Cách giải quyết mâu thuẫn trong kinh doanh

Một thống kê của các nhà nghiên cứu Mỹ cho thấy, một nhà quản lý trung bình dùng 21% thời gian trong tuần để giải quyết các mâu thuẫn và xung đột trong doanh nghiệp. Như vậy, giải quyết xung đột và mâu thuẫn sao cho ổn thỏa là một công việc mà nhà quản lý cần chú tâm để thúc đẩy doanh nghiệp làm việc tốt hơn.

CÁCH GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN TRONG KINH DOANH

Người ta nhận thấy rằng mâu thuẫn là điều không thể tránh được. Sự tiềm ẩn xung đột được tìm thấy ở mọi nơi. Xung đột cũng như mâu thuẫn trong một tổ chức có thể xảy ra ở nhiều cấp độ từ nhỏ tới lớn.

Tuy nhiên, cũng cần biết rằng tất cả các tổ chức, trong đó có doanh nghiệp, đều cần có xung đột và mâu thuẫn. Vấn đề là có quá ít hay quá nhiều xung đột. Vì thế cần học cách để giải quyết xung đột chứ không phải là loại trừ. Nên nhớ rằng doanh nghiệp cần tạo áp lực với số lượng lớn xung đột và mâu thuẫn phù hợp. Nếu có quá nhiều mâu thuẫn và xung đột thì chúng sẽ tàn phá doanh nghiệp và nhân lực.

Mâu thuẫn, xung đột có lợi và có hại

Cần phân biệt những mâu thuẫn và xung đột có lợi và có hại cho doanh nghiệp. Theo các chuyên gia, xung đột và mâu thuẫn có hại là về tình cảm và liên quan đến việc không hợp nhau nhưng mang tính tàn phá. Ðây là bản chất dẫn tới nhiều khả năng thất bại khi giải quyết các xung đột này.

Khi có quá nhiều xung đột và mâu thuẫn cũng có hại vì mức độ xung đột cao sẽ tạo ra sự mất kiểm soát trong tổ chức, năng suất giảm và sự thù hằn gia tăng giữa con người. Năng lượng lẽ ra dành cho công việc thì lại dành cho xung đột và mâu thuẫn. Với mức độ cao của mâu thuẫn và xung đột, sự giận dữ sẽ có xu hướng tập trung lên cá nhân thay vì tranh cãi có thể giải quyết. Từ đây có thể thấy sự phối hợp đã biến mất và lòng tin bị đe dọa. Công ty sẽ bị tàn phá vì những chuyện này.

Còn xung đột và mâu thuẫn có lợi trong một doanh nghiệp khi nó xuất phát từ những bất đồng về năng lực. Khi có quá ít xung đột và mâu thuẫn cũng là bất lợi, vì người ta trở nên tự mãn. Khi đó sẽ có rất ít hoặc chẳng có chút sáng tạo nào. Là nhà quản lý, bạn cần phải biết phân biệt các xung đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân, giữa các nhóm, giữa các tổ chức và ở chính cá nhân.

Xung đột giữa các cá nhân xảy ra giữa hai hoặc nhiều người. Hầu hết các xung đột và mâu thuẫn giữa các cá nhân là do đụng độ về tính cách và giao tiếp không hiệu quả và các giá trị khác biệt. Có thể xảy ra khi người ta không thích nhau, khi niềm tin không tồn tại và khác nhau trong suy nghĩ về viễn cảnh. Họ cũng có thể mâu thuẫn khi ganh đua một chức vụ hay quyền lợi. Giận dữ là trung tâm của mỗi một cuộc xung đột cá nhân.

Là nhà quản lý, bạn không thể phủ nhận nó. Tốt hơn là cần hiểu và nhận ra rằng giận dữ là không tốt nhưng lành mạnh trong một số điểm hợp lý. Miễn là các bên liên quan đừng hành động thiếu suy xét trong cơn giận. Cần phải cho cảm xúc bộc lộ trước khi họ va chạm nhau.

Xung đột có thể xảy ra giữa các nhóm, nguyên nhân thông thường nhất là xung đột giữa các nhóm trong doanh nghiệp mà nguồn lực khan hiếm, cần phải có thêm nguồn lực và nhu cầu này mở ra xung đột. Sự độc lập giữa các nhiệm vụ cũng tạo ra xung đột và thêm vào đó, các mục tiêu tương tự có sự tiềm ẩn với việc tạo ra xung đột. Khi các mục tiêu không được chia một cách tương hỗ cho nhau thì xung đột có thể xảy ra.

Xung đột trong một cá nhân là xung đột mà nhà quản lý cần quan tâm. Một cá nhân có thể bị mâu thuẫn vì họ gặp phải sự bất ổn trong các vai trò của họ mà cùng lúc họ phải đảm nhận. Ví như cấp trên của một nhân viên đề nghị anh ta chỉ cần làm việc trong giờ làm việc quy định, nhưng có thể sếp của cấp trên nhân viên này lại nghĩ rằng đó là sự thiếu tận tụy và mong muốn nhân viên làm việc tăng ca nhiều hơn. Xung đột vai trò cá nhân xảy ra khi vai trò của cá nhân không phù hợp với điều mà cá nhân mong đợi. Người ta thường gặp phải tình trạng tiến thoái lưỡng nan về đạo đức khi các giá trị mong đợi trong vai trò tổ chức của họ lại xung đột với các giá trị cá nhân.

