1
Phấn lớn người bán hàng trung bình đều ngẫu hứng, tùy tiện khi đi gặp khách hàng. Họ thiếu sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi gọi hoặc hẹn gặp khách hàng. Họ sẽ đánh mất cơ hội bởi vì thiếu chuẩn bị trước. Người bán hàng chuyên nghiệp luôn xác định mỗi cuộc gọi đều quan trọng vì có thể mở ra nhiều cơ hội lớn cho họ. Do đó họ đầu tư thời gian để chuẩn bị trước. Có ba phần của sự chuẩn bị
Chuẩn bị trước
Làm bài tập ở nhà là “bà” doanh số.
Người chuyên nghiệp sẽ thu thập tất cả các thông tin về công ty, đối tác, người mà họ sẽ gặp. Bao gồm cả thông tin trên mạng. Bước nghiên cứu trước cuộc gọi nhằm thu thập các dữ liệu có sẵn về khách hàng.
Bước 2: Mục tiêu trước cuộc gọi
Cần nghĩ đầy đủ về các thông tin và câu hỏi bạn sẽ đưa ra. Kết quả của cuộc gọi bạn muốn là gì? Lập danh sách các câu hỏi để dành cho khách hàng. Khách hàng rất thích được nói chuyện và làm việc với người bán hàng chuyên nghiệp với dàn bài được chuẩn bị từ trước.
Bước 3: Phân tích sau cuộc gọi
Ngồi xuống phân tích ngay lập tức. Ghi chú lại những gì đã trao đổi và thảo luận với khách hàng ngay lập tức. Xem xét lại các thông tin, vấn đề, tình thế mà khách hàng đang gặp để lên phương án ở bước tiếp theo. Đừng đợi đến cuối ngày và cũng không nên tin tưởng vào trí nhớ. Hãy ghi lại ngay những gì vừa trao đổi và viết ra dự định làm gì ở bước tiếp theo với khách hàng.
Chuẩn bị trước và Mô hình bán hàng phương đông (OSM)
Chuẩn bị đem lại Năng Lượng cho người bán hàng. Có thông tin sẽ có tự tin và giúp năng lượng được đẩy cao. Làm việc theo Quy Trình chuẩn bị trước khi gọi, giúp người bán hàng có từng bước rõ ràng để tiến hành và liệt kê ra các câu hỏi quan trọng để hỏi khách hàng. Tránh trường hợp hỏi những câu không quan trọng và không thu được thông tin hữu ích.
Đứng ở góc độ Tập Trung thì từng cuộc gọi đều quan trọng. Thay vì bị sao lãng bởi dữ liệu hàng nghìn khách hàng, người bán hàng sở hữu sức mạnh bán hàng tuyệt đối khi tập trung vào từng mục tiêu, từng công việc và từng khách hàng tại từng thời điểm. Tập trung định hướng năng lượng.
Ở phương diện Kiến Thức, người bán hàng chuyên nghiệp càng có nhiều kiến thức về khách hàng, tình trạng, thói quen, cách suy nghĩ của họ thì người bán hàng càng có nhiều cơ hội để tiếp cận phù hợp và chia sẻ những gì khách hàng cần và quan tâm. Kiến thức về khách hàng sẽ rút gắn khoảng cách và tạo ra cây cầu tình cảm giữa hai bên khi cùng chia sẻ hoặc nói chuyện về chủ đề mà khách hàng quan tâm.
Ở phương diện Phẩm Chất, Chuẩn bị trước có được từ phẩm chất Cẩn Thận là một đức tính rất cần thiết cho người bán hàng thành công. Sự chu đáo, mài dũa từng chi tiết thể hiện cấp độ chuyên nghiệp và hiệu quả nhiều hơn là làm việc một cách cẩu thả.
Phân tích ở góc độ Nhân Quả, người bán hàng với sự chuẩn bị kỹ lưỡng giống như người nông dân cày cuốc đất cho thật tơi xốp trước khi gieo hạt. Sự chuẩn bị kỹ lưỡng giúp hạt giống có cơ hội này mẩm nhiều hơn thay vì chỉ quăng lung tung các hạt giống dưới đất và cầu chuyện cho nó nảy mầm. Với sự chuẩn bị chu đáo vụ mùa của người bán hàng dẫn đầu chắn chắn đến.
MỜI BẠN THAM KHẢO THÊM:
Các bước chuẩn bị mở shop bán hàng online
Bước 1: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Đây là khâu quan trọng trước khi bạn tiến hành mở shop. Bạn phải định hình rõ đối tượng mà shop của bạn hướng đến (giới tính, độ tuổi, thu nhập, khả năng chi trả,…), từ đó lựa chọn sản phẩm cho phù hợp.
