính lại bắt nguồn từ cuộc điện thoại đầu tiên giữa khách hàng với nhân viên của bạn.
CÁCH GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
Các chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh và khả năng tài chính? Tất nhiên bạn sẽ trả lời ngay: đó là lòng tin của khách hàng. Vậy mà không phải công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin của khách hàng trong các chiến lược kinh doanh dài hạn. Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại.
- 1% là do khách hàng qua đời.
- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
- 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.
- 68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty.
Theo bạn thì đã có bao nhiêu lần thái độ của nhân viên được thể hiện và cảm nhận qua điện thoại? Câu trả lời là rất thường xuyên, bởi điện thoại luôn là phương tiện đầu tiên và duy nhất mà khách hàng có thể sử dụng để liên lạc với công ty bạn. Vì thế, bạn hãy làm sao để trong lần tiếp xúc đầu tiên này, bạn và các nhân viên của mình sẽ đem lại cho khách hàng những cảm nhận dễ chịu nhất, tốt đẹp nhất về công ty, làm sao để khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự của bạn chỉ sau một cuộc điện thoại.
Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại
Thậm chí cả khi tâm trí bạn đang rối bời hay bạn vừa phải nhận một cuộc điện thoại không mấy vui vẻ, bạn hãy cố tĩnh tâm trong vài giây, hít một hơi thật sâu và đưa nụ cười trở lại với khuôn mặt và giọng nói của bạn. Cho dù bạn có tin hay không, nhưng khách hàng ở đầu dây bên kia có thể cảm nhận được nụ cười của bạn.
Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên
Bạn không nên để điện thoại reo quá tiếng chuông thứ ba, trước khi nhấc ống nghe. Nếu khách hàng phải chờ đợi đến lần đổ chuông thứ tư hay thứ năm, họ sẽ bắt đầu nghĩ rằng bạn đóng cửa trong cả ngày hôm đó, bạn đã không còn kinh doanh nữa hoặc bạn không quan tâm đến khách hàng. Chúng ta tồn tại trong thế giới kinh doanh này là vì khách hàng, do đó, bạn hãy đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất mọi mong muốn của khách hàng.
Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy
Bạn có thể có nhiều đường điện thoại khác nhau và có nhiều khách hàng chờ để nói chuyện với bạn tại cùng một thời điểm. Khách hàng luôn có quyền lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi, trong khi bạn đang bận tiếp một cuộc điện thoại khác. Bạn hãy hỏi xem họ có đồng ý giữ máy và chờ bạn trong giây lát không. Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ máy mà không xin phép. Và khi bạn quay lại nghe máy, hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã chờ bạn. Nếu bạn buộc phải đề nghị khách hàng tiếp tục chờ bạn thêm chút nữa, hãy nêu rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn rằng bạn sẽ quay lại nói chuyện với họ đúng như bạn đã hứa.
Việc chuyển máy điện thoại nên được thực hiện chu đáo
Trước khi bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện một người khác, bạn cần đảm bảo rằng người đó hiện đang có mặt và sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, đồng thời có đủ thẩm quyền và khả năng giúp đỡ khách hàng. Không gì gây thất vọng cho khách hàng bằng việc họ bị chuyển máy điện thoại hết lần này đến lần khác và phải tường thuật lại sự việc nhiều lần, trước khi tìm ra được một người có thể giải quyết vấn đề của họ.
Trước khi chuyển cuộc gọi của khách hàng cho đồng nghiệp, bạn hãy đưa ra cho khách hàng tên và số điện thoại của mình để đề phòng trường hợp mất liên lạc. Bạn nên nói với khách hàng bạn là ai và khách hàng sẽ liên lạc với bạn như thế nào nếu họ gặp rắc rối. Như vậy, bạn sẽ khiến cho khách an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn.
Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng
Việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không phải là trách nhiệm của phòng ban bạn, không phải là nhiệm vụ hay công việc trực tiếp của bạn, nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng , thì bạn cần thể hiện rằng bạn luôn quan tâm đến họ. Bạn không bao giờ nên nói với khách hàng qua điện thoại rằng: “Tôi không biết” hay “Tôi không thể giúp đỡ”. Câu trả lời thích hợp nhất cho những thắc mắc của khách hàng lúc này là sự thành thật: “Để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho quý vị, hay tìm một ai đó có thể giúp đỡ quí vị không”.