Ba cách giải quyết mâu thuẫn, xung đột

Theo các chuyên gia về quản trị doanh nghiệp, có ba chiến lược phổ biến nhất trong giải quyết mâu thuẫn và xung đột xảy ra trong doanh nghiệp. Một là thắng - thua. Hai là thua - thua và ba là thắng - thắng.

Chiến lược thắng - thua là chiến lược tạo cho người nào đó chịu thua. Chiến lược này thường được dùng khi có một cuộc xung đột xảy ra, khi các bên không tự giải quyết được xung đột và gây rắc rối cho doanh nghiệp.

Chiến lược thua - thua được tìm thấy trong khi xung đột xảy ra và có thỏa hiệp thực hiện do những người liên quan đến trong xung đột, mỗi bên phải đầu hàng cái mà họ muốn. Các bên liên quan sử dụng một trọng tài. Trọng tài thường đề nghị một giải pháp không làm cho bên nào hạnh phúc 100%. Các bên liên quan bị bắt buộc sử dụng luật mà không có bên nào linh động. Cả hai bên đều mất mát khi đã sử dụng các quy tắc nào đó.

Chiến lược thua - thua được sử dụng khi cần một giải pháp nhanh. Trong trường hợp này thường là nhà quản lý phải thấy rằng không còn thời gian để chờ đợi. Ðây là một biện pháp ngắn hạn bởi việc cần thiết là tập trung hàn gắn nhanh chóng các mối quan hệ chứ không phải là tìm nguyên nhân.

Cần đấu tranh cho giải pháp thắng - thắng. Nó mất nhiều năng lượng và các ý nghĩ sáng tạo hơn của doanh nghiệp bạn nhưng nó chỉ ra gốc rễ của vấn đề.

Chiến lược thắng - thắng chỉ ra vấn đề gốc rễ tạo ra xung đột. Việc thực thi chiến lược này đòi hỏi phải kiên nhẫn và linh động của người trung gian. Bí quyết chính là tập trung xác định vấn đề mà mọi người có thể chấp nhận. Việc tìm ra giải pháp thắng - thắng đòi hỏi lòng tin và khả năng lắng nghe. Các bên không thể tranh đua và tập trung vào việc thắng.

Cả hai bên thắng - thua và thua - thua tạo cho các bên liên quan một mối quan hệ không tốt đẹp lắm. Những người có liên quan có xu hướng nghĩ đến khía cạnh thắng và họ bị thua, mất mát bao nhiêu. Chính vấn đề trở nên gần như là thứ yếu. Ít có sự quan tâm nào lên nguyên nhân thực sự của vấn đề. Còn chiến lược thắng - thắng thường được trình bày theo khía cạnh làm cho chiếc bánh lớn hơn và sau đó, lát bánh cho mỗi người sẽ lớn hơn.

Tuy nhiên, khi giải quyết xung đột, cách tốt nhất với một nhà quản lý là cần phải xem xét thái độ của mình. Cần phải giữ thái độ tích cực, nhận ra những cuộc xung đột có lợi cho doanh nghiệp. Cần phải kìm chế cảm xúc khi kiểm tra. Không nên để cho cảm xúc dẫn dắt tiến trình. Nhà quản lý cần quyết đoán để có thể giải quyết xung đột thành công. Có thể đại diện cho chính bạn và quyền lợi của mình nhưng ở cùng một thời điểm mà không vi phạm đến các quyền lợi của người khác. Những người không quyết đoán lại để cho quyền lợi của người khác là quan trọng hơn quyền lợi của chính họ. Cá nhân này thông thường rất ít tự trọng và không thể giải quyết xung đột một cách hiệu quả. Trong khi những cá nhân hung hăng thường vi phạm quyền lợi của người khác. Họ có xu hướng nghĩ rằng quyền lợi của họ ưu tiên hơn của người khác và họ tập trung kiểm soát điều ấy bằng mọi giá.

Khi xung đột xảy ra, nhà quản lý cần tôn trọng những bên liên quan, nên để cho nhân cách của họ tác động lên mình và đối xử với tất cả một cách công bằng. Hãy thực hành sự kiên nhẫn. Cần đấu tranh cho giải pháp thắng - thắng. Nó mất nhiều năng lượng và các ý nghĩ sáng tạo hơn của doanh nghiệp bạn nhưng nó chỉ ra gốc rễ của vấn đề.

Là một nhà quản lý, bạn cần có trách nhiệm giúp giải quyết xung đột. Bạn có thể điều hành môi trường mà thiết lập giai đoạn xung đột và làm giảm tối đa khả năng xung đột mà phải được giải quyết lại. Ðiều này đòi hỏi việc điều chỉnh của tổ chức và quan sát các tình huống chín muồi sắp nổ ra xung đột bất lợi.


Nếu vấn đề tranh cãi vẫn chưa được giải quyết, thì chắc chắn nó sẽ xuất hiện trở lại. Vì vậy, tốt nhất là giải quyết mâu thuẫn chứ không phải là giành chiến thắng.

Nếu mâu thuẫn không được giải quyết, mọi người sẽ không vui, tạo ra sự đối lập, hoạt động nhóm kém hiệu quả trong, dẫn đến stress và năng suất công việc thấp. Trong bài viết này, chúng tôi muốn giới thiệu về các bước để giải quyết những mâu thuẫn trong công việc cùng với một vài lời khuyên dành cho các bạn.

