Cách giải quyết phàn nàn của khách hàng tốt nhất

Bằng cách nào mà các doanh nghiệp nhỏ có thể giải quyết được những phàn nàn của khách mà không phải vận đến tư cách cá nhân?

Giải quyết phàn nàn của khách hàng như thế nào cho tốt

Trước tiên, chủ các doanh nghiệp nhỏ cần phải nhận thức được cảm giác mà các lời phàn nàn mang lại cho họ là gì:

• Thứ nhất, khách hàng phàn nàn ngay lập tức - điều này đặt chủ doanh nghiệp nhỏ vào tư thế “phòng thủ” và khó có được tâm lý khách quan.

• Thứ hai, khách hàng làm cho chủ doanh nghiệp nhỏ có cảm giác như thể họ đã thất bại.

• Và thứ ba, họ khiến các chủ doanh nghiệp nhỏ trở nên nản lòng.

Khi đã nhận thức được những cảm giác này, các chủ doanh nghiệp sẽ dễ dàng nhìn những phàn nàn của khách hàng một cách khách quan hơn. Sự hài lòng của khách chính là chìa khóa để có được sự trung thành của họ và để họ sẽ tiếp tục mua hàng, do đó điều quan trọng là phải làm cho khách hàng không chỉ cảm thấy mà còn tin rằng những phàn nàn của họ được quan tâm đúng mức.

Với phương châm đó, tôi xin đưa ra một số lời khuyên giúp các doanh nghiệp nhỏ giải quyết phàn nàn của khách một cách hiệu quả mà không làm mất lòng họ.

Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến:

Bạn vừa mới mở email ra và ngay lập tức đập vào mắt là một phàn nàn của khách, bạn sẽ làm thế nào?

1. Hãy cứ để cảm xúc choáng váng diễn ra, đừng cố kìm nén nó.

2. Khi đọc thư, hãy hít một hơi thật sâu và tự nói với bản thân rằng: “Không sao đâu, chỉ là một sự cố nhỏ cần được sửa chữa nhưng trước tiên mình sẽ bước ra khỏi máy tính trong 10 phút và tạm dẹp trục trặc đó qua một bên sau đó mình sẽ quay lại để xem xét nó một cách khách quan.”

3. Đứng dậy và rời máy tính trong 10 phút.

4. Quay trở lại và đọc email thêm lần nữa, đặt ra những câu hỏi tìm hiểu như: Vấn đề chính xác ở đây là gì? Có những cách nào để giải quyết? Làm thế nào để khách hàng hài lòng mà không ảnh hưởng đến ngân quỹ kinh doanh?

5. Trả lời khách hàng bằng một văn bản Word, kiểm tra thật kĩ lỗi chính tả và ngữ pháp sau đó để bức thư đó lại trong 5 phút trong khi bạn đọc và trả lời những email khác.

6. Bây giờ quay lại với email đó. Xem xét kĩ lưỡng dựa trên những tiêu chí sau: Bức thư đó có ổn không? Cách dùng từ có thể hiện sự nóng tính, xin lỗi hay đưa ra được cách giải quyết hay không? Nếu không chắc chắn bạn có thể tham khảo ý kiến bạn bè hoặc đồng nghiệp bằng cách nhờ họ đọc bức thư đó.

7. Khi đã cảm thấy có thể gửi email trả lời, đừng ngần ngại, hãy gửi nó đi. Để cho khách hàng 1 ngày đọc thư và trả lời. Nếu lâu quá mà họ không trả lời thì có thể gọi điện thoại cho họ để khách hàng thấy rằng sự hài lòng của họ là điều rất quan trọng với bạn.

Brenda Neuma- giám đốc của doanh nghiêp kinh doanh ở địa chỉ personalizedbooksandgifts.com tin rằng sự hài lòng của khách chính là bí quyết thành công của bà. Neuman khuyên các doanh nghiệp nhỏ nên quan tâm nghiêm túc và khách quan đến các phàn nàn của khách hàng. Neuman nói: “Tôi kinh doanh bằng cách nhận hợp đồng viết sách thiếu nhi nên chính tả là điều rất quan trọng, chỉ một lỗi chính tả nhỏ cũng có thể phá hủy toàn bộ hợp đồng. Trước khi cho in bất kì quyển sách nào, tôi thường yêu cầu khách hàng xác nhận thông tin mà họ cung cấp. Nếu nhận được điện thoại của khách phàn nàn về lỗi chính tả, tôi xin lỗi ngay lập tức và đề nghị lấy lại quyển sách đó. Khi đã xác định được lỗi mắc phải, tôi sẵn sàng cho in quyển sách khác mà không lấy thêm bất kì đồng nào. Tuy nhiên, những lỗi này thường hiếm khi xảy ra nhờ thủ tục xác nhận nghiêm túc trước đó.”

Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tiếp ở cửa hàng:

1. Khi khách hàng bước vào cùng với một lời phàn nàn, nên nhớ luôn chăm chú nhìn, thỉnh thoảng gật đầu như là một cách thể hiện rằng bạn đang lắng nghe họ. Để khách hàng biết rằng bạn đang thực sự lắng nghe họ là điều rất quan trọng.

2. Khi khách đã nói xong, hãy xin lỗi thậm chí cho dù bạn không làm gì sai. Xin lỗi vì những bất tiện gây ra cho khách và để cho họ biết rằng bạn rất quan tâm và sự hài lòng của họ là mục tiêu hướng tới của cửa hàng.

3. Giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt. • Bạn có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức hay không? • Khách có thể trả hay đổi lại hàng hay không? • Nếu không thể trả lại hàng, khách có thể được hoàn lại một phần tiền hay không?

4. Trong trường hợp không thể đưa ra giải pháp ngay lập tức: Hãy hỏi thăm địa chỉ, số điện thoại của khách, tên, họ và thời gian liên lạc tiện nhất. Xin lỗi vì chưa giải quyết được ngay và hứa chắc chắn sẽ trả lời họ trong vòng 24 tiếng.

5. Sau đó phải đảm bảo rằng bạn tiếp tục theo dõi và quan tâm đến vấn đề này. Tâm lý chung của khách hàng là khi đưa ra một phàn nàn gì đó, bao giờ họ cũng muốn được giải thích và giải quyết rõ ràng vì điều này khiến họ có cảm giác mình quan trọng; chính cảm giác quan trọng này sẽ đưa họ đến quay lại mua hàng lần hai.

Lynnel Camling- giám đốc doanh nghiệp tại địa chỉ website handcraftedcountrysoaps.com. cho biết: “Khách hàng quen là nguồn thu chính của kinh doanh. Trong khi cố gắng phát triển mạng lưới khách hàng mới, khách hàng cũ lại chính là người mang lại tính ổn định cho công việc kinh doanh của tôi. Nếu không nhờ vào lòng trung thành và sự quảng cáo truyền miệng của họ, tôi không dám chắc công ty của mình có thành công được như ngày hôm nay hay không. Tôi đã bắt đầu kinh doanh từ tầng hầm nhà mình, sau đó lên mạng và trong vòng một năm, tôi đã có được cửa hàng thực sự – tất cả là bởi vì tôi chịu lắng nghe khách hàng. Nếu phương pháp kinh doanh tôi áp dụng không mang lại hiệu quả, tôi sẽ tìm cách khác.”

Những doanh nghiệp nhỏ không có đủ ngân quỹ thuê các chuyên gia bên ngoài để tư vấn kinh doanh, giải quyết các sự cố hay nghiên cứu thị trường. Họ dựa vào khách hàng là chính: những khách hài lòng sẽ cho biết những ưu điểm của sản phẩm hay dịch vụ và ngược lại, khách không hài lòng sẽ phản ánh nhược điểm.

Nếu bạn liên tục nhận được phàn nàn của một số khách thì đó là lúc cần phải đánh giá lại phương pháp kinh doanh của mình. Bằng cách lắng nghe phàn nàn của những khách hàng quen, bạn có thể giải quyết được một vấn đề mà cuối cùng thậm chí mang lại hàng triệu đô la tiền lợi nhuận! Hãy cùng nghe Brenda Neuman kể chuyện kinh doanh. Khi bắt đầu bán hàng trên mạng, bà gặp rất nhiều khó khăn bởi có rất ít khách đặt hàng. Sau khi lắng nghe ý kiến khách, bà đã tiến hành thay đổi diện mạo cửa hàng và đặt ra thêm các phương thức thanh toán- đây là cách biến khách hàng thành những thành viên chứ không đơn thuần chỉ là “khách hàng” khiến cho doanh số kinh doanh đi lên ngay lập tức. Tuy nhiên, một lần nữa bà đã phải đối mặt với khó khăn khác. Lần này khách hàng muốn điền thông tin cá nhân trước khi họ đặt hàng và khi bà thực hiện theo lời khuyên của họ, số lượng đơn đặt hàng lại tăng lên gấp đôi!