Có thể nói, một khi toàn bộ nhân viên của bạn nắm bắt và vận dụng thành thạo những kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại như vừa nêu ở trên, bạn sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng ngay từ lần trò chuyện đầu tiên. Và gần như chắc chắn những khách hàng nhận được ấn tượng ban đầu tốt đẹp sẽ trở thành những khách hàng lòng trung thành của bạn.
Điện thoại là công cụ giao tiếp hữu hiệu và hiện đại trong đời sống nói chung và thế giới kinh doanh nói riêng. Tuy nhiên, không phải nhân viên nào cũng biết cách phát huy hết tác dụng của nó.
Chuyên gia nghề nghiệp Maria nói: “Sử dụng điện thoại là việc cần thiết đối với mỗi nhân viên đặc biệt là với những tổ chức DCR (quan hệ khách hàng trực tiếp) hay các công ty về viễn thông và dịch vụ viễn thông. Tiêu tốn hàng giờ đồng hồ với chiếc điện thoại đã trở thành đặc trưng công việc của họ. Tuy nhiên, có những tổ chức và nhân viên không liên quan mật thiết tới điện thoại vẫn cho nó hoạt động hết công xuất với nhiều mục đích khác nhau. Điều đáng nói là việc nhân viên sử dụng điện thoại như thế nào cho văn minh, lịch sử và vẫn đảm bảo chất lượng công việc thì không phải ai cũng biết, ai cũng quan tâm. Có thể bạn cho rằng đây là vấn đề nhỏ, nhưng mọi việc đều xuất phát từ ý nghĩ chủ quan mà ra. Điều này đã và đang tạo ra một môi trường làm việc lộn xộn, thiếu văn minh và lịch sự”.
Hãy cùng “check” thử danh sách 34 nguyên tắc sử dụng điện thoại chốn công sở. Xem liệu bạn đã chấp hành nó đúng đắn hay đôi khi bạn vô tình để bản thân thoải mái mà “bỏ ngỏ” một trong 34 nguyên tắc sau:
1. Tránh những thuật ngữ không cần thiết cùng lối nói tắt, cắt ngang trong cuộc hội thoại
2. Gọi thẳng tên người gọi trong cuộc trò chuyện (điều này cho thấy bạn thiếu tôn trọng đối tác của mình)
3. Luôn chắc chắn rằng tâm trạng nhận điện thoại của bạn là thoải mái và vui tươi
4. Phát âm rõ ràng
5. Luôn chú ý sử dụng câu nói: “ Xin lỗi! Ai ở đầu dây bên kia” hoặc “Xin lỗi! ai đang cầm máy” để bắt đầu cuộc trò chuyện trong trường hợp không biết danh tính người cầm máy.
6. Trước khi yêu cầu đối tác chờ nối máy, hãy chắc chắn là họ đồng ý và không quên gửi lời cám ơn tới họ.
7. Không để điên thoại đổ chuông quá lâu
8. Đừng quên trả lời cuộc gọi hoặc gọi lại cho ai đó khi bạn đã hứa
9. Luôn sử dụng giai điệu chuông dễ chịu, hòa hợp và thân thiện. Tránh những loại nhạc mạnh và gây sốc.
10. Không làm gián đoạn cuộc nói chuyện của người khác.
11. Không tham gia vào cuộc cãi cọ với người gọi ở chốn công sở.
12. Không thể hiện sự không hài lòng, thái độ nói chuyện cục cằn trước mặt đồng nghiệp.
13. Không giải quyết những việc cá nhân tại nơi làm việc (nghĩa là không sử dụng điện thoại công để buôn chuyện, tán ngẫu hay tán tỉnh ái đó).
14. Không trả lời điện thoại khi đang ăn hoặc nhai kẹo cao su.
15. Không đột nhiên ngắt kết nối với người gọi.
16. Không thể hiện sự vội vã, hớt hải khi đang nói chuyện điện thoại (sẽ tốt hơn nếu bạn trả lời điện thoại khi đã hoàn tất công việc).