12 bước giải quyết mâu thuẫn

1. Nhận thức rằng trong công việc bao giờ cũng có mâu thuẫn

Bất kể người nào tận tâm, khát khao làm việc hoặc luôn có ý tưởng mới, thì sự mâu thuẫn và bất đồng luôn sẵn sàng bao quanh họ. Điều đó không có nghĩa là bạn thích tạo ra những mâu thuẫn hoặc khó khăn. Khi mâu thuẫn xảy ra không phải là mọi việc đã chấm hết. Có thể đó là sự khởi đầu cho những bài học thú vị. Quy luật không cho phép những mâu thuẫn này kéo dài mãi mãi.

2. Nắm bắt những mâu thuẫn càng sớm càng tốt

Hãy giải quyết những mâu thuẫn ngay khi nó mới bắt đầu vì nó chỉ trở nên tồi tệ hơn theo thời gian. Mâu thuẫn trong công việc không bắt nguồn từ những vấn đề đã được nói ra mà chính từ những cái không được đề cập tới. Mọi người đều đợi để người khác chấp nhận rằng anh ta sai nhưng “trò” đợi chờ này cần thiết phải chấm dứt .

3.Hỏi một cách tế nhị

Nếu một ai đó làm điều gì đó khiến bạn tức giận hoặc nếu bạn không hiểu quan điểm hay ý kiến của một ai đó, đơn giản là hãy hỏi về điều đó và bạn sẽ hiểu. Và một sự mâu thuẫn tiềm năng có thể tan biến ngay lúc đó. Hãy đặt ra câu hỏi- đơn giản chỉ là một câu hỏi chứ không phải một lời buộc tội, ví dụ như: “Tôi đang tự hỏi tại sao bạn làm “X” ngày hôm qua”, hoặc “Tôi vừa nhận ra rằng bạn thường làm “Y”, tại sao vây?”. Và câu hỏi như “Tại sao cái điều khủng khiếp bạn làm luôn phải là “Z” !” không mang tính xây dựng tích cực.

4. Mời người khác nói chuyện về vấn đề đó

Một cuộc nói chuyện vội vã qua email hay điện thoại không thể giải quyết vấn đề gì. Bạn cần một nơi yên tĩnh, không bị làm phiền và thời gian để giải quyết vấn đề.

5. Quan sát

Cần nhìn nhận vấn đề một cách khách quan và trung lập. Điều gì đã thực sự xảy ra? Nó xảy ra khi nào và như thế nào? Ai đó đang làm gì và không kém phần quan trọng là bạn đang làm gì? Bạn chỉ nên quan sát được mà không nên phép suy đoán xem người khác đang suy nghĩ và làm gì. Bạn có thể nói, “Tôi vừa nhận ra rằng bạn luôn luôn phê bình tôi trong cuộc họp của chúng ta” bởi vì đó là sự thật có thể xác minh được. Nhưng bạn không thể nói, “Tôi vừa nhận ra rằng bạn không tôn trọng những ý tưởng của tôi” bởi vì đó chỉ là những lời suy đoán áp đặt về người khác.

6. Xin lỗi

Hãy xin lỗi nếu có mâu thuẫn. Những người liên quan luôn làm một điều gì đó để kéo dài mâu thuẫn. Nên nhớ rằng không phải bạn chấp nhận hoàn toàn lỗi về phía mình mà bạn chỉ đang lãnh trách nhiệm về những gì mình gây ra.

7. Đánh giá đúng bản chất

Tôn trọng người khác khi xảy ra mâu thuẫn. Hãy nói với mọi người tại sao cần phải giải quyết mâu thuẫn. Điều này có thể là khó, nhưng mọi người đều có phản ứng tích cực khi được khi tôn trọng Đây là cách tốt nhất để đi đến những tiến triển tốt đẹp.

8. Xác định những hậu quả có thể xảy ra

Mâu thuẫn sẽ dẫn đến những hậu quả gì cho bạn cũng như cho công ty của bạn? Tại sao nó lại là một vấn đề cần giải quyết? Vạch ra những hậu quả của sự mâu thuẫn và chỉ ra sự cấp thiết của việc giải quyết chúng. Công việc này cũng giúp những người liên quan tự nhìn lại bản thân mình và nhìn nhận sự mâu thuẫn từ khía cạnh của người khác.

9. Xác định mục tiêu

Nó là cần thiết để vạch ra mục tiêu để cả 2 bên biết được kết quả họ đang hướng tới. Điều đó tạo nên những kết quả mong muốn khả thi hơn có thể.

10. Yêu cầu

Yêu cầu có những hành động có thể thực hiện ngay. Ví dụ: “Tôi gợi ý chúng ta nên thống nhất một quy tắc mới như sau: Trong cuộc họp, khi một người đưa ra một ý kiến nào đó mà người khác không đồng ý, chúng ta nên bắt đầu bằng cách khen ngợi đó là một ý tưởng hay và sau đó đưa ra ý kiến làm thế nào để ý tưởng đó trở nên tốt hơn. Tương tự như vậy, nếu chúng ta chỉ công kích nhau như trước đây, thì nên ngừng cuộc họp và sau đó nói về vấn giữa các cá nhân với nhau thay vì nói trước cả nhóm”.