Ví dụ, đối với mặt hàng quần áo, nếu bạn lựa chọn giới văn phòng là đối tượng khách hàng chính thì đồ công sở là một trong những lựa chọn tối ưu. Song nếu bạn xác định lứa tuổi teen là khách hàng tiềm năng thì khi lựa chọn sản phẩm bạn cần lưu ý đến sự trẻ trung, cá tính và đặc biệt là cách mix đồ sao cho bắt mắt và nổi bật.
Bước 2: Tìm nguồn cung cấp hàng
Việc khảo sát để tìm ra những mối hàng có uy tín cũng là vấn đề mà các chủ shop cần đặc biệt lưu ý. Hiện nay, có không ít nguồn hàng tại khắp các tỉnh thành trên cả nước. Hầu hết các chủ shop online đều khởi đầu bằng cách nhập hàng từ các chợ đầu mối như: chợ Ninh Hiệp (Hà Nội), chợ Đồng Xuân (Hà Nội), chợ Lim (Bắc Ninh), chợ An Đông (tp. Hồ Chí Minh), chợ Tân Bình (tp. Hồ Chí Minh)… hoặc từ các chợ cửa khẩu như: Tân Thanh – Lạng Sơn, Móng Cái – Quảng Ninh (nhập đồ Quảng Châu, Thượng Hải), Mộc Bài – Tây Ninh (nhập đồ Thái Lan, Hồng Kông, Campuchia),… Nếu có điều kiện, bạn cũng có thể lấy hàng trực tiếp từ Quảng Châu, Thượng Hải (Trung Quốc), order các mặt hàng từ các nước như Nhật, Hàn Quốc, Pháp,… Việc lấy hàng từ nước ngoài nếu không có khả năng sang tận nơi, bạn phải có mối quan hệ với những cá nhân đang sinh sống hoặc hay qua lại tại các nước, tuy nhiên tùy từng quốc gia mà số lượng sản phẩm bạn nhập về ít hay nhiều, nhanh hay chậm… Hoặc bạn có thể đặt vấn đề trực tiếp với nhà sản xuất để có được sản phẩm và giá tốt nhất.
Bước 3: Thiết lập “gian hàng ảo”
Có hai cách để thiết lập một gian hàng ảo:
Cách 1:Thiết lập một website riêng (với cách này chúng tôi sẽ hướng dẫn chi tiết ở phần cuối của bài viết). Xem thêm cách lập trang web bán hàng qua mạng tại http://blog.lapoo.vn/cach-lap-trang-web-ban-hang-qua-mang/
Cách 2:Mở shop online trên các website đã có sẵn (các trang mạng xã hội, rao vặt, các trang bán hàng trực tuyến). Đây là cách đơn giản nhất, bạn chỉ cần làm theo cách bước hướng dẫn sau:
+ Lập tài khoản trên các web bán hàng trực tuyến, mạng xã hội
Việc lập tài khoản trên các trang bán hàng trực tuyến, trang rao vặt, mạng xã hội không còn mấy khó khăn với nhiều người. Hiện tại, có khá nhiều trang rao vặt uy tín chuyên update các mặt hàng như: quần áo (enbac.com…), đồ điện tử (chodientu.com, vatgia.com, rongbay.com, raovat.com.vn…),… Việc lựa chọn một website là điều quan trọng khi bạn quyết định mở shop online. Khi lựa chọn web bạn nên lưu ý một số điểm sau:
- Số lượng người truy cập.
- Những mặt hàng chủ yếu được update trên web đó.
- Tham khảo ý kiến những người có kinh nghiệm mở shop online. Đây là cách để bạn có thể hạn chế những rủi ro khi bắt đầu mở shop.
- Bạn cũng có thể tìm hiểu chất lượng của web thông qua số năm kinh nghiệm, những thông tin về web trong phần giới thiệu đặt ở đầu hoặc cuối trang. Khảo sát yếu tố nội dung và hình thức, xem số lượng topic trên trang có ổn định hay không…
Ngoài việc tạo tài khoản trên các trang rao vặt, bạn cũng có thể mở một gian hàng trên chính trang cá nhân của mình tại một số mạng xã hội như: facebook.com, plus.google.com, me.zing.vn…
Và Đây là bước khởi đầu đơn giản để bạn khởi nghiệp với shop online.