17. Liên lạc lại với người gọi khi biết có hộp thư thoại.
18. Chỉ trả lời những cuộc gọi quan trọng khi đang họp (nếu có).
19. Tìm thời gian thích hợp để gọi lại cho ai đó khi phát hiện cuộc gọi nhỡ.
20. Không để lại tin nhắn hoặc hộp thư thoại cho một tài khoản đã quá hạn.
21. Không nói chuyện quá to ở chốn công cộng, bệnh viên hoặc công ty.
22. Nếu có thể, hãy cung cấp cho khách hàng một số điện thoại chung, hay sử dụng tránh tình trạng khách hàng khó khăn trong việc liên lạc.
23. Không gọi điện cho khách hàng trong khung giờ “cấm”: trước 8:00 AM và sau 9:00 PM, trừ khi họ cho phép bạn làm như vậy.
24. (Đối với những nhân viên viên thông) Luôn treo điện thoại và tai nghe lên đúng vị trí, nhẹ nhàng và có ý thức bảo quản.
25. Khi nhận được cuộc gọi, quay lưng lại với máy tính, bàn làm việc và dừng lại những công việc đang dở để những tác động đó không ảnh hưởng đến tâm lý nhận điện thoại của bạn.
26. Luôn để sẵn giấy và bút bên cạnh (đề phòng trường hợp cần dùng), tránh tình trạng tìm kiếm, lục lọi và bắt người gọi chờ quá lâu.
27. Luôn mỉm cười khi nói chuyện (có thể họ sẽ không nhìn thấy nụ cười của bạn, nhưng họ có thể nghe thấy nụ cười trong giọng nói của bạn).
28. Không trả lời nhiều cuộc điện cùng lúc.
29. Điều chỉnh âm lượng và tốc độ nói một cách hợp lý. Tránh tình trạng bạn gọi điện mà đồng nghiệp có thể nghe thấy hết cuộc nói chuyện giữa bạn và khách hàng.
30. Luôn trả lời một cách nhiệt tình và tôn trọng.
31. Nếu có vấn đề gì xảy ra, hãy nhớ sử dụng các cụm từ: thông cảm, vui lòng, xin lỗi. bỏ qua…
32. Luôn cám ơn khách hàng sau mỗi lần kết thúc cuộc gọi.
33. Không vừa gọi điện thoại vừa uống nước hoặc không để những âm thanh trong cổ họng.
34. Không chen ngang vào câu chuyện của người gọi. Để họ nói hết mới có quyền lên tiếng.
MỜI BẠN THAM KHẢO THÊM:
Kỹ năng bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp
Bạn đang bán hàng qua điện thoại? Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng qua điện thoại của bạn đã đủ để thuyết phục khách hàng chưa? Những chia sẽ sau sẽ giúp bạn
1.Chuẩn bị
Bạn nên chuẩn bị kĩ nội dung trước khi gọi cho khách hàng bằng cách liệt kê sách những thông tin mà bạn muốn chuyển tải tới họ qua cuộc trò chuyện. Danh sách ấy phải thật cô đọng, dễ hiểu vì khách hàng không có nhiều thời gian nghe bạn thuyết phục hàng tràng dài những tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà bạn định bán. Kỹ năng giao tiếp mà bạn phải học ở đây là "ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu”.
Bạn nên biết cách dùng những thuật ngữ bán hàng qua điện thoại và sử dụng chúng thật trôi chảy. Hãy đọc thật kĩ lại những thông tin đó và loại bỏ những nội dung chưa thực sự cần thiết. Đồng thời bạn cũng chuẩn bị tâm thế để sẵn sàng trả lời những câu hỏi thường gặp ở khách hàng. Kỹ năng bán hàng qua điện thoại đòi hỏi bạn phải ứng xử thật nhanh và tự tin.
2.Từ khoá
Bạn nên tự tin rằng mình có thể thuyết phục được khách hàng trong thời gian ngắn nhất bằng kinh nghiệm và sự khéo léo của mình. Bạn có thể tìm ra từ khoá quan trọng và lặp đi lặp lại trong các cuộc gọi nhằm gây ấn tượng tốt nhất với khách hàng, ví dụ bạn có thể lặp lại cụm từ: "bán hàng, bán hàng, bán hàng” chẳng hạn, nhưng nhớ là phải lặp lại cho khéo, kẻo lại… phản tác dụng thì kết quả thật là tai hại.