11. Tiếp nhận sự hòa giải

Một vài mâu thuẫn không thể được giải quyết thì những người có liên quan nên hòa giải giúp họ. Sự hòa giải bao gồm sự tham gia của bên trung gian, những người được đào tạo cơ bản về phương pháp hòa giải, có kinh nghiệm trong việc dàn xếp sự việc và có uy tín đối với mọi người. Một người hòa giải tốt sẽ giúp những người gây ra mâu thuẫn tự tìm ra giải pháp mà không ép họ thực hiện một giải pháp cụ thể nào.

Cần cẩn trọng trong việc tìm người hòa giải. Họ nên là những người đã từng qua đào tạo chính thức về việc hòa giải, có những kinh nghiệm nhất định trong lĩnh vực này và quá trình hòa giải nên được giám sát, nếu không mâu thuẫn có thể trở nên căng thẳng hơn rất nhiều.

12. Tư vấn luật sư

Một vài mâu thuẫn nảy sinh từ sự bất đồng với luật pháp hoặc liệu có nên tuân theo luật pháp hay không. Những người chịu trách nhiệm tố tụng sẽ báo cáo những việc vi phạm có thể có sự bảo hộ của pháp luật và sự tư vấn của luật sư. Nếu mâu thuẫn bắt nguồn từ sự lừa đảo về tiền bạc, những người tố tụng cần phải làm theo một quy trình đặc biệt để bảo vệ quyền lợi của họ. Việc này đòi hỏi người tố tụng có những kiến thức sâu về những tội danh như vậy trước khi đưa ra kết luận và cần giữ kín những thông tin về kết luận.

Một vài mẹo nhỏ khi giải quyết mâu thuẫn trong công việc

- Luôn lắng nghe người khác (đồng nghiệp) một cách cẩn thận trong các cuộc họp. Khi đó, bạn cũng có quyền đề nghị người khác lắng nghe bạn một cách nghiêm túc.

- Để xác định rõ hơn sự bất đồng, một kỹ xảo bạn có thể sử dụng là hãy viết ra những mâu thuẫn và những vấn đề cần giải quyết. Hãy ngồi yên, lắng nghe người khác giải thích từng vấn đề. Khi họ đã hoàn thành, lúc đó hãy đưa ra ý kiến của mình về từng vấn đề đó, càng rõ ràng càng tốt. Bằng cách này, người khác sẽ biết được rằng bạn đã lắng nghe và đã hiểu. Cần luôn luôn vạch rõ ra những mâu thuẫn để có thể tìm được những giải pháp tích cực nhất.

- Mời người khác thảo luận về vấn đề có thể là việc khó nhất trong quá trình giải quyết mâu thuẫn nhưng lại là bước đi rất cần thiết.

Những phương pháp nêu trên không thể đảm bảo 100% cho việc giải quyết mâu thuẫn trong công việc. Nó có thể phát huy hiệu quả hoặc không. Nhưng thậm chí không hiệu quả, thì bạn cũng sẽ hài lòng với sự cố gắng của mình. Hãy cố gắng giải quyết mâu thuẫn một cách chủ động và mang tính xây dựng cao.

Mâu thuẫn cá nhân là điều xảy ra hàng ngày, gây ra những hậu quả tai hại. Tuy nhiên, cách giải quyết mâu thuẫn một cách tích cực sẽ giúp chúng ta tránh được hầu hết những thiệt hại không đáng có.

 

Suy nghĩ tích cực

Nếu ai đó không đồng tình với quan điểm, ý kiến của bạn không có nghĩa là người đó (hoặc bạn) sai, mà chỉ là mỗi người đang nhìn vấn đề theo các lập trường khác nhau. Thay vì tranh cãi, hãy tìm hiểu xem điều gì làm cho người kia nghĩ như vậy. Cả hai sẽ cùng học được thêm điều gì đó.

Hiểu đúng điều này sẽ giúp bạn sáng suốt trước khi bắt tay vào giải quyết mâu thuẫn.

 Tìm nhiều phương án

Một bài toán thường có hơn một cách giải quyết. Hãy cho khối óc của bạn cơ hội thể hiện sự thông minh của nó.

Một sự mâu thuẫn đồng nghĩa với hai lời giải đã được tìm thấy. Hãy cùng suy nghĩ và tìm ra một vài đáp án khác, mang lại lợi ích cho cả hai  xem.

Cơ hội chia sẻ

Nguyên tắc “Luôn luôn lắng nghe luôn luôn thấu hiểu” không chỉ đem lại thành công lớn cho Prudential, nó cũng đem lại thành công trong việc giải quyết mâu thuẫn nữa.

Hãy cho người cộng sự của mình cơ hội được nói trước và sau đó chúng ta sẽ được lắng nghe. Sau một trận mưa của những điều ấm ức, các khối óc sẽ tươi mới và sẵn sàng cho những sự nhượng bộ cần thiết để đôi bên cùng có lợi.

 Chia sẻ chân thành.

Khi đã hiểu một cách đầy đủ nguyên nhân của vấn đề, chúng ta sẽ có cách ứng xử khéo léo hơn.