* Cập nhật sản phẩm lên shop (hình ảnh, thông tin mô tả sản phẩm, giá cả,…)
Hình ảnh: Đặc thù của shop online là khách hàng xem sản phẩm trên mạng, nên hình ảnh càng lung linh sẽ càng thu hút được sự quan tâm của mọi người. Ngoài việc dùng hình ảnh đã có sẵn trên mạng, bạn cũng có thể chụp sản phẩm cùng mẫu. Những bộ quần áo, những phụ kiện xinh xắn sẽ thu hút hơn nếu được “diện” trên người một cô mẫu đáng yêu. Bạn có thể sử dụng một số phần mềm chỉnh sửa ảnh để khiến bức ảnh trông đẹp mắt hơn. Lưu ý là khi up ảnh lên gian hàng của mình, bạn cần chỉnh size ảnh sao cho phù hợp, tránh tình trạng ảnh bị vỡ hoặc quá nhỏ. Tuy nhiên, bạn không nên lạm dụng phần mềm làm cho hình ảnh chênh lệch quá nhiều so với sản phẩm thật.
Mô tả sản phẩm: Sản phẩm mô tả càng chi tiết càng tốt, nó sẽ giúp khách hàng hiều về sản phẩm, xuất xứ, nhãn hiệu, kích cỡ hay cách thức sử dụng. Để khách hàng có thể nắm được thông tin chi tiết nhất về sản phẩm mà họ cần.
Giá sản phẩm: Cần được niêm yết rõ ràng đối với từng sản phẩm. Bạn nên tham khảo giá của sản phẩm tương tự trên thị trường đồng thời căn cứ vào số vốn bạn bỏ ra cho việc: vận chuyển, chi phí mua tên miền, hosting, phí mở shop online (nếu có), giá nhập sản phẩm để có thể đưa ra mức giá phù hợp cho mỗi loại sản phẩm, không được quá cao so với thị trường nhưng cũng phải đảm bảo đem lại lợi nhuận cao nhất có thể cho bạn. Bạn nên lưu ý tiết kiệm đến mức tối đa phí vận chuyển để tránh tình trạng giá bị đẩy lên cao.
Tiêu đề cho Topic: Bạn nên nghĩ ra những chủ để thực sự lôi cuốn cho topic của mình, tránh những tiêu đề khô khan, không có dấu. Nên nêu bật những thế mạnh hoặc đặc tính nổi trội, “hot” nhất của sản phẩm để hút khách vì giữa một “rừng” thông tin như hiện nay, những topic có tiêu đề mờ nhạt sẽ được ít người chú ý và nhanh chóng bị trôi xuống phía dưới. Hãy đặt mình vào tâm lý của người mua, bạn sẽ chú ý đến những tiêu đề như thế nào? Liệu bạn sẽ click vào topic với tiêu đề đầy sức gợi như: “Bốt Hàn Quốc mẫu mới nhất dành cho các nàng sành điệu”, “ba phong cách thật “chất” cho những cô gái mùa thu”, “Bán dép kẹp ngón không quai DOPIE giá rẻ nhất Hà Nội, chỉ 248k/đôi, với các mẫu mới nhất 2011, chỉ có tai Dolly”…, hay click vào topic khô khan kiểu “Trang phục dành cho dân công sở?”, “dép Nhật”, “hàng mới về”… Hãy chú ý nhé vì lượt view và độ phủ của topic sẽ phụ thuộc rất nhiều vào cách bạn đặt tiêu đề đấy.
* Cách giao hàng và phương thức thanh toán
Về cách giao hàng, thường trong các gian hàng của mình, chủ hàng sẽ đăng thông tin về cách thức giao, nhận hàng. Với những địa điểm gần nơi bạn trữ hàng, bạn có thể miễn phí vận chuyển. Với những nơi có khoảng cách xa hơn, bạn có thể tính phí ship tùy vào khoảng cách ấy. Bạn nên mở một tài khoản ngân hàng để những khách hàng ở các tỉnh, thành khác có thể thanh toán bằng cách chuyển khoản.
Nếu có thể, bạn nên mở rộng mạng lưới của mình bằng cách bố trí nhân lực tại một số địa điểm chính. Nhờ đó, việc vận chuyển cho khách sẽ nhanh chóng và tốn ít chi phí phát sinh hơn. Đồng thời, đó cũng là một mẹo để giữ khách. Đối với phương pháp này, bạn nên khéo léo tăng giá sản phẩm nhỉnh hơn một chút để bù vào phí vận chuyển, tuy có cao hơn thị trường nhưng nhìn vào lợi ích được miễn phí ship thì khách hàng vẫn sẽ lựa chọn sản phẩm của bạn.
Với các chủ shop, bán được đồ online phải có tính kiên nhẫn, chịu khó giao đồ tận nơi cho khách nếu có yêu cầu, và phải đặt uy tín lên hàng đầu thì mới mong giữ được khách giữa một “rừng” shop như hiện nay.
+ Phương pháp marketing
Đối với shop online phương pháp maketing chủ yếu là marketing online. Bạn có thể sử dụng các tiện ích của Internet để quảng bá cho shop của mình. Ví dụ như gửi link qua yahoo, skype… nhờ bạn bè phát tán, mở thêm nhiều gian hàng tương tự trên các trang rao vặt, mạng xã hội.