3.Uống nước
Bạn nên để một cốc nước gần chỗ làm việc, tiện tay bạn có thể uống một chút để "nhấp giọng” cho giọng… ngọt ngào hơn, bởi vì bạn phải nói chuyện với khách hàng khá nhiều. Uống nước là cách rất tốt để bạn giữ gìn "phong độ” cho giọng nói của mình. Một giọng nói nhẹ nhàng, ngọt ngào bao giờ cũng dễ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, lấy được cảm tình của khách hàng. Có kỹ năng bán hàng qua điện thoại cộng thêm 1 giọng nói đi vào lòng người sẽ giúp cuộc nói chuyện của bạn dễ dàng được khách hàng chấp nhận
4.Bình tĩnh
Bình tĩnh là kỹ năng giao tiếp cơ bản nhất. Dù trong bất cứ trường hợp nào thì bạn cũng cần bình tĩnh. Khách hàng là thượng đế, kể cả khi họ nổi cáu hay từ chối thẳng thừng thì bạn vẫn cần bình tĩnh. Bạn phải biết cách chiều theo ý họ mới mong thuyết phục được họ. Và bạn cũng cần phải kiên nhẫn nữa, để giảng giải cho khách hàng một cách "kín kẽ” về sản phẩm/dịch vụ của mình. Có như vậy bạn mới thành công!
5.Cạnh tranh lành mạnh
Phòng kinh doanh của bạn cũng nên đặt ra một nội quy… vui vẻ để thúc đẩy mọi người hào hứng hoàn thành công việc tốt hơn, ví dụ như: Ai gọi điện thuyết phục được khách hàng nhiều hơn thì người đó sẽ được một phần thưởng là cặp vé đi xem phim vào cuối tuần chẳng hạn!
Nghề bán hàng qua điện thoại rất cần sự kiên nhẫn, chấp nhận thất bại, làm đi làm lại, bạn sẽ rút ra bài học, sẽ dần tiến bộ, và cuối cùng thành công sẽ đến. Đó cũng là nội dung 1 clip minh họa về kỹ năng bán hàng qua điện thoại được trích trong bộ phim "Definitely, Maybe" dưới đây.
Trong kinh doanh, chỉ có một số ít cách để liên lạc và bán sản phẩm cho khách hàng:
* Bạn có thể thuyết phục họ đến văn phòng hay cửa hiệu bán lẻ của bạn.
* Bạn có thể bán sản phẩm/dịch vụ thông qua website (thương mại điện tử).
* Bạn có thể gửi (qua bưu điện, fax, hay e-mail) các mẫu catalog và brochure bán hàng.
* Bạn có thể đến gặp những khách hàng tiềm năng, đến gặp từng người để bán hàng.
* Bạn có thể gọi các khách hàng tiềm năng qua điện thoại.
Trừ khả năng ngoại lệ là khách hàng có thể đến văn phòng hay cửa hiệu của bạn, thì một trong những cách dễ nhất và ít tốnkém nhất để có thể liên lạc với khách hàng tiềm năng và triển vọng thông là thông qua chiếc điện thoại. Từ văn phòng (hay văn phòng ở nhà), bạn có thể gọi hàng tá, có thể là hàng trăm khách hàng tiềm năng một ngày chỉ với mức phí cực thấp.
Thời gian và chi phí tài chính cho việc gửi những cuốn catalog và brochure bán hàng có thể hao tốn rất nhiều, chưa kể mức phí lớn hơn ta phải gánh khi đến gặp từng khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng hiện tại để chào bán sản phẩm.
Ví dụ, đi đến gặp từng khách hàng một thì kéo theo việc đi xe, đi đến nhà hay văn phòng gặp khách hàng, và hy vọng người có quyền quyết định đang ở đó. Sau đó, bạn phải đợi người sẽ gặp và nói chuyện với bạn, chào hàng, trở ra xe, và bắt đầu lại cả một quá trình đó với người khách tiếp theo. Trong khi đó, bạn có thể gọi được rất nhiều khách hàng tiềm năng, thay vì phải tốn thời gian tập trung cho việc gặp gỡ để bán hàng cho chỉ một người.
Sử dụng điện thoại, không chỉ giúp bạn tiết kiệm được rất nhiều thời gian, mà chi phí bán hàng có thể giảm một cách đáng kể và cải thiện tỉ lệ doanh số (con số doanh thu bạn làm ra so với số lần chào hàng). Từ quan điểm của người bán hàng, telemarketing chắc chắn có hiệu quả trong nhiều trường hợp bán hàng; thêm vào đó, từ góc nhìn của khách hàng, việc đó cũng khá tiết kiệm thời gian.Sau hết, sẽ dễ dàng hơn rất nhiều cho một người bận rộn, chỉ cần dành ra ít phút gọi điện thoại hơn là chiếm hẳn một khoảng thời gian nhất định trong lịch làm việccủa người ấy cho việc chào hàng với chỉ một người.