Đây cũng là thời điểm để bộc bạch những cảm giác, suy nghĩ của bạn về mâu thuẫn đang xảy ra và giải quyết nó. Không áp đặt, không đổ lỗi chỉ đơn giản là chia sẻ. Chẳng  có ai nỡ từ chối một lời chia sẻ chân thành đâu.

Rút kinh nghiệm

Sau khi mọi việc đã được giải quyết ổn thỏa, đừng quên dành chút thời gian ghi lại những bài học rút ra từ sự cố này và tránh lặp lại nó trong những lần sau.—

Thông thường, người ta hay bắt tay vào giải quyết mâu thuẫn trên tinh thần đạt được tối đa những gì mình muốn, nhưng đó thực sự chỉ là tiền đề cho những mâu thuẫn khác trong tương lai mà thôi. Với phương pháp giải quyết mâu thuẫn tích cực, cả hai sẽ cùng hài lòng nên lại càng dễ nhượng bộ nhau hơn trong tương lai.

 

Giải Quyết Mâu Thuẫn Trong Nội Bộ Nhóm Bán Hàng

Một số mâu thuẫn nhất định trong một tập thể là rất hữu ích. Vì điều đó có nghĩa là các cá nhân trong tập thể đó có sự tự tin và niềm đam mê đối với công việc của họ, Một nhóm bán hàng xuất sắc cần có những cá nhân luôn hết mình trong vai trò của mình cũng như với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang bán.

Thế nhưng, sẽ ra sao khi niếm đam mê trở thành những cuộc cãi vã nảy lửa và đấu đá gay gắt ở nơi làm việc? Nhân viên sẽ cảm thấy không vui và hiệu quả công việc sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.

Để giải quyết những mâu thuẫn trong nhóm bán hàng một cách hiệu quả nhất, cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, sự khách quan cũng như lý trí. Sau đây là 5 cách để quản lý mâu thuẫn trong nhóm một cách hiệu quả:

Có quy định chung trong nhóm: Mọi thành viên trong nhóm phải đi cùng một hướng, có mục tiêu và tiêu chuẩn giống nhau. Sau khi trình bày và giải thích các quy định, hãy để mọi người trong nhóm có thời gian tiếp thu và sau đó cho họ được nêu lên ý kiến của bản thân về quy định đó.
 
Sự phù hợp với công việc: Khi xây dựng một đội ngũ bán hàng hiệu quả, kỹ năng và kinh nghiệm là điều quan trọng. Sự phù hợp với công việc và động lực làm việc cũng vậy. Bạn cần đảm bảo mọi thành viên đều có kỹ năng và cách cư xử đúng trong công việc.
 
Xây dựng văn hóa cởi mở, trung thực và chuyên nghiệp: Một môi trường có sự  tôn trọng và quan tâm đến nhân viên rất quan trọng. Hãy để các thành viên được thoải mái thể hiện mình, chia sẻ ý kiến và chấp nhận những phê bình mang tính xây dựng.  Nhân viên càng cảm thấy hài lòng thì hiệu quả và hiệu suất làm việc càng cao.
 
Trò chuyện riêng với nhân viên của bạn: Quản lý bán hàng có nghĩa vụ phải biết được những mâu thuẫn tiềm tàng và ngăn ngừa những mâu thuẫn ấy tác động đến hiệu quả làm  việc của nhóm. Để làm được điều đó, bạn cần hiểu rõ nhân viên của mình ở mức cao nhất có thể - xu hướng hành vi, cách ứng xử, niềm tin, điểm mạnh, yếu của họ - từ đó bạn có thể đoán biết được nơi vấn đề có thể phát sinh.
 
Giải quyết một cách nhanh chóng và hợp lý: Giải quyết vấn đề ngay lập tức! Mỗi khi thấy dấu hiệu của sự mâu thuẫn, bạn cần vào cuộc và biến trở ngại thành cơ hội để phát triển và xây dựng đội nhóm. Đừng để những vấn đề ở nơi làm việc gây trở ngại lớn cho bạn hay cho tổ chức.

Giải quyết mâu thuẫn với khách hàng

Bán hàng là một nghệ thuật tinh tế mà phức tạp, trong đó, thái độ ứng xử là một trong những yếu tố quyết định thành công. Dưới đây là chia sẻ của Chuyên gia đào tạo kỹ năng bán hàng Tom Hopkins về cách ứng xử khi các thượng đế "bốc hỏa".

Có nhiều người bán hàng, khi phải đối diện với những khách hàng đang có tâm trạng chuyển từ khó chịu sang giận dữ, đã chọn cách của người thất bại là trì hoãn giải quyết tình hình. Theo đó, sẽ có hai khả năng xảy ra. Hoặc người khách đang giận dữ kia cảm thấy chán nản và tự giảm "nhiệt" (đây là điều mọi nhân viên bán hàng đều mong muốn, nhưng giống như mọi ước ao, nếu chỉ nghĩ thôi thì chẳng mấy khi thành hiện thực). Hoặc một khả năng nữa là khách hàng sẽ bực tức thêm tới mức, lần tiếp theo, bạn sẽ phải nghe nói về vị khách này qua lời những người cấp trên trong công ty. Bởi họ chính là những người tiếp tục phải gánh chịu sự tức giận của những người khách đó và sẽ "vui vẻ" chuyển thông tin này tới bạn.

Rõ ràng, việc gây dựng các mối quan hệ là tất cả những gì mà công việc bán hàng cần phải hướng tới. Ngay từ khi bắt đầu sự nghiệp, bạn phải quan tâm tới việc gửi lời cảm ơn tới mọi người. Có doanh nhân đã đặt ra mục tiêu gửi thiệp cảm ơn tới 10 người mỗi ngày. Bạn có thể gửi lời cảm ơn tới những ai bạn chỉ gặp trong một thời gian rất ngắn, những người bạn giới thiệu sản phẩm tới họ, những người bạn trò chuyện qua điện thoại và cả những người bạn đã giúp đỡ để họ có thể sở hữu một sản phẩm mới.

Và bạn hãy thử đoán xem, với những điều đã làm như thế, sự hồi đáp của khách hàng sẽ tuyệt vời thế nào? Chắc chắn, nếu không phải 100% thì cũng gần như tất cả mọi người sẽ đáp lại bạn bằng một thiện chí tốt nhất. Những người được bạn cảm ơn sẽ gửi tới bạn những khách hàng mới như một cách bày tỏ lòng cảm kích của họ vì bạn đã khiến họ được tôn trọng và đánh giá cao. Nếu bạn chỉ là một doanh nghiệp nhỏ, có thể bạn sẽ học được nhiều hơn về sự giận dữ của khách hàng thông qua các kênh chính thống. Thường thì chẳng ai muốn phải đối mặt với sự giận dữ của khách hàng. Tuy nhiên, phải cần phải coi trọng giá trị của vị khách này với bạn, với danh tiếng của bạn cũng như của công ty. Trong hầu hết trường hợp, việc bạn dám đối diện với vị khách hàng giận dữ đó và tìm cách giải quyết càng nhanh càng tốt rắc rối là điều rất nên làm.

Và đây sẽ là các bước để bạn tham khảo trong cách hành xử nhằm "hạ nhiệt" của những thượng đế khó chiều:

Ghi nhận nhanh chóng nỗi tức giận của người khác. Cũng hệt như việc đổ thêm dầu vào lửa nếu bạn phớt lờ hay xem nhẹ nỗi tức giận của khách hàng. Bạn càng mau chóng nói ra sự nhận thức của bạn về điều họ đang bực bội càng tốt.

Khẳng định rõ với khách, bạn quan tâm tới sự giận dữ của họ. Hãy nói với khách là bạn hiểu họ đang bực bội thế nào. Hãy để họ hiểu bạn đang rất chú tâm tới sự việc đã xảy ra. Hãy ghi lại mọi chi tiết có thể mà họ trao đổi cùng bạn.

Đừng hối thúc họ. Hãy tỏ ra kiên nhẫn để khách hàng trình bày hết mọi nhẽ. Đừng cố tình chen ngang hay ngắt lời họ. Trong nhiều trường hợp, cách tốt nhất là bạn hãy chỉ lắng nghe mà thôi. Rất có thể, rốt cuộc họ sẽ tự chùng thái độ nóng giận lại. Trong một vài trường hợp, tự họ sẽ nhận thấy họ đang thổi phồng vấn đề và xấu hổ về điều đó. Khi đó, họ sẽ có xu hướng chấp nhận gần như mọi giải pháp bạn đưa ra.

Bình tĩnh. Hầu hết những người tức giận đều nói những điều họ không thực sự hiểu hết ý nghĩa của chúng. Hãy học cách bỏ qua những điều đó và chỉ quan tâm tới chúng sau khi bạn đã giải quyết được mắc míu hiện thời, nhưng hãy chỉ là khi bạn thấy thực sự cần làm thế.

Đặt câu hỏi. Mục đích của bạn là tìm ra những vấn đề cụ thể bạn có thể làm để giải quyết rắc rối. Do đó, hãy cố gắng thu thập những thông tin cụ thể về mọi khó khăn và tình huống rắc rối gây ra. Điều đó sẽ có ích hơn là việc chỉ làm tăng "độ nóng" của cơn giận đang bốc hỏa.

Đây là chỗ bạn cần phải học hỏi xem khách hàng của mình hợp lý như thế nào. Cho tới bước này thì sự giận dữ ở khách có lẽ cũng đã giảm tới mức đủ để cho bạn có thể thảo luận với họ một cách hợp tình hợp lý. Nếu bạn không muốn sẽ phải mất thêm thời gian với khách hàng, nhất thiết phải tìm ra một vài giải pháp hợp lý lúc này.

Thống nhất về một giải pháp. Sau khi bạn hiểu rõ đích xác vấn đề là gì, bạn đã có thể tìm ra một cách ứng xử để giải quyết rắc rối. Hãy đề xuất một phương án cụ thẻ. Việc bắt đầu bằng bất cứ cách nào cũng sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái nhanh nhất và hiệu quả nhất. Đừng để mình bị kéo vào những cuộc tranh cãi liên miên không hồi kết.

Đồng thuận về kế hoạch. Nếu bạn và khách đã đồng ý với nhau về một giải pháp rồi, bạn cần đặt ra một kế hoạch thực hiện để đạt được giải pháp ấy.Hãy thỏa thuận về một khung thời gian thực tế mà bạn biết mình có thể thực hiện được. Sai lầm lớn nhất sẽ là bạn chấp nhận thỏa thuận về điều gì đó mà không thể làm được. Nếu làm vậy, bạn lại có nguy cơ phải đối mặt với một cơn giận dữ khác nếu bạn không thể thực hiện được lộ trình đã đặt ra.

Hoàn thành kế hoạch đã thỏa thuận. Hãy đặt ưu tiên giải quyết kế hoạch đã đặt ra lên hàng đầu. Bạn cần tự nhủ với mình là bạn không muốn phải tranh cãi với vị khách hàng này lần nữa, vì thế đừng lãng quên nhiệm vụ này bạn nhé.

Giải quyết mâu thuẫn về hợp đồng

Khi làm việc với khách hàng, hợp đồng là một yếu tố để cả hai bên tin tưởng và làm việc với nhau. Tuy nhiên, bản hợp đồng với những con chữ được soạn sẵn máy móc đôi khi không giải quyết được những rắc rối phát sinh khó lường trước. Biết một vài rắc rối thường gặp với khách hàng để có những thỏa thuận từ đầu với họ sẽ giúp các "eventer" giải quyết được vô số sự cố không mong muốn từ phía khách hàng mang lại.

1. Khách hàng hay ép giá

Có một số khách hàng có sở thích là ép giá các agency của mình để có được giá mà họ cho là tốt nhất. Bất kể là agency quen thuộc hay mới hợp tác, họ luôn dùng cái vị thế là khách hàng để ép giá với các lý do như "ráng làm cho anh/chị lần này, lần sau kinh phí rộng rãi hơn anh chị lại gọi" hoặc "bạn bè anh/chị trong lĩnh vực này nhiều, để anh/chị giới thiệu cho mà làm" khiến nhiều agency chấp nhận làm hòa vốn, thậm chí làm lỗ cho khách hàng mục đích là giữ khách và duy trì quan hệ. Tuy nhiên, chúng ta là những người làm sự kiện chứ không phải những nhà từ thiện, vì thế, bạn không nên để cho khách hàng ép giá kiểu như vậy, vì được một lần thì không chắc sẽ không có lần sau, hơn nữa, bạn làm như vậy là việc phá giá thị trường chung, làm cho các agency khác khó mà làm việc với những khách hàng sau này, vì các khách hàng có thể viện lý do như "công ty A làm bên agency B chỉ có 1000USD cho chương trình tương đương, sao bên này tính tới 1500USD" chẳng hạn.

Để đối phó với các khách hàng kiểu này, tốt nhất bạn nên đưa giá theo giá chung của thị trường trong các hạng mục thuê mua, sản xuất kể cả khi bạn có giá tốt đi nữa mà chỉ giảm các chi phí quản lý đối với khách hàng. Khi họ ép giá, bạn có thể cân nhắc để hạ xuống một chút cho phù hợp. Bản thân người viết có biết một vài người bạn, vì muốn lấy được khách hàng mà cố gắng báo giá tốt nhất có thể, sau đó bị khách hàng ép giá, không thể làm được nên đành từ chối và mất khách hàng

. Khách hàng tham gia quá nhiều vào sự kiện

Nếu bạn đã từng trải qua những chương trình bị đổ bể vì sự tham gia quá mức cần thiết của khách hàng thì bạn sẽ hiểu tầm quan trọng của việc thỏa thuận công việc với khách hàng ngay từ đầu. Khi sự kiện của bạn đang diễn ra bình thường, bỗng nhiên khách hàng muốn thay đổi một chi tiết nào đó và ngay lập tức đề nghị thay đổi ngay, việc này khiến những người tổ chức bối rối và mất thời gian để cân nhắc, nếu như vì cả nể mà làm theo ý khách hàng có thể ảnh hưởng, thậm chí mang lại kết quả xấu cho chương trình.

Trong một sự kiện mà người viết làm điều phối chính, theo kịch bản sẽ là do MC đọc tên những người được nhận giải là nhân viên xuất sắc và danh sách này dài đến 50 người cho rất nhiều hạng mục giải thưởng như tổ, nhóm, cá nhân,...Bỗng nhiên một người bên phía khách hàng lên đề nghị là MC sẽ không đọc phần này mà Phó Tổng Giám Đốc công ty lên đọc rồi trao giải luôn. Ban tổ chức lập tức thông báo với MC thay đổi kịch bản. Nhưng đến tiết mục vinh danh, hai MC đọc tên giải thưởng và mời đại diện công ty là PTGĐ lên trao giải thì ông lại từ chối vì "chẳng biết gì cả" - khiến cho hai MC phải đứng sượng trân trên sân khấu rồi lật đật lục tìm danh sách để đọc vì trước đó đinh ninh ông đại diện kia cầm và lên đọc.

Chỉ một chi tiết nhỏ nhưng nó gây ảnh hưởng không tốt đến chương trình và làm mất đi sự chuyên nghiệp của đơn vị tổ chức. Với những khách hàng kiểu này, bạn nên có thỏa thuận ngay từ đầu với họ về phần công việc của mỗi bên. Tốt nhất nên có một checklist trong đó ghi rõ những công việc hai bên sẽ làm và nhớ có ghi chú kiểu như "Mọi thay đổi trong quá trình diễn ra sự kiện nếu không phù hợp và không có trong kịch bản, đơn vị tổ chức có quyền từ chối" và giải thích rõ với khách hàng những rủi ro có thể xảy ra nếu thay đổi bất ngờ.