Nếu bạn đang nghĩ đến việc mua cổ phiếu của một công ty – hay quan trọng hơn là mua những sản phẩm của công ty đó - sẽ rất cần thiết với việc bạn tìm hiểu xem công ty đó giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng như thế nào.

Khá nhiều công ty cảm thấy nặng nề, khó chịu khi nghĩ đến những lời phàn nàn từ phía khách hàng. Trên thực tế, điều này hoàn toàn không nên. Thay vì khó chịu, bực bội, bạn nên chào đón, thậm chí động viên, khuyến khích để khách hàng đưa ra những nhận xét mang tính chất xây dựng. Đơn giản là một khách hàng hay phàn nàn sẽ đem lại cho công ty những lời khuyên vô giá. Trên một phương diện nào đó, lời phàn nàn chính là những phản hồi có giá trị, đưa ra những thông tin kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ và công ty sẽ có được cơ hội để giải quyết tốt những vấn đề còn tồn tại của bản thân mình.

Lẽ dĩ nhiên, khách hàng tốt nhất là khách hàng được thoả mãn một cách đầy đủ. Khách hàng tốt kế tiếp sẽ là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn và phàn nàn với công ty. Khách hàng tệ nhất là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn nhưng không phàn nàn, họ được xem như một khách hàng mà công ty đã đánh mất. Họ không đưa ra bất cứ phản hồi nào và không tạo cho bạn cơ hội giải thích cũng như sửa chữa những thiếu sót của mình. Đơn giản nhất, họ sẽ ra đi và tìm kiếm những nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn.

Tôn trọng khách hàng

Câu hỏi đặt ra là bạn giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng như thế nào? Sẽ không tổn thương chút nào nếu bạn nói lời cảm ơn mặc dù chúng đem lại cho bạn những rắc rối cần giải quyết. Trước khi bạn quyết định điều tra sâu hơn, hãy nghĩ về điều này: Phần lớn những lời phàn nàn của khách hàng là xác đáng. Rất ít khách hàng phàn nàn với mục đích không đâu vào đâu cả. Vì vậy, bạn hãy cư xử với khách hàng cùng một sự kính trọng ngay từ thời điểm ban đầu. Tất cả chúng ta đều biết rằng rất nhiều lời phàn nàn xác đáng sẽ chuyển biến thành những sai sót từ phía khách hàng vào thời điểm cuối cùng, đặc biệt là đối với những thiết bị điện tử hay cơ khí. Sản phẩm có thể tốt nhưng khách hàng không biết vận hành chúng như thế nào. Trước khi kết luận rằng đây là những thiếu sót từ phía khách hàng, bạn hãy hỏi khách hàng xem liệu họ có cảm thấy bản hướng dẫn sử dụng là khó hiểu hay không, hoặc việc vận hành, sử dụng sản phẩm có khó khăn hay không. Điều này không những giúp bạn có được những phản hồi có giá trị, mà nó còn cho khách hàng thấy bạn đang thực sự tôn trọng họ. Nếu những lời phàn nàn không phải là sai sót từ phía khách hàng, như đã nói ở trên, nó sẽ trở nên xác đáng. Tại sao bạn không xem như khách hàng đang phàn nàn đúng và qua đó đổi sản phẩm hay hoàn trả tiền cho khách hàng, hoặc ít nhất là giúp khách hàng sửa chữa sản phẩm. Bằng việc này, bạn và đội ngũ nhân viên của bạn có thể thấy được cốt lõi của vấn đề là ở đâu để từ đó sửa chữa và rút kinh nghiệm cho những sản phẩm tiếp theo – hay cho phương pháp tiếp cận của bạn với khách hàng.