Bạn nên sắp xếp thời gian online để trả lời những thắc mắc của khách hàng vào những thời điểm cố định như: 8 giờ, 10 giờ, 14 giờ, 21 giờ… Tốt hơn cả là bạn nên online thường xuyên, đảm bảo việc cập nhật ý kiến khách hàng được liên tục.
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, chủ shop cần phải tỏ thái độ nhiệt tình, thân thiện và lịch sự, sử dụng ngôn ngữ mềm mỏng, hãy quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng hơn là tính năng của sản phẩm. Ngoài tư cách là người bán, bạn nên đóng vai trò là người tư vấn để khách hàng có thể yên tâm khi lựa chọn sản phẩm. Bạn nên bày tỏ thái độ nhiệt tình khi tư vấn, kể cả nếu khách hàng không mua sản phẩm, đó là một cách để giữ chữ tín cho shop bạn.
Tóm lại, để tạo được ưu thế cạnh tranh cho shop mình, bạn cần làm tốt những điểm sau:
- Luôn chú trọng đến hình ảnh của sản phẩm.
- Luôn cập nhật ý kiến online của khách hàng.
- Đơn giản hóa các phương thức thanh toán (chuyển khoản, giao nhận hàng trực tiếp), tránh những giải thích rườm rà và quá chặt chẽ khiến khách hàng nản chí.
- Luôn giữ thái độ niềm nở trong quá trình giao tiếp. Khéo léo trong cách chấp nhận cũng như từ chối việc mặc cả giá sản phẩm đối với khách hàng.
- Có thể kèm theo cách dịch vụ ưu đãi nếu có thể (miễn phí ship, giảm giá mặt hàng nếu khách lấy với số lượng nhiều…).
Quy trình bán hàng 7 bước cơ bản trong hoạt động bán hàng.
Bước 1: Chuẩn bị
Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị mọi thứ cho hoạt động bán hàng thành công, từ thấu hiểu về sản phẩm, dịch vụ, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng cần ghé thăm).Giấy giới thiệu, card visit, trang phục, đến cả tâm lý bán hàng.
Bước 2:Tìm kiếm và sàng lọc
Thực sự đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích phát hiện ra các khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém. Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định viếng thăm.
Bước 3: Tiếp cận, và thiết lập cuộc hẹn
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng, đề ra mục tiêu của cuộc viếng thăm. Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện. Bước này thành công thi quy trình bán hàng của bạn trở nên dễ dàng hơn bạn đã thuyết phục được 50 % khách hàng mua hàng của bạn vì khách hàng chịu lắng nghe bạn nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ bạn bán.
Bước 4: Giới thiệu và trình bày
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mua theo công thức AIDA (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.
Bước 5: Khắc phục những ý kiến phản đối hay xử lý từ chối, thuyết phục khách hàng.
Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm lý hay logic. Để xử lý những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý giá trị những ý kiến phản đối,…
Bước 6: Thống nhất thương vụ, ký kết hợp động
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ cần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua, bao gồm những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ.Đặc biệt là luôn sử dụng những câu hỏi mở => làm khách hàng khó từ chối hơn ( ví dụ : Anh chi lấy bao nhiêu hàng …?)
Bước 7: Chăm sóc khách hàng.
Bước cuối cùng này là cần thiết khi nhân viên bán hàng đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên hay để mất khách hàng, không những vậy cần chăm sóc khách hàng sau khi đã nhận hàng và sử dụng dịch vụ bằng cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ, những hành động tuy nhỏ nhưng từ những hành động đó sẽ làm cho khách hàng tin tưởng bạn, công ty bạn và nếu có sự cố gì trong đơn hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm thì dễ dàng xử lý tốt.Vì 80% doanh thu có được nhờ vào 20% khách hàng trung thành.
Trên đây là 7 bước cơ bản trong quá trình bán hàng mà nhân viên bán hàng mới bước vào nghề cần trang bị, tùy ngành nghề kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ khách nhau mà quy trình bán hàng cũng khác nhau ở một số bước, hình thức bán hàng cũng vậy, quy trình bán hàng qua email sẽ khác, quy trình bán hàng online cũng khác.
Kĩ năng cho nhân viên bán hàng
Làm thế nào để thúc đẩy doanh số bán hàng
Những kĩ năng cần có của nhân viên bán hàng
Kinh nghiệm phỏng vấn xin việc bán hàng
Nhân viên bán hàng
Câu hỏi phỏng vấn nhân viên bán hàng
Cách bán hàng hiệu quả đạt doanh thu cao
(ST)