Nên có những thỏa thuận rõ ràng ngay từ khi kí hợp đồng

để tránh các rắc rối phát sinh sau này

3. Khách hàng thay đổi kế hoạch liên tục

Không bao lâu nữa sự kiện diễn ra nhưng kế hoạch của khách hàng cứ thay đổi từng ngày vì lý do chủ quan hay khách quan khiến agency chạy theo bở cả hơi tai. Người viết bài có lần đã phải in ấn lại toàn bộ thiệp mời, backdrop, standee và thông báo với nhân sự, các suppliers khi sự kiện còn cách có 4 ngày mà khách hàng thay đổi địa điểm vì phía cho thuê địa điểm lật lọng không cho thuê nữa. Và còn rất nhiều tình huống oái oăm kiểu như vậy.

Dù sự việc có phải là do khách hàng thay đổi hay sự cố không mong muốn nêu trên thì bạn cũng phải giữ thế chủ động cho mình. Mọi thay đổi của khách hàng đều phải được xác nhận và cam kết qua email hoặc văn bản. Dù cho có gấp gáp hay cấp bách đến đâu đi nữa, bạn tuyệt đối không nên nghe điện thoại của khách hàng rồi triển khai ngay, vì mọi sai sót hay thay đổi mà khách hàng không thừa nhận thì bạn phải bù đắp vào. Có những thay đổi khiến bạn rơi vào tình huống làm không công cho khách hàng. Trong trường hợp này, hãy ghi nhớ điều quan trọng nhất là Mọi thay đổi phải được khách hàng thừa nhận và cam kết.

4. Khách hàng quá kĩ tính

Thực ra, gặp một khách hàng kĩ tính là một điều may mắn, vì khi họ kĩ tính sẽ giúp bạn rà soát kế hoạch nhiều lần và phát hiện, khắc phục được các sai sót hoặc giúp bạn đề phòng hơn trong quá trình làm việc với khách hàng, rút được kinh nghiệm cho các lần sau. Tuy nhiên, nếu gặp phải những khách hàng quá kĩ tính đến mức tinh tướng thì bạn phải có cách đối phó với họ sao cho không bị áp lực trong công việc.

Có một lần, khách hàng của mình thay đổi mẫu thiết kế đến 6 lần mà vẫn chưa hài lòng, mình đành phải cử anh designer sang tận công ty khách hàng, xin họ một buổi chiều để ngồi và thiết kế theo ý họ, sau đó, in ngay bản thiết kế ra giấy để họ kí vào, về in mẫu test trên hiflex rồi cũng nhanh chóng cho họ xem duyệt rồi kí luôn. Nếu không làm như vậy, số lần gửi qua gửi lại để tìm được sự thống nhất có lẽ gấp đôi con số kể trên.

Trong trường hợp khách hàng bỏ thời gian đi dò giá từng suppliers và đưa về cho bạn giá gốc mà họ có được, hãy thẳng thắn chia sẻ với họ là với giá đó bạn không thể làm được vì còn nhiều chi phí phát sinh trong quá trình thay đổi của khách hàng, mà những chi phí này bạn phải chịu cho nên rủi ro sẽ rất cao.

Tương tự, có một số khách hàng có mối quan hệ, có thể mời ca sĩ giá tốt nên họ không muốn bạn đảm trách hạng mục này mà chỉ muốn trả chi phí quản lý rẻ bèo cho bạn để thực hiện chương trình. Nếu bạn không thể làm việc với một bầu sô mời các ca sĩ trọn gói với giá tốt (trong một chương trình có thể có vài người nổi tiếng, nếu bạn để bầu sô tính trọn gói sẽ có giá rẻ hơn là bạn tự liên hệ mời lẻ) để offer cho khách hàng thì có lẽ bạn nên cân nhắc về việc có nên tiếp tục với khách hàng này hay không.

5. Khách hàng trở mặt

Đây có lẽ là tình huống bi đát và không mong muốn nhất của người làm sự kiện, nhưng thực tế thì vẫn có những khách hàng hành động như thế này và đẩy agency vào tình huống dở khóc dở mếu.

Người viết đã bị một phen đau thương khi khách hàng gửi email với nội dung "Bên anh cancel sự kiện vào ngày mai nhé". Khi sự kiện diễn ra chỉ còn cách đó 18 tiếng đồng hồ. Phải gọi điện hủy với tất cả mọi nhân sự và dừng tất cả những hạng mục đang thực hiện. Mặc dù khách hàng đã ứng trước 50% hợp đồng nhưng vì sự kiện nhỏ nên kinh phí bỏ ra trang trải đã vượt khoản ứng trước đó. Lúc này, người viết nghĩ đến chuyện kiện khách hàng nhưng cuối cùng, lãnh đạo công ty đành phải chép miệng "thôi hợp đồng cũng không đáng bao nhiêu, kiện tụng làm gì cho rắc rối" và ngậm đắng nuốt cay bù lỗ. Đáng nói là, vài ngày sau, bên phía địa điểm thông báo là ngày hôm đó vẫn diễn ra sự kiện ấy với nội dung y hệt như kế hoạch của bên mình??!

Giải quyết mâu thuẫn với khách hàng
Giải quyết mâu thuẫn với sếp khó hay dễ
Giải quyết mâu thuẫn với cấp dưới
Nghệ thuật trong giao tiếp kinh doanh
Kế hoạch kinh doanh ăn uống



(ST)