Tìm hiểu và điều tra kỹ lưỡng

Bạn hãy tìm hiểu và điều tra kỹ lưỡng những lời phàn nàn của khách hàng. Hãy thực hiện công việc này một cách nhanh chóng. Nếu việc điều tra kéo dài, bạn nên thông báo rõ cho khách hàng biết. Đừng bắt khách hàng phải theo bạn! Nếu cuộc điều tra chứng thực những lời phàn nàn của khách hàng là xác đáng, bạn hãy xin lỗi khách hàng ngay khi có thể. Không những thế, bạn nên nói với khách hàng rằng những gì bạn đang thực hiện là nhằm tránh các trường hợp tương tự xảy ra trong tương lai. Đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ không gặp phải những sai sót như vậy nữa và bạn thực sự quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng.

Hãy thực hiện đúng những gì bạn đã cam kết

Đối với nhiều công ty, thậm chí ngay cả khi họ đã th��c hiện mọi công việc một cách đúng đắn cho đến thời điểm này, vấn đề thường được khép lại ngay khi hoàn trả tiền cho khách hàng hay thực hiện xong công việc sửa chữa thay thế. Những hành động theo cam kết rằng không để trường hợp tương tự xảy ra thường không được tiếp tục thực hiện. Và đương nhiên, trong một ngày nào đó, những vấn để tương tự sẽ xuất hiện. Chỉ có điều, lần này bạn có thể sẽ không may mắn như lần trước: bạn có thể kết thúc với một khách hàng không phàn nàn - kiểu khách hàng tệ nhất (như đã nói ở trên) – và mất đi một phần doanh thu bán hàng trong tương lai.

Sự tin tưởng

Điểm đặc biệt đối với những khách hàng phàn nàn chính là việc bạn sẽ có cơ hội để tạo dựng một mối quan hệ thân thiết với họ vượt xa khỏi những giao dịch mua bán thông thường. Bạn có thể giải thích vấn đề của khách hàng một cách cụ thể, nêu rõ những tình tiết đặc biệt, và cho khách hàng thấy bạn quan tâm một cách nghiêm túc đến vấn đề này như thế nào. Rất có thể từ đó trở đi, vị khách hàng phàn nàn đó sẽ mua sản phẩm của bạn một cách thường xuyên hơn bởi vì họ biết rằng nếu có chuyện gì xảy ra thì họ sẽ được bạn “chăm sóc” một cách cẩn thận. Hãy thực hiện đúng công việc này, khách hàng sẽ ngày một tin tưởng bạn hơn.
Arkay Hygiene là một công ty chuyên kinh doanh sản phẩm thiết bị diệt ruồi Insectocutor. Vài năm trước, một khách hàng đến công ty với một chiếc Insectocutor có đui đèn bị lỗi. Không có tranh cãi nào xảy ra. Công ty đưa ra đề nghị là sẽ đổi cho khách hàng một sản phẩm mới. Vấn đề, như lời giải thích của khách hàng, là ở chỗ bộ thiết bị diệt ruồi đã bị tháo rời và không còn nguyên tem nữa. Ngay lập tức, công ty quyết định giao công việc cho một kỹ sư với một chiếc đui đèn mới và kỹ sư này nhanh chóng chỉnh sửa lại để thiết bị có thể hoạt động bình thường. Khách hàng này từ đó về sau đã mua rất nhiều sản phẩm khác của công ty trong nhiều năm liền.

Có thể nói, mối quan hệ tin tưởng giữa bạn và khách hàng sẽ nảy sinh từ chính những lời phàn nàn mà thoạt nghe có vẻ như rất “khó chịu”. Hãy lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng và giải quyết chúng một cách hiệu quả. Đó chính là bí quyết thành công trong dịch vụ khách hàng.

 

Cách giải quyết khiếu nại của khách hàng

Thật không may rằng những lời phàn nàn, khiếu nại chính xác là một phần chưa thể thiếu trong lĩnh vực đó kinh doanh. Cho nếu không một bao bì hoàn chỉnh, một tổ chức hoặc địa chỉ được ra đời, để bạn phải đối mặt với đồng loạt các nhận xét không mong đợi từ khách hàng. Nhiều chủ đề sinh ra là điều chưa được tránh khỏi, và rất có thể sẽ thử thách để làm hài lòng cả 3 những khách hàng khiếu nại.