Giọng Nói + Điện thoại = Bán hàng
Vào lúc mà bạn chuẩn bị tiếp thị cho một khách hàng nào đó, bạn có thể ở ngay văn phòng, nhấc điện thoại lên, chủ động gọi (outbound telemaketing) và con số khách hàng tiềm năng có thể lên đáng kể. Việc gọi điện này sẽ ít tốn chi phí hơn là quảng cáo trên báo, đài, tivi (cạnh tranh với những công ty khác cũng đang muốn quảng bá sản cùng loại phẩm/dịch vụ như bạn), bạn có thể gọi hàng trăm khách hàng và giới thiệu họ về sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn bằng cách sử dụng điện thoại
CÁCH TIẾP THỊ QUA ĐIỆN THOẠI:
Bạn có thể xác định các tiêu chí khác nhau để lựa chọn được các nhóm đối tượng tiếp thị phù hợp với mình trên cơ sở dữ liệu có sẵn. Điều này giúp cho thông điệp gởi đi tập trung hơn, giảm thiểu sự lãng phí do tương tác không đúng đối tượng tiềm năng.
"Tàng hình" chiến lược
Bạn tiếp cận thị trường với một chiến lược hoàn toàn mới, bạn có muốn đối thủ của mình nắm bắt và "phản đòn" ngay khi họ nhìn thấy quảng cáo? Tất nhiên là không! Vậy thì Telemarketing là một giải pháp hữu hiệu để bạn "ẩn mình" và âm thầm chiếm lĩnh thị trường.
Xác định ngay các khách hàng tiềm năng:
Không cần chờ đợi, các đối tượng tiếp thị sẽ ngay lập tức phản hồi về nhu cầu của mình. Khi ấy các doanh nghiệp có thể xác định được ai sẽ là khách hàng tiềm năng của mình để lên kế hoạch chăm sóc & xúc tiến bán hàng.
Không cần biết ngành kinh doanh hay loại hình kinh doanh mà bạn đang làm, chiếc điện thoại có thể được sử dụng như là một công cụ để:
- Tìm kiếm, xác nhận nhu cầu, và bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mới.
- Đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
- Tiếp tục việc kinh doanh với khách hàng hiện tại.
- Nhận ra vấn đề của khách hàng và sửa đổi.
- Thỏa thuận với những khiếu nại của khách hàng, sau đó làm họ chuyển thành những khách hàng vui vẻ với tiềm năng bán hàng cao.
- Thúc đẩy các mối quan hệ và xây dựng niềm tin giữa bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng.
- Thiết lập những cuộc hẹn để bán sản phẩm/dịch vụ (khi sản phẩm/dịch vụ không thể bán trực tiếp qua điện thoại).
- Quản lý những cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm/dịch vụ tốt hơn.
Tham gia vào các cuộc gọi hội nghị để có thể tiếp xúc với một vài thành viên của tổ chức nào đó, ngay cả khi họ đang ở bất cứ đâu. Bằng việc sử dụng điện thoại, mọi người trên khắp nơi có thể tham gia với nhau cùng chia sẻ suy nghĩ, ý tưởng, và thông tin trong một thời gian thực.
Chấp nhận những đơn đặt hàng miệng và lấy thông tin thẻ tín dụng để chi trả. Điện thoại không thể được sử dụng để ký hợp đồng và/hay trực tiếp nhận tiền mặt. (Một vài công ty có thể nhận chi phiếu qua điện thoại. Liên lạc với ngân hàng hay cơ quan tài chính của bạn để biết thêm chi tiết về nhận chi phiếu qua điện thoại.)
Nghệ thuật bán hàng qua điện thoại
Giao tiếp qua điện thoại
Bí quyết thuyết phục khách hàng qua điện thoại
Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất
Cách trả lời khách hàng qua điện thoại thông minh khôn khéo nhất
Cách trả lời điện thoại bằng tiếng anh hay và lưu loát nhất
Cách gọi điện chăm sóc khách hàng khôn khéo nhấtất
(ST)
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại để thu hút!
Viết ngày bởi admin
Giao tiếp trong điện thoại có lẽ ít được quan tâm. Tuy nhiên, trong cuộc sống hằng ngày hay công việc kinh doanh, bạn sẽ phải thường xuyên đối mặt với việc giao tiếp qua điện thoại.
Quả là quá dễ dàng để chúng ta nhấc máy lên và gọi cho người khác. Thế nhưng có rất nhiều người quên mất việc giao tiếp qua điện thoại cũng có những quy tắc, văn hóa chung. Và người nghe hoàn toàn có thể đánh giá sai về bạn hoặc nội dung cuộc gọi trong 1 phút, mà thậm chí chưa hề gặp mặt hay lắng nghe bạn nói gì. Vì thế, kỹ năng sử dụng điện thoại là điều mà bạn không nên bỏ qua.
Vậy làm thế nào để cuộc thoại đạt được kết quả tốt và bạn có thể tạo ấn tượng tốt với người bên kia đầu dây?
Hãy tham khảo một vài lưu ý cơ bản dưới đây từ Góc Kỹ Năng để tự tin hơn khi thực hiện một cuộc gọi:
Nếu bạn là người gọi điện thoại, bạn nên:
- Mọi người thường có xu hướng đề phòng và không thoải mái khi nói chuyện với người lạ qua điện thoại. Điều này sẽ làm giảm hiệu quả của cuộc điện thoại. Vì vậy, đầu tiên, bạn cần giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại diện. Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi. Hãy tạo cảm giác thân thiện và vui vẻ để người nghe mất đi cảm giác xa lạ và đề phòng.
- Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi. Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm. Giờ nghĩ trưa cũng không phải là lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó. Khi nói chuyện với người khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là rất quan trọng. Bạn không thể duy trì một cuộc gọi khi liên tục bị ngắt quãng bởi tiếng ồn và sự mất tập trung.
- Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng. Những thông tin như số liên lạc, địa chỉ, giá cả, thời gian cần được trao đổi một cách chính xác và nhanh chóng. Đừng bắt khách hàng phải chờ đợi bạn tìm tòi những thứ đó từ đống tài liệu dài cộp, hay phải gọi lại lần nữa để đính chính.
- Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm. Lời nói cần ngắn gọn, súc tích, truyền đạt đủ nội dung cần nói. Bạn có thể tưởng tượng rằng mình đang đứng trước mặt người nghe, và sử dụng hết khả năng biểu cảm để thể hiện thành ý của mình. Việc hình dung họ đang nhìn chúng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc gây cảm xúc bằng chính thái độ và sự ứng xử của mình.
Nếu bạn là người nghe điện thoại, bạn nên:
- Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên sẽ tạo được thiện cảm cho người nghe. Thông thường, chúng ta có thể nói “Đây là…. xin kính chào quí khách” hoặc “Tôi là…. Xin chào bạn…”
- Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi nghe điện thoại. Điều này giúp người gọi thoải mái và dễ dàng giao tiếp với bạn hơn.
- Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác. Điếu này giúp bạn ghi nhận thông tin tốt nhất, tạo hiệu quả cho cuộc trao đổi. Việc lắng nghe và tỏ ra mình đang lắng nghe là một phép lịch sự tối thiểu trong giao tiếp. Bạn có thể khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói của người gọi: dạ, vâng…
- Tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin quan trọng. Hỏi lại khi cảm thấy thông tin nào đó là quan trọng hoặc là cần thiết phải kiểm tra lại. Luôn ghi chép hoặc thu âm nếu cảm thấy cần.
- Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc trò chuyện để giải quyết một công việc khác. Mong người gọi chờ máy, hoặc hứa rằng bạn sẽ gọi lại ngay khi có thể, tùy vào trường hợp. Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và bạn muốn chấm dứt nó, hãy cố gắng ứng xử một cách khéo léo và tế nhị.
Giao tiếp qua điện thoại là cả một nghệ thuật. Và để trở thành người “nghệ sĩ” của môn “nghệ thuật” này, hãy nắm chắc những kiến thức cơ bản trên. Góc Kỹ Năng chúc bạn sớm nâng cao kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp qua điện thoại. Hãy thể hiện khả năng thu hút và thuyết phục của bạn qua các cuộc giao tiếp điện thoại. Thật chẳng dễ dàng phải không? Hãy thử xem!