Có được một cách giải quyết những khiếu nại sẽ an tâm rằng bạn giải quyết được những mặt nhạy cảm và thực tế nhất của vấn đề. Dưới đây là một công nghệ có thể áp dụng trong nhiều trường hợp này.

Chào hỏi

Luôn luôn chào hỏi người ở đầu dây bên kia một cách an bình và vui vẻ khi bạn rất nặng nề nhận điện thoại của họ. Hãy mở đầu cuộc đối thoại thật thân thiện. Tuy việc này nói thì dễ dàng nhưng khá khó để thực hiện. Bạn cần cần làm theo khuôn khổ này và tránh lây nhiễm những lỗi không đáng trước đây khi giao lưu với khách hàng.

Lắng nghe

Bạn thường sẽ nghe những lời phàn nàn từ khách hàng, vì vậy nó trở nên khó nhọc khi bạn thật sự lắng nghe một ai đó. Hãy sáng tạo dịu bớt phần nào sự thất vọng của họ. Hãy thông cảm cho họ và lắng nghe cảm giác từ chính đắn đo của họ. Không nên giải quyết thắc mắc họ một cách khách quan quá vội vàng. Hãy cho họ thấy bạn đang chủ động tốt nhất lắng nghe, giả thiết như xen ngang chủ đề thật hợp lí hoặc là những câu hỏi liên quan.

Đặt câu hỏi

Đặt ra những câu hỏi để làm rõ các còn nhiều băn khoăn của họ. Bạn không nên trả lời nếu không bạn am tường ý của người ta, hay là là những vấn đề của họ.

Những câu hỏi khi bắt đầu sẽ giúp đỡ bạn nắm lấy được khá khả thi của vấn đề.

Những câu hỏi bài bản hơn sẽ làm cho bạn bắt lấy được nhiều chi tiết hơn. Chúng cũng sẽ tạo tất cả các cơ hội cho người mua chắc hẳn giải bày những khúc mắt và cảm giác của họ. Những câu hỏi này nên tương đối dễ dàng để tạo một cơ hội cho họ được bật mí nhiều hơn.

Những câu hỏi mang lại tính câu trả lời sẽ giúp đỡ bạn hiểu rõ mức độ nặng nhất của vấn đề, đặc biệt là đối với khách hàng. Đây cũng chính là cơ sở để bạn nhận định được cái gì chắc hẳn thỏa mãn kinh doanh của họ.

Thông cảm

Tìm ra một thứ đồng tình với nhiều điều mà bà con nói nhưng điều này không cần kíp chắc chắn là bạn hoàn toàn đồng ý qua sự khiếu nại phàn nàn của họ. Đây là công ty để bạn cho họ thấy rằng bạn đã nghe và hiểu rõ mối bận tâm của khách hàng, và bạn thừa nhận điều đó cần kíp đối với họ.

Giải quyết vấn đề

Vì những mặt nhạy cảm thường được để giải quyết nên bạn hãy làm cả 3 các kết quả mà bạn có thể điều chỉnh các mặt thực tế của của vấn đề. Chịu công việc về những công dụng của cửa hàng bạn. Đây là những cơ hội để bạn có thể càng làm chủ đề được tháo gỡ. Những khúc mắt của bà con có được giải quyết tự động thì họ mới tiếp tục kết hợp với bạn.

Những câu hỏi kiểm tra

Đặt ra những câu hỏi để thử xem bạn đã xử lý những khía cạnh nhạy cảm và thực tế của những lời phàn nàn này được đến đâu. Những câu hỏi này là cái làm cho sự việc này kết thúc rất dễ hơn.

Theo dõi hỗ trợ

Thông thường thì những khiếu nại không thể được hóa giải tự động ngay từ lần đầu tiên. Nếu bạn phải quay lại với khách hàng, hãy làm thật có thể và triệt để. Cho dù chủ đề còn được giải quyết nhưng hãy là môi trường một lý do để tìm đến lại với khách hàng. Thí dụ như là như tìm cách để dành thêm nhiều ganh đua cho họ. Hay và cả tìm ra kế hoạch để xử lý những nguyên nhân cốt lõi của chủ đề trong phạm vi Tổ chức của bạn.


MỜI BẠN THAM KHẢO THÊM: